【正文】 從而降低了它的檔次，可以說(shuō)這是一次錯(cuò)誤的定位。這些現(xiàn)象在我國(guó)企業(yè)普遍存在，卻沒(méi)有得到足夠的重視。（ ）4．客戶(hù)意見(jiàn)卡上一定要有客戶(hù)簽名，這樣才能保證意見(jiàn)的真實(shí)性。卓越服務(wù)的原則傳統(tǒng)觀念中的服務(wù)一般是指售后服務(wù)，其實(shí)服務(wù)是貫穿于售前、售中和售后整個(gè)過(guò)程中的。不管是什么級(jí)別的客戶(hù)，一定要見(jiàn)面，否則很容易與客戶(hù)拉開(kāi)距離。，業(yè)務(wù)員小王總是會(huì)給自己的客戶(hù)打電話(huà)問(wèn)候，祝他們節(jié)日快樂(lè)。根據(jù)這兩個(gè)特性，我們可以把服務(wù)分為四種類(lèi)型，分別是：冷淡型、生產(chǎn)型、友好型和優(yōu)質(zhì)型。這就是典型的生產(chǎn)型服務(wù)。如果一旦許諾，就一定要努力兌現(xiàn)，不能欺騙客戶(hù)，因?yàn)槿魏蔚幕ㄑ郧烧Z(yǔ)都只能瞞得了一時(shí)，瞞不了一世。第7講 客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)（上）第一印象很重要，我們只有一次機(jī)會(huì)給客戶(hù)留下最佳的第一印象，因此必須時(shí)刻注意自己的形象，經(jīng)常檢查自己的形象是否做到了整潔大方。識(shí)別客戶(hù)的需求要想為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，客服人員還必須注意一些事項(xiàng)，包括：服務(wù)的特征服務(wù)有一些基本特征，只有先掌握這些特征，才能更好地為客戶(hù)服務(wù)。最好的處理方法是避免發(fā)生投訴，即預(yù)防勝過(guò)治療，預(yù)防的成本要比治療低的多，但是一旦發(fā)生了投訴，處理的動(dòng)作一定要快，要進(jìn)行一線(xiàn)授權(quán)，盡早解決，以避免事態(tài)擴(kuò)大難以收拾。所謂的心理凈化現(xiàn)象就是當(dāng)客戶(hù)心里有怨氣、有壓力之后，他需要找人傾訴，尤其是向那些與己無(wú)關(guān)，態(tài)度親切的陌生人吐露心聲，會(huì)覺(jué)得更安全，當(dāng)客戶(hù)把心目的不滿(mǎn)和委屈全盤(pán)吐露之后，就會(huì)有松一口氣的感覺(jué)和滿(mǎn)意感出現(xiàn)?！糍~單超出了客戶(hù)的事先預(yù)計(jì)客戶(hù)常常會(huì)抱怨賬單金額太高，解決的方法是一開(kāi)始就讓客戶(hù)明白企業(yè)的收費(fèi)政策，哪些是收費(fèi)的，哪些不是收費(fèi)的，給客戶(hù)的估價(jià)應(yīng)該包括其他可能會(huì)產(chǎn)生的雜費(fèi)，并且讓客戶(hù)及時(shí)地了解工作進(jìn)展和最新的收費(fèi)情況?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在商務(wù)溝通當(dāng)中融匯了人際溝通和工作溝通。工作溝通是指在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行管理工作方面的信息溝通，其目的是為了做好工作，因此以工作的效率和準(zhǔn)確性為導(dǎo)向。接著探討了難纏客戶(hù)的表現(xiàn)形式和鬧事原因，介紹了對(duì)待難纏客戶(hù)的正確做法，以確保客戶(hù)成為回頭客。建立服務(wù)品質(zhì)體系就是樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，建立完善的服務(wù)制度，制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建高效的服務(wù)隊(duì)伍，把員工的個(gè)人意志統(tǒng)一到企業(yè)的服務(wù)理念當(dāng)中來(lái)，把個(gè)體服務(wù)、個(gè)別服務(wù)上升為集體服務(wù)和統(tǒng)一服務(wù)，從而建立共同的行為標(biāo)準(zhǔn)。切記不要去想誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，也不要為自己找借口，除非客戶(hù)的要求太過(guò)分，否則的話(huà)就立即答應(yīng)照做。服務(wù)人員首先要表示歉意，緩解客戶(hù)的情緒，同時(shí)了解客戶(hù)抱怨的原因，并做出解釋?zhuān)M最大的可能給客戶(hù)滿(mǎn)意的答案。一位優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員從早到晚為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，難免會(huì)產(chǎn)生疲勞感，當(dāng)體力與精神耗盡時(shí)就會(huì)出現(xiàn)“接待過(guò)度綜合癥”，因此客戶(hù)服務(wù)人員平時(shí)要注意休息，做到勞逸結(jié)合，要學(xué)會(huì)調(diào)整自己，絕不能把疲憊的情緒帶到工作中來(lái)，而是要做到在工作中隨時(shí)保持精神飽滿(mǎn)，讓客戶(hù)看到你的時(shí)候，能夠感染到你的勃勃生機(jī)。如果你的答案都是肯定的話(huà)，就說(shuō)明你在客戶(hù)的面前保持著非常自信、積極、友善的態(tài)度。接著，根據(jù)服務(wù)的兩個(gè)特性，即程序特性和個(gè)人特性把服務(wù)分為四大類(lèi)型，并講解了各類(lèi)服務(wù)的特點(diǎn)和使用。建立忠誠(chéng)的客戶(hù)群是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，可是做起來(lái)卻并不復(fù)雜，只要堅(jiān)持“服務(wù)第一、客戶(hù)至上”，對(duì)客戶(hù)心存感激，真心實(shí)意，就能夠建立忠誠(chéng)的客戶(hù)群。生產(chǎn)型服務(wù)與友好型服務(wù)正好相反，解決問(wèn)題很迅速，但是不注重方式，對(duì)客戶(hù)可能不夠尊重。服務(wù)的目的是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，因此在服務(wù)的過(guò)程中客戶(hù)服務(wù)人員要處處考慮如何才能讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，總的來(lái)說(shuō)應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：處處為客戶(hù)著想，站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題；照顧客戶(hù)無(wú)微不至；待人以誠(chéng)，不怕吃虧；定期進(jìn)行拜訪(fǎng)，主動(dòng)與客戶(hù)交流，增進(jìn)感情；及時(shí)地處理客戶(hù)投訴，同時(shí)要向公司反映問(wèn)題，盡快解決問(wèn)題；服務(wù)人員之間相互交流經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。比如一位客戶(hù)打算購(gòu)買(mǎi)房子，這時(shí)我們應(yīng)主動(dòng)為他提供房產(chǎn)信息；如果客戶(hù)想購(gòu)買(mǎi)電腦，則要提供電腦方面的必要資訊。【自檢】請(qǐng)您判斷下面的說(shuō)法哪些是正確的，哪些是錯(cuò)誤的。通過(guò)不斷的評(píng)估來(lái)提高企業(yè)整體客戶(hù)關(guān)系管理水平。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理分為以下五個(gè)步驟：這一階段的目標(biāo)是對(duì)客戶(hù)和企業(yè)間的互動(dòng)接觸點(diǎn)進(jìn)行規(guī)劃和管理，也被稱(chēng)為跟進(jìn)了解。首先要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，包括對(duì)客戶(hù)的調(diào)研，然后對(duì)整個(gè)目標(biāo)客戶(hù)群進(jìn)行細(xì)分，取其中一部分為目標(biāo)市場(chǎng)，最后進(jìn)行市場(chǎng)定位。接下來(lái)，按照性格不同把客戶(hù)分為四大類(lèi)，一一講解了每一種性格的客戶(hù)特征和優(yōu)缺點(diǎn)，并分析了對(duì)每一種性格的客戶(hù)應(yīng)該采取怎樣的對(duì)策。麥當(dāng)勞、肯德基在黃金地段的店面總要設(shè)計(jì)一個(gè)兒童游樂(lè)區(qū)，因?yàn)樗麄冩i定的目標(biāo)客戶(hù)就是兒童和青少年。圖24 客戶(hù)性格類(lèi)型分析圖客戶(hù)在拒絕成交的時(shí)候，一般不會(huì)說(shuō)因?yàn)槲遗c你沒(méi)有情感、對(duì)你不信任、與你沒(méi)有關(guān)系，所以不購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，這些都是主觀的原因，他不會(huì)表明?！九e例】新膚螨靈霜的生產(chǎn)廠(chǎng)商在進(jìn)行宣傳的時(shí)候，總是強(qiáng)調(diào)一個(gè)人的臉上往往會(huì)生長(zhǎng)可怕的螨蟲(chóng)，并展示長(zhǎng)有螨蟲(chóng)的圖片，讓人印象深刻，然后保證使用螨靈霜就能去除螨蟲(chóng)。因?yàn)槊總€(gè)人的選擇評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不一樣，所以會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果?！颈局v重點(diǎn)】 親切、友善、助人與成功成正比；216。客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則老王乘坐出租車(chē)去一家酒店，他得到了以下一系列的服務(wù)。好的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是提高客戶(hù)的信任度，增加業(yè)務(wù)的信譽(yù)，帶來(lái)更多的客源，是便宜而有效的廣告宣傳。見(jiàn)參考答案11第2講”客戶(hù)服務(wù)從過(guò)去的維修保養(yǎng)等戰(zhàn)術(shù)層面上升為創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的戰(zhàn)略層面，與客戶(hù)結(jié)成績(jī)效伙伴，建立滿(mǎn)意忠誠(chéng)客戶(hù)群是企業(yè)建立核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱(chēng)自己是服務(wù)型企業(yè)。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來(lái)，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。20世紀(jì)的贏利模式轉(zhuǎn)化為客戶(hù)滿(mǎn)意，通過(guò)服務(wù)客戶(hù)和客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)長(zhǎng)期贏利。 達(dá)到和超越客戶(hù)的期待示意圖所以企業(yè)我們要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場(chǎng)，區(qū)別出哪些客戶(hù)是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶(hù)是重點(diǎn)的還是非重點(diǎn)的，從而分級(jí)對(duì)待。A．老王下了飛機(jī)之后發(fā)現(xiàn)自己的鑰匙不見(jiàn)了，于是找到航空公司的接待人員小李，接待人員小李說(shuō)：“您的鑰匙不可能忘在飛機(jī)上了，否則清潔工一定會(huì)交給我們的。我從不抱怨，就是有人這么做我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且晃缓妙櫩?。圖14忠誠(chéng)客戶(hù)群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極發(fā)展并保持忠誠(chéng)客戶(hù)群?！景咐咳毡竟境晒Φ囊粋€(gè)秘訣就是：重視服務(wù)精神，提高服務(wù)效率；IBM的信條是：尊重客戶(hù)，以人為本，無(wú)論何時(shí)何地都要為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；喬吉拉德的神奇理念：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。最后，介紹了一些正確的服務(wù)理念，包括雙S專(zhuān)家理論和客戶(hù)服務(wù)十大準(zhǔn)則。有的人認(rèn)為汽車(chē)一定要?dú)馀?，這樣和同事、朋友相比才不會(huì)丟面子，這是他的價(jià)值觀；而有的人認(rèn)為汽車(chē)只是代步工具，越實(shí)用、越經(jīng)濟(jì)越好，這又是一種價(jià)值觀。解決問(wèn)題型產(chǎn)品和服務(wù)通常采用危機(jī)行銷(xiāo)法，也就是告知客戶(hù)如果問(wèn)題不解決，將會(huì)產(chǎn)生什么樣的后果，使客戶(hù)產(chǎn)生危機(jī)感，從而愿意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)解決問(wèn)題。一個(gè)人的需求就像一座冰山，冰山的最上面是明顯的利益，如產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量等等，透過(guò)冰山的一角往深處看，第二個(gè)層面是隱藏的利益，包括關(guān)系、維護(hù)和交往等等，冰山的最深處是深藏的利益，也就是真正影響成交的因素，那就是情感、感受和信任。2．關(guān)注潛在客戶(hù)除了分析顯在的目標(biāo)客戶(hù)之外，企業(yè)還要關(guān)注潛在的目標(biāo)客戶(hù)，分析哪些人可能成為企業(yè)的客戶(hù)，應(yīng)該怎樣做才能培養(yǎng)他們成長(zhǎng)為忠誠(chéng)的客戶(hù)。【本講小結(jié)】本講的主要內(nèi)容是客戶(hù)心理性格分析。客戶(hù)的信息管理企業(yè)應(yīng)盡量搜集大量的、完善的客戶(hù)信息資料，建立檔案加以管理。參考答案31返回CRM是什么？CRM就是利用信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶(hù)，吸引新客戶(hù)的一種手段和方法，它不僅僅是一套先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，同時(shí)還是一種先進(jìn)的管理模式CRM具有什么功能？客戶(hù)的信息管理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理銷(xiāo)售管理服務(wù)管理和客戶(hù)關(guān)懷CRM的基本流程是什么？四個(gè)階段：互動(dòng)、連續(xù)、了解、建立關(guān)系企業(yè)也一樣，對(duì)于VIP大客戶(hù)有VIP的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，普通客戶(hù)有普通的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。以客戶(hù)為中心的實(shí)質(zhì)并不是為客戶(hù)提供所有的產(chǎn)品，也不是為客戶(hù)提供無(wú)限多的服務(wù)，更不是為客戶(hù)做一些本來(lái)不該做的事情，而是針對(duì)其需求，提供滿(mǎn)足其各自不同需求的服務(wù)，使客戶(hù)覺(jué)得自己的投入能夠獲得高于平均值的回報(bào)。然后，詳細(xì)地講解了客戶(hù)關(guān)系管理的五個(gè)步驟，分析了每一步驟的具體目標(biāo)、正確做法和注意事項(xiàng)?！狈嵌ㄆ诜?wù)非定期服務(wù)的形式有很多，包括資訊的提供、不定期的拜訪(fǎng)、電話(huà)問(wèn)候、聯(lián)誼活動(dòng)、意外的小禮物、手機(jī)短信息等等。2．客戶(hù)服務(wù)的步驟我們已經(jīng)基本熟悉了客戶(hù)服務(wù)的步驟，這里再進(jìn)行一次總結(jié)，作為今后我們?cè)趯?shí)際工作中的參考。此外，主動(dòng)提供一些附加值服務(wù)，像聯(lián)誼會(huì)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)、家政服務(wù)等等，都會(huì)受到客戶(hù)的歡迎。服務(wù)小姐的態(tài)度很好，可是辦事的效率太低，是典型的友好型服務(wù)。首先，列出了卓越服務(wù)的六條基本原則，作為實(shí)際工作的指導(dǎo)。態(tài)度是一個(gè)人心靈的表白，受感情、思想和行為傾向的影響。什么是中性的語(yǔ)氣呢？就是說(shuō)男生在說(shuō)話(huà)的時(shí)候不要過(guò)于生硬，直來(lái)直去，要注意委婉的表達(dá)、講究禮貌，而女孩子在說(shuō)話(huà)的時(shí)候不能過(guò)于軟綿綿，拖泥帶水，要做到干凈利落、充滿(mǎn)自信，所以?xún)烧咭Y(jié)合起來(lái)成為中性的語(yǔ)氣。客服人員要善于運(yùn)用傾聽(tīng)來(lái)挖掘客戶(hù)的需求，在傾聽(tīng)的時(shí)候不要說(shuō)話(huà)，以免分心?！颈局v重點(diǎn)】、抱怨處理服務(wù)品質(zhì)控制【本講小結(jié)】本講的主要內(nèi)容是客戶(hù)服務(wù)的品質(zhì)和流程。是否能夠進(jìn)行有效的溝通與人的情緒智商（EQ）有關(guān)，高EQ者一般來(lái)說(shuō)能夠順利地與人溝通，對(duì)人具有影響力和感染力。溝通的基本功【自檢】下面列出了一些客戶(hù)服務(wù)人員在面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)所說(shuō)的話(huà)，你認(rèn)為哪些是錯(cuò)誤的表達(dá)方式？哪些是正確的？，你還來(lái)問(wèn)我？ （ ）（2），慢慢說(shuō)，我在這聽(tīng)著呢，有什么問(wèn)題我們一起解決?！九e例】一位大爺拿著一只煤氣灶到商店里來(lái)投訴，說(shuō)質(zhì)量不好要退貨，服務(wù)人員親切地說(shuō)：“大爺，不用著急，坐下來(lái)慢慢聊”，大爺坐下來(lái)之后就說(shuō)開(kāi)了，開(kāi)始罵他的兒子不孝順，然后罵他的兒媳婦不好，最后罵他的老婆也不行，因?yàn)槔掀艅偛啪鸵驗(yàn)樗I(mǎi)煤氣灶和他吵了一架，所以大爺把氣出在煤氣灶上，要求退貨。據(jù)調(diào)查，只有4%的客戶(hù)會(huì)將抱怨表達(dá)出來(lái)，其他96%的不滿(mǎn)意客戶(hù)只是進(jìn)行無(wú)聲的抗議，比如說(shuō)以后不再光顧。積極推銷(xiāo)特色服務(wù)客戶(hù)服務(wù)人員要介紹特色服務(wù)的特征，強(qiáng)調(diào)這些服務(wù)能夠帶來(lái)的價(jià)值和利益，通過(guò)特色服務(wù)我們能夠使服務(wù)更上一個(gè)層次，滿(mǎn)足客戶(hù)更高更特別的需求。具體來(lái)說(shuō)可以從下面幾個(gè)方面著手分析：不妨問(wèn)問(wèn)自己，你在平時(shí)的工作生活中是否做到了抬頭挺胸、步伐矯健？是否能夠保持面部肌肉放松？是否保持了自然的微笑？在與人交談的過(guò)程中有沒(méi)有覺(jué)得輕松？在與人對(duì)視時(shí)會(huì)不會(huì)感到自在？如果你的回答大部分是“No”，那么就要有意識(shí)地訓(xùn)練自己合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言了。在客戶(hù)服務(wù)當(dāng)中的幾個(gè)步驟中，如何去處理抱怨投訴、如何去控制服務(wù)品質(zhì)以設(shè)計(jì)服務(wù)流程?？傊?，一切為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意。冷淡型服務(wù)會(huì)傷害客戶(hù)的感情，給客戶(hù)留下惡劣的印象，嚴(yán)重的會(huì)造成客戶(hù)的流失，因此必須要避免和改正這種服務(wù)。優(yōu)質(zhì)型服務(wù)傳達(dá)給客戶(hù)的信息是：我們非常關(guān)心你，愿意為你服務(wù)?，F(xiàn)在的通訊非常發(fā)達(dá)，我們可以用很少的時(shí)間打個(gè)電話(huà)或者發(fā)條短信給客戶(hù)，問(wèn)候一下，表示自己經(jīng)常惦記著他，這些舉措都能獲得客戶(hù)的好感。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)時(shí)機(jī)分為定期服務(wù)和非定期服務(wù)兩種。見(jiàn)參考答案32客戶(hù)資源管理企業(yè)首先要進(jìn)行自我評(píng)估，通過(guò)自我評(píng)估可以確定企業(yè)在服務(wù)方面做得如何，有哪些需要改進(jìn)的地方，應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)。分類(lèi)的依據(jù)有很多種，如客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、客戶(hù)的身份收入、客戶(hù)的信用等級(jí)等等，企業(yè)可以根據(jù)自己的需要選擇一種或者多種?！咀詸z】請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理分為業(yè)務(wù)管理和團(tuán)隊(duì)管理，國(guó)內(nèi)企業(yè)大多過(guò)于重視業(yè)務(wù)管理而忽略了團(tuán)隊(duì)管理，其實(shí)一個(gè)團(tuán)結(jié)高效的團(tuán)隊(duì)能夠很大程度地促進(jìn)業(yè)績(jī)的提高。其原因有：第一，競(jìng)爭(zhēng)的加劇導(dǎo)致短期行為；第二，績(jī)效的壓力使得人們更關(guān)心降低成本、提高業(yè)績(jī)以及短期見(jiàn)效的行為目標(biāo)；第三，企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)更關(guān)注自己部門(mén)的營(yíng)運(yùn)問(wèn)題，難以做到以客戶(hù)為中心，要想解決這些問(wèn)題，一個(gè)有效的方法就是推行CRM管理。通過(guò)滿(mǎn)意度測(cè)量，企業(yè)能夠確認(rèn)其服務(wù)對(duì)象的行為，理解其服務(wù)對(duì)象的觀點(diǎn)和態(tài)度，并且收集細(xì)節(jié)信息以進(jìn)行分類(lèi)。1．特別對(duì)待VIP大客戶(hù)VIP大客戶(hù)是企業(yè)最重要的客戶(hù)資源，需要特別對(duì)待。【本講重點(diǎn)】所以說(shuō)，大部分人都喜歡憑經(jīng)驗(yàn)、憑感覺(jué)辦事，真正做到標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)量的人并不多。通常的生活必需品以及生活中必不可少的服務(wù)等都是解決問(wèn)題型；那些時(shí)尚的、品牌的，彰顯榮譽(yù)、身份、地位的商品和服務(wù)則屬于實(shí)現(xiàn)快樂(lè)型。需求分析不同的客戶(hù)需求不同，例如同樣一套100平方米的房子，有的人希望是三室一廳，有的人喜歡兩室一廳，甚至還有的人認(rèn)為一室一廳最好，所以企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同的消費(fèi)群體進(jìn)行需求分析，只有掌握客戶(hù)的需求，才能進(jìn)行針對(duì)性的銷(xiāo)售。正確的服務(wù)理念?所謂滿(mǎn)意的服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶(hù)得到精神方面的滿(mǎn)足，比如顧客去超市購(gòu)物，超市的服務(wù)人員對(duì)顧客殷勤問(wèn)候、熱情招待、語(yǔ)氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿(mǎn)意的服務(wù)。