大堂經理服務禮儀培訓課件(文件)
【正文】 ? 7月 21日下午，客戶李阿姨因刷卡積分換禮品問題，與柜員發(fā)生爭執(zhí)，無論柜員如何解釋，生性激烈的李阿姨就是不聽，在營業(yè)廳大聲訴說自己的不滿。阿姨見沒人理會她，愈加火冒三丈。 ? 李阿姨：“你們這家銀行就會騙人，積 10000分才可換個杯子。營業(yè)廳主管及時出面安撫，當客戶在公眾場合里，說我們銀行是騙人的，我們要溫和并在公眾場合解釋一定有機會，再引領至會客室傾聽阿姨的“嘮叨”和“指責”，她感到得到尊重和關注，會有所平息的，營業(yè)廳秩序也就不會受影響，兩方面都能顧及到了。 上帝作證， 一切都將重新實現 —— 在舊屋頂漏下的 陽光。 :26:1123:26Mar231Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 下午 11時 26分 :26March 1, 2023 1行動出成果，工作出財富。 23:26:1123:26:1123:263/1/2023 11:26:11 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 1日星期三 下午 11時 26分 11秒 23:26: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , March 1, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 1日星期三 11時 26分 11秒 23:26:111 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 1日星期三 下午 11時 26分 11秒 23:26: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :26:1123:26Mar231Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 1日星期三 11時 26分 11秒 23:26:111 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 23:26:1123:26:1123:26Wednesday, March 1, 2023 1不知香積寺，數里入云峰。 下午 11時 26分 11秒 下午 11時 26分 23:26: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :26:1123:26:11March 1, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 1, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 言語柔和，使起消怒； 聆聽安撫，可得其心！ 營業(yè)終了服務 大廳內又開始了我們的身影 第六講 營業(yè)終了服務 ? 一、關閉營業(yè)網點外部及大廳設備 ? 二、將宣傳資料和工具擺回原位 ? 三、協(xié)助普柜整理單據 ? 四、總結當日工作 如果你的人生不得意， 如果你的情緣不盡歡， 如果你的夢想總成空， 忘了它吧。” ? 主管：“好的，我一定幫助阿姨解決，阿姨我陪您到會客室慢慢聊，我給您倒杯茶。 …… 你來試著處理這件事，相信你一定會做得更好！ 你可以做得更好的是 ? 李阿姨在營業(yè)廳訴說自己的不滿?！? ? 柜員：“阿姨我們沒有騙您。 處理投訴禁語 ? 這種問題連小孩子都會 ? 絕對不可能發(fā)生這種事 ? 你要去問別人，這不是我們的事 ? 我不知道，不清楚 舉 例 “先生，您能不能冷靜一點！” “你不用對我吼＊＊＊” “這是我們銀行的規(guī)定＊＊＊” “我懂、我了解＊＊＊” 讓我們再來練習一下 造成您的困擾了，真是對不起。 （六） 對所發(fā)生事表示歉意。 （三）多聽少說，以靜制動。 ? 傾聽的時候 ， 要經常把客戶的意見用自己的話進行表述并反饋 ， 以便及時確認 ， 避免理解失誤 。 ? 傾聽要有耐心 ， 不要打斷顧客的話題 。 21 客戶辦理完業(yè)務即將離開的時候 請您慢走，再見！ 服務異議的處理 （ 1） 彼此尊重 、 換位思考 ? 異議情況處理原則 （
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