大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn) 課程目的 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識(shí)到禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識(shí)，通過(guò)練習(xí)掌握并能運(yùn)用常用工作禮儀。 大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)有哪些？ 做好客戶(hù)的 禮儀接待 工作 給客戶(hù)良好的第一印象。 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－ 35度。 ? 站好再走； 離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。 開(kāi)門(mén)迎客 營(yíng)業(yè)廳開(kāi)門(mén)后，以站姿在大門(mén)入口處，面帶微笑迎接第一批客戶(hù)。 14 遇到客戶(hù)投訴的時(shí)候 對(duì)不起，請(qǐng)您多包涵，我們馬上處理，讓您滿(mǎn)意。我們生來(lái)就是兩只耳朵、一張嘴。 投訴產(chǎn)生的因素 * 服務(wù)品質(zhì)不良 * 服務(wù)方式不正確 * 使用不習(xí)慣的 (新 )金融服務(wù) 投訴處理的意義 ? 恢復(fù)客戶(hù)對(duì)銀行和當(dāng)事人的信賴(lài)感 ? 避免引起更大的糾紛和惡性事件 ? 收集信息 ? (投訴 )滿(mǎn)意客戶(hù)將是最好的中介 （滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)將滿(mǎn)意告訴另外的 25人） ? (投訴 )不滿(mǎn)意客戶(hù)是銀行的災(zāi)難 (不滿(mǎn)客戶(hù)會(huì)將不滿(mǎn)告訴另外的 25人 ) （ 1）聆聽(tīng)并認(rèn)真記錄； （ 2）表示感謝； （ 3）表示歉意； （ 4）幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性； （ 5）征求投訴人解決意見(jiàn)； （ 6）告訴對(duì)方銀行解決問(wèn)題的原則及方案； （ 7）留下我們的服務(wù)電話(huà)，并道別。 （七） 不要推卸責(zé)任 假如問(wèn)題超出你的權(quán)限，則告訴客戶(hù)你會(huì)將這件事提出報(bào)告，并給他 /她答復(fù)?！? ? 李阿姨：“你這丫頭就會(huì)騙人，你們大家來(lái)評(píng)評(píng)理，都不要把錢(qián)存這里！” ? 這時(shí)，營(yíng)業(yè)廳人員都被阿姨的大聲指責(zé)嚇的不敢說(shuō)話(huà)，低頭處理手中的業(yè)務(wù)?！? ? 客戶(hù)表示不滿(mǎn)，情緒激動(dòng)時(shí)，需要有人關(guān)注，并給她發(fā)泄和傾訴的機(jī)會(huì)，如果不予理會(huì)，她會(huì)更激動(dòng)。 23:26:1123:26:1123:263/1/2023 11:26:11 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 , March 1, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 下午 11時(shí) 26分 11秒 下午 11時(shí) 26分 23:26: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 11時(shí) 26分 :26March 1, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 23:26:1123:26:1123:26Wednesday, March 1, 2023 1知人者智，自知者明。 :26:1123:26:11March 1, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 1日星期三 下午 11時(shí) 26分 11秒 23:26: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 抬一抬頭，挺一挺胸， 順著禮儀的標(biāo)桿向前走， 迎面吹來(lái)和煦的風(fēng)。營(yíng)業(yè)廳主管主動(dòng)上前安撫。 對(duì)不起，您可不可以再說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)？ 惹您生氣了，真是對(duì)不起。 （四）如果儲(chǔ)戶(hù)情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)客戶(hù)留下電話(huà)號(hào)碼，待客戶(hù)心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進(jìn)行處理。 ? 傾聽(tīng)的時(shí)候頭部可以微側(cè) ， 并在顧客說(shuō)話(huà)中給予適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭和應(yīng)聲 ， 以表明你在聽(tīng)他說(shuō)話(huà) ， 在關(guān)心他說(shuō)的內(nèi)容 。 18 當(dāng)客戶(hù)表示感謝的時(shí)候 您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，有不周之處請(qǐng)多包涵。 7 客戶(hù)等待之后 對(duì)不起，讓您久等了。 微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。 ? 練習(xí)拾鑰匙 手式 —— 遞接物品 ? 動(dòng)作要領(lǐng) ? 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手
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