【正文】 又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過程因素驅(qū)動(dòng)的結(jié)果。51 KPI設(shè)計(jì)方法二： 綜合平衡記分卡（ Balanced Scorecard） 財(cái)務(wù)角度 我們以何種形象展現(xiàn)給股東 /投資者？ 客戶角度 我們以何種形象 展現(xiàn)給客戶？ 我們的經(jīng)營(yíng)效率如何？ 內(nèi)部流程角度 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度 我們的員工感覺如何？ 遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略 52 綜合平衡記分卡 綜合平衡記分卡 的核心思想是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核 績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。響應(yīng)市場(chǎng)響應(yīng)市場(chǎng)的速度的速度開發(fā)新技術(shù)的能力6相對(duì)于行業(yè)而言，公司產(chǎn)品線的寬度5新產(chǎn)品開發(fā)的數(shù)目4申請(qǐng)專利的數(shù)目3與 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比公司產(chǎn)品的差異程度2與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比公司產(chǎn)品線的寬度1在各細(xì)分市場(chǎng)上，提供不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、獨(dú)特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品。 ?KPI定義要包括測(cè)量頻率（每月、每季或每年） 45 麥當(dāng)勞的 CSF與 KPI（案例） 一種質(zhì)量 穩(wěn)定并受 人們喜愛 的方便食 品，它應(yīng)具 有清潔， 源自家庭 且有相對(duì) 便宜的價(jià)格 等特點(diǎn) 市場(chǎng)目標(biāo) 定位 所需 CSF 評(píng)價(jià)指標(biāo) 店址遴選 交通便利，居家密集 資源 通過長(zhǎng)期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地 產(chǎn)品開發(fā) 不斷推出對(duì)顧客有吸引力的產(chǎn)品 質(zhì)量控制 擁有保證產(chǎn)品制作和 客戶服務(wù)的管理系統(tǒng) 服務(wù) 選擇滿足公司要求的特邀經(jīng)銷商（產(chǎn)品，服務(wù) ） ?規(guī)定時(shí)間內(nèi)確定店址 ?新店的市場(chǎng)份額 ?與預(yù)測(cè)對(duì)比的客流量 ?每千份定單的不合格率 ?一年以上供應(yīng)商流失率 ? 新產(chǎn)品（ 2年內(nèi)）所占份額 及收入情況 ?年市場(chǎng)新趨勢(shì)調(diào)查數(shù)目 ?審計(jì)不合格數(shù)量 ?顧客滿意度排名 ?顧客投訴量 ?U型漢堡壘檢驗(yàn)結(jié)果（平均趨勢(shì)） ?員工訪談結(jié)果 ?員工流失率 ?匿名用戶評(píng)價(jià) ?顧客投訴量 46 華為公司案例： KPIs指標(biāo)體系構(gòu)成 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，華為公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大 KPIs（全公司范圍內(nèi)）： – 人與文化 – 技術(shù)創(chuàng)新 – 制造優(yōu)秀 – 顧客服務(wù) – 市場(chǎng)領(lǐng)先 – 利潤(rùn)和增長(zhǎng) 47 華為公司的指標(biāo)分解 人與文化 工作氛圍 文化 能力 HR系統(tǒng) 技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀 顧客服務(wù) 利潤(rùn)與增長(zhǎng) 市場(chǎng)領(lǐng)先 市場(chǎng)份額 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) 市場(chǎng)形象 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 產(chǎn)品多樣化 響應(yīng)市場(chǎng)的速度 研發(fā)的有效性 供應(yīng) 商管理 物料 管理 質(zhì)量 改善 服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)客戶 主要項(xiàng)目管理 資產(chǎn)管理 收入管理 成本管理 案 例 48 客戶服務(wù) 華為公司的 案 例 項(xiàng)目滿意度22預(yù)算完成的準(zhǔn)時(shí)性11主要項(xiàng)目主要項(xiàng)目的管理的管理客戶對(duì)培訓(xùn)的滿意度22關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果的時(shí)候調(diào)查11提供高質(zhì)量、有好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)資料客戶培訓(xùn)客戶培訓(xùn)付款條件1212維修價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力1111維護(hù)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力1010產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力99在 事發(fā)第一時(shí)間解決問題的次數(shù)88一年中產(chǎn)品安裝的失敗率77對(duì)顧客尋求職員的響應(yīng)速度66準(zhǔn)時(shí)完成安裝的百分率55承諾為客戶安裝產(chǎn)品的守時(shí)性44產(chǎn)品安裝的單位人工成本33客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的抱怨22客戶對(duì)產(chǎn)品的抱怨11為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量主要測(cè)量指標(biāo)主要測(cè)量指標(biāo)序號(hào)序號(hào)目標(biāo)目標(biāo)要素要素在49 市場(chǎng)領(lǐng)先 華為公司的 案 例 主要測(cè)量指標(biāo)主要測(cè)量指標(biāo)序號(hào)序號(hào)目標(biāo)目標(biāo)要素要素市場(chǎng)對(duì)公司品牌形象的期望與實(shí)際感受到的品牌形象之間的差異程度22品牌認(rèn)知11在 國(guó)內(nèi)乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度市場(chǎng)形象分銷渠道管理77新客戶的成長(zhǎng)情況66贏得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶的數(shù)目55回應(yīng)顧客請(qǐng)求的時(shí)間44顧客保有率33顧客增長(zhǎng)率22差旅費(fèi)，銷售成本11建設(shè)、運(yùn)營(yíng)一個(gè)高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力55產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場(chǎng)的占有率44產(chǎn)品組合在新市場(chǎng)的占有率33引領(lǐng)產(chǎn)品革新運(yùn)動(dòng)22市場(chǎng)和產(chǎn)品份額的增長(zhǎng)程度11精確把握細(xì)分市場(chǎng)，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場(chǎng)滲透，贏得高速成長(zhǎng)。 ?KPI在實(shí)踐中應(yīng)該能夠計(jì)測(cè)。 每個(gè)目標(biāo)必須用一個(gè)結(jié)果 CSF與二個(gè)行動(dòng) CSF計(jì)測(cè)。因而， CSF絕不是定量的（如，不能提“滿意的客戶數(shù)目”，只能說“客戶滿意度”）。 準(zhǔn)備金率 回款目標(biāo)完成率為 80% 39 績(jī)效目標(biāo)來源三：內(nèi)、外部客戶需求 涉及的內(nèi)、外部客戶 主要職責(zé)與內(nèi)容 人力資源總監(jiān) 協(xié)助人力資源總監(jiān)處理日常事務(wù) ， 包括文件編輯 、 信函處理 、 客人接待 、 差旅安排 部門員工 協(xié)助人力資源部?jī)?nèi)部員工處理相關(guān)事務(wù) ， 包括文具領(lǐng)用 、 會(huì)議安排 、 問題咨詢 IT部、財(cái)務(wù)部 協(xié)助公司 IT、 財(cái)務(wù)部門管理部門資產(chǎn)和信息文檔 ， 解決 IT疑問 ， 協(xié)助宣傳 IT、 財(cái)務(wù)知識(shí) 人力資源部秘書涉及的內(nèi)、外部客戶 40 如何制訂具體崗位的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（ KPI） 41 KPI（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)） 是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是 …… 對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨 公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正 是能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因 素的衡量參數(shù) 是對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)的反映， 而不是對(duì)所有操作過程的反映 由高層領(lǐng)導(dǎo)確定并被考核者認(rèn) 同的 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)能 … … 使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公 司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)操作 的情況 使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng) 中的問題并采取行動(dòng) 有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 為業(yè)績(jī)管理和上下級(jí)的交 流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ) 使經(jīng)營(yíng)管理者集中精力于 對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)中 42 1 個(gè)月 2 3 個(gè) 月 每月 / 季度 / 年 每月 / 季度 / 年1 、制定 / 修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)2 、設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同3 、進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核4 、制定計(jì)劃采取行動(dòng)總經(jīng)理 關(guān)鍵崗位業(yè)績(jī)指標(biāo)審核簽訂業(yè)績(jī)合同審批制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)制定業(yè)績(jī)合同分解 / 分析集團(tuán)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，提供相關(guān)數(shù)據(jù)人力資源部發(fā)展規(guī)劃部召開經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)議，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，并提出改善舉措計(jì)劃財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)簽訂業(yè)績(jī)合同簽訂業(yè)績(jī)合同根據(jù)業(yè)績(jī)考核結(jié)果，提出薪酬方案? 向 公司匯報(bào)經(jīng)營(yíng)狀況，以支持公司戰(zhàn)略的調(diào)整? 修改公司 / 部門的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃? 公布業(yè)績(jī)審核結(jié)果? 修訂業(yè)績(jī)合同簽訂經(jīng)修訂的業(yè)績(jī)合同個(gè) 月 年 年措向以 KPI為基礎(chǔ)的業(yè)績(jī)考核體系流程 43 KPI設(shè)計(jì)方法一： 綜合制定關(guān)鍵崗位 KPI主要依據(jù)關(guān)鍵成功要素（ CSF） 用關(guān)鍵成功要素（ CSF）與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI）導(dǎo)引并監(jiān)控是否正在完成戰(zhàn)略目標(biāo)： —— 關(guān)鍵成功要素（ CSF） 是對(duì)戰(zhàn)略成功起決定性作用的某個(gè)戰(zhàn)略要素的定性描述 —— 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI） 是對(duì) CSF進(jìn)行定量的標(biāo)準(zhǔn)工具 使用 CSF與 KPI，使得戰(zhàn)略目標(biāo)可以計(jì)量并因此可以有效控制戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行 戰(zhàn)略目標(biāo) 加強(qiáng)與客戶 的關(guān)系 定性的 CSF 提高客戶 滿意度 定性的 KPI 定量的 客戶滿意率 重復(fù)購(gòu)買率 投訴處理 時(shí)間 44 如何開發(fā)戰(zhàn)略目標(biāo)、 CSF、 KPI 戰(zhàn)略目標(biāo) ?目標(biāo)必須標(biāo)明達(dá)到最終期望結(jié)果的活動(dòng)。 應(yīng)負(fù)責(zé)任依附于崗位 ， 相對(duì)比較穩(wěn)定 ， 除非職位本身從根本上發(fā)生了變化 。從個(gè)人在人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和特定的權(quán)力架構(gòu)中的地位理解并預(yù)測(cè)個(gè)人的的思想或行為。 把握他人的特點(diǎn)，包括態(tài)度、興趣、需要、觀點(diǎn)和行為方式。 準(zhǔn)確理解他人的感受和想法，包括他人模糊地表達(dá)甚至沒有表達(dá)出來的情緒感、感受和想法。人際理解是高水平的影響力以及服務(wù)精神不可缺少的基礎(chǔ)。 自我形象：是一個(gè)人對(duì)自己的看法，即內(nèi)在自己認(rèn)同的本我。 效果主導(dǎo)型： 考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)工作效果為主，適合于生產(chǎn)操作等崗位，但是具有短期性和表現(xiàn)性的缺點(diǎn)。 2） 行為性效標(biāo) 側(cè)重點(diǎn)是考量員工的工作方式和工作行為 ， 此類效標(biāo)對(duì)人際接觸和交往頻率的工作崗位尤其重要 。 ?督促、檢查、幫助本企業(yè)各部門貫徹現(xiàn)有績(jī)效管理制度，培訓(xùn)實(shí)施績(jī)效管理的人員。 ? 了解信息：工作計(jì)劃和項(xiàng)目執(zhí)行情況、員工狀況。 ? 組織需要得到最有效的人力資源，以便高效率的完成目標(biāo)?？?jī)效管理是一個(gè)循環(huán)過程。 績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)及員工能力的提高；績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)，促進(jìn)員工實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)和個(gè)人和諧發(fā)展的過程。 ? 績(jī)效包括在個(gè)體控制之下的，與目標(biāo)相關(guān)的動(dòng)作，無(wú)論這些動(dòng)作是認(rèn)知的、驅(qū)動(dòng)的、精神運(yùn)動(dòng)的，還是人際間的?？?jī) 效 管 理 孫 波 北京和君創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)發(fā)展有限公司 2 企業(yè)績(jī)效管理中的十大核心問題 問題一： 企業(yè)績(jī)效管理與戰(zhàn)略實(shí)施相脫節(jié)，戰(zhàn)略目標(biāo)沒有被層層分解到所有員工，員工出現(xiàn)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相悖離的行為； 問題二 ： 企業(yè)的績(jī)效管理僅僅被視為一種專業(yè)的人力資源技術(shù)，沒有與人力資源系統(tǒng)中的其他業(yè)務(wù)版塊協(xié)同發(fā)揮作用； 問題三： 績(jī)效管理被賦予了太多的目的和含義，導(dǎo)致企業(yè)績(jī)效管理的核心目的不明確； 3 問題四： 績(jī)效管理被認(rèn)為是人力資源部門的工作，各級(jí)管理著者沒有在績(jī)效管理中承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任； 問題五： 組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)體之間的績(jī)效存在差異，無(wú)法實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效和個(gè)體績(jī)效的聯(lián)動(dòng)。” ? “績(jī)效可以定義為行為的同義詞，它是人們實(shí)際的行為表現(xiàn)并能觀察到。 13 績(jī)效管理是指管理者與員工雙方就目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而達(dá)成共識(shí)，并協(xié)助員工成功達(dá)成目標(biāo)的管理方法。 ? 績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)工作結(jié)果，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過程。 ? 組織需要監(jiān)控目標(biāo)達(dá)成的各個(gè)環(huán)節(jié)上的工作情況。 ? 傳達(dá)對(duì)員工的工作期望，以及各項(xiàng)工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 ?宣傳企業(yè)員工的績(jī)效管理制度，說明貫徹該項(xiàng)制度的重要意義、目的、方法與要求。 22 1）明確自己的績(jī)效責(zé)任與目標(biāo)（做什么、為什么做、結(jié)果是 什么） 2）參與目標(biāo)、計(jì)劃的制定（組織的要求、目標(biāo)必須達(dá)成理由） 3）尋求上司的支持與所需資源（責(zé)權(quán)、費(fèi)用、工具、渠道等） 4）及時(shí)獲取評(píng)價(jià)、指導(dǎo)與認(rèn)同（好不好、是否滿意、如何改 進(jìn)偏離） 5）獲取解釋的機(jī)會(huì)（消除誤解、解釋原因） 員工為什么需要績(jī)效管理 23 績(jī)效管理基本程序 績(jī)效計(jì)劃階段 績(jī)效輔導(dǎo)階段 績(jī)效考核及反饋階段 績(jī)效改進(jìn)的方法 績(jī)效結(jié)果的應(yīng)用 24 績(jī)效管理的流程 計(jì)劃準(zhǔn)備階段 輔導(dǎo)實(shí)施階段 考評(píng)反饋階段 總結(jié)階段 應(yīng)用開發(fā)階段 績(jī)效管理循環(huán) 實(shí)施 計(jì)劃 績(jī)效改進(jìn)循環(huán) 績(jī)效 管理 績(jī)效 管理 績(jī)效 管理 績(jī)效 管理 輔導(dǎo) 檢查 報(bào)酬 目標(biāo) 輔導(dǎo) 檢查 改進(jìn) 績(jī)效管理的核心思想在于不斷提升組織和員工的績(jī)效 25 績(jī)效計(jì)劃階段 績(jī)效輔導(dǎo)階段 績(jī)效考核及反饋階段 明確績(jī)效考核目標(biāo)， 即績(jī)效目標(biāo) +衡量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)立監(jiān)控點(diǎn)、信息收集 及反饋渠道 考核者與被考核者共同對(duì)照考核目標(biāo)與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo) 績(jī)效管理的三階段 26 績(jī)效計(jì)劃階段 考核效標(biāo)通常分為三類： 1） 特征性效標(biāo) 考量員工是怎樣的人 ， 側(cè)重點(diǎn)是員工的個(gè)人特質(zhì) ， 如溝通能力 、 可靠度 、 領(lǐng)導(dǎo)技巧等 。 行為主導(dǎo)型： 考評(píng)的內(nèi)容以考評(píng)員工的工作行為為主，適合于對(duì)管理性、事務(wù)性工作進(jìn)行考評(píng)。 社會(huì)角色：指一個(gè)人留給大家的形象。 30 不同職類人員的素質(zhì)特征 成就導(dǎo)向 親和力 影響力 成就導(dǎo)向 親和力 影響力