【正文】 角度來看，旅行社與顧客具有爭奪與被爭奪的關(guān)系。 （ 2） 供應(yīng)者 16 旅行社在其經(jīng)營活動中必須擁有大量的供應(yīng)者或供應(yīng)商。在旅椒經(jīng)營活動中，供夠提供服務(wù)要素的數(shù)量與質(zhì)量，直接影響著旅行社服務(wù)經(jīng)營的規(guī)模與服務(wù)質(zhì)量。競爭者的存在，不僅給旅行社帶來經(jīng)營風(fēng)險，同時也能給企業(yè)帶來經(jīng)營機會。不同的旅行社為了各自的經(jīng)濟利益，為了生存與發(fā)展，都會在特定的客源市場上、特定的顧客群體中，爭奪更多的市場份額。 （ 3） 企業(yè)經(jīng)營能力 不斷變化的市場環(huán)境為旅行社的經(jīng)營帶來了可以利用的潛在市場機會，而旅行社能否將這種潛在市場機會轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)機會，則取決于旅行社的經(jīng)營能力。因此，旅行社經(jīng)營能力是旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略中的主導(dǎo)因素。因此，市場觀念是旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略觀念的中心。 （ 2） 時機觀念 旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略的時機是指市場環(huán)境的時間變化給企業(yè)帶來 的市場機會。 時機的各種屬性決定了時機觀念在旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略中的重要。 （ 3） 競爭觀念 在市場經(jīng)濟條件下，競爭力是旅行社經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。 旅行社之間的競爭具有四個特性：首先，競爭具有客觀性，競爭不是人們的主觀愿望，而是市場經(jīng)濟條件下客觀存在的矛盾運動方式；其次，競爭具有排他性，參與競爭的雙方都希望排斥對方，使自己取得競爭優(yōu)勢；再次，競爭具有風(fēng)險性，競爭是經(jīng)濟實力的較量。 （ 4） 創(chuàng)新觀念 18 產(chǎn)品創(chuàng)新與經(jīng)營創(chuàng)新對作為企業(yè)的旅行社來說是十分重要的。 密集型發(fā)展戰(zhàn)略可以通過市場深入、市場開發(fā)和產(chǎn)品開發(fā)的形式來實現(xiàn)。產(chǎn)品開發(fā)是指不改變現(xiàn)有的客源市場，而向現(xiàn)有的客源市場提供新的產(chǎn)品或經(jīng)過改進的產(chǎn)品。通過后向一體化可以減少旅行社在服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營成本方面，受制于旅游供應(yīng)商的危險，使交易成本降低。旅行社的網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營是水平一體化最常見的一種形式。例如，旅行社經(jīng)營票務(wù)代理、信息傳播、對外翻譯服務(wù)和咨詢服務(wù)等業(yè)務(wù)。綜合多角化是旅行社以新的業(yè)務(wù)進入新的市場。 要求： ； 。 經(jīng)營范圍： 旅游業(yè)務(wù) 。 20 四、主要經(jīng)營管理人員情況 公司設(shè)總經(jīng)理 1名，副總經(jīng)理 1名，業(yè)務(wù)經(jīng)理 2名，導(dǎo)游員 5名，助理會計師 1名。盡管目前旅行社經(jīng)營難度大、利潤低、但風(fēng)險相對較小，企業(yè)發(fā)展前景廣闊。 2．首先準(zhǔn)備好申辦材料，包括： 1）設(shè)立申請書； 2）可行性研究報告； 3）旅行社章程；4）旅行社負(fù)責(zé)人的履歷； 5）驗資證明； 6）經(jīng)營場所證明； 7）經(jīng)營設(shè)備情況證明。 21 案例 1 “” 事件使美旅游業(yè)遭受重創(chuàng) 新華社記者支林飛 新華社 2020年 9月 21日 上周發(fā)生的恐怖襲擊事件使美國旅游業(yè)遭受前所未有的重創(chuàng)，外國游客急劇減少，大量旅游計劃取消，旅游業(yè)主叫苦不迭。洛杉磯會議與訪問者接待局的負(fù)責(zé)人邁克爾 由于外國游客急劇減少，許多旅館和旅游勝地都感到了極大的壓力。 專家認(rèn)為美國旅游業(yè)這次所遭受打擊的嚴(yán)重程度甚至超過了１９９１年海灣戰(zhàn)爭的沖擊。 ” 內(nèi)華達州世界聞名的 “ 賭城 ” 拉斯維加斯平均每年接待大約３６００萬游客，其中外國游客占１３％，這次也受到了沖擊，許多外國旅游團退掉了訂單。美國旅游行業(yè)協(xié)會表示，它將撥出一筆專項資金，在３５個重點國家發(fā)起美國旅游宣傳推介活動。但是滿足這些集團需要的程序是什么？”大多數(shù)應(yīng)聘人員都回答說要滿足顧客的需要。而且，與快樂的顧客做生意，也會使雇員更加感到滿意，結(jié)果是更好的服務(wù)帶來更多的生意，所 有這些會使利潤達到令股東滿意的水平 案例 3 天津中國旅行社的 經(jīng)營戰(zhàn)略 1993年，天津中國旅行社總經(jīng)理周學(xué)偉先生在極端困難的條件下，受命重新組建天津中國旅行社。創(chuàng)建初期，該旅行社充分利用中國旅行社系統(tǒng)長期以來在經(jīng)營港澳游和入境游方面的優(yōu)勢，大力開發(fā)針對港澳同胞和海外旅游者的入境旅游產(chǎn)品和中國公民出境游產(chǎn)品，既滿足入境旅游者和出境旅游者的需求，又為旅行社的發(fā)展提供了必要的資金來源。為此，天津中國旅行社在1995年開辦了天津中旅旅游職業(yè)學(xué)校，每年招生 300人。天津中國旅行社與各地的合作伙伴建立起以旅游產(chǎn)品開發(fā)為主的經(jīng)營多元化集團。經(jīng)過 20 23 年的艱苦奮斗，周學(xué)偉先生和他的同事們把一個白手起家的小型旅行社，建設(shè)成為天津市的一個享譽國內(nèi)的旅行社集團，為天津市旅游業(yè)的發(fā)展做出了重要貢獻。另外，天津中國旅行社還建立了貨物運輸公司及其他房地產(chǎn)項目，對旅行社的經(jīng)營和發(fā)展起到了分散風(fēng)險和擴大收入來源的重要作用。 盡管取得了顯著成就，但是周總經(jīng)理始終保持著清醒的頭腦，不斷探索企業(yè)在新形勢下的發(fā)展方向。經(jīng)過數(shù)年的努力，天津中國旅行社發(fā)展成為天津市旅行社行業(yè)中一個重要的企業(yè)。由于歷史原因，與其他旅行社相比，該旅行社在成立之初，其資金、人才、協(xié)作網(wǎng)絡(luò)和客源渠道均十分匱乏，成為阻礙該旅行社經(jīng)營和發(fā)展的嚴(yán)重障礙。如果雇員熱愛他們在飯店的工作并感到自豪，他們就會給予顧客很好的服務(wù)。作為一種新的推銷策略，美駐外旅游代表已從旅游廣告中撤下了原來的紐約和華盛頓的畫面，代以加州、夏威夷和拉斯維加斯等地的風(fēng)光照片，以免引起游客 對這次襲擊事件的聯(lián)想。 鮑爾斯說，這次打擊與海灣戰(zhàn)爭不一樣的地方是 “ 心理打擊 ” ，負(fù)面影響需要一年的時間才能消除。 埃德曼說： “ 兩者的不同之處在于這次危機不會很快就消除。洛杉磯韓國城的天堂旅游公司經(jīng)理理查德 洛杉磯日本旅游局的經(jīng)理藤本說，他在９月份原計劃接待８０００個日本旅游團，但在恐怖事件后這些團全部取消了。 在１１日發(fā)生恐怖分子劫持飛機撞擊紐約世貿(mào)中心大樓和五角大樓的事件后，美國的安全形象受到嚴(yán)重破壞。 3．可行性研究報告是申請設(shè)立旅行社的重要文件。 南天市玉龍旅行社有限公司籌備組 2020年 8月 15 （ 注：本案例中的公司、地址均為化名 資料來源：梁智《旅行社經(jīng)營管理》，旅游教育出版社， 2020年 ） 思考題 ？ ？ ？ 案例分析提示 ： 本案例主要涉及到如何設(shè)立旅行社，如何辦理申辦手續(xù)的問題 。 經(jīng)營設(shè)施包括： (1)豐田考斯特中巴 1輛、桑塔納 2020轎車 1輛 (2)計算機 1部 (3)傳真機 1部 (4)直線電話 2部 (5)辦公桌椅及相關(guān)的辦公用品等。 3人商定，隨著企業(yè)的發(fā)展，客源的增多，利潤的加大，今后將會繼續(xù)以貨幣或?qū)嵨锏男问阶芳油顿Y。 公司性質(zhì)：有限責(zé)任公司 。例如，旅行社經(jīng)營出租汽車業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)業(yè)務(wù)等。水平多角化是旅行社針對現(xiàn)有的市場和現(xiàn)有顧客，采用不同的專業(yè)技術(shù)增加新業(yè)務(wù)。 （ 3）多角化發(fā)展戰(zhàn)略 當(dāng)旅行社的各個戰(zhàn)略經(jīng)營單位在原有的市場經(jīng)營領(lǐng)域無法發(fā)展時、當(dāng)原有的市場經(jīng)營領(lǐng)域盈利水平大幅度降低時，或者當(dāng)原有的市場經(jīng)營領(lǐng)域 之外具有較好的市場機會時，旅行社便可采取多角化發(fā)展戰(zhàn)略。前向一體化是 通過其產(chǎn)品向旅游客源地延伸，以增加銷售力量來求發(fā)展。 旅行社戰(zhàn)略經(jīng)營 單位一體化發(fā)展戰(zhàn)略，主要有后向一體化、前向一體化和水平一體化三種不同的形式：后向一體化是通過收購、兼并旅游飯店、旅游車隊、旅游景點、旅游餐館和各種娛樂場所等，擁有或控制旅游產(chǎn)品要素的供應(yīng)系統(tǒng)，形成旅游產(chǎn)品的供產(chǎn)一體化。其主要措施是促使現(xiàn)有客人增加旅游天數(shù)或提高重游率；爭取競爭對手的客源市場；吸引新的旅游者，特別是潛在旅游需求者購買旅游產(chǎn)品。一般來講，旅行社的產(chǎn)品創(chuàng)新與經(jīng)營創(chuàng)新的內(nèi)容主要有三個：一是產(chǎn)品創(chuàng)新，如新產(chǎn)品的開發(fā)、老產(chǎn)品的改造等；二是市場創(chuàng)新，如擴大原有的客源市場份額、開發(fā)新的客源市場等；三是組織創(chuàng)新，如新的旅游網(wǎng)絡(luò)和旅游協(xié)作體系的創(chuàng)建，以 及新的經(jīng)營組織的建立等。 根據(jù)我國目前旅行社經(jīng)營的現(xiàn)狀，競爭觀念要求旅行社在市場競爭中必須具有超越單純價格競爭的新的競爭思 路。物質(zhì)利益的驅(qū)動、市場機會的有限性、企業(yè)個體的差異性和旅游產(chǎn)品的可選擇性，是旅行社競爭存在的四個基本條件。掌握并利用了時機，企業(yè)就會產(chǎn)生較好的經(jīng)營效益，相反失掉了時機，企業(yè)便會產(chǎn)生危機。從社會屬性上看，時機具有客觀性和物質(zhì)性，是不以人們意志為轉(zhuǎn)移的客觀現(xiàn)象；從經(jīng)濟屬性上看，時機具有經(jīng)濟性，是一種資源，如同資金、技術(shù)、勞動力一樣是有價值的；從自然屬性上看，時機具有不可存儲性，時機作為物質(zhì)運動的一種形式，具有其自身產(chǎn)生、發(fā)展和消失的運動過程。根據(jù)客源市場的演變過程，旅行社對市場的 認(rèn)識大體經(jīng)過了三個階段：第一階段是賣方市場、買方風(fēng)險的生產(chǎn)中心型；第二階段是買方市場、賣方風(fēng)險的需求中心型；第三階段是生態(tài)均衡型，主要表現(xiàn)為滿足市場需要與創(chuàng)造市場需要相互作用、相互結(jié)合，形成雙重的市場運行機制，就目前我國旅行社經(jīng)營現(xiàn)狀而言，需求中心型的市場狀態(tài)已經(jīng)形成。根據(jù)我國旅行社經(jīng)營的現(xiàn)狀，我國旅行社應(yīng)樹立以下戰(zhàn)略觀念： （ 1） 市場觀念 17 市場是旅行社生存與發(fā)展的空間。其主要包括旅行社的經(jīng)營管理水平、業(yè)務(wù)人員的能力及其結(jié)構(gòu)、物力和資金等資源結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、旅游網(wǎng)絡(luò)化及專業(yè)化狀態(tài)、企業(yè)外界聯(lián)合結(jié)構(gòu)和企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)等：旅行社經(jīng)營能力是制定經(jīng)營戰(zhàn)略的物質(zhì)基礎(chǔ)。二是相互削弱經(jīng)營能力的關(guān)系：在一個特定時期內(nèi)，由于客源市場的有限性和穩(wěn)定性，旅行社在其競爭活動中，都具有削弱競爭對手爭奪市場能力的愿望，并由此而產(chǎn)生了控制競爭對手的各種經(jīng)濟和非經(jīng)濟的行為。在旅行社經(jīng)營活動中，不論競爭對手的性質(zhì)如何，企業(yè)與競爭者都存在著兩種關(guān)系。就目前我國旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r而言，旅行社供應(yīng)商所提供的服務(wù)要素；除了在特定地區(qū)的旅游旺季，服務(wù)要素供應(yīng)緊張的局面已經(jīng)消失，這有利于旅行社在其經(jīng)營活動中取得一定的成本優(yōu)勢。這些供應(yīng)商就其經(jīng)濟職能來說，有的是以旅游業(yè)務(wù)為其主要經(jīng)濟職能，有的是以其他業(yè)務(wù)為其經(jīng)濟職能。旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略的制定，要充分認(rèn)識和了解顧客需 ” 求的內(nèi)容、趨勢及在旅游產(chǎn)品消費中所表現(xiàn)出來的特點和規(guī)律。顧客是旅行社產(chǎn)品的購買者。 概念 ： 企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略決策，主要內(nèi)容包括長期發(fā)展目標(biāo)，實現(xiàn)這種目標(biāo)采取的經(jīng)營方針決定的企業(yè)資源的分配 特征 ： 全局性、長期性、競爭性、社會性、穩(wěn)定性 社會需求、供應(yīng)者、競爭者、企業(yè)的經(jīng)營能力 （ 1） 社會需求 社會需求的存在為旅行社的生存與發(fā)展提供了機會，但由于社會需求受一定時期內(nèi)政治、經(jīng)濟、技術(shù)和社會因素的影響而不斷 發(fā)生變化，又直接影響著旅行社經(jīng)營戰(zhàn)略的形成。第三種觀點認(rèn)為：企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略是企業(yè)產(chǎn)品一一市場戰(zhàn)略。對于企業(yè)經(jīng)營替略的理解，目前主要有以下三種觀點：第一種觀點認(rèn)為：企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略就是企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略決策。旅行社對這些活動的管理稱之為經(jīng)營管理。在其經(jīng)營活動中，旅行社不但要創(chuàng)造旅游者的需求、滿足旅游者的需要，還要根據(jù)客源市場與市場環(huán)境的變化，制定經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃，并對之實施管理。將來組織是由一些單元或組件構(gòu)成，任務(wù)或目標(biāo)完成后可以拆卸，甚至可以扔棄。在旅行社內(nèi)部，權(quán)力下放，建立分社或成立事業(yè)部，劃小核算單位，實行層層經(jīng)濟責(zé)任制，等等，這實際上也在改金字塔型結(jié)構(gòu)為大森林型組織結(jié)構(gòu)，有很多旅行社內(nèi)部已形成了大森林型組織結(jié)構(gòu)。 研究開發(fā)人員的平等制代替森嚴(yán)的等級制 14 研究開發(fā)人員的平等制代替森嚴(yán)的等級制。實行按產(chǎn)品來劃分事業(yè)部，不僅讓各產(chǎn)品事業(yè)部去管生產(chǎn)，而且管產(chǎn)品規(guī)劃、研究開發(fā)、市場銷售，并且加強各事業(yè)部的獨立核算，這就使得各事業(yè)部具有更大的自主權(quán)。 以產(chǎn)品事業(yè)部代