【正文】 處理 ? 不必遵循任何特別規(guī)定 ? 不責(zé)備顧客 ? 不能向一個發(fā)怒的顧客講道理 如何處理客戶抱怨 (二 ) 10. 在處理顧客為了維護(hù)個人聲譽(yù)的抱怨時，格外小心 12. 只進(jìn)行部分賠償，客戶就會滿意 13. 不能承諾無法兌現(xiàn)的保證 14. 顧客發(fā)怒時，他的情緒是激動的 15. 要同顧客進(jìn)行面對面的接觸 16. 要讓顧客提意見，善于分析顧客尚未提出的意見 17. 顧客并不總是對的，但認(rèn)為其正確是必要的。通常你會驚奇自己做成了根本不可能的生意。 不要問“是否”，問“哪一個” 你比較喜歡哪一個？ 你希望何時交貨？ 用現(xiàn)金還是用支票？ “小問題”成交技巧是允許顧客在交貨期、產(chǎn)品特征、顏色、支付條款、或訂貨數(shù)量方面作出低風(fēng)險的選擇。 典型案例：銷售安全開關(guān) 推銷員走進(jìn)顧客辦公室后，首先把櫚放在桌上，然后說：“請拉下把手”?！? 推銷員表現(xiàn)得很吃驚，“什么？你們還沒有安裝任何安全開關(guān)？” “沒有，我們已經(jīng)生產(chǎn)十年了，還未發(fā)生任何事故。 ” “為什么不放棄買保險呢？” “為什么？工廠隨時都有發(fā)生火災(zāi)的危險，我們希望有所保障。 你每天都會遇到避免丟失的機(jī)會，通過向潛在顧客生動地描述失去的可能性，你就可以駕馭顧客。 每個人都擔(dān)心失敗，第三者的經(jīng)驗對他最有用。 保留好“免費(fèi)”這一最后的誘導(dǎo)物。 不要把所有武器一次都搬出來，要保留一件。我們喜 歡幫助別人超過了接受別人的幫助，它保護(hù)和鼓勵了自我。 處理價格異議的能力測試 顧客對于“價格太高”的抱怨古已有之，尤其是在通貨膨脹的今天，產(chǎn)品的售價會毫無疑問地繼續(xù)上漲。因此，一個好的推銷員必須學(xué)會如何輕易地克服客戶對價格的抱怨及反對。 處理價格異議的能力測試 ? 解析 ? 客戶對價格的抱怨分為兩類：一是真正對價格不滿，二是隱藏性的拒絕，即顧客對這個產(chǎn)品的其他條件或?qū)ν其N員的介紹不能完全相信或滿意，而采取一種迂回、推托的戰(zhàn)略，或是顧客為了殺價，也可能是想對你產(chǎn)品的價格結(jié)構(gòu)有進(jìn)一步的認(rèn)識，或想試探你對于產(chǎn)品的信心以及你所提供價格的公正可靠性而提出的反對意見，所以，一個好的推銷員必須能夠明辨顧客對于價格的反對是真正的，還是借題發(fā)揮。對于競爭者產(chǎn)品價格及質(zhì)量，你都有需要了解清楚，因為顧客經(jīng)常會向幾家公司詢價，所以你的訂價與產(chǎn)品必須超過競爭才能擁有優(yōu)勢。 處理價格異議的能力測試 ，有的則是規(guī)定一定期限內(nèi)免費(fèi)用，超進(jìn)規(guī)定的期限則收費(fèi) ，因此你要了解這種修理費(fèi)用及人工服務(wù)是否計算在售價之內(nèi)。 9點(diǎn)，那么幾乎大部分的價格異議都能克服。 ，推銷員必須把公司的名譽(yù)當(dāng)成商品的一部分。首先談你的產(chǎn)品或服務(wù)。 “我們需要時會和你聯(lián)系的”，隨之把名片丟入垃圾筐。 不同點(diǎn)： * 價格表由公司統(tǒng)一制定，簡潔明了。 二、企劃案的主要內(nèi)容 客戶的目標(biāo) 將客戶的目標(biāo)按照優(yōu)先順序排列，最重要的放在第一個，讓客戶一眼就看到他們期望達(dá)到的一切。 你的保證與售后服務(wù) 讓準(zhǔn)客戶充分放心。這種情況常會有。 如此一來，您將不再錯失與客戶洽談成功的機(jī)會，業(yè)績更因而成長。諸如：安心感、身份的感覺，讓別人瞧得起，優(yōu)越感心理的平衡而專心經(jīng)營等。 條 件：付款條件，授信制度，價格政策，售前 /售 后服 務(wù)，送貨安排，年度契約，分批交貨。 訪后分析的程序 ? 記錄訪談中得到的重要消息。 , February 22, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :13:3315:13:33February 22, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 22日星期三 3時 13分 33秒 15:13:3322 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :13:3315:13Feb2322Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 22, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 22日星期三 3時 13分 33秒 15:13:3322 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 22日星期三 下午 3時 13分 33秒 15:13: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :13:3315:13Feb2322Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 22日星期三 3時 13分 33秒 15:13:3322 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :13:3315:13:33February 22, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :13:3315:13Feb2322Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 檢討一下訪談時自己的態(tài)度、行為，顧客的感覺如何？并想一想怎樣改進(jìn)可以更有效地達(dá)到訪談的目的。 公 司：經(jīng)營宗旨，行銷策略，顧客政策，社會性， 對業(yè)界之貢獻(xiàn)，廣告（內(nèi)容、方法）推廣 用品，說明書，電話應(yīng)接。諸如：產(chǎn)品使用不當(dāng)，未曾獲得技術(shù)服務(wù)，或解決困難的方法等等。 說明： 包括的內(nèi)容非常廣泛，諸如：產(chǎn)品本身提供的利益，及時送貨，提供經(jīng)營上的創(chuàng)意，協(xié)助度過難關(guān)，提供咨詢服務(wù)，技術(shù)服務(wù)，幫助解決各種困難，教導(dǎo)專業(yè)性知識等等綜合形成。 ? FAD R. 我們的皮鞋穿起來毫無束縛感，讓您走起路來 輕快如騰云 …… ? 反對意見 C. 套上笨重的東西在腳上，很不靈活。 ? 探詢 R. 我了解，習(xí)慣上不穿鞋子也蠻舒服 的。 附帶效益摘要 本方案帶給客戶的其他重要利益：免費(fèi)培訓(xùn)，服務(wù)等。 * 價格表表明我就是我，我對自已負(fù)責(zé)。 5. 永遠(yuǎn)想著成交。你的潛在顧客聽你說，然后看照片來證實他所看到的，當(dāng)他能接觸、感覺到時，他就相信了。一個公司的商譽(yù)是經(jīng)過許多人長時間共同努務(wù)的結(jié)果，代表公司無形資產(chǎn)的一部分，所以把公司的商譽(yù)當(dāng)成是商品價值的一部分是十分合理，而一個好的推銷員也必須讓顧客了解這個道理。 處理價格異議的能力測試 ，你都不要忽略自已的服務(wù)，這種服務(wù)也許是形式上的，如個人對顧客的關(guān)心，也可能是實際的，如向顧客提供有關(guān)信息等。 ，你必須研究怎樣增加更多顧客而減少單位固定費(fèi)用，要吸引更多顧客有時要因地制宜。 ? 推銷員要了解公司的廣告費(fèi)用及這些廣告對顧客的價值，如對顧客使用的引導(dǎo)、介紹、對產(chǎn)品特性的描述、使顧客較易選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品等。如果是隱藏性的反對，則推銷員必須加強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的信心，加強(qiáng)自已產(chǎn)品的優(yōu)越性以克服顧客的懷疑。 如果你對下面題目的回答是“是”的話，那么填上該題后面所標(biāo)出的分?jǐn)?shù)；如果你的回答是“不”的話，在分?jǐn)?shù)欄標(biāo)上零，最后把所有的分?jǐn)?shù)加起來。然而，許多推銷員因聽到顧客太多的對產(chǎn)品價格的抱怨而導(dǎo)致自己也認(rèn)為價格真的太高。他幫了你，同時自己也很愉快。” 請求得到訂單，就如同請求別人的幫助。這種銷售誘導(dǎo)物之所以起作用是因為它滿足了顧客白占便宜的欲望。 推銷員允諾給顧客一些額外的好處，再冷酷狡猾的顧客也會接受。 七種成交技巧 (四 ) “即將發(fā)生”的成交方法 : 1 這個價格只有今天有效 2 不能保證下個月還能拿到這個價格 3 這個價格將在 2023年元月 1日前有效，新的價格已經(jīng)制定出來 4 現(xiàn)貨已經(jīng)不多了，只剩下最后兩件了 5 最近設(shè)計業(yè)務(wù)很多，設(shè)計人員很忙，如果不盡快確定，恐怕下個月也無法安排設(shè)計 七種成交技巧 (五 ) 5. “第三者的認(rèn)可”的成交技巧 引入其他人 —— 一位專家或一位顧客熟悉的人，作為第三者對推銷起推動作用，第三者有很高的可信度?！? 七種成交技巧（四） 4. 以“即將發(fā)生的事情”的技巧成交 “即將發(fā)生的事情”的成交技巧是利用避免丟失的欲望來推銷：如果買主不利用你提供的機(jī)會，他將會遭受無法彌補(bǔ)的損失。推銷員繼續(xù)問：“買火災(zāi)保險了嗎？” “當(dāng)然！” “多長時間？” “十年”。 “你看，這種開關(guān)沒有閃動，沒有火災(zāi)危險，也沒有觸電危險。這些實際行動要讓潛在顧客參與進(jìn)來。 七種成交技巧 (二 ) 2. “小問題”的成交技巧 如果你強(qiáng)迫買主給你答復(fù)，那通常只有拒絕。你認(rèn)為買主答應(yīng)購買是理所當(dāng)然的事。 潛在顧客的接觸方式 ? 寫信：使收信人清楚了解你關(guān)心他的需求。 開場技巧 稱贊 讓對方覺得舒服 探詢 澄清對方的需求 引發(fā)好奇心 引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇心的心理 訴諸于好強(qiáng) 滿足向別人眩耀的自尊 提供服務(wù)