專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)之銷售代表篇(文件)
【正文】 留心聽、不斷提問?及時(shí)總結(jié)并陳述顧客認(rèn)可的優(yōu)點(diǎn)如何處理客戶抱怨(一)?抱怨是不可避免的?抱怨的原因：質(zhì)量、數(shù)量、不合適?站在顧客立場(chǎng)上看待抱怨?要保持真誠(chéng)合作的態(tài)度?寬宏大量、不要小氣?認(rèn)真對(duì)待顧客抱怨，及時(shí)調(diào)查、處理?不必遵循任何特別規(guī)定?不責(zé)備顧客?不能向一個(gè)發(fā)怒的顧客講道理如何處理客戶抱怨(二)10. 在處理顧客為了維護(hù)個(gè)人聲譽(yù)的抱怨時(shí)，格外小心12. 只進(jìn)行部分賠償，客戶就會(huì)滿意13. 不能承諾無法兌現(xiàn)的保證14. 顧客發(fā)怒時(shí)，他的情緒是激動(dòng)的15. 要同顧客進(jìn)行面對(duì)面的接觸16. 要讓顧客提意見，善于分析顧客尚未提出的意見17. 顧客并不總是對(duì)的，但認(rèn)為其正確是必要的。潛在顧客的接觸方式?寫信：使收信人清楚了解你關(guān)心他的需求。開場(chǎng)技巧稱贊 讓對(duì)方覺得舒服探詢 澄清對(duì)方的需求引發(fā)好奇心 引發(fā)對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇心的心理訴諸于好強(qiáng) 滿足向別人眩耀的自尊提供服務(wù) 協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問題建議創(chuàng)意 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感戲劇化的表演 訴諸于聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等五感官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺以第三者去影響 將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來證實(shí)驚異的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力 良好開場(chǎng)的效果?能夠抓住注意力?把結(jié)論提示在前?從顧客的利益談起，避免拒絕?掌握競(jìng)爭(zhēng)問題的重點(diǎn)?可以處理/化解一些反對(duì)意見十二種創(chuàng)造性的開場(chǎng)白?提及金錢?真誠(chéng)的贊美?利用好奇心?提及有影響的第三方?舉著名的公司或人做例證?提出問題?向顧客提供信息/資料?表演展示產(chǎn)品特性?利用小禮品?向顧客求教?強(qiáng)調(diào)與眾不同?利用贈(zèng)品 不論誰都有自尊心，也總是希望別人能對(duì)自己的長(zhǎng)處給予較高的評(píng)價(jià)。訪前準(zhǔn)備的益處?從思考中準(zhǔn)備良好的銷售策略，避免因臨時(shí)偶發(fā)的策略有欠周詳?shù)牡胤健?以過去的經(jīng)驗(yàn)或以想象方式暫定顧客需求以及開場(chǎng)方式。專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)中國(guó)人民大學(xué)培訓(xùn)學(xué)院醫(yī)藥行業(yè)項(xiàng)目組 20040218 45 / 45專業(yè)銷售技巧目錄?建立可靠性?設(shè)立拜訪目標(biāo)?探詢：明確客戶需求?有效陳述?仔細(xì)聆聽?處理反對(duì)意見?樣品、贈(zèng)品及文獻(xiàn)的使用?締結(jié)技巧 如何建立可靠性?初次見面相互猜疑影響溝通?初次見面，對(duì)客戶不了解，心里打鼓?銷售拜訪更加緊張，相互間地位不平等?客戶對(duì)陌生的銷售人員天然拒絕?雙方相互猜疑，增加緊張和恐懼?初次見面相互猜疑的方向?從客戶的角度看：這個(gè)人是否可信？又來占用我的時(shí)間！?從銷售人員的角度看：這個(gè)人什么脾氣？會(huì)不會(huì)不客氣？? 他有什么愛好？如何探詢？?
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