電子商務(wù)組織與管理(文件)
【正文】 tra Intra SCM B2B CRM B2B B2C 圖 53 企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 客戶關(guān)系管理 CRM （一）客戶關(guān)系管理定義 （ 二）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 （三）客戶關(guān)系管理對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊 （四）電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 客戶關(guān)系管理是一種管理理念 其核心思想是將企業(yè)的客戶 (包括最終客戶 、 分銷商和合作伙伴 )作為最重要的企業(yè)資源 ， 通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求 ， 保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值 。 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 ， 僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了 。 它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷 、 銷售 、 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域 ， 通過(guò)向企業(yè)的銷售；市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面 、 個(gè)性化的客戶資料 ， 并強(qiáng)化跟蹤服務(wù) 、 信息分析的能力 ， 使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的 “ 一對(duì)一關(guān)系 ” ， 從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 提高客戶滿意度 ， 吸引和保持更多的客戶 ， 從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本 。 具體操作時(shí) ， 它將看待 “ 客戶 ” 的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門(mén)提升到了企業(yè) ，各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶的具體交互 ， 但向客戶負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè) 。 企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶的專門(mén)需要 ， 只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)常 “ 曝光 ” 就可以樹(shù)立并保持自己的品牌 。 很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面無(wú)法與其它航空公司競(jìng)爭(zhēng) 。 (三 )CRM給傳統(tǒng)企業(yè)帶來(lái)的沖擊 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的沖擊 無(wú)論是像 Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè) ， 還是像 Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè) ， 網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換 ， 最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上 ， 這就要求企業(yè)流程要能夠在制造 、 運(yùn)輸 、 售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配 。 批量生產(chǎn)讓人們擺脫了分散手工作坊 ， 進(jìn)入了機(jī)械化 、 電氣化 、 自動(dòng)化的大生產(chǎn)時(shí)代 ， 極大地提高了生產(chǎn)率 。 主要是由于差異過(guò)大 ， 要讓產(chǎn)品做到 “ 完全適合你 ” 、 “ 為你定制 ” ， 用戶和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的 、 迅速的 “ 一對(duì)一 ” 的信息交換 ，在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前 ， 這只能是幻想 。 良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)把握在線顧客的真實(shí)需求 、 改善企業(yè)與顧客的相互關(guān)系 、 培植顧客忠誠(chéng)的核心內(nèi)容；也是整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)高效運(yùn)行的必要前提 。 客戶只要進(jìn)入企業(yè)的 Web網(wǎng)站 ， 就能了解到企業(yè)以及關(guān)于企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)信息 ， 尋找用以決策的依據(jù)及滿足需求的可行途徑 。運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理 、 Inter等信息系統(tǒng)和信息技術(shù) ， 企業(yè)不僅能夠及時(shí) 、 迅速 、 大量地收集客戶信息 ， 并及時(shí)傳遞給客戶服務(wù)中心加以處理 ， 而且可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的更好保護(hù)和利用 。 在這一基礎(chǔ)的支持下 ， CRM系統(tǒng)不僅是企業(yè)的主動(dòng)選擇 ， 同時(shí)也成為廣大在線客戶的一種必然要求 。 海爾文化的核心是創(chuàng)新 。 當(dāng)前 ， 海爾的目標(biāo)是創(chuàng)中國(guó)的世界名牌 ，為民族爭(zhēng)光 。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 演講完畢，謝謝觀看！ 。 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 OEC管理法 ( Overall Every Control and Clea ) OOverall 全方位 EEveryone 每人 Everything 每件事 Everyday 每天 CControl 控制 Clear 清理 OEC管理法也可表示為：日事日畢 日清日高 。 海爾文化以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo) 、 以戰(zhàn)略創(chuàng)新為方向 、 以組織創(chuàng)新為保障 、 以技術(shù)創(chuàng)新為手段 、 以市場(chǎng)創(chuàng)新為目標(biāo) ， 伴隨著海爾從無(wú)到有 、從小到大 、 從大到強(qiáng) 、 從中國(guó)走向世界 ， 海爾文化本身也在不斷創(chuàng)新 、 發(fā)展 。 (四 )電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 客戶 數(shù)據(jù)管理 客戶 價(jià)值管理 客戶 服務(wù)管理 客戶 溝通管理 客戶 滿意 圖 2 CRM功能結(jié)構(gòu)圖 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 來(lái)自 中國(guó)最大的資料庫(kù)下載 供應(yīng)鏈管理 SCM （一）什么是供應(yīng)鏈 （ 二）供應(yīng)鏈管理的定義 （三）供應(yīng)鏈管理的核心思想 （四）供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)企業(yè)管理模式區(qū)別 （五
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