【正文】 。 “ 走出實(shí)驗(yàn)室，沒(méi)有高科技， 只有執(zhí)行的紀(jì)律 ” 。企業(yè)的任務(wù)就是要了解其實(shí)質(zhì)內(nèi)涵并結(jié)合企業(yè)實(shí)際，選擇一種更為適合自己的方法予以應(yīng)用。 （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ 我們的品質(zhì)意識(shí) 漏檢 案例一： （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ 員工不自檢 案例二： 我們的品質(zhì)意識(shí) 激光焊接員工很少有人自檢，因?yàn)檫@樣耽誤產(chǎn)量，往往要等到 QC或品管發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題時(shí)才會(huì)停機(jī)。 （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ 我們的品質(zhì)意識(shí) 偷工減料早下班。 ——做得好不好，應(yīng)由你的顧客說(shuō)了算 ? 只有讓其他部門的人也滿意了，才算你 “ 盡到了責(zé)任 ” ? 所有客戶滿意是你工作優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn) （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ 產(chǎn)品只要有人買，即使不合格，也應(yīng)該銷售，以增加企業(yè)收入，降低成本。 （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ 出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)總是找借口辯解 我們的品質(zhì)意識(shí) 當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，總是說(shuō)： “ 我以為．．． ” “ 我以前一直是這樣干的 ” ； “ 讓我 這樣做的 ” “ 標(biāo)準(zhǔn)降低一點(diǎn)沒(méi)關(guān)系 ” “ 修一修，還是可以賣出去的 ” “ 這種事為什么不去問(wèn)其他部門的領(lǐng)導(dǎo)？ ” （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ ? 在生產(chǎn)過(guò)程中被發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一定也能在市場(chǎng)（客戶）處被發(fā)現(xiàn)。 ? 品質(zhì)需要嚴(yán)格的，持之以恒的控制和提升。 ? 品質(zhì)就是適用性，說(shuō)白了，就是好用不好用，這個(gè)和我們的市場(chǎng)有關(guān)，品質(zhì)越好，可以促進(jìn)市場(chǎng)份額的增加，相反，則導(dǎo)致市場(chǎng)份額的萎縮！ ? 品質(zhì)管理，始于教育，終于教育 ！ （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ 如何樹立良好的品質(zhì)意識(shí) ? 保證產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定可靠，我們要樹立 1%的差錯(cuò)就是 100%的問(wèn)題的觀念。劣質(zhì)意味著未在第一次就報(bào)把事情做好，導(dǎo)致時(shí)間的浪費(fèi)、材料的損失、對(duì)他人造成不便、個(gè)人的壓力和緊張 （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ 如何樹立良好的品質(zhì)意識(shí) 品管及品質(zhì)領(lǐng)班： ? 不放過(guò)一個(gè)錯(cuò)誤！ ? 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知相關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)解決！ ? 看到不良品和不規(guī)范操作心里難受！ ? 公正、客觀反映問(wèn)題，對(duì)事不對(duì)人！ ? 遇到問(wèn)題一定要找到真正原因！ ? 把好每一個(gè)關(guān)口，不讓不良品進(jìn)入，也不讓不良品流出！ ? 潛在問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決！ 不合格就得從來(lái) ！ （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ 如何樹立良好的品質(zhì)意識(shí) 機(jī)修及機(jī)修領(lǐng)班 ? 修機(jī)完檢查有沒(méi)有遺漏的地方！ ? 在品管檢驗(yàn)合格后才能放心離去！ ? 確認(rèn)沒(méi)有產(chǎn)生新的不良！ ? 修機(jī)必須達(dá)到產(chǎn)品品質(zhì)的要求！ ? 產(chǎn)品的任何缺陷都應(yīng)該關(guān)注，確認(rèn)不是機(jī)器造成的！ ? 無(wú)異常時(shí)呆在產(chǎn)線上，做到隨叫隨到！ ? 機(jī)器維護(hù)工作要認(rèn)真落實(shí)，細(xì)到每個(gè)螺絲釘！ ? 找找自己的工具丟到哪里了！ （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ 生產(chǎn)員工及生產(chǎn)領(lǐng)班 ? 品質(zhì)三檢：確認(rèn)來(lái)料品質(zhì)、確認(rèn)本工位加工條件、確認(rèn)交付給下道工序的產(chǎn)品品質(zhì)！ ? 每個(gè)員工都是檢驗(yàn)員，不接受不良品、不制造不良品、不后流不良品！ ? 同樣的錯(cuò)誤不能重復(fù)發(fā)生三次?。ㄖ挥性僖辉俣瑳](méi)有再三再四） ? 認(rèn)識(shí)良品、理解不良原因和后果、不產(chǎn)生不良！ ? 不要打著降低品質(zhì)成本的幌子將不良品放下去！ ? 不要只看到產(chǎn)量和效率，還要看到你做的產(chǎn)品自己敢不敢用！ ? 齊心協(xié)力才能將品質(zhì)做好！ 如何樹立良好的品質(zhì)意識(shí) （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ 品 質(zhì) 意 識(shí)養(yǎng) 成的五 個(gè)階段 階 段 項(xiàng) 目 第 1價(jià) 段 :無(wú) 知 第 2價(jià) 段 :覺(jué) 醒 第 3價(jià) 段 :啟 蒙 第 4價(jià) 段 :懂事 第 5價(jià) 段 :成熟 管理當(dāng)局的 認(rèn)識(shí)和態(tài)度 對(duì)品管是管理工具這點(diǎn)懵懂無(wú)知 ,易于將“品質(zhì)問(wèn)題”歸罪于品管部 認(rèn)知品質(zhì)管理可能有價(jià)值 ,卻不愿提供金錢或時(shí)間讓其完全實(shí)現(xiàn) 在品質(zhì)改進(jìn)計(jì)劃的過(guò)程中 ,逐漸了解品質(zhì)管理 ,因而轉(zhuǎn)變?yōu)橹С趾蛶椭? 參與、了解品質(zhì)管理的精髓 ,確認(rèn)他們個(gè)人在持續(xù)強(qiáng)調(diào)中所扮演的角色 認(rèn)為品質(zhì)管理是公司制度上絕對(duì)必要的一環(huán) 品管組織的 地位 品管部位在制造部或工程部之后 ,檢驗(yàn)可能不屬于品管部 ,強(qiáng)調(diào)的是鑒定和甄別 一位比較行的人可能出掌品管部 ,但仍強(qiáng)調(diào)鑒定和順利生產(chǎn) ,隸屬于制造部或其它部門 品管部直接向高層管理當(dāng)局報(bào)告 ,所有鑒定工作皆予合并 ,品管部經(jīng)理在公司管理上擔(dān)任一個(gè)角色 品管部經(jīng)理是公司的高皆人員 ?！? “預(yù)防缺點(diǎn)是我們經(jīng)營(yíng)中例行工作的一部分。 （五）談?wù)勂焚|(zhì)成本 管 理 成本 失敗 成本 外部 損失 成本 內(nèi)部 損失 成本 鑒 定成本 預(yù) 防成本 品質(zhì)成本通常分為預(yù)防成本、鑒定成本和失敗成本， 其中失敗成本以分為內(nèi)部失敗成本和外部失敗成本。 （五）談?wù)勂焚|(zhì)成本 內(nèi)部失敗成本 指發(fā)生在產(chǎn)品提供給顧客之前，例如對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行返工和修理，重新檢驗(yàn)和重新試驗(yàn)、材料降級(jí)、庫(kù)存積壓、非預(yù)期的故障停機(jī)以及內(nèi)部溝通不暢造成的延誤等費(fèi)用 。預(yù)防、鑒定成本減少，良率會(huì)向一個(gè)壞的方向發(fā)展，損失成本增加。 注 3：所示曲線為注 1曲線和注 2曲線的迭加，反應(yīng)了品質(zhì)總成本和品質(zhì)良率的關(guān)系，良率高時(shí)，預(yù)防、鑒定成本占品質(zhì)總成本比例較大，相對(duì)來(lái)說(shuō)，損失成本較小；良率低時(shí)，預(yù)防、鑒定成本投入不足，損失成本將明顯增加。 （五）談?wù)勂焚|(zhì)成本 品 質(zhì) 成本在企 業(yè)營(yíng)業(yè)額 所 占 比例： (A) 品 質(zhì) 管理大 師 克 勞 斯比 ( Philip Crosby) 估 計(jì)為 20％～ 40％。 ： PDCA循環(huán)的四個(gè)階段要周而反復(fù)地轉(zhuǎn)動(dòng)，每一 次轉(zhuǎn)動(dòng)又都 應(yīng)具有新的目標(biāo)和內(nèi)容，如圖： ：在品質(zhì)管理工作中運(yùn)用 PDCA循環(huán)，要把握大環(huán)套小環(huán)、環(huán) 環(huán)相扣。 在運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題： ：不準(zhǔn)批評(píng)和反對(duì)他人的意見； ：盡情地想象，自由地發(fā)言，真正做到知無(wú)不言、言無(wú)不盡； ：提出的觀點(diǎn)越多越好； ：與別人的意見相結(jié)合，不斷啟發(fā)和改善自己的想法； ：對(duì)任何人的發(fā)言包括相反的意見都要如實(shí)記錄下來(lái)。 3)檢 查表 :易 于 找到 資 料 。 7)散布 圖 :找出因果 關(guān) 系 . 第一招 :查檢集數(shù)據(jù) 第二招 :柏拉抓重 點(diǎn) 第三招 :魚 骨追原因 第四招 :直方 顯 分布 第五招 :管制找 異 常 第六招 :散布看相 關(guān) 第七招 :層 別作解析 （六）品質(zhì)管理常用方法 QC 7 Tools 5S: 清理（ Seiri） 整頓（ Seiton） 清掃（ Seiso） 整潔（ Seiketsu） 素養(yǎng)（ Shitsuke） （六）品質(zhì)管理常用方法 5S QCC是指在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)或工作崗位上的職工自愿組織起來(lái)，運(yùn)用品質(zhì)管理的基本理論和方法，開展群眾性的品質(zhì)管理活動(dòng)的小組，解決工作場(chǎng)所存在的問(wèn)題，以達(dá)到品質(zhì)改善的目的。 ④原因分析：運(yùn)用恰當(dāng)?shù)墓ぞ?，把現(xiàn)狀調(diào)查的主要問(wèn)題按人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等六大因素 ⑤制定對(duì)策：一般以對(duì)策表的形式列出具體項(xiàng)目，在制定對(duì)策表時(shí)，應(yīng)采用5W2H法 ⑥實(shí)施對(duì)策 :按制定的對(duì)策或計(jì)劃執(zhí)行。顧客有內(nèi)部和外部之分：外部的顧客可以是最終的顧客，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商或再加工者；內(nèi)部的顧客是企業(yè)的部門和人員。 全企業(yè)的品質(zhì)管理 (1)從組織管理的角度來(lái)看 ,“全企業(yè)的品質(zhì)管理”就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的品質(zhì)管理活動(dòng)內(nèi)容。可以是產(chǎn)品生產(chǎn)線 上的裝配工，也可是幫助客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的人。 （七）客戶滿意的基本概念 ：客戶對(duì)其要求已被滿足的程度的感覺(jué)。 如：產(chǎn)品樣式、售后服務(wù)承諾、尊重 /同情、工作效率、方便、服務(wù)、功能。 （七）客戶滿意的基本概念 本章小結(jié) 本章重點(diǎn)講述品質(zhì)及品質(zhì)管理的概念，其中包含品質(zhì)特性要求及要點(diǎn)，講述品質(zhì)管理的發(fā)展史及發(fā)展階段，其中包含 ISO品質(zhì)管理八大原則及品質(zhì)常用方法，本章中還著重講述品質(zhì)成本及客戶滿意的相關(guān)知識(shí)！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 （七）客戶滿意的基本概念 BPM因素 因 素 因素變化 對(duì)客戶滿意度的影響 基本因素 (Basis) 上升 下降 績(jī)效因素 (Performance) 上升 下降 激勵(lì)因素 (Motivation) 上升 下降 影響不大 影響不大 （七）客戶滿意的基本概念 客戶不滿意的結(jié)果 → 投訴、抱怨？？？ ? 電信業(yè) 有問(wèn)題而正式投訴的僅占 30% ? 航空業(yè) ? 工 業(yè) ? 服務(wù)業(yè) ? 金融業(yè) 有問(wèn)題而正式投訴的僅占 70% 有問(wèn)題而正式投訴的僅占 20% ? 維權(quán)、 發(fā)泄、方便、信任、為了你們更好，也為自己更好！ 客戶不滿意而投訴的心智 客戶不滿意而不投訴的心智 ? 怕麻煩、無(wú)所謂、沒(méi)信心、吃一虧，長(zhǎng)一智另尋新歡。 （或一項(xiàng)服務(wù)）的可感知的效果（感知品質(zhì)）與他的期望（認(rèn)知品質(zhì)）相比較所形成的感覺(jué)狀態(tài) . 客戶價(jià)值 期望（認(rèn)知品質(zhì)） 效果（感知品質(zhì)） 比較 客戶忠誠(chéng) 客戶滿意 客 戶投訴 感 認(rèn) 感 = 認(rèn) 感 認(rèn) （七）客戶滿意的基本概念 BPM因素 B因素 Basis （基本因素）： 合同，承諾規(guī)定須達(dá)到的要求 . 如：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、餐飲質(zhì)量、電信收費(fèi)、交付日期、旅游路線。 （ 3）外部客戶：指組織的外部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品繁榮個(gè)人或團(tuán)體。 多方法的品質(zhì)管理 (1) QC 7大手法 (新 /舊 ) (2)品質(zhì)功能展開 (QFD) (3)田口方法 (4)故障模式和影響分析 (FMEA) (5)頭腦風(fēng)暴法 (Brainstorming) (6)六西格瑪法 (7)水平對(duì)比法 (Benchmarking) (8)業(yè)務(wù)流程再造 (BPR) （六）品質(zhì)管理常用方法 TQM DMAIC: Define定義 ,尋找品質(zhì)關(guān)鍵點(diǎn) Measure測(cè)量 ,挑選品質(zhì)關(guān)鍵特性 確定品質(zhì)規(guī)范 驗(yàn)證測(cè)量系統(tǒng)的有效性 Analysis計(jì)算當(dāng)前品質(zhì)水平 確定改進(jìn)目標(biāo) 尋找影響品質(zhì)的因素 Improve篩選品質(zhì)關(guān)鍵因素 建立品質(zhì)與因素之間的關(guān)系 確定操作規(guī)范 Con