【正文】 。 “ 走出實驗室，沒有高科技， 只有執(zhí)行的紀律 ” 。企業(yè)的任務(wù)就是要了解其實質(zhì)內(nèi)涵并結(jié)合企業(yè)實際，選擇一種更為適合自己的方法予以應(yīng)用。 （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ 我們的品質(zhì)意識 漏檢 案例一： （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ 員工不自檢 案例二： 我們的品質(zhì)意識 激光焊接員工很少有人自檢，因為這樣耽誤產(chǎn)量，往往要等到 QC或品管發(fā)現(xiàn) 問題時才會停機。 （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ 我們的品質(zhì)意識 偷工減料早下班。 ——做得好不好，應(yīng)由你的顧客說了算 ? 只有讓其他部門的人也滿意了，才算你 “ 盡到了責任 ” ? 所有客戶滿意是你工作優(yōu)劣的標準 （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ 產(chǎn)品只要有人買，即使不合格，也應(yīng)該銷售，以增加企業(yè)收入，降低成本。 （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ 出現(xiàn)質(zhì)量問題時總是找借口辯解 我們的品質(zhì)意識 當出現(xiàn)質(zhì)量問題時，總是說： “ 我以為．．． ” “ 我以前一直是這樣干的 ” ； “ 讓我 這樣做的 ” “ 標準降低一點沒關(guān)系 ” “ 修一修，還是可以賣出去的 ” “ 這種事為什么不去問其他部門的領(lǐng)導(dǎo)？ ” （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ ? 在生產(chǎn)過程中被發(fā)現(xiàn)的問題一定也能在市場（客戶）處被發(fā)現(xiàn)。 ? 品質(zhì)需要嚴格的，持之以恒的控制和提升。 ? 品質(zhì)就是適用性，說白了，就是好用不好用，這個和我們的市場有關(guān)，品質(zhì)越好，可以促進市場份額的增加，相反，則導(dǎo)致市場份額的萎縮！ ? 品質(zhì)管理，始于教育，終于教育 ！ （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ 如何樹立良好的品質(zhì)意識 ? 保證產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定可靠，我們要樹立 1%的差錯就是 100%的問題的觀念。劣質(zhì)意味著未在第一次就報把事情做好，導(dǎo)致時間的浪費、材料的損失、對他人造成不便、個人的壓力和緊張 （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ 如何樹立良好的品質(zhì)意識 品管及品質(zhì)領(lǐng)班： ? 不放過一個錯誤！ ? 發(fā)現(xiàn)問題立即通知相關(guān)人員現(xiàn)場解決！ ? 看到不良品和不規(guī)范操作心里難受！ ? 公正、客觀反映問題，對事不對人！ ? 遇到問題一定要找到真正原因！ ? 把好每一個關(guān)口，不讓不良品進入，也不讓不良品流出！ ? 潛在問題及時發(fā)現(xiàn)和解決！ 不合格就得從來 ！ （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ 如何樹立良好的品質(zhì)意識 機修及機修領(lǐng)班 ? 修機完檢查有沒有遺漏的地方！ ? 在品管檢驗合格后才能放心離去！ ? 確認沒有產(chǎn)生新的不良！ ? 修機必須達到產(chǎn)品品質(zhì)的要求！ ? 產(chǎn)品的任何缺陷都應(yīng)該關(guān)注，確認不是機器造成的！ ? 無異常時呆在產(chǎn)線上，做到隨叫隨到！ ? 機器維護工作要認真落實，細到每個螺絲釘！ ? 找找自己的工具丟到哪里了！ （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ 生產(chǎn)員工及生產(chǎn)領(lǐng)班 ? 品質(zhì)三檢：確認來料品質(zhì)、確認本工位加工條件、確認交付給下道工序的產(chǎn)品品質(zhì)！ ? 每個員工都是檢驗員，不接受不良品、不制造不良品、不后流不良品！ ? 同樣的錯誤不能重復(fù)發(fā)生三次?。ㄖ挥性僖辉俣?，沒有再三再四） ? 認識良品、理解不良原因和后果、不產(chǎn)生不良！ ? 不要打著降低品質(zhì)成本的幌子將不良品放下去！ ? 不要只看到產(chǎn)量和效率，還要看到你做的產(chǎn)品自己敢不敢用！ ? 齊心協(xié)力才能將品質(zhì)做好！ 如何樹立良好的品質(zhì)意識 （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ 品 質(zhì) 意 識養(yǎng) 成的五 個階段 階 段 項 目 第 1價 段 :無 知 第 2價 段 :覺 醒 第 3價 段 :啟 蒙 第 4價 段 :懂事 第 5價 段 :成熟 管理當局的 認識和態(tài)度 對品管是管理工具這點懵懂無知 ,易于將“品質(zhì)問題”歸罪于品管部 認知品質(zhì)管理可能有價值 ,卻不愿提供金錢或時間讓其完全實現(xiàn) 在品質(zhì)改進計劃的過程中 ,逐漸了解品質(zhì)管理 ,因而轉(zhuǎn)變?yōu)橹С趾蛶椭? 參與、了解品質(zhì)管理的精髓 ,確認他們個人在持續(xù)強調(diào)中所扮演的角色 認為品質(zhì)管理是公司制度上絕對必要的一環(huán) 品管組織的 地位 品管部位在制造部或工程部之后 ,檢驗可能不屬于品管部 ,強調(diào)的是鑒定和甄別 一位比較行的人可能出掌品管部 ,但仍強調(diào)鑒定和順利生產(chǎn) ,隸屬于制造部或其它部門 品管部直接向高層管理當局報告 ,所有鑒定工作皆予合并 ,品管部經(jīng)理在公司管理上擔任一個角色 品管部經(jīng)理是公司的高皆人員 。” “預(yù)防缺點是我們經(jīng)營中例行工作的一部分。 （五）談?wù)勂焚|(zhì)成本 管 理 成本 失敗 成本 外部 損失 成本 內(nèi)部 損失 成本 鑒 定成本 預(yù) 防成本 品質(zhì)成本通常分為預(yù)防成本、鑒定成本和失敗成本， 其中失敗成本以分為內(nèi)部失敗成本和外部失敗成本。 （五）談?wù)勂焚|(zhì)成本 內(nèi)部失敗成本 指發(fā)生在產(chǎn)品提供給顧客之前，例如對產(chǎn)品進行返工和修理，重新檢驗和重新試驗、材料降級、庫存積壓、非預(yù)期的故障停機以及內(nèi)部溝通不暢造成的延誤等費用 。預(yù)防、鑒定成本減少，良率會向一個壞的方向發(fā)展，損失成本增加。 注 3：所示曲線為注 1曲線和注 2曲線的迭加，反應(yīng)了品質(zhì)總成本和品質(zhì)良率的關(guān)系，良率高時，預(yù)防、鑒定成本占品質(zhì)總成本比例較大，相對來說，損失成本較小；良率低時，預(yù)防、鑒定成本投入不足，損失成本將明顯增加。 （五）談?wù)勂焚|(zhì)成本 品 質(zhì) 成本在企 業(yè)營業(yè)額 所 占 比例： (A) 品 質(zhì) 管理大 師 克 勞 斯比 ( Philip Crosby) 估 計為 20％～ 40％。 ： PDCA循環(huán)的四個階段要周而反復(fù)地轉(zhuǎn)動，每一 次轉(zhuǎn)動又都 應(yīng)具有新的目標和內(nèi)容，如圖： ：在品質(zhì)管理工作中運用 PDCA循環(huán)，要把握大環(huán)套小環(huán)、環(huán) 環(huán)相扣。 在運用頭腦風暴法時應(yīng)注意以下幾個問題： ：不準批評和反對他人的意見； ：盡情地想象，自由地發(fā)言，真正做到知無不言、言無不盡； ：提出的觀點越多越好； ：與別人的意見相結(jié)合，不斷啟發(fā)和改善自己的想法； ：對任何人的發(fā)言包括相反的意見都要如實記錄下來。 3)檢 查表 :易 于 找到 資 料 。 7)散布 圖 :找出因果 關(guān) 系 . 第一招 :查檢集數(shù)據(jù) 第二招 :柏拉抓重 點 第三招 :魚 骨追原因 第四招 :直方 顯 分布 第五招 :管制找 異 常 第六招 :散布看相 關(guān) 第七招 :層 別作解析 （六）品質(zhì)管理常用方法 QC 7 Tools 5S: 清理（ Seiri） 整頓（ Seiton） 清掃（ Seiso） 整潔（ Seiketsu） 素養(yǎng)（ Shitsuke） （六）品質(zhì)管理常用方法 5S QCC是指在生產(chǎn)現(xiàn)場或工作崗位上的職工自愿組織起來，運用品質(zhì)管理的基本理論和方法，開展群眾性的品質(zhì)管理活動的小組，解決工作場所存在的問題，以達到品質(zhì)改善的目的。 ④原因分析：運用恰當?shù)墓ぞ撸熏F(xiàn)狀調(diào)查的主要問題按人、機、料、法、環(huán)、測等六大因素 ⑤制定對策：一般以對策表的形式列出具體項目，在制定對策表時，應(yīng)采用5W2H法 ⑥實施對策 :按制定的對策或計劃執(zhí)行。顧客有內(nèi)部和外部之分：外部的顧客可以是最終的顧客，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商或再加工者；內(nèi)部的顧客是企業(yè)的部門和人員。 全企業(yè)的品質(zhì)管理 (1)從組織管理的角度來看 ,“全企業(yè)的品質(zhì)管理”就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的品質(zhì)管理活動內(nèi)容。可以是產(chǎn)品生產(chǎn)線 上的裝配工，也可是幫助客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的人。 （七）客戶滿意的基本概念 ：客戶對其要求已被滿足的程度的感覺。 如：產(chǎn)品樣式、售后服務(wù)承諾、尊重 /同情、工作效率、方便、服務(wù)、功能。 （七）客戶滿意的基本概念 本章小結(jié) 本章重點講述品質(zhì)及品質(zhì)管理的概念，其中包含品質(zhì)特性要求及要點，講述品質(zhì)管理的發(fā)展史及發(fā)展階段，其中包含 ISO品質(zhì)管理八大原則及品質(zhì)常用方法，本章中還著重講述品質(zhì)成本及客戶滿意的相關(guān)知識！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 （七）客戶滿意的基本概念 BPM因素 因 素 因素變化 對客戶滿意度的影響 基本因素 (Basis) 上升 下降 績效因素 (Performance) 上升 下降 激勵因素 (Motivation) 上升 下降 影響不大 影響不大 （七）客戶滿意的基本概念 客戶不滿意的結(jié)果 → 投訴、抱怨？？？ ? 電信業(yè) 有問題而正式投訴的僅占 30% ? 航空業(yè) ? 工 業(yè) ? 服務(wù)業(yè) ? 金融業(yè) 有問題而正式投訴的僅占 70% 有問題而正式投訴的僅占 20% ? 維權(quán)、 發(fā)泄、方便、信任、為了你們更好，也為自己更好！ 客戶不滿意而投訴的心智 客戶不滿意而不投訴的心智 ? 怕麻煩、無所謂、沒信心、吃一虧，長一智另尋新歡。 （或一項服務(wù)）的可感知的效果（感知品質(zhì)）與他的期望（認知品質(zhì)）相比較所形成的感覺狀態(tài) . 客戶價值 期望（認知品質(zhì)） 效果（感知品質(zhì)） 比較 客戶忠誠 客戶滿意 客 戶投訴 感 認 感 = 認 感 認 （七）客戶滿意的基本概念 BPM因素 B因素 Basis （基本因素）： 合同，承諾規(guī)定須達到的要求 . 如：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、餐飲質(zhì)量、電信收費、交付日期、旅游路線。 （ 3）外部客戶：指組織的外部接受服務(wù)和使用產(chǎn)品繁榮個人或團體。 多方法的品質(zhì)管理 (1) QC 7大手法 (新 /舊 ) (2)品質(zhì)功能展開 (QFD) (3)田口方法 (4)故障模式和影響分析 (FMEA) (5)頭腦風暴法 (Brainstorming) (6)六西格瑪法 (7)水平對比法 (Benchmarking) (8)業(yè)務(wù)流程再造 (BPR) （六）品質(zhì)管理常用方法 TQM DMAIC: Define定義 ,尋找品質(zhì)關(guān)鍵點 Measure測量 ,挑選品質(zhì)關(guān)鍵特性 確定品質(zhì)規(guī)范 驗證測量系統(tǒng)的有效性 Analysis計算當前品質(zhì)水平 確定改進目標 尋找影響品質(zhì)的因素 Improve篩選品質(zhì)關(guān)鍵因素 建立品質(zhì)與因素之間的關(guān)系 確定操作規(guī)范 Con