【正文】 理發(fā)展階段 —品質(zhì)管理發(fā)展史 1960年代中 北大西洋公約組織（ NATO）制定了 AQAP品質(zhì)管理系列標(biāo)準(zhǔn) ——AQAP標(biāo)準(zhǔn)以 MILQ9858A等品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本。 1987年 ISO9000系列國(guó)際品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)問世 ——品質(zhì)管理和品質(zhì)保證對(duì)全世界 1987年版的 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)很大程度上基于 BS5750。在原材料、標(biāo)準(zhǔn)件和零部件的采購(gòu)上不要只以價(jià)格高低來決定對(duì)象。 第九條 要在部門間有一個(gè)協(xié)作的態(tài)度。 （二）品質(zhì)管理發(fā)展階段 —品質(zhì)管理發(fā)展史 克老士比品質(zhì)管理哲學(xué) 品質(zhì)管理基本原則 : 符合要求 完全了解你的全部任務(wù)的要求 預(yù)防 在你的所有工作場(chǎng)所采取預(yù)防活動(dòng) 零缺陷 從來不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的 ,即使是微不足道的錯(cuò)誤 不符合要求的代價(jià) 知道這些是做錯(cuò)事時(shí)付出的代價(jià) 品質(zhì)改進(jìn)的十四個(gè)步驟 : 決心 : 領(lǐng)導(dǎo)階層的決心 。品質(zhì)意識(shí) 。經(jīng)過 08年一整年的努力， 0 10漏液投訴均控制到 15起以內(nèi)，未出 現(xiàn)漏液電池退貨及批量性報(bào)廢。 （三）品質(zhì)管理的八大原則 原則八：互利的供方關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系，增強(qiáng)雙方價(jià)值觀 . 這點(diǎn)我們內(nèi)部不考慮，主要是供應(yīng)商有沒有和我們站在同一陣線上。 （四）樹立良好的品質(zhì)觀 ISO的理解 :(使用角度看品質(zhì) ) 產(chǎn)品必須滿足規(guī)定或潛在的需要 ,這種需要可以是技術(shù)規(guī)范中明定的要求 ,也可能是未注明的 ,但用戶在使用過程中實(shí)際存在的需要 . “需要 ” 是動(dòng)態(tài)的 /變化的 /發(fā)展的和相對(duì)的 ,隨時(shí)間 /地點(diǎn) /使用對(duì)象 /和社會(huì)環(huán)境的變化而變化 。 只是品質(zhì)管理的兩種觀念，或者說方法而已。 ：?jiǎn)T工每天少報(bào)廢 11pcs電池，他的工資應(yīng)該是 4000。 讓步處置方式不宜常用 . 找借口 ,說服顧客接收貨物 海信 : 市場(chǎng)銷售再火爆，提貨的人再急，質(zhì)檢員不能急，寧可喪失暫時(shí)的份額，也不允許讓質(zhì)量破壞長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)。 （四）樹立良好的品質(zhì)觀 怎樣做？ 如何樹立良好的品質(zhì)意識(shí) ? 品質(zhì)是要客戶至上的 ！ ? 品質(zhì)是價(jià)值和尊嚴(yán)的起點(diǎn) ！ ? 品質(zhì)就是別人愿意用兩倍以上的價(jià)錢來買你的東西，而且買到后還很高興！ ? 品質(zhì)是設(shè)計(jì)、制造出來的，決不是檢驗(yàn)出來的！ ? 品質(zhì)部的功能，應(yīng)當(dāng)是良好流程的設(shè)計(jì)師和執(zhí)行的監(jiān)督者，而不是受氣桶！ ? 品質(zhì)就是你的產(chǎn)品出廠后，對(duì)社會(huì)造成損失的總和，損失越小，品質(zhì)越好，因此，從這個(gè)角度講，品質(zhì)意味著一種責(zé)任?！? “老是有品質(zhì)上的問題是絕對(duì)必要的嗎 ? ” “透過管理當(dāng)局的承諾和品質(zhì)改進(jìn) ,我們正找出和解決我們的問題。其中包括原材料采購(gòu)的入廠與貨源地檢驗(yàn)和試驗(yàn)的費(fèi)用用認(rèn)、驗(yàn)證及檢查活動(dòng)的費(fèi)用；產(chǎn)品、服務(wù)或過程審核的費(fèi)用；量具和試驗(yàn)設(shè)備的校準(zhǔn)，包括相關(guān)供方、材料和外部服務(wù)的費(fèi)用。 注 2：所示曲線為損失成本和良率的變化，從圖中可以看出，良率好，當(dāng)然損失成本也小，良率變差，損失成本將急劇攀升。 （五）談?wù)勂焚|(zhì)成本 ： P階段（ PLAN）：制定方針、目標(biāo)、活動(dòng)計(jì)劃等項(xiàng)目 . D階段（ DO ）：按照 P階段所制定計(jì)劃腳踏實(shí)地去執(zhí)行 . C階段（ CHECK）：按計(jì)劃執(zhí)行過程及執(zhí)行完了以后，對(duì)執(zhí)行狀況、結(jié)果進(jìn)行檢查、測(cè) 試，并和原來計(jì)劃進(jìn)行對(duì)比，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，找出存在問題 . A階段（ ACTION）：要把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)與失敗的教訓(xùn)加以總結(jié) . 計(jì)劃 P 檢查 C 改善 A 實(shí)施 D （六）品質(zhì)管理常用方法 PDCA ： ：四個(gè)階段的循環(huán)必須是完整的，一個(gè)都不能少。 2)直方 圖 :全 盤觀 察 。 ③設(shè)定目標(biāo)：制定的目標(biāo)應(yīng)是經(jīng)過大家的努力可以達(dá)到的。 (3)要開展多種形式的群眾性品質(zhì)管理活動(dòng)，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的進(jìn)取精神。 （ 4）競(jìng)爭(zhēng)者客戶：指競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者。 ？ ？ （七）客戶滿意的基本概念 客戶不滿意而投訴的類型 （ 20%— 30%） 希望看到改進(jìn) （ 20%— 25%） 希望得到澄清 /答復(fù) （ 30%— 40%） 希望得到賠償 （ 15%— 20%） 希望得到同情 （ 5%— 20%） 出自于保護(hù)目的 （七）客戶滿意的基本概念 引發(fā)深思的客戶投訴的統(tǒng)計(jì) ? 未投訴過的客戶，其回頭率是 9% ? 投訴過的客戶，忠誠(chéng)度達(dá)到 50%左右 ? 有過投訴經(jīng)歷的客戶，其回頭率 19% ? 對(duì)投訴圓滿解決的客戶，其回頭綠達(dá) 54% ? 對(duì)投訴迅速圓滿解決的客戶，其回頭率 82% 不滿意而投訴的客戶比不滿意而未投訴客戶的忠誠(chéng)度高 （七）客戶滿意的基本概念 1）主觀性：客戶滿意是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象 是客觀的，而結(jié)論是主觀的 . 2）層次性：處于不同層次需求的對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不同，不同地 區(qū)、不同階層的人或一個(gè)人在不同條件下對(duì)某產(chǎn)品的評(píng)價(jià)不同 . 3）相對(duì)性：客戶對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，習(xí) 慣購(gòu)買的產(chǎn)品與同類比較，或和以前消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)比較，故得出滿意度 是具有相對(duì)性 . 4）階段性：任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，客戶滿意程 度是來自于使用體驗(yàn)，是過去多次購(gòu)買和提供的服務(wù)中逐漸形成 的，故呈現(xiàn)階段性 . 。 P因素 Performance （績(jī)效因素）： 客戶感覺到產(chǎn)品 /服務(wù) 的使用價(jià)值和提供過程中客戶感受到的因素。（有外部客戶及內(nèi)部客戶） ：通過訪問、面談及其他方式識(shí)別細(xì)分市場(chǎng) . 過去客戶 客戶研究 目前客戶 潛在客戶 識(shí)別客戶的途徑 購(gòu)買決策者 企業(yè)研究 最終使用者 ： （ 1）內(nèi)部客戶：指企業(yè)內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品服務(wù)的人員。 (2)為顧客服務(wù)的思想。 6)管制 圖 :從圖 解中深入探 討 。一般應(yīng)用在分析討論會(huì)議中，特別是 QC小組會(huì)議 、品質(zhì)分析會(huì)議等。 注 4：品質(zhì)良率，好當(dāng)然是指零缺陷，壞的，即右邊的坐標(biāo)點(diǎn)，有可能是90%，也可能是 80%，其具體值，依企業(yè)實(shí)際運(yùn)作水準(zhǔn)而定。 （五）談?wù)勂焚|(zhì)成本 預(yù)防 成本： ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ /生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用 ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ （五）談?wù)勂焚|(zhì)成本 鑒 定成本： ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ ﹑ 檢驗(yàn)的材料與小型品質(zhì)設(shè)備費(fèi)用 ﹔ ﹔ ﹔ （五）談?wù)勂焚|(zhì)成本 內(nèi)部 失敗 成本： ﹔ ﹔ ﹔ 損 失 費(fèi) ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ （五）談?wù)勂焚|(zhì)成本 外部 失敗 成本： ﹔ ﹔ ﹔ 損 失 費(fèi) ﹔ （五）談?wù)勂焚|(zhì)成本 品質(zhì)成本分析兩個(gè)重要準(zhǔn)則 ? 認(rèn)識(shí)到品質(zhì)成本是判別改進(jìn)活動(dòng)是否合適并度量改進(jìn)效果的一種工具 ? 認(rèn)識(shí)到所包含的不必要的無意義的活動(dòng) 分析的要點(diǎn) ? 所有的科目的分析均必須和良率的變化鏈接在一起，分析的要點(diǎn)是在成本（隨時(shí)間）趨勢(shì)不良或成本向不良方向發(fā)生突變，從中找出改進(jìn)的機(jī)會(huì) ? 在預(yù)防、鑒定成本增加時(shí)，良率會(huì)向一個(gè)好的方向發(fā)展，損失成本便會(huì)減少。在與品質(zhì)相關(guān)的活動(dòng)中附加上財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行說明，可以找出哪些是品質(zhì)改進(jìn)的重大機(jī)會(huì)，從而將過程改進(jìn)努力集中在那些有更高潛在盈利的地方。 ? “ 缺陷不是免費(fèi)的，制造缺陷的人將不得不為此做出補(bǔ)償”。這兩種情況都會(huì)造成我們?cè)诳蛻籼幍钠焚|(zhì)評(píng)分、信譽(yù)度下降，進(jìn)而影響我們的訂單。 “我已經(jīng)盡到了責(zé)任”、“我做了我份內(nèi)的事”、“該我做的我已經(jīng)做了，不該我做的，我也做了不少”。 如：出現(xiàn)疵品、廢品；工作出錯(cuò)、拖期等。 （四）樹立良好的品質(zhì)觀 信念 品質(zhì)就是適用性，說白了，就是好用不好用，這個(gè)和我們的 市場(chǎng)有關(guān)，品質(zhì)越好，可以促進(jìn)市場(chǎng)份額的增加，相反，則 導(dǎo)致市場(chǎng)份額的萎縮！ 品質(zhì)是一種習(xí)慣，是一種第一次就要把事情做好的決心和信心！ 品質(zhì)是要全員參與的，這就要求領(lǐng)導(dǎo)者要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)使員工能 充分發(fā)揮其才能的環(huán)境，使其才干最大限度地為公司帶來收益！ 品質(zhì)是要用數(shù)據(jù)說話的，有效決策是基于對(duì)事實(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確分析的基 礎(chǔ)上，而不是單靠領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋來決策！ 品質(zhì)管理，始于教育，終于教育 ！ （四）樹立良好的品質(zhì)觀 信念 續(xù) 品質(zhì)管理，現(xiàn)場(chǎng)第一 (即刻前往現(xiàn)場(chǎng) ,即刻了解現(xiàn)場(chǎng)實(shí)情 ,即刻處理現(xiàn) 場(chǎng)問題 )，要始終堅(jiān)持 “ 魔鬼盡在細(xì)節(jié)里 ” 的信念 , 但細(xì)節(jié)并不意味 著必須寫大量的文件！ 國(guó)情的考慮，不能當(dāng)作做不好事的借口，而應(yīng)是揚(yáng)長(zhǎng)避短的基礎(chǔ)！ ( 成飛 /日情日高 ) 品質(zhì)應(yīng)當(dāng)靠系統(tǒng)來保證，但系統(tǒng)是手段，決不是目的 ！ (ISO9004業(yè) 績(jī)改進(jìn)指南和美國(guó)馬德里奇國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)的要求 ) 標(biāo)準(zhǔn)化是品質(zhì)的基礎(chǔ)，不只是管理標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，要 懂得尊重標(biāo)準(zhǔn)，特別是客戶的標(biāo)準(zhǔn)。 從 ISO的角度理解品質(zhì)的定義 所謂品質(zhì)，就是一組固有特性滿足要求的程度。 ， QC是主體，組長(zhǎng)、領(lǐng)班監(jiān)督和組織人員改善。而其中又 有 80%是我們員工漏檢導(dǎo)致。品質(zhì)成本 。 第十一條 要有一個(gè)隨時(shí)檢查工時(shí)定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。不只是培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。為此，要投入和挖掘各種資源。 1980年代 菲利浦 .克羅斯比提出“零缺陷”的概念。 1960年代初 朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面品質(zhì)管理的概念 ——他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高品質(zhì)的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場(chǎng)的要求，只注意個(gè)別部門的活動(dòng)是不夠的，需要對(duì)覆蓋所有職能部門的品質(zhì)活動(dòng)策劃。 缺點(diǎn)：過分強(qiáng)調(diào)品質(zhì)控制的統(tǒng)計(jì)方法，使人誤解為品質(zhì)管理就是統(tǒng)計(jì)方法，品質(zhì)管理就是統(tǒng)計(jì)專家的事，并只局限于制造部門和品質(zhì)部門，忽略其他部門對(duì)品質(zhì)的影響 ： 20世紀(jì) 60年代后，隨科技、工業(yè)發(fā)展，品質(zhì)要求越來越高，把品質(zhì)問題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過程、全企業(yè)的管理。 （一）品質(zhì)管理 3. 全面品質(zhì)管理的含義：