【正文】 理發(fā)展階段 —品質管理發(fā)展史 1960年代中 北大西洋公約組織（ NATO）制定了 AQAP品質管理系列標準 ——AQAP標準以 MILQ9858A等品質管理標準為藍本。 1987年 ISO9000系列國際品質管理標準問世 ——品質管理和品質保證對全世界 1987年版的 ISO9000標準很大程度上基于 BS5750。在原材料、標準件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。 第九條 要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度。 （二）品質管理發(fā)展階段 —品質管理發(fā)展史 克老士比品質管理哲學 品質管理基本原則 : 符合要求 完全了解你的全部任務的要求 預防 在你的所有工作場所采取預防活動 零缺陷 從來不認為錯誤是不可避免的 ,即使是微不足道的錯誤 不符合要求的代價 知道這些是做錯事時付出的代價 品質改進的十四個步驟 : 決心 : 領導階層的決心 。品質意識 。經(jīng)過 08年一整年的努力， 0 10漏液投訴均控制到 15起以內，未出 現(xiàn)漏液電池退貨及批量性報廢。 （三）品質管理的八大原則 原則八：互利的供方關系 組織與供方是相互依存的，互利的關系，增強雙方價值觀 . 這點我們內部不考慮，主要是供應商有沒有和我們站在同一陣線上。 （四）樹立良好的品質觀 ISO的理解 :(使用角度看品質 ) 產(chǎn)品必須滿足規(guī)定或潛在的需要 ,這種需要可以是技術規(guī)范中明定的要求 ,也可能是未注明的 ,但用戶在使用過程中實際存在的需要 . “需要 ” 是動態(tài)的 /變化的 /發(fā)展的和相對的 ,隨時間 /地點 /使用對象 /和社會環(huán)境的變化而變化 。 只是品質管理的兩種觀念，或者說方法而已。 ：員工每天少報廢 11pcs電池，他的工資應該是 4000。 讓步處置方式不宜常用 . 找借口 ,說服顧客接收貨物 海信 : 市場銷售再火爆，提貨的人再急，質檢員不能急，寧可喪失暫時的份額，也不允許讓質量破壞長遠的市場。 （四）樹立良好的品質觀 怎樣做？ 如何樹立良好的品質意識 ? 品質是要客戶至上的 ！ ? 品質是價值和尊嚴的起點 ！ ? 品質就是別人愿意用兩倍以上的價錢來買你的東西，而且買到后還很高興！ ? 品質是設計、制造出來的，決不是檢驗出來的！ ? 品質部的功能，應當是良好流程的設計師和執(zhí)行的監(jiān)督者，而不是受氣桶！ ? 品質就是你的產(chǎn)品出廠后，對社會造成損失的總和，損失越小，品質越好，因此，從這個角度講，品質意味著一種責任?！? “老是有品質上的問題是絕對必要的嗎 ? ” “透過管理當局的承諾和品質改進 ,我們正找出和解決我們的問題。其中包括原材料采購的入廠與貨源地檢驗和試驗的費用用認、驗證及檢查活動的費用；產(chǎn)品、服務或過程審核的費用；量具和試驗設備的校準，包括相關供方、材料和外部服務的費用。 注 2：所示曲線為損失成本和良率的變化，從圖中可以看出，良率好，當然損失成本也小，良率變差，損失成本將急劇攀升。 （五）談談品質成本 ： P階段（ PLAN）：制定方針、目標、活動計劃等項目 . D階段（ DO ）：按照 P階段所制定計劃腳踏實地去執(zhí)行 . C階段（ CHECK）：按計劃執(zhí)行過程及執(zhí)行完了以后，對執(zhí)行狀況、結果進行檢查、測 試，并和原來計劃進行對比，總結成功的經(jīng)驗，找出存在問題 . A階段（ ACTION）：要把成功的經(jīng)驗加以肯定，形成標準，對與失敗的教訓加以總結 . 計劃 P 檢查 C 改善 A 實施 D （六）品質管理常用方法 PDCA ： ：四個階段的循環(huán)必須是完整的，一個都不能少。 2)直方 圖 :全 盤觀 察 。 ③設定目標：制定的目標應是經(jīng)過大家的努力可以達到的。 (3)要開展多種形式的群眾性品質管理活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當家作主的進取精神。 （ 4）競爭者客戶：指競爭對手的產(chǎn)品或服務的消費者。 ？ ？ （七）客戶滿意的基本概念 客戶不滿意而投訴的類型 （ 20%— 30%） 希望看到改進 （ 20%— 25%） 希望得到澄清 /答復 （ 30%— 40%） 希望得到賠償 （ 15%— 20%） 希望得到同情 （ 5%— 20%） 出自于保護目的 （七）客戶滿意的基本概念 引發(fā)深思的客戶投訴的統(tǒng)計 ? 未投訴過的客戶，其回頭率是 9% ? 投訴過的客戶，忠誠度達到 50%左右 ? 有過投訴經(jīng)歷的客戶，其回頭率 19% ? 對投訴圓滿解決的客戶，其回頭綠達 54% ? 對投訴迅速圓滿解決的客戶，其回頭率 82% 不滿意而投訴的客戶比不滿意而未投訴客戶的忠誠度高 （七）客戶滿意的基本概念 1）主觀性：客戶滿意是建立在其對產(chǎn)品和服務的體驗上，感受的對象 是客觀的，而結論是主觀的 . 2）層次性：處于不同層次需求的對產(chǎn)品的評價標準也不同，不同地 區(qū)、不同階層的人或一個人在不同條件下對某產(chǎn)品的評價不同 . 3）相對性：客戶對產(chǎn)品的技術指標和成本等經(jīng)濟指標通常不熟悉，習 慣購買的產(chǎn)品與同類比較，或和以前消費經(jīng)驗比較，故得出滿意度 是具有相對性 . 4）階段性：任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務也有時間性，客戶滿意程 度是來自于使用體驗，是過去多次購買和提供的服務中逐漸形成 的，故呈現(xiàn)階段性 . 。 P因素 Performance （績效因素）： 客戶感覺到產(chǎn)品 /服務 的使用價值和提供過程中客戶感受到的因素。（有外部客戶及內部客戶） ：通過訪問、面談及其他方式識別細分市場 . 過去客戶 客戶研究 目前客戶 潛在客戶 識別客戶的途徑 購買決策者 企業(yè)研究 最終使用者 ： （ 1）內部客戶：指企業(yè)內部的依次接受產(chǎn)品服務的人員。 (2)為顧客服務的思想。 6)管制 圖 :從圖 解中深入探 討 。一般應用在分析討論會議中，特別是 QC小組會議 、品質分析會議等。 注 4：品質良率，好當然是指零缺陷，壞的，即右邊的坐標點，有可能是90%，也可能是 80%，其具體值，依企業(yè)實際運作水準而定。 （五）談談品質成本 預防 成本： ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ /生產(chǎn)前預評審費用 ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ （五）談談品質成本 鑒 定成本： ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ ﹑ 檢驗的材料與小型品質設備費用 ﹔ ﹔ ﹔ （五）談談品質成本 內部 失敗 成本： ﹔ ﹔ ﹔ 損 失 費 ﹔ ﹔ ﹔ ﹔ （五）談談品質成本 外部 失敗 成本： ﹔ ﹔ ﹔ 損 失 費 ﹔ （五）談談品質成本 品質成本分析兩個重要準則 ? 認識到品質成本是判別改進活動是否合適并度量改進效果的一種工具 ? 認識到所包含的不必要的無意義的活動 分析的要點 ? 所有的科目的分析均必須和良率的變化鏈接在一起，分析的要點是在成本（隨時間）趨勢不良或成本向不良方向發(fā)生突變，從中找出改進的機會 ? 在預防、鑒定成本增加時，良率會向一個好的方向發(fā)展，損失成本便會減少。在與品質相關的活動中附加上財務數(shù)據(jù)進行說明，可以找出哪些是品質改進的重大機會，從而將過程改進努力集中在那些有更高潛在盈利的地方。 ? “ 缺陷不是免費的，制造缺陷的人將不得不為此做出補償”。這兩種情況都會造成我們在客戶處的品質評分、信譽度下降，進而影響我們的訂單。 “我已經(jīng)盡到了責任”、“我做了我份內的事”、“該我做的我已經(jīng)做了，不該我做的，我也做了不少”。 如：出現(xiàn)疵品、廢品；工作出錯、拖期等。 （四）樹立良好的品質觀 信念 品質就是適用性，說白了，就是好用不好用，這個和我們的 市場有關，品質越好，可以促進市場份額的增加，相反，則 導致市場份額的萎縮！ 品質是一種習慣，是一種第一次就要把事情做好的決心和信心！ 品質是要全員參與的，這就要求領導者要創(chuàng)造一個使員工能 充分發(fā)揮其才能的環(huán)境，使其才干最大限度地為公司帶來收益！ 品質是要用數(shù)據(jù)說話的，有效決策是基于對事實進行準確分析的基 礎上，而不是單靠領導拍腦袋來決策！ 品質管理，始于教育，終于教育 ！ （四）樹立良好的品質觀 信念 續(xù) 品質管理，現(xiàn)場第一 (即刻前往現(xiàn)場 ,即刻了解現(xiàn)場實情 ,即刻處理現(xiàn) 場問題 )，要始終堅持 “ 魔鬼盡在細節(jié)里 ” 的信念 , 但細節(jié)并不意味 著必須寫大量的文件！ 國情的考慮，不能當作做不好事的借口，而應是揚長避短的基礎！ ( 成飛 /日情日高 ) 品質應當靠系統(tǒng)來保證，但系統(tǒng)是手段，決不是目的 ！ (ISO9004業(yè) 績改進指南和美國馬德里奇國家品質獎的要求 ) 標準化是品質的基礎，不只是管理標準，更重要的是技術標準，要 懂得尊重標準，特別是客戶的標準。 從 ISO的角度理解品質的定義 所謂品質，就是一組固有特性滿足要求的程度。 ， QC是主體，組長、領班監(jiān)督和組織人員改善。而其中又 有 80%是我們員工漏檢導致。品質成本 。 第十一條 要有一個隨時檢查工時定額和工作標準有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動生產(chǎn)率。不只是培訓現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。為此，要投入和挖掘各種資源。 1980年代 菲利浦 .克羅斯比提出“零缺陷”的概念。 1960年代初 朱蘭、費根堡姆提出全面品質管理的概念 ——他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高品質的產(chǎn)品，以適應市場的要求，只注意個別部門的活動是不夠的，需要對覆蓋所有職能部門的品質活動策劃。 缺點：過分強調品質控制的統(tǒng)計方法，使人誤解為品質管理就是統(tǒng)計方法，品質管理就是統(tǒng)計專家的事，并只局限于制造部門和品質部門，忽略其他部門對品質的影響 ： 20世紀 60年代后，隨科技、工業(yè)發(fā)展，品質要求越來越高，把品質問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。 （一）品質管理 3. 全面品質管理的含義：