【正文】 為最終的服務(wù)水平。 1897年，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托發(fā)現(xiàn)了著名的 80／ 20定 律 將客戶依年度銷售額的大小順序排列，以順序累計(jì)銷售 額，然后計(jì)算累計(jì)銷售額對總銷售額的構(gòu)成比（見 教材 表） 分別以客戶名和累計(jì)構(gòu)成比為橫縱坐標(biāo)制圖 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 從累計(jì)銷售額構(gòu)成比的 65%、 85%為分割點(diǎn)，企業(yè)也可根據(jù)情況自己制定分割點(diǎn)，一般來說 ABC分類的分割點(diǎn)為： 10%A類、 20%B類、 70%C類。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 物流標(biāo)準(zhǔn)化是指以物流系統(tǒng)為對象 ,圍繞運(yùn)輸、包裝、裝 卸、存儲以及物流信息處理等物流各種活動或其結(jié)果制定、 發(fā)布和實(shí)施有關(guān)技術(shù)和工作方面的標(biāo)準(zhǔn)，并按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和 工作標(biāo)準(zhǔn)的配合性要求 ,統(tǒng)一整個(gè)物流系統(tǒng)各種活動的過程 . ⑴ 物流標(biāo)準(zhǔn)化是物流管理的重要手段 ⑵ 物流標(biāo)準(zhǔn)化是提高物流作業(yè)效率、加快流通速度的 有效途徑 ⑶ 物流標(biāo)準(zhǔn)化是保證物流質(zhì)量的重要手段 ⑷ 物流標(biāo)準(zhǔn)化是降低物流成本、提高物流效益的有效 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 手段 ⑸ 物流標(biāo)準(zhǔn)化有利于提高技術(shù)水平，推動物流技術(shù)的發(fā) 展 。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 4. 物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的對策 提高服務(wù) 質(zhì)量管理 的標(biāo)準(zhǔn)化對策有以下內(nèi)容： ① 貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)全民 質(zhì)量意識 。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 物流服務(wù)品牌主要包括品牌理念、形象體系、服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)文化、服務(wù)價(jià)值六部分內(nèi)容，其中任何一個(gè) 要素的缺少都會導(dǎo)致品牌缺陷。 ⑵ 員工素質(zhì)不高。 ⑵ 對服務(wù)企業(yè)提供設(shè)施的要求。 ⑹ 對服務(wù)企業(yè)違反管理辦法的處理 。 ⑷ A — 處置階段 。 從物流的角度看， CRM 是基于物流企業(yè)與顧客，實(shí)現(xiàn) 信息共享、資源互補(bǔ)、多方互動和顧客價(jià)值最大化，并以此 提高企業(yè)競爭力的一種管理思想。 在實(shí)際的應(yīng)用中， CRM 還應(yīng)與企業(yè)資源計(jì)劃 （ ERP） 進(jìn) 行整合，把財(cái)務(wù)、制造、庫存、分銷和人力資源等方面連接 起來，從而提供一個(gè)閉環(huán)的顧客互動體系，構(gòu)成物流企業(yè)完 整的管理信息系統(tǒng)。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :52:0700:52:07February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 14日星期二 12時(shí) 52分 7秒 00:52:0714 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :52:0700:52Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 14日星期二 12時(shí) 52分 7秒 00:52:0714 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 14日星期二 上午 12時(shí) 52分 7秒 00:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :52:0700:52Feb2314Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 14日星期二 12時(shí) 52分 7秒 00:52:0714 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :52:0700:52:07February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :52:0700:52Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 材料二：海爾利用 GIS降低服務(wù)成本 。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 物流企業(yè)成功實(shí)施 CRM 的關(guān)鍵因素有兩個(gè)： 第一，能 夠在前端整合出一個(gè)可以實(shí)時(shí)獲取、應(yīng)用統(tǒng)一的交易數(shù)據(jù)和 顧客信息的平臺；第二，在后臺，來自于運(yùn)營型 CRM 系統(tǒng) 的數(shù)據(jù)，能夠統(tǒng)一地存儲到數(shù)據(jù)倉庫或者一系列數(shù)據(jù)集市之 中。但這種循環(huán)的接連滾動并不是在原地進(jìn)行，而是隨著 每一個(gè)新循環(huán)的開始，質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個(gè)新的臺階。 ⑵ D — 實(shí)施階段 。 ⑷ 對服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)人員、服務(wù)方式的要求。 ⑷ 信息化技術(shù)應(yīng)用程度不高。而良好的物流服務(wù)品牌形象則是建立物流 企業(yè) 與顧客關(guān)系的基礎(chǔ)。 （二）物流服務(wù)品牌的建設(shè) 菲利普 ?科特勒認(rèn)為，品牌是 “ 一個(gè)名字、名詞、符號或 設(shè)計(jì)，或是上述的總和，其目的是要使自己的產(chǎn)品或服務(wù)有 別于其他競爭者 ” 。要想實(shí)現(xiàn)行業(yè)現(xiàn)代物流的標(biāo)準(zhǔn)化，應(yīng)遵循 完整性、協(xié)調(diào) 性、層次性、明確性、可擴(kuò)展性 的原則，建立現(xiàn)代物流標(biāo)準(zhǔn) 化體系。 與客戶的分析方法相同，也可以按照產(chǎn)品對企業(yè)的利潤 貢獻(xiàn)等等的不同，對它們進(jìn)行 ABC分析 。 客戶與產(chǎn)品的 ABC分析的核心思想是：根據(jù)客戶與產(chǎn)品對 企業(yè)的價(jià)值不同，為不同的客戶與產(chǎn)品組合提供恰當(dāng)?shù)奈锪? 客戶服務(wù)水平。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)結(jié)合內(nèi)部衡量的結(jié)果，考量 客戶不滿意的服務(wù)要素的實(shí)際水平是否真如客戶感覺的那么 差，有時(shí)會出現(xiàn)這種情況：即企業(yè)實(shí)際提供的物流服務(wù)水平 并不低，但是由于溝通或其他方面的原因，客戶的感覺發(fā)生 了錯位與歪曲 ,這時(shí)企業(yè)應(yīng)當(dāng)想辦法去改變客戶的錯誤感覺 , 而不是提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平。 平衡計(jì)分卡框架見下圖： 3 物流客戶服務(wù)水平的制定 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ⑵ 平衡計(jì)分卡的優(yōu)缺點(diǎn) ： ①價(jià)指標(biāo)體系全面而具體 ； ② BSC強(qiáng)調(diào)動態(tài)管理 ； ③ BSC所涉及的四項(xiàng)內(nèi)容都是企業(yè)未來發(fā)展成功的關(guān)鍵 要素 ； ④ BSC使得決策者能綜合考慮企業(yè)各職能部門在運(yùn)營中 的不同作用與功能。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 客戶角度 ：如何向客戶提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)，從而滿 足客戶需要，提高企業(yè)競爭力。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 3. 平衡計(jì)分卡 (Balanced ScoreCard) 平衡計(jì)分卡 (Balanced ScoreCard— BSC)。 ?? ?? )7(5 1i ipimean第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)質(zhì)量評估量表 Parasuraman、 Zeithaml和 Berry 三位學(xué)者 (簡稱 PZB) 認(rèn)為，消費(fèi)者感知的 “ 服務(wù)質(zhì)量 ”( service quality,簡寫為 SERVQUAL),由 “ 期望服務(wù) ” 與 “ 認(rèn)知服務(wù) ” 之間缺口的 大小和方向共同決定的，提出了由 5 個(gè)服務(wù)缺口構(gòu)成的服務(wù) 質(zhì)量評估一般模型，并且根據(jù)這個(gè)服務(wù)質(zhì)量模型， PZB三位 學(xué)者從 “ 有形性 (tangibles)” 、 “ 可靠性 (reliability)” 、 “ 響應(yīng)性 (responsiveness)” 、 “ 保證性 (assurance)” 和 “ 關(guān)懷性 (empathy)”5 個(gè)構(gòu)面提出一個(gè)服務(wù)質(zhì)量評估量表 , 即著名的 SERVQUAL量表。 ② 滿足