【正文】 總之，物流服務(wù)的本質(zhì)是達(dá)到客戶滿意，服務(wù)作為物流 的核心功能，其直接使物流與營(yíng)銷相聯(lián)系，為用戶提供物流 的時(shí)空效用，因而其衡量標(biāo)準(zhǔn)只能看客戶是否滿意。⑵ 其次，物流的范圍十分廣泛。狹義來看，顧客服 務(wù)乃是企業(yè)所提供給顧客之有形產(chǎn)品 (或無形產(chǎn)品 )、價(jià)格、 促銷活動(dòng)及物流服務(wù) 。沒必要再去研究怎么降低成本。 ⑷ 用較低的物流成本，實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)。這是許多企業(yè) 提高物流服務(wù)的作法，是企業(yè)在特定顧客或其特定商品面臨 競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，所采取的具有戰(zhàn)略意義的作法。應(yīng)該把自己的特色服務(wù)體現(xiàn)出來，不必來比拼服務(wù)高低 標(biāo)準(zhǔn)，要有自己的特色。比如，將服務(wù)水平由 90％提高到 94％所增加 的狹義物流成本要比將客戶服務(wù)水平從 94％提高到 98％所增 加的狹義物流成本要小。 二、物流服務(wù)成本與實(shí)際物流成本的關(guān)系 物流服務(wù)成本與實(shí)際物流成本的關(guān)系 客戶服務(wù)成本的降低 (也就是客戶服務(wù)水平的提高 )要求 第一節(jié) 物流服務(wù)成本概述 有大量的存貨、快捷的運(yùn)輸、充分的倉(cāng)容和高效的訂單處理， 這必然要增加狹義物流成本。 ? 技能目標(biāo) ? ⑴ 能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)對(duì)案例進(jìn)行分析； ? ⑵ 具備對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)的實(shí)際操作能力。 第一節(jié) 物流服務(wù)成本概述 一、什么是物流（客戶）服務(wù)成本 客戶服務(wù)成本是隱性成本。而降低狹義物流成本，又必然 會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)水平的降低，也就是客戶服務(wù)成本的上升。同樣，隨著物流客戶服務(wù)水平的提 高，客戶服務(wù)成本將減速下降，比如，將服務(wù)水平由 90％提 高到 94％所減少的客戶服務(wù)成本要比將服務(wù)水平從 94％提高 到 98％減少的客戶服務(wù)成本要大。 第一節(jié) 物流服務(wù)成本概述 第一節(jié) 物流服務(wù)成本概述 一般說來正確處理物流服務(wù)與成本的關(guān)系有下述四個(gè)方 面： ⑴ 在物流服務(wù)不變的前提下考慮降低成本。 ⑶ 積極的物流成本對(duì)策，即在成本不變的前提下提高服 務(wù)水平。這是增加 銷售、增加效益，具有戰(zhàn)略意義的辦法。最 后需要強(qiáng)調(diào)的觀點(diǎn)是： “ 成本 X = 服務(wù) = 業(yè)績(jī) ” 。 顧客服務(wù)常被解釋為： （ 1）容易做生意 （ easy to do business with） （ 2）注意到顧客需求 （ sensitive to customer needs） 因此，客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整 合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 —— 服務(wù)組合中的客戶界面 的所有要素。⑶ 物流 公益事業(yè)性強(qiáng)，投資回收期長(zhǎng)，利潤(rùn)率低，要求前瞻性。 第二節(jié) 物流服務(wù) （二）物流服務(wù)的概念 1. 何為物流顧客服務(wù)（簡(jiǎn)稱為物流服務(wù)） 物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶） 的物流需求，開展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。 第二節(jié) 物流服務(wù) (1)供應(yīng)力 (Availability) 供應(yīng)力之三項(xiàng)績(jī)效尺度 ① 缺貨率 ； ② 供品率 ； ③ 完整出貨訂單數(shù) 。 ② 物流品質(zhì)尚包括：迅速提供顧客精確物流作業(yè)及訂單 狀態(tài)信息的能力及意愿。 商業(yè)貿(mào)易企業(yè) ： ⑴ 國(guó)際商業(yè)貿(mào)易 ； ⑵ 批發(fā)企業(yè) ； ⑶ 零售業(yè) 。物流顧客服務(wù)的三個(gè)層 次 ： 基本服務(wù) （ Basic service） ； 顧客滿意 （ Customer satisfaction） ； 顧客成功 （ Customer success） 。 愉快 —— 服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)可以給客戶帶來較為積極的體 驗(yàn) . 解脫 —— 服務(wù)能給客戶解決面臨的麻煩。 它 又稱為增值服務(wù)。 ⑶ 基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)。 ⑺ 基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查。 ⑴ 客戶服務(wù)政策書面指南： ⑵ 把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶 ； ⑶ 組織結(jié)構(gòu) ； ⑷ 系統(tǒng)柔性 ； ⑸ 管理服務(wù) 。 ； 6. 移動(dòng)性和分散性 ； 7. 需求波動(dòng)性或不確定性 ； 8. 可替代性 。 模仿別人的 做法雖然也可以提升客戶的價(jià)值感，但具有創(chuàng)新性的服務(wù)更 能打動(dòng)客戶。庫(kù)存管理涉 及到監(jiān)控庫(kù)存水平、根據(jù)需要補(bǔ)貨、將完成的產(chǎn)品送到合適 的地點(diǎn)。 3. 運(yùn)輸管理 運(yùn)輸管理本著 “ 安全、及時(shí)、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì) ” 的原則，按 照運(yùn)輸車輛集中管理，分散使用結(jié)合的辦法加強(qiáng)商品運(yùn)輸管 理。 ⑵ 商品運(yùn)輸工作范圍 —— ① 送貨上門運(yùn)輸；② 商品移 庫(kù)運(yùn)輸；⑶ 商品入庫(kù)運(yùn)輸；④ 商品下站運(yùn)輸；⑤ 商品上 站運(yùn)輸。③ 凡有上站 第二節(jié) 物流服務(wù) 業(yè)務(wù)的專營(yíng)商店，須提前到商場(chǎng)儲(chǔ)運(yùn)部辦理運(yùn)輸手續(xù) ； ④ 凡采用公路運(yùn)輸?shù)牟块T，需組配好貨物，提前兩天申請(qǐng)用車 計(jì)劃。 第二節(jié) 物流服務(wù) （三）客戶物流服務(wù)管理需要注意的內(nèi)容 1. 客戶物流服務(wù)程序建構(gòu)流程 客戶物流服務(wù)程序建構(gòu)流程依循以下七大步驟： (1)了解顧客物流需求 ； (2)搜集相關(guān)信息 ； (3)擬出顧客物流服務(wù)策略執(zhí)行之可行方案 ； 。 基于企業(yè)為爭(zhēng)取顧客而不斷提高顧客服務(wù)水準(zhǔn)，漸增的 顧客期望現(xiàn)象可由 “ 漸漸縮短的服務(wù)時(shí)窗 ” 看出 ?！钡览锇? 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 現(xiàn)代質(zhì)量觀點(diǎn)： 廠家必須生產(chǎn)客戶想要的理想產(chǎn)品，以 獲得客戶的滿意。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平 。 ③ 連貫性 —— 連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。 5. 服務(wù)質(zhì)量要素 服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的話題，需要從五個(gè)方面來定義： ① 可靠性 —— 可靠性是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾 的能力。 ④ 移情性 —— 移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧 客給予特別的關(guān)注。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 （二）有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量的概述 評(píng)價(jià)物流體系有五個(gè)主要因素，它們是： 品質(zhì)、數(shù)量、 時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格 。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 二、 物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與確定 （一）物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與測(cè)量 —— 顧客滿意度指數(shù) 。運(yùn)費(fèi)與物流成本密切 相關(guān)。 (2) SERVQUAL量表在應(yīng)用于各個(gè)不同行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng) 估時(shí)，具體的構(gòu)面和指標(biāo)需要根據(jù)行業(yè)的特征進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào) 整。 ⑴ 平衡計(jì)分卡的內(nèi)容 財(cái)務(wù)角度 ：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的直接目的和結(jié)果是為股東創(chuàng)造價(jià) 值。 內(nèi)部流程角度 ：企業(yè)是否建立起合適的組織、流程、管 理機(jī)制，在這些方面存在哪些優(yōu)勢(shì)和不足？?jī)?nèi)部角度從以上 方面著手，制定考核指標(biāo)。 但也有一定的缺陷：考核指標(biāo)體系覆蓋面較大，指標(biāo)計(jì) 算及評(píng)價(jià)較煩瑣，工作量大，實(shí)施成本高；若考核指標(biāo)之間 不呈正相關(guān)關(guān)系，可能會(huì)使企業(yè)發(fā)展誤人歧途等。對(duì)于企業(yè)來說適合的做法是：從企業(yè)的利益出發(fā)，將 企業(yè)能從客戶那里得到的收入與企業(yè)為其提供各項(xiàng)服務(wù)所要 支付的成本進(jìn)行比較，選擇利潤(rùn)較大的物流客戶服務(wù)水平作