【正文】 00:52:0700:52:0700:522/14/2023 12:52:07 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 14日星期二 上午 12時(shí) 52分 7秒 00:52: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 前一循環(huán)的輸出往往成為 后一循環(huán)的輸入，在吸取前一 循環(huán)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的前提下又開(kāi) 展了新一輪循環(huán)。 Chernatony和 SegalHorn于 2023年提出了一個(gè)服務(wù)品牌 管理模型，該模型將服務(wù)品牌的外部顧客溝通、內(nèi)部員工管 理、員工與顧客的互動(dòng)過(guò)程整合在一起，形成了一個(gè)完整的 循環(huán)系統(tǒng)，為服務(wù) 企業(yè) 的品牌培育與管理提供了一個(gè)具有操 作性的流程模型。以成本／收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù) 水平的具體做法有以下兩大類： 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ⑴ 以成本／收益權(quán)衡圖為工具，制定物流客戶服務(wù)水平 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ⑵ 客戶與產(chǎn)品的 ABC分析 ① 對(duì)客戶進(jìn)行 ABC分析。 (3) 普遍適用于競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的 SERVQUAL量表 原則上也適用于卷煙物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，但是卷煙物流行 業(yè)具有壟斷的特性，不同于一般的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，因此必須對(duì)該 量表作較大的改進(jìn)。 ⑤ 有形性 —— 有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和 溝通材料的外表。 按照國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證組織的 ISO 402： 1994的定義，服務(wù)質(zhì) 量當(dāng)指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。 ⑤ 公路長(zhǎng)途運(yùn)輸（ 1000公理以內(nèi)）業(yè)務(wù)，需報(bào)商場(chǎng) 總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 第二節(jié) 物流服務(wù) 五、物流服務(wù)管理 （一） 物流服務(wù)管理的內(nèi)容 ：該流程包括訂單獲取、格式化數(shù)據(jù)、訂單 路由、訂單確認(rèn)、交易處理（借記卡或貸記卡處理與授權(quán)） ：退貨管理也稱為返還物流 ,處理產(chǎn)品回收， 包括被退回產(chǎn)品的合適服務(wù)、包裝和會(huì)計(jì)處理。⑷ 根據(jù)顧客服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)施 物流服務(wù)。 (二 ) 物流服務(wù)的內(nèi)容 物流客戶服務(wù)的基本內(nèi)容包括運(yùn)輸與配送、保管、裝卸 搬運(yùn)、包裝、流通加工和物流信息。⑷ 物流的總體性、綜合性要求 ， 物流是一個(gè)復(fù)雜而巨大的系統(tǒng) 工程 。在給定成本的條件下提高服務(wù)質(zhì)量。它是當(dāng)物流客戶服務(wù)水平不 能達(dá)到客戶滿意指數(shù)時(shí)，所產(chǎn)生的銷售損失，包括失去現(xiàn)有 客戶所產(chǎn)生的銷售損失，以及失去潛在客戶所帶來(lái)的銷售損 失。所以不必再為了追加服務(wù)而不惜成 本。廣義而言，企業(yè)為滿足顧客需求所 付出之所有努力，皆可稱之為顧客服務(wù)。 ② 穩(wěn)定性 ； ③ 彈性 ； ④ 功能失常 /復(fù)原 。 驚喜 —— 服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)大大超過(guò)了客戶的期望。 第二節(jié) 物流服務(wù) ⑴ 安裝、質(zhì)量保證、維修和配件 ； ⑵ 商品追蹤 ； ⑶ 客戶投訴、索賠及退貨 ； ⑷ 商品的暫時(shí)替補(bǔ) . 四、物流服務(wù)的特點(diǎn) （一）物流服務(wù)的本質(zhì)性特點(diǎn) 1. 無(wú)形性 ； 2．不可儲(chǔ)存性或即時(shí)性 ； 3．不可分性 。 ⑴ 商品運(yùn)輸?shù)娜蝿?wù) —— ① 按照商品運(yùn)輸?shù)墓芾韮?nèi)容， 安排商品的運(yùn)輸、提貨、驗(yàn)貨，商品的交接、查詢和索賠。質(zhì)量是從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加強(qiáng)到產(chǎn)品上的東西。 4. 客戶需求內(nèi)容 顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分 。 ② 滿足 程度指標(biāo) 。 平衡計(jì)分卡框架見(jiàn)下圖： 3 物流客戶服務(wù)水平的制定 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ⑵ 平衡計(jì)分卡的優(yōu)缺點(diǎn) ： ①價(jià)指標(biāo)體系全面而具體 ； ② BSC強(qiáng)調(diào)動(dòng)態(tài)管理 ； ③ BSC所涉及的四項(xiàng)內(nèi)容都是企業(yè)未來(lái)發(fā)展成功的關(guān)鍵 要素 ； ④ BSC使得決策者能綜合考慮企業(yè)各職能部門(mén)在運(yùn)營(yíng)中 的不同作用與功能。要想實(shí)現(xiàn)行業(yè)現(xiàn)代物流的標(biāo)準(zhǔn)化，應(yīng)遵循 完整性、協(xié)調(diào) 性、層次性、明確性、可擴(kuò)展性 的原則，建立現(xiàn)代物流標(biāo)準(zhǔn) 化體系。 ⑷ 對(duì)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)人員、服務(wù)方式的要求。 材料二：海爾利用 GIS降低服務(wù)成本 。 :52:0700:52:07February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 12時(shí) 52分 7秒 00:52:0714 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :52:0700:52Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 在實(shí)際的應(yīng)用中， CRM 還應(yīng)與企業(yè)資源計(jì)劃 （ ERP） 進(jìn) 行整合，把財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、分銷和人力資源等方面連接 起來(lái)，從而提供一個(gè)閉環(huán)的顧客互動(dòng)體系，構(gòu)成物流企業(yè)完 整的管理信息系統(tǒng)。 ⑵ 對(duì)服務(wù)企業(yè)提供設(shè)施的要求。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 物流標(biāo)準(zhǔn)化是指以物流系統(tǒng)為對(duì)象 ,圍繞運(yùn)輸、包裝、裝 卸、存儲(chǔ)以及物流信息處理等物流各種活動(dòng)或其結(jié)果制定、 發(fā)布和實(shí)施有關(guān)技術(shù)和工作方面的標(biāo)準(zhǔn)，并按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和 工作標(biāo)準(zhǔn)的配合性要求 ,統(tǒng)一整個(gè)物流系統(tǒng)各種活動(dòng)的過(guò)程 . ⑴ 物流標(biāo)準(zhǔn)化是物流管理的重要手段 ⑵ 物流標(biāo)準(zhǔn)化是提高物流作業(yè)效率、加快流通速度的 有效途徑 ⑶ 物流標(biāo)準(zhǔn)化是保證物流質(zhì)量的重要手段 ⑷ 物流標(biāo)準(zhǔn)化是降低物流成本、提高物流效益的有效 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 手段 ⑸ 物流標(biāo)準(zhǔn)化有利于提高技術(shù)水平，推動(dòng)物流技術(shù)的發(fā) 展 。 內(nèi)部流程角度 ：企業(yè)是否建立起合適的組織、流程、管 理機(jī)制，在這些方面存在哪些優(yōu)勢(shì)和不足？?jī)?nèi)部角度從以上 方面著手，制定考核指標(biāo)。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 二、 物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與確定 （一）物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估與測(cè)量 —— 顧客滿意度指數(shù) 。 ③ 連貫性 —— 連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。 基于企業(yè)為爭(zhēng)取顧客而不斷提高顧客服務(wù)水準(zhǔn)，漸增的 顧客期望現(xiàn)象可由 “ 漸漸縮短的服務(wù)時(shí)窗 ” 看出 。 3. 運(yùn)輸管理 運(yùn)輸管理本著 “ 安全、及時(shí)、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì) ” 的原則，按 照運(yùn)輸車輛集中管理，分散使用結(jié)合的辦法加強(qiáng)商品運(yùn)輸管 理。 ⑴ 客戶服務(wù)政策書(shū)面指南： ⑵ 把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶 ； ⑶ 組織結(jié)構(gòu) ； ⑷ 系統(tǒng)柔性 ； ⑸ 管理服務(wù) 。 愉快 —— 服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)可以給客戶帶來(lái)較為積極的體 驗(yàn) . 解脫 —— 服務(wù)能給客戶解決面臨的麻煩。 第二節(jié) 物流服務(wù) (1)供應(yīng)力 (Availability) 供應(yīng)力之三項(xiàng)績(jī)效尺度 ① 缺貨率 ； ② 供品率 ； ③ 完整出貨訂單數(shù) 。最 后需要強(qiáng)調(diào)的觀點(diǎn)是： “ 成本 X = 服務(wù) = 業(yè)績(jī) ” 。同樣，隨著物流客戶服務(wù)水平的提 高，客戶服務(wù)成本將減速下降，比如，將服