【正文】 ，為服務 企業(yè) 的品牌培育與管理提供了一個具有操 作性的流程模型。而良好的物流服務品牌形象則是建立物流 企業(yè) 與顧客關系的基礎。 第三節(jié) 物流服務質(zhì)量與服務標準化 （三）提高物流服務質(zhì)量的方法 1. 物流企業(yè)服務存在的問題 ⑴ 缺乏基于顧客價值的物流服務思想。 ⑵ 員工素質(zhì)不高。 ⑶ 貨物外包裝存在嚴重磨損。 ⑷ 信息化技術應用程度不高。 2．提高服務 質(zhì)量管理 的對策 ⑴ 對服務企業(yè)貫徹標準的要求。 ⑵ 對服務企業(yè)提供設施的要求。 ⑶ 對服務企業(yè)提供服務質(zhì)量的要求。 ⑷ 對服務企業(yè)提供服務人員、服務方式的要求。 第三節(jié) 物流服務質(zhì)量與服務標準化 ⑸ 對服務企業(yè)提供的服務費用的要求。 ⑹ 對服務企業(yè)違反管理辦法的處理 。 3. 提高物流企業(yè)服務質(zhì)量的 PDCA循環(huán) ⑴ P — 策劃階段 。 ⑵ D — 實施階段 。 ⑶ C — 檢查階段 。 ⑷ A — 處置階段 。 前一循環(huán)的輸出往往成為 后一循環(huán)的輸入，在吸取前一 循環(huán)經(jīng)驗和教訓的前提下又開 展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動并不是在原地進行，而是隨著 每一個新循環(huán)的開始，質(zhì)量改進的水平也躍上了一個新的臺階。 第三節(jié) 物流服務質(zhì)量與服務標準化 4. 實施顧客關系管理 顧客關系管理（ Customer Relationship Management， CRM）作為一種信息產(chǎn)品，從 1997 年開始，在全球市場上 一直處于快速發(fā)展的過程中，它是從“以產(chǎn)品為中心”向“ 以顧客為中心”轉(zhuǎn)變過程中的必然產(chǎn)物。 從物流的角度看， CRM 是基于物流企業(yè)與顧客，實現(xiàn) 信息共享、資源互補、多方互動和顧客價值最大化，并以此 提高企業(yè)競爭力的一種管理思想。從技術角度講，由于 CRM 在電子商務平臺基礎上，建立起了一種面向顧客的融 合企業(yè)管理理念、市場營銷、顧客服務和技術支持的自動化 解決方案，為顧客和企業(yè)提供了協(xié)同互動的平臺。 第三節(jié) 物流服務質(zhì)量與服務標準化 物流企業(yè)成功實施 CRM 的關鍵因素有兩個： 第一，能 夠在前端整合出一個可以實時獲取、應用統(tǒng)一的交易數(shù)據(jù)和 顧客信息的平臺；第二，在后臺，來自于運營型 CRM 系統(tǒng) 的數(shù)據(jù)，能夠統(tǒng)一地存儲到數(shù)據(jù)倉庫或者一系列數(shù)據(jù)集市之 中。圍繞這兩點，物流企業(yè)應當反復調(diào)研、規(guī)劃和進行可行 性研究。 在實際的應用中， CRM 還應與企業(yè)資源計劃 （ ERP） 進 行整合，把財務、制造、庫存、分銷和人力資源等方面連接 起來，從而提供一個閉環(huán)的顧客互動體系，構成物流企業(yè)完 整的管理信息系統(tǒng)。 復習與課外作業(yè) ? 閱讀經(jīng)典資料 ： 材料一 ： UPS（聯(lián)合包裹服務公司）如何運用內(nèi)部物流來改善顧客服務 。 材料二：海爾利用 GIS降低服務成本 。 ? 課外作業(yè) ： 思考題 1： 物流客戶服務的含義是什么？ 思考題 3： 物流客戶服務的構成要素有哪些 ？ 請將 綜合訓練 答案發(fā)至老師郵箱 :. 謝謝大家合作 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 00:52:0700:52:0700:522/14/2023 12:52:07 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :52:0700:52Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 00:52:0700:52:0700:52Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :52:0700:52:07February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 14日星期二 上午 12時 52分 7秒 00:52: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 12時 52分 :52February 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 14日星期二 12時 52分 7秒 00:52:0714 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 12時 52分 7秒 上午 12時 52分 00:52: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 00:52:0700:52:0700:522/14/2023 12:52:07 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :52:0700:52Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 00:52:0700:52:0700:52Tuesday, February 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :52:0700:52:07February 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 上午 12時 52分 7秒 00:52: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 12時 52分 :52February 14, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 14日星期二 12時 52分 7秒 00:52:0714 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 12時 52分 7秒 上午 12時 52分 00:52: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 00:52:0700:52:0700:522/14/2023 12:52:07 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :52:0700:52Feb2314Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 00:52:0700:52:0700:52Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :52:0700:52:07February 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 上午 12時 52分 7秒 00:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 12時 52分 :52February 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 14日星期二 12時 52分 7秒 00:52:0714 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 12時 52分 7秒 上午 12時 52分 00:52: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴