【正文】 ，為服務(wù) 企業(yè) 的品牌培育與管理提供了一個(gè)具有操 作性的流程模型。而良好的物流服務(wù)品牌形象則是建立物流 企業(yè) 與顧客關(guān)系的基礎(chǔ)。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 （三）提高物流服務(wù)質(zhì)量的方法 1. 物流企業(yè)服務(wù)存在的問題 ⑴ 缺乏基于顧客價(jià)值的物流服務(wù)思想。 ⑵ 員工素質(zhì)不高。 ⑶ 貨物外包裝存在嚴(yán)重磨損。 ⑷ 信息化技術(shù)應(yīng)用程度不高。 2．提高服務(wù) 質(zhì)量管理 的對策 ⑴ 對服務(wù)企業(yè)貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求。 ⑵ 對服務(wù)企業(yè)提供設(shè)施的要求。 ⑶ 對服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量的要求。 ⑷ 對服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)人員、服務(wù)方式的要求。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ⑸ 對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)費(fèi)用的要求。 ⑹ 對服務(wù)企業(yè)違反管理辦法的處理 。 3. 提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的 PDCA循環(huán) ⑴ P — 策劃階段 。 ⑵ D — 實(shí)施階段 。 ⑶ C — 檢查階段 。 ⑷ A — 處置階段 。 前一循環(huán)的輸出往往成為 后一循環(huán)的輸入，在吸取前一 循環(huán)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的前提下又開 展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動(dòng)并不是在原地進(jìn)行，而是隨著 每一個(gè)新循環(huán)的開始，質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 4. 實(shí)施顧客關(guān)系管理 顧客關(guān)系管理（ Customer Relationship Management， CRM）作為一種信息產(chǎn)品，從 1997 年開始，在全球市場上 一直處于快速發(fā)展的過程中，它是從“以產(chǎn)品為中心”向“ 以顧客為中心”轉(zhuǎn)變過程中的必然產(chǎn)物。 從物流的角度看， CRM 是基于物流企業(yè)與顧客，實(shí)現(xiàn) 信息共享、資源互補(bǔ)、多方互動(dòng)和顧客價(jià)值最大化，并以此 提高企業(yè)競爭力的一種管理思想。從技術(shù)角度講，由于 CRM 在電子商務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上，建立起了一種面向顧客的融 合企業(yè)管理理念、市場營銷、顧客服務(wù)和技術(shù)支持的自動(dòng)化 解決方案，為顧客和企業(yè)提供了協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái)。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 物流企業(yè)成功實(shí)施 CRM 的關(guān)鍵因素有兩個(gè)： 第一，能 夠在前端整合出一個(gè)可以實(shí)時(shí)獲取、應(yīng)用統(tǒng)一的交易數(shù)據(jù)和 顧客信息的平臺(tái)；第二，在后臺(tái)，來自于運(yùn)營型 CRM 系統(tǒng) 的數(shù)據(jù)，能夠統(tǒng)一地存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)倉庫或者一系列數(shù)據(jù)集市之 中。圍繞這兩點(diǎn)，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)反復(fù)調(diào)研、規(guī)劃和進(jìn)行可行 性研究。 在實(shí)際的應(yīng)用中， CRM 還應(yīng)與企業(yè)資源計(jì)劃 （ ERP） 進(jìn) 行整合，把財(cái)務(wù)、制造、庫存、分銷和人力資源等方面連接 起來，從而提供一個(gè)閉環(huán)的顧客互動(dòng)體系，構(gòu)成物流企業(yè)完 整的管理信息系統(tǒng)。 復(fù)習(xí)與課外作業(yè) ? 閱讀經(jīng)典資料 ： 材料一 ： UPS（聯(lián)合包裹服務(wù)公司）如何運(yùn)用內(nèi)部物流來改善顧客服務(wù) 。 材料二：海爾利用 GIS降低服務(wù)成本 。 ? 課外作業(yè) ： 思考題 1： 物流客戶服務(wù)的含義是什么？ 思考題 3： 物流客戶服務(wù)的構(gòu)成要素有哪些 ？ 請將 綜合訓(xùn)練 答案發(fā)至老師郵箱 :. 謝謝大家合作 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 00:52:0700:52:0700:522/14/2023 12:52:07 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :52:0700:52Feb2314Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 00:52:0700:52:0700:52Tuesday, February 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :52:0700:52:07February 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 14日星期二 上午 12時(shí) 52分 7秒 00:52: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 12時(shí) 52分 :52February 14, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 14日星期二 12時(shí) 52分 7秒 00:52:0714 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 12時(shí) 52分 7秒 上午 12時(shí) 52分 00:52: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 00:52:0700:52:0700:522/14/2023 12:52:07 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :52:0700:52Feb2314Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 00:52:0700:52:0700:52Tuesday, February 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :52:0700:52:07February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 上午 12時(shí) 52分 7秒 00:52: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 12時(shí) 52分 :52February 14, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 14日星期二 12時(shí) 52分 7秒 00:52:0714 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 12時(shí) 52分 7秒 上午 12時(shí) 52分 00:52: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 00:52:0700:52:0700:522/14/2023 12:52:07 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :52:0700:52Feb2314Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 00:52:0700:52:0700:52Tuesday, February 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :52:0700:52:07February 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 14日星期二 上午 12時(shí) 52分 7秒 00:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 12時(shí) 52分 :52February 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 14日星期二 12時(shí) 52分 7秒 00:52:0714 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 12時(shí) 52分 7秒 上午 12時(shí) 52分 00:52: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴