【正文】 服務(wù)質(zhì)量評估量表 Parasuraman、 Zeithaml和 Berry 三位學(xué)者 (簡稱 PZB) 認(rèn)為，消費(fèi)者感知的 “ 服務(wù)質(zhì)量 ”( service quality,簡寫為 SERVQUAL),由 “ 期望服務(wù) ” 與 “ 認(rèn)知服務(wù) ” 之間缺口的 大小和方向共同決定的，提出了由 5 個服務(wù)缺口構(gòu)成的服務(wù) 質(zhì)量評估一般模型，并且根據(jù)這個服務(wù)質(zhì)量模型， PZB三位 學(xué)者從 “ 有形性 (tangibles)” 、 “ 可靠性 (reliability)” 、 “ 響應(yīng)性 (responsiveness)” 、 “ 保證性 (assurance)” 和 “ 關(guān)懷性 (empathy)”5 個構(gòu)面提出一個服務(wù)質(zhì)量評估量表 , 即著名的 SERVQUAL量表。運(yùn)費(fèi)與物流成本密切 相關(guān)。 ② 滿足 程度指標(biāo) 。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 二、 物流服務(wù)質(zhì)量的測量與確定 （一）物流服務(wù)質(zhì)量的評估與測量 —— 顧客滿意度指數(shù) 。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ⑶ 信息指標(biāo) —— 具體包括：電話預(yù)約指標(biāo)、信息反饋 率、簽收單反饋率、意外情況反饋及時率。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 （二）有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量的概述 評價物流體系有五個主要因素，它們是： 品質(zhì)、數(shù)量、 時間、地點(diǎn)和價格 。有形的環(huán)境是服務(wù)人員對顧客更細(xì)致的照 顧和關(guān)心的有形表現(xiàn)。 ④ 移情性 —— 移情性是設(shè)身處地地為顧客著想和對顧 客給予特別的關(guān)注。 ③ 保證性 —— 保證性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以 及表達(dá)出自信和可信的能力。 5. 服務(wù)質(zhì)量要素 服務(wù)質(zhì)量是一個復(fù)雜的話題，需要從五個方面來定義： ① 可靠性 —— 可靠性是可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾 的能力。 4. 客戶需求內(nèi)容 顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分 。 ③ 連貫性 —— 連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場的 日益成熟，市場的劃分越來越細(xì)，導(dǎo)致每項服務(wù)都要面對不 同的需求。當(dāng)一項服務(wù)滿足其 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 目標(biāo)顧客的期望時，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平 。它是 指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為使目標(biāo) 顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服 務(wù)水平的連貫性程度。 第三節(jié) 物流服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 現(xiàn)代質(zhì)量觀點(diǎn)： 廠家必須生產(chǎn)客戶想要的理想產(chǎn)品，以 獲得客戶的滿意。 ” ?！钡览锇?質(zhì)量是從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加強(qiáng)到產(chǎn)品上的東西。 基于企業(yè)為爭取顧客而不斷提高顧客服務(wù)水準(zhǔn)，漸增的 顧客期望現(xiàn)象可由 “ 漸漸縮短的服務(wù)時窗 ” 看出 。 第二節(jié) 物流服務(wù) 2. 漸增的顧客期望 因為競爭之因素，企業(yè)嘗試以不同策略滿足顧客需求， 導(dǎo)致顧客期望不斷提高。 第二節(jié) 物流服務(wù) （三）客戶物流服務(wù)管理需要注意的內(nèi)容 1. 客戶物流服務(wù)程序建構(gòu)流程 客戶物流服務(wù)程序建構(gòu)流程依循以下七大步驟： (1)了解顧客物流需求 ； (2)搜集相關(guān)信息 ； (3)擬出顧客物流服務(wù)策略執(zhí)行之可行方案 ； 。 ⑸ 運(yùn)單的傳遞與統(tǒng)計 。③ 凡有上站 第二節(jié) 物流服務(wù) 業(yè)務(wù)的專營商店，須提前到商場儲運(yùn)部辦理運(yùn)輸手續(xù) ； ④ 凡采用公路運(yùn)輸?shù)牟块T，需組配好貨物，提前兩天申請用車 計劃。 ⑷ 商品運(yùn)輸安排與申報 —— ① 凡直接由專營商店轉(zhuǎn)來 的提單，均由商場儲運(yùn)部根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理安排運(yùn)輸。 ⑵ 商品運(yùn)輸工作范圍 —— ① 送貨上門運(yùn)輸；② 商品移 庫運(yùn)輸；⑶ 商品入庫運(yùn)輸；④ 商品下站運(yùn)輸；⑤ 商品上 站運(yùn)輸。 ⑴ 商品運(yùn)輸?shù)娜蝿?wù) —— ① 按照商品運(yùn)輸?shù)墓芾韮?nèi)容， 安排商品的運(yùn)輸、提貨、驗貨，商品的交接、查詢和索賠。 3. 運(yùn)輸管理 運(yùn)輸管理本著 “ 安全、及時、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì) ” 的原則，按 照運(yùn)輸車輛集中管理，分散使用結(jié)合的辦法加強(qiáng)商品運(yùn)輸管 理。 電子訂單處理系統(tǒng) (Electronic order system， EOS)乃使 用計算機(jī)終端機(jī)，將訂單信息透過電話線、以計算機(jī)點(diǎn)對點(diǎn) 方式傳送。庫存管理涉 及到監(jiān)控庫存水平、根據(jù)需要補(bǔ)貨、將完成的產(chǎn)品送到合適 的地點(diǎn)。 ：包括運(yùn)輸?shù)牟少?、計劃、?yōu)化和執(zhí)行。 模仿別人的 做法雖然也可以提升客戶的價值感，但具有創(chuàng)新性的服務(wù)更 能打動客戶。 2．可得性 —— 可得性意味著擁有存貨，能始終如一地滿 足顧客對材料和產(chǎn)品的需求。 ； 6. 移動性和分散性 ； 7. 需求波動性或不確定性 ； 8. 可替代性 。 第二節(jié) 物流服務(wù) ⑴ 安裝、質(zhì)量保證、維修和配件 ； ⑵ 商品追蹤 ； ⑶ 客戶投訴、索賠及退貨 ； ⑷ 商品的暫時替補(bǔ) . 四、物流服務(wù)的特點(diǎn) （一）物流服務(wù)的本質(zhì)性特點(diǎn) 1. 無形性 ； 2．不可儲存性或即時性 ； 3．不可分性 。 ⑴ 客戶服務(wù)政策書面指南： ⑵ 把客戶服務(wù)政策指南提供給客戶 ； ⑶ 組織結(jié)構(gòu) ； ⑷ 系統(tǒng)柔性 ； ⑸ 管理服務(wù) 。 ⑴ 從企業(yè)發(fā)展看，物流能夠支持公司長遠(yuǎn)發(fā)展； ⑵ 從公司整體政策看，企業(yè)的營銷、生產(chǎn)、流通、市場 第二節(jié) 物流服務(wù) 運(yùn)行等和物流密切配合，提高企業(yè)運(yùn)行效率 ⑶ 提高物流服務(wù)水平，縮小供給和需求方的差距； ⑷ 降低物流成本，即從供應(yīng)鏈的角度降低物流占總費(fèi)用 的百分比，也是貨主企業(yè)和物流企業(yè)要實現(xiàn)兩個目標(biāo)。 ⑺ 基準(zhǔn)與計劃的定期檢查。 ⑸ 反饋體系的建立。 ⑶ 基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實驗。 第二節(jié) 物流服務(wù) (四 ) 提高物流服務(wù)水平 ： 它主要包括以下幾個步驟： ⑴ 對顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查。 它 又稱為增值服務(wù)。 驚喜 —— 服務(wù)的實際表現(xiàn)大大超過了客戶的期望。 愉快 —— 服務(wù)的實際表現(xiàn)可以給客戶帶來較為積極的體 驗 . 解脫 —— 服務(wù)能給客戶解決面臨的麻煩。 第二節(jié) 物流服務(wù) 第二節(jié) 物流服務(wù) 由客戶在評估之后，客戶服務(wù)可能生產(chǎn)客戶滿足。物流顧客服務(wù)的三個層 次 ： 基本服務(wù) （ Basic service） ； 顧客滿意 （ Customer satisfaction） ； 顧客成功 （ Customer success） 。運(yùn)輸、配送與保管是中 心內(nèi)容，其中運(yùn)輸與配送是物流客戶服務(wù)中所有動態(tài)內(nèi)容的 核心，保管是唯一的靜態(tài)內(nèi)容。 商業(yè)貿(mào)易企業(yè) ： ⑴ 國際商業(yè)貿(mào)易 ； ⑵ 批發(fā)企業(yè) ； ⑶ 零售業(yè) 。 ④ 追求物流品質(zhì)的關(guān)鍵乃在 “ 評量制度 ” ，又可以稱 為測量系統(tǒng) .物流品質(zhì)之優(yōu)劣惟靠精確的評量尺度方能測