【正文】 ? 討論： 從 WHP的案例中你學(xué)到了什么經(jīng)驗(yàn)？ 第四章：績效反饋與運(yùn)用 為什么要進(jìn)行績效反饋？ 可以使員工 認(rèn)識到自己的成就和優(yōu)點(diǎn) 幫助員工認(rèn)識自己有待改進(jìn)的方面。 可以健全與完善績效考核系統(tǒng)，確保公 正性。 對面談對象要有所準(zhǔn)備。 ? 鼓勵下屬說話。 ? 優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)并重。 ? 注意非語言的溝通。 ? 樂于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 。 ? 目前的水平和期望達(dá)到的水平。這一年中，上級給他設(shè)定的銷售業(yè)績指標(biāo)是 20萬元，他完成了，實(shí)際是 ，但是象他這樣的銷售代表平均銷售額是 35萬元。 姓名： 王俊 職位： 銷售代表 部門： 業(yè)務(wù)一部 直接主管： 劉利 制定計(jì)劃時(shí)間： 2023年 3月 5日 有待發(fā)展的 發(fā)展的原因 目前的水平 期望 發(fā)展措施 評估時(shí) 項(xiàng)目 水平 客戶溝通技巧 與客戶溝通 客戶溝通 參加溝通技巧培訓(xùn) 01年 12 是銷售代表 評估分?jǐn)?shù) 注意體會和收集客 的主要工作， 是 。 醫(yī)療設(shè)備專業(yè) 銷售人員需 專業(yè)知識 4分 閱讀有關(guān)書籍和資料。 本人對這方面 多向他人請教。 溝通。 ? 通常，讓員工自己收集關(guān)于他們的績效的數(shù)據(jù)是可行的。 ? 客戶關(guān)系圖是幫助我們識別工作產(chǎn)出的有效方法。 ? 定期評估人們對績效體系的滿意度，發(fā)現(xiàn)不滿意的原因要進(jìn)行修正。 2023/2/142023/2/142023/2/14Feb2314Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 7:06:39 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 14日星期二 2023/2/142023/2/142023/2/14 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/2/142023/2/14February 14, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 14日星期二 2023/2/142023/2/142023/2/14 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/2/142023/2/142023/2/14Feb2314Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/2/142023/2/14February 14, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/2/142023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/142023/2/142023/2/142023/2/14 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/2/142023/2/142023/2/142023/2/142/14/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/2/142023/2/14Tuesday, February 14, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 至少跟蹤一個(gè)被評估者，看看他的績效是否得到改變。 ? 績效管理系統(tǒng)需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)它的益處。 ? 如果想將績效與薪酬聯(lián)系起來，那么必須保證績效管理系統(tǒng)可靠。 撰寫銷售報(bào)告 銷售人員需要 銷售報(bào)告 4分 學(xué)習(xí)他人撰寫的銷售 01年 8月 以書面的形式 評分為 3 報(bào)告。 為 3分。 本人有較大 與優(yōu)秀的銷售員一 欠缺。 而且，由于他以前不是從事這個(gè)行業(yè)，對一些專業(yè)知識不夠熟悉，仔細(xì)分析一下，他目前存在的有待改善的方面還有銷售技巧方面，體現(xiàn)在與客戶的溝通時(shí)如何傾聽客戶需求上；另外，對對于一些專業(yè)領(lǐng)域的知識他還需要進(jìn)一部學(xué)習(xí)；再有，他的銷售報(bào)告也寫的不是很滿意，需要學(xué)習(xí)提高。 ? 設(shè)定達(dá)到目標(biāo)的期限。 個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的內(nèi)容 ? 有待發(fā)展的項(xiàng)目。 ? 學(xué)會 贊揚(yáng)和批評 的技巧。 反饋面談中應(yīng)該注意的技巧 ? 傾聽 的技巧。 ? 避免對立和沖突。 績效反饋的技巧 ? 建立和維護(hù)彼此之間的信任。 準(zhǔn)備 適宜的場地 。 制訂績效改進(jìn)計(jì)劃。 ? 再次，該公司根據(jù)自己的戰(zhàn)略和 BSC原理設(shè)計(jì)了以下指標(biāo)體系： 一、財(cái)務(wù)的角度 戰(zhàn)略目標(biāo) 評估指標(biāo) 行勱方案 完成生產(chǎn)仸務(wù) 年產(chǎn)值 保持穩(wěn)定的利潤增長 產(chǎn)品訂單生產(chǎn)達(dá)成率； 生產(chǎn)成本； 利潤率； 管理費(fèi)用 二、顧客的角度 不客戶建立伙伴關(guān)系 經(jīng)銷商被投訴的次數(shù) 顧客滿意度指數(shù) 供貨及時(shí)性 斷貨規(guī)格數(shù) 按時(shí)交貨（由顧客評定） 三、內(nèi)部流程與管理角度 戰(zhàn)略目標(biāo) 評估指標(biāo) 行勱方案 技術(shù)創(chuàng)新 技術(shù)創(chuàng)新效益額 保提升生產(chǎn)質(zhì)量管理 原材料供應(yīng)一次性合格率 產(chǎn)品一次性合格率 質(zhì)量成本 安全、損失控制 人身、設(shè)備安全事故次數(shù)； 設(shè)備投產(chǎn)率、完好率。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo) ? 客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率 平衡記分卡 的四個(gè)層面： 客戶面 結(jié)果性指標(biāo) 過程性指標(biāo) 財(cái)務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運(yùn)面 學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績效指標(biāo) 新增的績效指標(biāo) 平衡記分卡 的四個(gè)層面： 內(nèi)部營運(yùn)面 ? 建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 內(nèi)部運(yùn)營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心 ? 內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新 ? 內(nèi)部運(yùn)營面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過程、 2)經(jīng)營過程、 3)售后服務(wù)過程、４）員工滿意度、５）管理流程、業(yè)務(wù)流程的健全性、６）生產(chǎn)力水平、７）員工流失率、８）制度的完整性等等 結(jié)果性指標(biāo) 過程性指標(biāo) 財(cái)務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運(yùn)面 學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績效指標(biāo) 新增的績效指標(biāo) 平衡記分卡 的四個(gè)層面： 學(xué)習(xí)與成長面 ? 學(xué)習(xí)與成長的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動力 ? 面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實(shí)現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊 ? 學(xué)習(xí)和成長面指標(biāo)涉及 1)員工的能力、 2) 員工素質(zhì)測評、 3) 員工受訓(xùn)時(shí)間，４）員工晉升率等等。 平衡關(guān)系： 財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡 短期和長期目標(biāo)的平衡 外部和內(nèi)部的平衡 驅(qū)動和結(jié)果的平衡 一種革命性的評估和管理體系 平衡記分卡 目標(biāo) 考量 財(cái)務(wù)面 “我們在股東 眼里的表現(xiàn)？ ” 目標(biāo) 考量 客戶面 “我們在客戶 眼里的表現(xiàn)？ ” 目標(biāo) 考量 內(nèi)部運(yùn)營面 “什么是關(guān)鍵成功 因素，什么業(yè)務(wù) 流程是最優(yōu)？ ” 目標(biāo) 考量 學(xué)習(xí)與成長面 “我們能保持 創(chuàng)新，變化和 不斷提高？ ” 使命和策略 飛行高度 飛行速度 耗油 量 平衡記分卡 的 指標(biāo)間有 著 明確的因果關(guān)聯(lián) 更進(jìn)一步而言，平衡記分卡的發(fā)展過程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系， 借客戶面、內(nèi)部營運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長面評估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。 ，強(qiáng)調(diào)企業(yè)戰(zhàn)略或流程再造、組織變革要成功，即須新的衡量系統(tǒng)來傳達(dá)，建構(gòu)了戰(zhàn)略管理的衡量指標(biāo) ? 依部門職責(zé)建立的 KPI指標(biāo) ? 討論： 某家電公司導(dǎo)入 KPI過程中遇到的問題。 KO重要工作項(xiàng)目判定舉例 部門 工作