【正文】 本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實施和改進質量體系的有效性， 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 23 頁 共 38 頁 增強顧客滿意。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、作 業(yè)和服務活動。包括培訓計劃、方式、內容和安排。 實現(xiàn)服務目標所需的基礎設施 a．建筑物、工作、住宿、娛樂、商務等場所和相應的設施 。 工作環(huán)境 本節(jié)規(guī)定了為達到質量目標對工作環(huán)境的要求。 本章歸口管理部門為物管部。 進行物業(yè)服務實現(xiàn)策劃時機 a．編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實施方案； b．參與投標的項目，在投標時編制標書； c．中標的項目，在前期介入時制定方案； d．在物業(yè)管理中開展新的服務項目，如各種便 民項目、社區(qū)文化活動； e．現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項。 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 26 頁 共 38 頁 與服務有關的要求的確定： 企業(yè)必須確定 a． 顧客規(guī)定的服務要求。如在合同、項目或有關文件上作出規(guī)定； （ 2）在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應得到 確認。通過市場調查、訪問顧客等做前期溝通，通過服 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 27 頁 共 38 頁 務要求的確定與評審，實現(xiàn)中期溝通，通過服務完成后、收集顧客信息反 饋（滿意程 度）實現(xiàn)后期溝通； （ 2）通過問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改方式實施溝通； （ 3）對顧客反饋，包括顧客投訴做出反應。必要時，應形成文件； 、業(yè)主問卷調查、 上門訪問等方式。 . 1 采購過程 ： （ 1） 識別采購品對隨后服務的影響程度； （ 2） 對供方定期進行評審； （ 3） 對采購產品進行驗證； （ 4） 對不合格的采購產品進行控制。必要時包括： （ 1）對供方的產品、程序、過程、設備和人員能力提出批準和資格鑒定的要求； （ 2）對供方的質量管理體系的要求。 生產和服務提供 本節(jié)規(guī)定了服務提供過程中的 運作控制、標識和可追溯性、顧客財產的接收 和管理、安全防護的要求和方法。（流程圖見附件 4） a. 物管部負責組織樓宇接管、入住及裝修服務、保安服務、設施 設備運行維 修服務； 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 29 頁 共 38 頁 b. 企劃部負責組織社區(qū)文化服務； c. .管理處負責綠化服務、清潔服務、物業(yè)管理服務費水電費的收繳； 。特別是 對新擴展的、對服務質量要求高、所用設備較復雜、對服務人員的技能有 嚴格要求的服務項目（或過程）或者顧客有 特殊要求的服務項目（可稱為 關鍵或特殊的服務過程），應對這樣的服務過程（例如安全、消防措施等） 進行確認即確認其實現(xiàn)過程策劃的結果的能力； ： （ l）過程鑒定。任何更改后均應進行再確認； 標識和可追溯性 a．產品標識：適當時，在生產和服務提供的過程中，采用適宜的方法識別產 品（包括采購產品、顧客財產和其他）。 顧客財產 a..妥善保管在企業(yè)控制下的顧客財產。 監(jiān)視和測量裝置的控制 本節(jié)規(guī)定了對監(jiān)視和測量裝 置的控制要求。 本章適用于對產品（服務）、體系和過程所需的監(jiān)視、測量、分析和改進措 施的策劃和實施。 顧客 滿意 a. 對顧客滿意的監(jiān)視和測量，是評價質量管理體系業(yè)績的一種有效的方法。對收集到的信息進行統(tǒng)計分析，了解顧客的滿意程度； d. 信息的利用。并將審核結果提交管理評審。 產品的監(jiān)視和測量 ， 按《采購控制程序》進 行監(jiān)視和測 量； ，按不合格品／服務控制程序執(zhí)行； c..檢查驗收結果應形成文件并保持。公司編制《不合格品 /服務控制程序》規(guī) 定不合格品的處置職責和 權限，不合格品的識別、處置方式、處置記錄及驗證的控制，也對交付后發(fā)現(xiàn) 的不合格服務的處置方式做出規(guī)定。 改進 本節(jié)規(guī)定了對質量管理體系、過程持續(xù)改進的策劃、實施、評價等要求。公司制定《糾正 /預防措施控制程序》規(guī)定對不合格進行評審，分析發(fā) 生不合格的原因，評價采取糾正措施的需求，制定糾正措施并實施，記錄采取 糾正措施的結果及評審結果等要求。 董事會 總經理 物業(yè)管理部 管理者代表 子 公 司 人力資源部 財 務 部 經營企劃部 辦 公 室 工程部 保安部 東方高爾夫花園管理處 銀行家園管理處 湖東花園管理處 南湖花園管理處 白 鷺 苑管理處 南洋大廈管理處 建發(fā)花園管理處 殿前廠房管理處 海光大廈管理處 鷺騰花園管理處 海 韻 園管理處 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 35 頁 共 38 頁 附錄 2：質量體系要素與組織職能分配表 序號 章節(jié)號 名稱 總經理 管理者代表 辦公室 人力資源部 經營企劃部 物業(yè)管理部 保安部 管理處 工程部 4 質量管理體系 ▲ ● ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 1 總要求 ● 2 文件要求 ● 5 管理職責 ● ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 3 管理承諾 ● ▲ 4 以顧客為關注焦點 ● ▲ 5 質量方針 ● ▲ 6 策劃 ● ▲ 7 職責、權限與溝通 ● ▲ 8 管理評審 ● ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 6 資源管理 9 資源提供 ● ▲ 10 人力資源 ● ▲ ▲ ▲ ▲ 11 基礎設施 ▲ ● 12 工作環(huán)境 ● 7 產品實現(xiàn) 13 產品實現(xiàn)的策劃 ▲ ● ● ▲ ▲ ▲ 14 與顧客有關的過程 ▲ ● ▲ ▲ ▲ 15 采購 ▲ ▲ ● ▲ ▲ 16 生產和服務提供 ● ● ● ● 17 生產和服務提供的控制 ▲ ● ● ● ● 18 生產和服務提供過程的確認 ● ● ● ● 19 標識和可追溯性 ▲ ▲ ● ● ● 20 顧客財產 ▲ ● ● ● 21 產品防護 ▲ ● ● ● 22 監(jiān)視和測量裝置的控制 ▲ ● ▲ ▲ 23 8 測量、分析和改進 24 總則 ● ▲ 25 監(jiān)視和測量 ● ▲ ▲ ▲ ● ▲ ▲ ▲ 26 顧客滿意 ▲ ● ▲ 27 內部審核 ▲ ● ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 28 過程的監(jiān)視和測量 ● ▲ ▲ ▲ ● ▲ ▲ ▲ 29 產品的監(jiān)視和測量 ● ▲ ▲ ▲ ● ▲ ▲ ▲ 30 不合格品控制 ▲ ● ● ▲ ● 31 數(shù)據(jù)分析 ● ▲ ▲ ▲ ▲ 32 改進 ▲ ● ▲ ▲ ▲ ▲ 注： ●表示該要素的主要責任部門；▲表示該要素的配合部門。編制《糾正 /預 防措施控制程序》規(guī)定如何確定潛在不合格及其原因，評價采取預防措施的需 求，制定預防措施并實施，記錄采取預防措施的結果及評審結果等要求。 a. 持續(xù)改進貫穿于質量管理體系所有過程，分為日常的改進活動和重大的、 長遠的改進項目； b. 通過質量方針、目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理 評審活動實現(xiàn)持續(xù)改進。 數(shù)據(jù)收集 公司辦公室應對下列數(shù)據(jù)進行收集： 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 33 頁 共 38 頁 a．顧客滿意程度； b．監(jiān)視和測量活動的結果； c．內審和外部審核的結果； d．供方的信息。并由辦公室收集 進行數(shù)據(jù)分析。記錄必須有責任者簽名。 內部審核 為獲得客觀證據(jù)，對質量管理體系運行的符合性和有效性進行評價，定期進 泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 32 頁 共 38 頁 行內部審核。通過市場調查、問卷調查、各種媒體和行業(yè)交流活動等方式來 收集顧客滿意信息。 總則 本章對監(jiān)視和測量顧客滿意度、質量管理體系的符合性、過程的符合性、產品的符合性以及質量管理體系的改進做了規(guī)定。 監(jiān)視和測量裝置的使用和控制，應保證測量能力與測量要求相一致 ，并能識別其校準狀態(tài)； b. 對使用者進行適當?shù)呐嘤?，防止可能使測量結果失效的調整； c. 在搬運、維護和貯存期間防止損壞和失效； d. 校準和驗證應予記錄，并保存； e. 在校準的有效期內使用時，如發(fā)現(xiàn)偏離校準狀態(tài)，應對以前的測量結果的有效性進行泉州市安迪爾物業(yè)服務有限公司 9aea1b9007fda1c4b07337d30c02dcb3 第 31 頁 共 38 頁 評價，并采取必要的糾正措施。 產品防護 ，企業(yè)應根據(jù)顧客要求，對產品的符合性提供防 護，防止變質、損壞和錯用； 、搬運、包裝、貯存和保護（必要時隔離）； 。物業(yè)管理中各項服務的檢查狀態(tài)由主管負責標識（可采用流動紅旗、獎狀、檢驗記錄等）。對所用設備的能力進行認可，定期維護 保養(yǎng)，并保持記錄，以保持其過程能力。辦公室負責收集顧客信息，了解顧客要求，以利服務質量的改進。本公司日常物業(yè)管理服務提 供過程：樓宇接管、入住及裝修服務、保安服務、設施設備運行維修服務、 綠化服務、清潔服務、社區(qū)文化服務、物業(yè)管理服務費水電費的收繳、其它 服務等。