情景6全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧(新)1(文件)
【正文】 不應(yīng)該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決顧客問題的六大步驟（六） ? 最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 ? 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 / 是下午上課的。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會寄給你這個 數(shù)的。 ? 用“您可以 …... ” 以婉轉(zhuǎn)的方式說“ 不 ”。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :13:0508:13:05February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 13日星期一 8時 13分 5秒 08:13:0513 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :13:0508:13Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 13日星期一 8時 13分 5秒 08:13:0513 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 13日星期一 上午 8時 13分 5秒 08:13: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :13:0508:13Feb2313Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 13日星期一 8時 13分 5秒 08:13:0513 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :13:0508:13:05February 13, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :13:0508:13Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對方 。 ? 用“我將要 …... ” 以建立信任 。 ? 顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。 ? 顧客：我想咨詢一下出國英語強(qiáng)化班的情況。 ? 不應(yīng)該做的： ? 想當(dāng)然 。 ? 告知下一步會怎樣。 ? 承諾你做不到的好處。 ? 從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 ? 不應(yīng)該做的： ? 引用先例。 解決顧客問題的六大步驟（四） ? 提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 ? 簡要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽。 ? 對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 解決顧客問題的六大步驟（一） ? 開場白：消除抱怨者的疑慮。 ?我們一直都是這樣做的。 ? 這是我們公司的規(guī)定。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€人有意見 ? 即使看上去是如此 。 ? 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。 ? 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 ? 與對方對視時眼神很自信。 ? 專心于顧客所關(guān)心的事情。 ? 授權(quán) 柜臺服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。 ? 讓某人得到懲罰。 ? 恩賜或傲慢的態(tài)度。 ? 你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。 ? 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 ? 你能“喜新厭舊”？ ? 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ? 顧客對企業(yè)的忠誠度值 10次購買價值。 想想這些統(tǒng)計結(jié)果（一） ? 當(dāng)顧客心中有抱怨時： ? 4% 會告訴你 ? 96% 默默離去
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