餐廳服務與管理(文件)
【正文】 1）質量管理標準的“零缺點”； （ 2）執(zhí)行標準必須“零缺點”； （ 3）激勵員工第一次就把事情做好； （ 4）組織“零缺點”工作競賽。 （ 2） D— 實施（ Do） ? 組織實施計劃。 （ 5）操作衛(wèi)生。 二、服務質量的構成 ： 有形產品質量；無形產品質量 P286 （一）服務環(huán)境質量 1．外觀 2．布局 3．照明 4．色彩 5．溫度 6. 背景音樂 7. 氣味 二、服務質量的構成 （二）設施設備質量 1．設置科學，結構合理 2．配套齊全，舒適美觀 3．操作簡單，使用安全 4．完好無損，性能良好 二、服務質量的構成 （三）實物產品質量 1．菜點酒水質量 （ 1）原料精選 （ 2）烹調精制：色香味型器 （ 3）風味適口 （ 4）安全衛(wèi)生 （三）實物產品質量 2．客用品質量 （ 1）質量過關 （ 2）數量充裕 （ 3）供應及時 （ 4）擺放合理 ? 服務用品質量 ? 服務環(huán)境質量 禮節(jié)、禮貌 得體的行為舉止 優(yōu)雅的服務語言 端莊的儀表儀容 良好的服務態(tài)度 職業(yè)道德 勞務服務質量 —— 無形產品質量 服務效率 （ 1）快捷 （ 2）適時 （ 3）時間概念 服務技能 （ 1）規(guī)范化 （ 2）個性化 （ 3）定制化 安全衛(wèi)生 *確保安全 （ 1）人身安全 （ 2）財物安全 （ 3）心理安全 （五）安全衛(wèi)生質量 *確保衛(wèi)生 （ 1）環(huán)境衛(wèi)生。 它本質上是無形的 ， 并且不產生對任何東西的所有權問題 ， 它的生產可能與實際產品有關 ， 也可能無關 。 色拉（ Salads) （ 1） 水果色拉 （ 2） 蔬菜色拉 （ 3） 葷菜色拉 （二）正餐的構成 主菜（ Main Courses) （ 1）魚類 （ 2）肉類 （ 3）禽類 甜點（ Desserts) （ 1） 奶酪 (cheeses) （ 2） 甜品 (Sweets) 餐后飲料 （ 酒 ） 咖啡 、 餐后酒 （ 雪茄 ） 四、西餐服務 （一）餐前準備 準備物品 （ 1）不銹鋼餐具 （ 2）瓷器類餐具 （ 3）玻璃器皿 （ 4）服務用具 （ 5）酒水 擺臺 西餐擺臺 （一）餐前準備 餐前檢查 （ 1）電器 （ 2）衛(wèi)生 （ 3）家具 （ 4）擺臺 （ 5） 菜單等服務用具 （ 6） 面包 、 黃油 （ 7） 衣帽間 （ 8） 個人儀表儀容 （二）早餐服務規(guī)程 迎領服務 （ 1）微笑問好 （ 2）安排就坐 接受點菜 （ 1）遞送菜單 （ 2） 記錄復述 （ 3） 傳遞點菜單 餐前服務 （ 1） 鋪設餐巾 （ 2） 調整餐具 （二）早餐服務規(guī)程 菜肴服務 （ 1）從右側上果汁 （ 2）從左側上面包 （ 3）依次上菜 （ 4）咖啡按需送上 席間服務 （ 1） 上菜速度快 （ 2） 隨時撤空盤 （ 3） 按標準更換煙缸 （ 4） 征求意見并推銷 （ 5） 關注客人需求 （二）早餐服務規(guī)程 收款服務 送客服務 清臺整理 （ 1） 清理臺面 （ 2） 重新擺臺 （三）正餐服務規(guī)程 迎領服務 （ 1）禮貌問候 （ 2）詢問預訂 （ 3）引入餐廳 （ 4）拉椅讓座 （ 5） 復位記錄 （三）正餐服務規(guī)程 餐前服務 （ 1）呈遞菜單 （ 2）鋪設餐巾 （ 3）餐前酒服務 （ 4）面包服務 點菜服務 （ 1） 詢問 （ 2） 介紹 （ 3） 記錄 （ 4） 傳送 （三）正餐服務規(guī)程 點酒服務 酒水與菜肴的搭配： （ 1）頭盤：白葡萄酒 （ 2）湯：白葡萄酒 /Sherry （ 3） 魚：干白葡萄酒 （ 4） 肉：干紅葡萄酒 （ 5） 奶酪：甜葡萄酒 （ 6） 甜點：甜葡萄酒 /有汽葡萄酒 香檳可與任何菜肴相配 。奶油湯一般是用油炒面粉加牛奶、奶油、調料和清湯調制而成，如奶油磨菇湯、奶油蘆筍湯、蝸牛奶湯等。 ⑤蛋卷（ Omelet） 蛋液倒入煎鍋內攤成餅形，再加入不同原料后卷成梭子形 （一）早餐的構成 肉類（ meats） （ 1） Ham
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