【正文】 錯(cuò)”客人終于滿意地回答?！澳銈兏沐e(cuò)了吧？”這點(diǎn)不符合事實(shí)，況且服務(wù)員事先已給予提醒?！坝欣怼辈⒉坏扔谝欢ㄒァ罢f(shuō)”。這就是正確的做法。非常生氣，質(zhì)問(wèn)怎么把湯往身上灑。隨后，服務(wù)員將西服送洗衣房干洗，而后對(duì)幾位先生的服務(wù)十分周到。 補(bǔ)償服務(wù) ? [ 案例評(píng)析 ] ? 本案例中，雖然是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會(huì)發(fā)生這種事情了。但要注意征得客人同意。 不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝” ? 某飯店零點(diǎn)餐廳正開(kāi)午餐，一位老先生帶著全家老小來(lái)到餐廳用餐。過(guò)了一會(huì)，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無(wú)意中又選擇了孩子之間。服務(wù)員接待帶孩子的賓客，要掌握兒童就餐中的特性。 意外的燭光晚餐 ? 一天，餐廳服務(wù)員正在進(jìn)行服務(wù)，突然電燈滅了，房間內(nèi)一片黑暗，客人議論紛紛。過(guò)了一會(huì)來(lái)電了，小楊想吹滅蠟燭，客人忙攔住，說(shuō)不要吹滅蠟燭，還是燭光晚餐好。 ? 本案例中服務(wù)員應(yīng)變能力較強(qiáng)，引導(dǎo)事件由不良的一面轉(zhuǎn)向好的一面，由停電變成燭光晚餐，讓客人享受燭光晚餐不僅停留在語(yǔ)言上，而是落實(shí)在行動(dòng)上，將房間根據(jù)當(dāng)時(shí)的情景做了調(diào)整和布置，而不是只靠一句漂亮的話來(lái)打發(fā)客人。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的細(xì)微動(dòng)作后，立即主動(dòng)詢問(wèn)客人：給您的杯里加些冰塊降溫好嗎？客人立即高興的說(shuō)：好的，太謝謝了。酒店的服務(wù)中，有許多細(xì)微末節(jié)的瑣碎小事，然而正是這些小事才構(gòu)成了酒店的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對(duì)著雞鴨魚(yú)肉直搖頭。 ” 用心服務(wù) ? [ 案例評(píng)析 ] 在對(duì)客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無(wú)微不至的關(guān)心，讓他們?cè)诰频瓯仍诩腋械椒奖恪?02:53:2602:53:2602:532/11/2023 2:53:26 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 2月 11日星期六 上午 2時(shí) 53分 26秒 02:53: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 2時(shí) 53分 26秒 上午 2時(shí) 53分 02:53: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 02:53:2602:53:2602:53Saturday, February 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 2時(shí) 53分 :53February 11, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 02:53:2602:53:2602:532/11/2023 2:53:26 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :53:2602:53:26February 11, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 2時(shí) 53分 26秒 上午 2時(shí) 53分 02:53: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 2時(shí) 53分 :53February 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:53:2602:53:2602:53Saturday, February 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 2時(shí) 53分 26秒 上午 2時(shí) 53分 02:53: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 11日星期六 上午 2時(shí) 53分 26秒 02:53: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 02:53:2602:53:2602:532/11/2023 2:53:26 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 2時(shí) 53分 :53February 11, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 02:53:2602:53:2602:53Saturday, February 11, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 小結(jié) ? 三輕： 說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作輕 ? 當(dāng)客人面，不做不雅的 生活動(dòng)作： 如摳耳、挖鼻、抹頭、整衣、搓泥、擠青春痘、玩弄它物、隨意涂劃 ? 儀容實(shí)時(shí)整潔、簡(jiǎn)潔，實(shí)時(shí)精神飽滿，實(shí)時(shí)調(diào)整自我 ? 只將完美、優(yōu)秀、規(guī)范、修養(yǎng)的一面表現(xiàn)給客人 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對(duì)著小李不停的稱贊： “ 小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對(duì)咸菜感興趣，不簡(jiǎn)單。這種熱情主動(dòng)地為客服務(wù)意識(shí)，細(xì)心的工作值得贊揚(yáng)。客人臨走時(shí)，寫(xiě)了表?yè)P(yáng)信，對(duì)這位服務(wù)員的服務(wù)表示感謝。 客人的體態(tài)語(yǔ)言，超值服務(wù)的信息 ? 某飯店午餐時(shí)間，一位客人招呼服務(wù)員“小姐，請(qǐng)給我倒一杯白開(kāi)水好嗎？”服務(wù)員微笑回答：好的，請(qǐng)稍等，這就給您送過(guò)來(lái)。 ? 作為飯店，尤其是高星級(jí)飯店，應(yīng)盡量避免發(fā)生停電、停水等事件。對(duì)大家說(shuō)：感謝上帝，給我們準(zhǔn)備了一個(gè)別致的燭光晚餐。在兒童中間上菜，隨時(shí)會(huì)碰翻菜肴湯水，導(dǎo)致?tīng)C傷孩子，后果不堪設(shè)想。 不要忽視“上帝”身邊的“小皇帝” ? [ 案例評(píng)析 ] 孩子是現(xiàn)代家庭的重心，上了年紀(jì)的人只要看到兒孫喜悅的笑容，就感到無(wú)比幸福，對(duì)小輩人更是加倍疼愛(ài)，照顧得更加無(wú)微不至。上菜時(shí)，由于客人人數(shù)較多，坐得很稠密，小周看兩個(gè)孩子之間空位較大，就選擇這個(gè)位置上菜。 ? 如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對(duì)此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時(shí)送還，并要再次致歉。發(fā)生這種事情后，處理方法是： ? 服務(wù)員首先客人道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。客人們十分滿意， 張 先生也誠(chéng)懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你的服務(wù)非常好。另外我再?gòu)男陆o您換一份湯，耽誤各位先生用餐了。宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人上湯。這樣做，是酒店服務(wù)中賓客意識(shí)的重要表現(xiàn)。若服務(wù)員據(jù)理力爭(zhēng)，一定要爭(zhēng)贏 ,矛盾就要起變化 ,變成服務(wù)員的錯(cuò)。 四川菜辣不辣 ? [案例評(píng)析 ] ? 本例的客人吃了麻辣的菜嘴唇發(fā)木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現(xiàn)是事實(shí)；并說(shuō)：“我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的”。服務(wù)員心里明白，這時(shí)候只有把“錯(cuò)”轉(zhuǎn)移給自己，才能讓客人消氣。此時(shí)此刻，真不是說(shuō)理的時(shí)候。麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不斷地咳嗽，不敢再吃。服務(wù)員請(qǐng)示客人：“請(qǐng)問(wèn)先生，您點(diǎn)的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？”客人答：“不用了，我們正要嘗嘗正宗的麻辣川菜。 ? 第三，通過(guò)本案例，使我們認(rèn)識(shí)到，服務(wù)員必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確掌握客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細(xì)心地檢查 每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真對(duì)待好每一位客人，以避免觸犯賓客的忌諱，引起不必要的麻煩。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教的飲食習(xí)慣的菜肴。”這次失誤雖然很嚴(yán)重，由于高僧的寬容大度，才得以順利解決了。忙向高僧道歉：“實(shí)在對(duì)不起，這是我們工作的失誤，馬上給您換一盤(pán)素食水餃。菜點(diǎn)是預(yù)定好的，按照程序依次上菜，一切服務(wù)在緊張有序地進(jìn)行。在未弄清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對(duì)客人說(shuō)“不”。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后來(lái)進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來(lái)了。 客人的“預(yù)訂” ? [ 案例評(píng)析 ] 準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒(méi)有溝通就沒(méi)有服務(wù)。 客人的“預(yù)訂” ? 一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說(shuō)明要吃一個(gè)“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。鞠躬也同樣如此，鞠躬是一種肢體語(yǔ)言，動(dòng)作不能機(jī)械、僵硬、不自然。 語(yǔ)言藝術(shù) （ 4）告別語(yǔ) ? 聲音響亮有余韻，配合點(diǎn)頭或鞠躬。使用