旅游購物服務(wù)心理學(xué)說課(文件)
【正文】 ？ .. 結(jié) 論 欲望 環(huán)視 興趣 2023 聯(lián) 想 2023 比較 購買 滿意 .. 任務(wù)三： （觀察分析、啟發(fā)點(diǎn)撥） 如何接待不同 購買行為 類型的旅游者？ 以古典名著 《 紅樓夢 》 的代表人物進(jìn)行分析（個(gè)性心理 服務(wù)策略）： 林黛玉 ——抑郁質(zhì) ——多愁善感、孤僻多疑 薛寶釵 ——粘液質(zhì) ——穩(wěn)重細(xì)致、墨守成規(guī) 史湘云 ——多血質(zhì) ——活潑可愛、表情豐富 尤三姐 ——膽汁質(zhì) ——沖動(dòng)易怒、脾氣急躁 .. 類型 服務(wù)技巧 壓抑型 抑郁質(zhì) 尊重、處處照顧 有事商量、直截了當(dāng) 少開玩笑 沉穩(wěn)型 粘液質(zhì) 說話直截了當(dāng)、不要太快 不要過多催促、允許他們考慮 活潑型 多血質(zhì) 多介紹有新異的活動(dòng) 主動(dòng)熱情、誠懇以待 服務(wù)速度快，多變花樣 沖動(dòng)型 膽汁質(zhì) 服務(wù)速度快，不要拖沓 出現(xiàn)矛盾主動(dòng)回避 .. 服務(wù)策略 （個(gè)性心理分析 —— “對(duì)癥下藥”的服務(wù)） 展示熟練的操作技能 認(rèn)清游客動(dòng)機(jī) 提供針對(duì)性服務(wù) 運(yùn)用藝術(shù)的柜臺(tái)語言 觀察游客心理活動(dòng) 親切 得體 展示并介紹商品 抓住時(shí)機(jī)，促進(jìn) 成交 .. 第三步：指導(dǎo)應(yīng)用、積極創(chuàng)新 （ 8分鐘） 老年旅游者 中年旅游者 服務(wù)耐心、細(xì)致、周到；多推薦使用價(jià)值高的商品 對(duì)商品進(jìn)行全面介紹；適當(dāng)給予優(yōu)惠 耐心解答，多做介紹 著重介紹物品功能 思維訓(xùn)練設(shè)計(jì) A（進(jìn)一步突破難點(diǎn)） 青少年旅游者 以沉著溫和的態(tài)度進(jìn)行服務(wù) 多推薦新穎時(shí)髦的商品 青年旅游者 .. 思維訓(xùn)練設(shè)計(jì) B 情景演練法（小品演繹）： 表演 “ 場地 ” ——旅游購物商場 表演道具 ——兩到三件旅游紀(jì)念品 （課前準(zhǔn)備好） (瀏陽炭雕、仿制秦兵馬俑、桂林山水畫片） 表演人員 ——服務(wù)員 （ 1名） 旅游者 （若干） .. 第四步：歸納小結(jié)、反思提高 （ 5分鐘） 在旅游服務(wù)體系的組成中，提供旅游商品服 務(wù)是必不可少的重要組成部分。 15:27:2415:27:2415:272/11/2023 3:27:24 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2
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