某地產(chǎn)客戶關(guān)系管理(文件)
【正文】 擇；及至 銷售 時(shí)，則是以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，針對客戶與萬科接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)引入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此時(shí)的萬科“客戶關(guān)系管理”已經(jīng)超 出物業(yè)管理 的范圍和層面。從多個(gè)視角，工作環(huán)節(jié)，和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見，及時(shí)做出研究和響應(yīng)，這些意見和，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開發(fā)，提供 了指引，實(shí)現(xiàn)了客記關(guān)系管理的信息化。如 2023年萬科委派蓋洛普開展客戶滿意度調(diào)研，及時(shí)診斷萬科品牌存在的問題：個(gè)性不夠鮮明，在競爭者與客戶之間的形象存在較大的差異，各子品牌之間沒有形成有效整合。 （ 6）投訴論壇主動贏取客戶的滿意 ? 2023年，萬科開辟了“網(wǎng)絡(luò)投訴萬科”論壇，覆蓋萬科項(xiàng)目開發(fā)所至的十幾個(gè)城市，該論壇完全對外開放，任何人可以自由瀏覽，訪問，并提出對萬科的批評和要求。業(yè)內(nèi)專家表示，從以產(chǎn)品營造為中心到以 客戶服務(wù)為中心 ，這將是房地產(chǎn)發(fā)展的必然途徑，與此同時(shí)，服務(wù)營銷的觀念也將推動房地產(chǎn)市場走向更加成熟和理性。 ? ② 客戶的 “ 鏈?zhǔn)戒N售 ” 潛力 。 ? ④ 客戶的 “ 向上銷售 ” 潛力 。 ? 3． CRM的實(shí)施是一項(xiàng) 復(fù)雜的系統(tǒng)工程 ，它的成功不是僅靠購買一套先進(jìn)的軟件就能夠?qū)崿F(xiàn)的，必須伴隨著流程、組織結(jié)構(gòu)、人和文化的變化。然后將每個(gè)目標(biāo)進(jìn)行量化，制定階段目標(biāo)，并根據(jù)這些目標(biāo)制定戰(zhàn)略計(jì)劃，對如何引入 CRM做出總體上的規(guī)劃和安排，同時(shí)也為評估 CRM項(xiàng)目實(shí)施的效果提供依據(jù)。在萬客會這個(gè)平臺上，客戶可以分享萬科地產(chǎn)項(xiàng)目的各種信息，交流客戶購房、居住、裝修體驗(yàn)，同時(shí)還可以對這些項(xiàng)目的運(yùn)作、物業(yè)管理提出自己的看法和建議，形成公司和客戶的良性互動。為了使客戶處在企業(yè)商業(yè)周期的中心。目前市場上提供的國內(nèi) CRM軟件產(chǎn)品很多，相對而言，國外大公司的 CRM產(chǎn)品規(guī)模大，功能全，但價(jià)格高，實(shí)施周期長；國內(nèi) CRM產(chǎn)品規(guī)模小，功能較少，但價(jià)格便宜，實(shí)施周期短。只有通過培訓(xùn)，企業(yè)才能確保介入的人員知道對他們特殊任務(wù)的方案報(bào)有什么樣的期望。因此，必須對 CRM的實(shí)施效果進(jìn)行評估，檢查哪些功能沒有實(shí)現(xiàn)或是沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，還需要增加哪些功能，以此為據(jù)對 CRM方案進(jìn)行改進(jìn)。 ? F、 引入有效的評估及監(jiān)督機(jī)制，持續(xù)改進(jìn) 。 ? E、 對 CRM 隊(duì)伍及最終用戶的培訓(xùn) 。對于大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)來說重組企業(yè)工作流程在 CRM 實(shí)施中是非常明顯的。 ? C、 定義 CRM 業(yè)務(wù)過程，重組企業(yè)工作流程 。房地產(chǎn)企業(yè)要想成功地實(shí)施 CRM，實(shí)現(xiàn)從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)變，必須建立以客戶為中心的企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部為實(shí)施 CRM創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。在實(shí)施 CRM之前，房地產(chǎn)企業(yè)首先應(yīng)該確定利用這一新系統(tǒng)所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 ⑤ 特殊客戶的價(jià)值 。 ? ③ 客戶的 “ 交叉銷售 ” 潛力 。 ? 2．全面衡量房地產(chǎn)業(yè)的客戶價(jià)值，必須包括以下一些內(nèi)容： ? ① 潛在客戶的價(jià)值 。 總結(jié)： ? 萬科 CRM 的成功實(shí)施無疑是我國地產(chǎn)界在信息化實(shí)踐過程中一個(gè)新的里程碑，無論從地產(chǎn) CRM 的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式角度，還是品牌，忠誠度和滿意度的維護(hù)方面，都為整個(gè)行業(yè)樹立一個(gè)成功的典范，這必使中國地產(chǎn)行業(yè)在新的市場環(huán)境下品牌營銷管理水平的提升產(chǎn)生積極推動作用。 2023年蓋洛普在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題的業(yè)主滿意度和忠誠度分別是 91%和 64%，對質(zhì)量問題處理不滿意的業(yè)主，其滿意度和忠誠度分別是 77%和 46%，而出現(xiàn)了質(zhì)量問題，對質(zhì)量問題處理滿意的業(yè)主，其滿意度和忠誠度高達(dá) 93%和 69%。這項(xiàng)活動始于 2023年，其調(diào)查結(jié)果定于年底公布，它被 成為萬科的“ 體驗(yàn)報(bào)告 ”，包括員工滿意度和客戶滿意度概括。 2023年集團(tuán)又將萬客會納入客戶關(guān)系中心，實(shí)現(xiàn)了客戶資源的全面有效整合 。2023年，萬科率先提出“ 房地產(chǎn)第五專業(yè) ”的概念。萬客會實(shí)現(xiàn)了與老客戶，新客戶及潛在客戶的交流溝通，使萬科品牌能深入客戶并傾聽 他們的聲音，讓客戶了解直接感受萬科品牌，使品牌達(dá)到與客戶進(jìn)行長期有效的接觸，體現(xiàn)了萬科企業(yè)品牌的實(shí)力，理念，以及服務(wù)精神。 60%以上的業(yè)主愿意推薦自己的親友
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