某地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系管理(文件)
【正文】 擇；及至 銷(xiāo)售 時(shí)，則是以客戶(hù)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)客戶(hù)與萬(wàn)科接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)引入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此時(shí)的萬(wàn)科“客戶(hù)關(guān)系管理”已經(jīng)超 出物業(yè)管理 的范圍和層面。從多個(gè)視角，工作環(huán)節(jié)，和渠道，系統(tǒng)性收集客戶(hù)的意見(jiàn)，及時(shí)做出研究和響應(yīng)，這些意見(jiàn)和，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開(kāi)發(fā)，提供 了指引，實(shí)現(xiàn)了客記關(guān)系管理的信息化。如 2023年萬(wàn)科委派蓋洛普開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研，及時(shí)診斷萬(wàn)科品牌存在的問(wèn)題：個(gè)性不夠鮮明，在競(jìng)爭(zhēng)者與客戶(hù)之間的形象存在較大的差異，各子品牌之間沒(méi)有形成有效整合。 （ 6）投訴論壇主動(dòng)贏取客戶(hù)的滿(mǎn)意 ? 2023年，萬(wàn)科開(kāi)辟了“網(wǎng)絡(luò)投訴萬(wàn)科”論壇，覆蓋萬(wàn)科項(xiàng)目開(kāi)發(fā)所至的十幾個(gè)城市，該論壇完全對(duì)外開(kāi)放，任何人可以自由瀏覽，訪問(wèn)，并提出對(duì)萬(wàn)科的批評(píng)和要求。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，從以產(chǎn)品營(yíng)造為中心到以 客戶(hù)服務(wù)為中心 ，這將是房地產(chǎn)發(fā)展的必然途徑，與此同時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念也將推動(dòng)房地產(chǎn)市場(chǎng)走向更加成熟和理性。 ? ② 客戶(hù)的 “ 鏈?zhǔn)戒N(xiāo)售 ” 潛力 。 ? ④ 客戶(hù)的 “ 向上銷(xiāo)售 ” 潛力 。 ? 3． CRM的實(shí)施是一項(xiàng) 復(fù)雜的系統(tǒng)工程 ，它的成功不是僅靠購(gòu)買(mǎi)一套先進(jìn)的軟件就能夠?qū)崿F(xiàn)的，必須伴隨著流程、組織結(jié)構(gòu)、人和文化的變化。然后將每個(gè)目標(biāo)進(jìn)行量化，制定階段目標(biāo)，并根據(jù)這些目標(biāo)制定戰(zhàn)略計(jì)劃，對(duì)如何引入 CRM做出總體上的規(guī)劃和安排，同時(shí)也為評(píng)估 CRM項(xiàng)目實(shí)施的效果提供依據(jù)。在萬(wàn)客會(huì)這個(gè)平臺(tái)上，客戶(hù)可以分享萬(wàn)科地產(chǎn)項(xiàng)目的各種信息，交流客戶(hù)購(gòu)房、居住、裝修體驗(yàn)，同時(shí)還可以對(duì)這些項(xiàng)目的運(yùn)作、物業(yè)管理提出自己的看法和建議，形成公司和客戶(hù)的良性互動(dòng)。為了使客戶(hù)處在企業(yè)商業(yè)周期的中心。目前市場(chǎng)上提供的國(guó)內(nèi) CRM軟件產(chǎn)品很多，相對(duì)而言，國(guó)外大公司的 CRM產(chǎn)品規(guī)模大，功能全，但價(jià)格高，實(shí)施周期長(zhǎng)；國(guó)內(nèi) CRM產(chǎn)品規(guī)模小，功能較少，但價(jià)格便宜，實(shí)施周期短。只有通過(guò)培訓(xùn)，企業(yè)才能確保介入的人員知道對(duì)他們特殊任務(wù)的方案報(bào)有什么樣的期望。因此，必須對(duì) CRM的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，檢查哪些功能沒(méi)有實(shí)現(xiàn)或是沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，還需要增加哪些功能，以此為據(jù)對(duì) CRM方案進(jìn)行改進(jìn)。 ? F、 引入有效的評(píng)估及監(jiān)督機(jī)制，持續(xù)改進(jìn) 。 ? E、 對(duì) CRM 隊(duì)伍及最終用戶(hù)的培訓(xùn) 。對(duì)于大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)重組企業(yè)工作流程在 CRM 實(shí)施中是非常明顯的。 ? C、 定義 CRM 業(yè)務(wù)過(guò)程，重組企業(yè)工作流程 。房地產(chǎn)企業(yè)要想成功地實(shí)施 CRM，實(shí)現(xiàn)從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)變，必須建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部為實(shí)施 CRM創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。在實(shí)施 CRM之前，房地產(chǎn)企業(yè)首先應(yīng)該確定利用這一新系統(tǒng)所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 ⑤ 特殊客戶(hù)的價(jià)值 。 ? ③ 客戶(hù)的 “ 交叉銷(xiāo)售 ” 潛力 。 ? 2．全面衡量房地產(chǎn)業(yè)的客戶(hù)價(jià)值，必須包括以下一些內(nèi)容： ? ① 潛在客戶(hù)的價(jià)值 。 總結(jié)： ? 萬(wàn)科 CRM 的成功實(shí)施無(wú)疑是我國(guó)地產(chǎn)界在信息化實(shí)踐過(guò)程中一個(gè)新的里程碑，無(wú)論從地產(chǎn) CRM 的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式角度，還是品牌，忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的維護(hù)方面，都為整個(gè)行業(yè)樹(shù)立一個(gè)成功的典范，這必使中國(guó)地產(chǎn)行業(yè)在新的市場(chǎng)環(huán)境下品牌營(yíng)銷(xiāo)管理水平的提升產(chǎn)生積極推動(dòng)作用。 2023年蓋洛普在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的業(yè)主滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度分別是 91%和 64%，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題處理不滿(mǎn)意的業(yè)主，其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度分別是 77%和 46%，而出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題處理滿(mǎn)意的業(yè)主，其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度高達(dá) 93%和 69%。這項(xiàng)活動(dòng)始于 2023年，其調(diào)查結(jié)果定于年底公布，它被 成為萬(wàn)科的“ 體驗(yàn)報(bào)告 ”，包括員工滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意度概括。 2023年集團(tuán)又將萬(wàn)客會(huì)納入客戶(hù)關(guān)系中心，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)資源的全面有效整合 。2023年，萬(wàn)科率先提出“ 房地產(chǎn)第五專(zhuān)業(yè) ”的概念。萬(wàn)客會(huì)實(shí)現(xiàn)了與老客戶(hù)，新客戶(hù)及潛在客戶(hù)的交流溝通，使萬(wàn)科品牌能深入客戶(hù)并傾聽(tīng) 他們的聲音，讓客戶(hù)了解直接感受萬(wàn)科品牌，使品牌達(dá)到與客戶(hù)進(jìn)行長(zhǎng)期有效的接觸，體現(xiàn)了萬(wàn)科企業(yè)品牌的實(shí)力，理念，以及服務(wù)精神。 60%以上的業(yè)主愿意推薦自己的親友
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