tqm全面品質管理核心內容及管理辦法(文件)
【正文】 216。 落實 PDCA 戴明循環(huán)的組織文化216。 承諾協(xié)助第一線服務員工克服障礙服務流程管理應有的作為78216。 員工服務禮貌相關作為服務形象管理實施要項79216。 走動式管理仍不普遍216。 服務形象管理是推動全面品質管理的基礎216。 學習並推動 5S 活動216。 委託民間辦理公共服務情形216。 開放機關公用設施運用情形志工與外包管理實施要項83216。 未能善用企業(yè)或團體的社會資源216。 善用社會資源應包括個人與團體216。 運用無償性資源應重視激勵制度的建立216。 學習外包管理的專業(yè)能力216。 確保高階主管的參與及鼓勵組織再造216。 確保有效的比較機制216。 異質的 (參差不齊的 )216。 難以對產(chǎn)出檢驗及測試216。 關心顧客216。 為不同的顧客提供不同的服務 216。 定期檢查使用者的滿意度 216。 根據(jù)顧客的需要來設計服務項目 216。 透過顧客分類學，對於使用每一項服務功能 均有準確的成本與效益的評估 服務設計110216。 團隊合作，一起分享責任、資訊、以及做決策 216。 設有溝通管道確保員工與顧客意見可以被採納 216。我們必須使聯(lián)邦政府更加顧客導向。216。We will require that all federal agencies put customers first…we will ensure that all customers have a voice, and that every voice is heard. 美國副總統(tǒng)高爾116誠摯感謝、敬請指導誠摯感謝、敬請指導知識管理領航．價值創(chuàng)新推手知識管理領航．價值創(chuàng)新推手CPCCreatesKnowledgeandValueforyou.117演講完畢，謝謝觀看！。我們要求所有的聯(lián)邦政府單位將顧客擺 在第一位 … 我們將確保每位顧客都能發(fā)出聲音，每一個聲音也都能被聽到。我們是有顧客的。 實踐服務項目與程度的承諾 216。 由具有經(jīng)驗與知識的人員擔任第一線服務工作 216。 努力達成自己所設定的品質標準 216。 對於每項服務設計有嚴謹評量的策略目標 216。 清楚的瞭解組織需要符合使用者需求的重要性 216。 經(jīng)常使用顧客意見調查 216。 瞭解顧客的需求97服務品質衡量 消極面 顧 客 抱 怨 的 次 數(shù)98服務品質衡量 積極面實體性、可靠性、反應性、保障性、關懷性 (PZB ,1988)99服務品質衡量 積極面 實體性服務的實體設備，譬如：服務場所的硬體設備、員工的儀表等 100服務品質衡量 積極面可靠性服務執(zhí)行的可依賴程度，意謂在第一次服務時就做對，譬如：提供的服務正確、正確保存服務的相關資料、在指定時間內執(zhí)行服務等 101服務品質衡量 積極面反應性服務人員的敏捷度與意願，及快速的服務或幫助顧客的意願 102服務品質衡量 積極面 保障性服務人員的專業(yè)程度、禮貌態(tài)度、且可讓顧客感到信任，免於危險和疑慮 103服務品質衡量 積極面 關懷顧客能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務等 104提 升 服 務 品 質的 關 鍵 是 什 麼 ?提 供 顧 客 導 向 的 服 務 105什麼叫顧客導向？1. 知道誰是我們的顧客？2. 傾聽顧客的真正需求是什麼？3. 我 如何設計、提供、超越 顧客 真正需求的產(chǎn)品或服務，使顧客滿意？106建構顧客導向服務模式107216。＊ 這是 1987年加拿大 Mortgage Banking Magazine 的調查紀錄91企業(yè)一般只能聽到 4﹪ 不滿顧客的抱怨，其餘 96﹪ 的人則默默離去， 91﹪ 的人日後決不會再光顧顧客為何不上門之原因？ 3﹪ 因為搬家 5﹪ 因為和其他同業(yè)有交情 9﹪ 因為價錢過高 14﹪ 因為產(chǎn)品品質不佳 68﹪ 因為服務不週92顧客 = 外部顧客＋內部顧客服務品質的黃金定律『你怎樣對待你的內部顧客，他們就怎樣對待你的外部顧客』顧客是誰？93何謂顧客滿意（ CS）？瞭解 顧客需求，提供顧客所需的產(chǎn)品與服務，並不斷地對顧客滿意狀況進行 瞭解， 進而改進所提供的產(chǎn)品與服務，使得企業(yè)獲得顧客持續(xù)地信賴與支持。 消費與生產(chǎn)同步的216。 培養(yǎng)具有競爭性的市場 87 服務品質與顧客滿意88服務之特性216。 採用結果的方式說明服務需求216。 建立與社區(qū)雙向互動的機制216。 應釐清志工義工之權利義務216。 個人包括志工、義工、顧問216。 與社區(qū)的結合僅重視政令的宣導一般常見的缺失84216。 委外辦理的業(yè)務缺少過程品質管理216。 企業(yè)團體服務據(jù)點運用情形216。 全員參與服務形象管理服務形象管理應有的作為82216。 要有良好的服務形象要先有滿意的員工服務形象管理應有的觀念81216。 代理人制度過於形式化一般常見的缺失80216。 服務禮貌太重視表面功夫216。 服務措施規(guī)劃情形216。 學習各項所需的資訊技術216。 流程改善的結果要反應在標準作業(yè)程序書216。 缺少對於服務品質進行稽核一般常見的缺失76216。 鮮少運用作業(yè)流程改善的手法216。 作業(yè)標準建立及工作手冊內容216。 提供創(chuàng)新所需的資源服務創(chuàng)新管理應有的作為74216。 學習科學研究的方法216。 必須要有允許犯錯的組織文化216。 教育訓練的結果未呈現(xiàn)於業(yè)務的改善一般常見的缺失72216。 對於品質改善的手法很陌生216。 全員參與改進216。學習服務復原的技巧216。落實 PDCA 戴明循環(huán)的組織文化216。要有預防 (事前 )重於治療 (事後 )的觀念216。民眾意見調查結果未納入為民服務政策或計畫擬訂216。 為民服務白皮書內容216。 外 包 與 志 工 管 理政府機關全面品質管理64服務創(chuàng)新管理顧客關係管理服務流程管理外包志工管理服務形象管理65216。 顧 客 關 係 管 理216。 便 捷 服 務 程 序216。 臺東縣
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