【正文】 216。 落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化216。 承諾協(xié)助第一線服務(wù)員工克服障礙服務(wù)流程管理應(yīng)有的作為78216。 員工服務(wù)禮貌相關(guān)作為服務(wù)形象管理實(shí)施要項(xiàng)79216。 走動(dòng)式管理仍不普遍216。 服務(wù)形象管理是推動(dòng)全面品質(zhì)管理的基礎(chǔ)216。 學(xué)習(xí)並推動(dòng) 5S 活動(dòng)216。 委託民間辦理公共服務(wù)情形216。 開放機(jī)關(guān)公用設(shè)施運(yùn)用情形志工與外包管理實(shí)施要項(xiàng)83216。 未能善用企業(yè)或團(tuán)體的社會(huì)資源216。 善用社會(huì)資源應(yīng)包括個(gè)人與團(tuán)體216。 運(yùn)用無償性資源應(yīng)重視激勵(lì)制度的建立216。 學(xué)習(xí)外包管理的專業(yè)能力216。 確保高階主管的參與及鼓勵(lì)組織再造216。 確保有效的比較機(jī)制216。 異質(zhì)的 (參差不齊的 )216。 難以對產(chǎn)出檢驗(yàn)及測試216。 關(guān)心顧客216。 為不同的顧客提供不同的服務(wù) 216。 定期檢查使用者的滿意度 216。 根據(jù)顧客的需要來設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目 216。 透過顧客分類學(xué)，對於使用每一項(xiàng)服務(wù)功能 均有準(zhǔn)確的成本與效益的評估 服務(wù)設(shè)計(jì)110216。 團(tuán)隊(duì)合作，一起分享責(zé)任、資訊、以及做決策 216。 設(shè)有溝通管道確保員工與顧客意見可以被採納 216。我們必須使聯(lián)邦政府更加顧客導(dǎo)向。216。We will require that all federal agencies put customers first…we will ensure that all customers have a voice, and that every voice is heard. 美國副總統(tǒng)高爾116誠摯感謝、敬請指導(dǎo)誠摯感謝、敬請指導(dǎo)知識(shí)管理領(lǐng)航．價(jià)值創(chuàng)新推手知識(shí)管理領(lǐng)航．價(jià)值創(chuàng)新推手CPCCreatesKnowledgeandValueforyou.117演講完畢，謝謝觀看！。我們要求所有的聯(lián)邦政府單位將顧客擺 在第一位 … 我們將確保每位顧客都能發(fā)出聲音，每一個(gè)聲音也都能被聽到。我們是有顧客的。 實(shí)踐服務(wù)項(xiàng)目與程度的承諾 216。 由具有經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的人員擔(dān)任第一線服務(wù)工作 216。 努力達(dá)成自己所設(shè)定的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 216。 對於每項(xiàng)服務(wù)設(shè)計(jì)有嚴(yán)謹(jǐn)評量的策略目標(biāo) 216。 清楚的瞭解組織需要符合使用者需求的重要性 216。 經(jīng)常使用顧客意見調(diào)查 216。 瞭解顧客的需求97服務(wù)品質(zhì)衡量 消極面 顧 客 抱 怨 的 次 數(shù)98服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面實(shí)體性、可靠性、反應(yīng)性、保障性、關(guān)懷性 (PZB ,1988)99服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 實(shí)體性服務(wù)的實(shí)體設(shè)備，譬如：服務(wù)場所的硬體設(shè)備、員工的儀表等 100服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面可靠性服務(wù)執(zhí)行的可依賴程度，意謂在第一次服務(wù)時(shí)就做對，譬如：提供的服務(wù)正確、正確保存服務(wù)的相關(guān)資料、在指定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行服務(wù)等 101服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面反應(yīng)性服務(wù)人員的敏捷度與意願(yuàn)，及快速的服務(wù)或幫助顧客的意願(yuàn) 102服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 保障性服務(wù)人員的專業(yè)程度、禮貌態(tài)度、且可讓顧客感到信任，免於危險(xiǎn)和疑慮 103服務(wù)品質(zhì)衡量 積極面 關(guān)懷顧客能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務(wù)等 104提 升 服 務(wù) 品 質(zhì)的 關(guān) 鍵 是 什 麼 ?提 供 顧 客 導(dǎo) 向 的 服 務(wù) 105什麼叫顧客導(dǎo)向？1. 知道誰是我們的顧客？2. 傾聽顧客的真正需求是什麼？3. 我 如何設(shè)計(jì)、提供、超越 顧客 真正需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客滿意？106建構(gòu)顧客導(dǎo)向服務(wù)模式107216。＊ 這是 1987年加拿大 Mortgage Banking Magazine 的調(diào)查紀(jì)錄91企業(yè)一般只能聽到 4﹪ 不滿顧客的抱怨，其餘 96﹪ 的人則默默離去， 91﹪ 的人日後決不會(huì)再光顧顧客為何不上門之原因？ 3﹪ 因?yàn)榘峒? 5﹪ 因?yàn)楹推渌瑯I(yè)有交情 9﹪ 因?yàn)閮r(jià)錢過高 14﹪ 因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)不佳 68﹪ 因?yàn)榉?wù)不週92顧客 = 外部顧客＋內(nèi)部顧客服務(wù)品質(zhì)的黃金定律『你怎樣對待你的內(nèi)部顧客，他們就怎樣對待你的外部顧客』顧客是誰？93何謂顧客滿意（ CS）？瞭解 顧客需求，提供顧客所需的產(chǎn)品與服務(wù)，並不斷地對顧客滿意狀況進(jìn)行 瞭解， 進(jìn)而改進(jìn)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，使得企業(yè)獲得顧客持續(xù)地信賴與支持。 消費(fèi)與生產(chǎn)同步的216。 培養(yǎng)具有競爭性的市場 87 服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意88服務(wù)之特性216。 採用結(jié)果的方式說明服務(wù)需求216。 建立與社區(qū)雙向互動(dòng)的機(jī)制216。 應(yīng)釐清志工義工之權(quán)利義務(wù)216。 個(gè)人包括志工、義工、顧問216。 與社區(qū)的結(jié)合僅重視政令的宣導(dǎo)一般常見的缺失84216。 委外辦理的業(yè)務(wù)缺少過程品質(zhì)管理216。 企業(yè)團(tuán)體服務(wù)據(jù)點(diǎn)運(yùn)用情形216。 全員參與服務(wù)形象管理服務(wù)形象管理應(yīng)有的作為82216。 要有良好的服務(wù)形象要先有滿意的員工服務(wù)形象管理應(yīng)有的觀念81216。 代理人制度過於形式化一般常見的缺失80216。 服務(wù)禮貌太重視表面功夫216。 服務(wù)措施規(guī)劃情形216。 學(xué)習(xí)各項(xiàng)所需的資訊技術(shù)216。 流程改善的結(jié)果要反應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書216。 缺少對於服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行稽核一般常見的缺失76216。 鮮少運(yùn)用作業(yè)流程改善的手法216。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立及工作手冊內(nèi)容216。 提供創(chuàng)新所需的資源服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的作為74216。 學(xué)習(xí)科學(xué)研究的方法216。 必須要有允許犯錯(cuò)的組織文化216。 教育訓(xùn)練的結(jié)果未呈現(xiàn)於業(yè)務(wù)的改善一般常見的缺失72216。 對於品質(zhì)改善的手法很陌生216。 全員參與改進(jìn)216。學(xué)習(xí)服務(wù)復(fù)原的技巧216。落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化216。要有預(yù)防 (事前 )重於治療 (事後 )的觀念216。民眾意見調(diào)查結(jié)果未納入為民服務(wù)政策或計(jì)畫擬訂216。 為民服務(wù)白皮書內(nèi)容216。 外 包 與 志 工 管 理政府機(jī)關(guān)全面品質(zhì)管理64服務(wù)創(chuàng)新管理顧客關(guān)係管理服務(wù)流程管理外包志工管理服務(wù)形象管理65216。 顧 客 關(guān) 係 管 理216。 便 捷 服 務(wù) 程 序216。 臺(tái)東縣