tqm全面品質(zhì)管理核心內(nèi)容及管理辦法-閱讀頁
2025-01-28 22:52本頁面
【正文】 立 服 務(wù) 形 象216。 善 用 社 會 資 源62服務(wù)品質(zhì)研發(fā)重視民情民瘼便捷服務(wù)程序善用社會資源樹立服務(wù)形象63216。 服 務(wù) 創(chuàng) 新 管 理216。 服 務(wù) 形 象 管 理216。 社會輿情互動(dòng)及溝通216。 民眾意見調(diào)查情形216。 民眾陳情反映處理顧客關(guān)係管理實(shí)施要項(xiàng)66216。民眾意見的收集太偏重於問卷調(diào)查法216。為民服務(wù)白皮書未彰顯為民服務(wù)的企圖心 216。民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動(dòng)的處理一般常見的缺失67216。事前 – 社會輿情互動(dòng)及溝通、民眾意見調(diào)查216。事後 – 民眾陳情與抱怨處理 顧客關(guān)係管理應(yīng)有的觀念68216。學(xué)習(xí)社會輿情分析的技巧216。學(xué)習(xí)溝通的技巧216。學(xué)習(xí)顧客關(guān)係管理的觀念與技巧顧客關(guān)係管理應(yīng)有的作為69顧客關(guān)係管理以五個(gè)指標(biāo)進(jìn)行衡量：洞察度 ： 政府有無能力定期追蹤曾經(jīng)被服務(wù)的民眾的 需求，亦即維繫客戶的忠誠度互動(dòng)度 ： 民眾可否透過單一入口網(wǎng)站及可同時(shí)獲得跨 政府部門的相關(guān)資訊組織執(zhí)行度 ： 電子化政府能依據(jù)民眾的需求設(shè)計(jì)相關(guān) 服務(wù)，而不是完全依照政府自身組織功能設(shè) 計(jì)電子化政府相關(guān)服務(wù)客戶貢獻(xiàn)度 ： 網(wǎng)站可自動(dòng)依據(jù)民眾所處的環(huán)境給予相 關(guān)服務(wù)及協(xié)助 關(guān)聯(lián)度 ： 政府與非政府的服務(wù)可否加值運(yùn)用後同時(shí)提 供給民眾 70216。 服務(wù)品質(zhì)研習(xí)訓(xùn)練216。 持續(xù)改進(jìn)具體績效與激勵(lì)措施服務(wù)創(chuàng)新管理實(shí)施要項(xiàng)71216。 容易忽略問題的挖掘與確認(rèn)程序216。 不重視創(chuàng)新的過程與紀(jì)錄216。 持續(xù)改善的能量不足216。 創(chuàng)新能力的具備是服務(wù)創(chuàng)新的先決條件216。 創(chuàng)新是壓力下的產(chǎn)品216。 善用團(tuán)體合作方式進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新216。 落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化216。 學(xué)習(xí)品質(zhì)圈運(yùn)作的技巧216。 建立教育訓(xùn)練與業(yè)務(wù)創(chuàng)新結(jié)合的機(jī)制216。 行政流程簡化216。 服務(wù)自動(dòng)化情形216。 稽核制度建立情形服務(wù)流程管理實(shí)施要項(xiàng)75216。 簡化流程的背景與動(dòng)機(jī)不明確216。 對於服務(wù)整合的觀念不清楚216。 未確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程216。 行政流程簡化是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果216。 善用標(biāo)準(zhǔn)化與差異化於行政流程改善216。 要求員工確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書服務(wù)流程管理應(yīng)有的觀念77216。 學(xué)習(xí)作業(yè)流程改善的方法216。 建立一套類似 ISO 的制度216。 服務(wù)場所規(guī)劃及維護(hù)情形216。 以客為尊作法216。 服務(wù)禮貌訓(xùn)練、考核、獎(jiǎng)勵(lì)未能確實(shí)結(jié)合216。 未能確實(shí)遵照電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作程序216。 未能站在顧客的立場著想216。 服務(wù)形象管理亦是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果216。 服務(wù)形象管理應(yīng)包括硬體、軟體、人員216。 落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化216。 建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng)216。 志工義工運(yùn)用216。 結(jié)合民間應(yīng)變突發(fā)事件情形216。 與社區(qū)關(guān)係互動(dòng)216。 公務(wù)員缺乏業(yè)務(wù)委外管理的專業(yè)訓(xùn)練216。 未能釐清志工義工的服務(wù)內(nèi)容與範(fàn)疇216。 對於企業(yè)或團(tuán)體的奉獻(xiàn)缺少激勵(lì)措施216。 善用社會資源是小而能政府不可避免的選擇216。 善用社會資源應(yīng)包括有償性與無償性活動(dòng)216。 團(tuán)體包括企業(yè)、社區(qū)、社會團(tuán)體、民間團(tuán)體216。 運(yùn)用有償性資源應(yīng)重視品質(zhì)管理制度的建立志工與外包管理應(yīng)有的觀念85216。 建立專業(yè)化志工管理制度216。 建立系統(tǒng)化的外包管理制度216。 建立無償性個(gè)人及團(tuán)體的激勵(lì)制度志工與外包管理應(yīng)有的作為86公共事務(wù)委外辦理指導(dǎo)原則 OECD 216。 必須注重員工的議題 216。 實(shí)施監(jiān)督績效以及培養(yǎng)合作關(guān)係216。 評估組織內(nèi)部競標(biāo)（ inhouse bids）制度216。 無形的216。 無法儲存的216。 提供過程複雜216。 服務(wù)績效及可接受之範(fàn)圍差異大89「服務(wù)品質(zhì)顧客滿意」最後的決定在顧客絕不是你的感覺或判斷90獲得一個(gè)新顧客要比舊顧客增加的成本高 5~6倍， 每一個(gè)抱怨的顧客，就代表 26個(gè)同樣的抱怨者， 27個(gè)抱怨者中 18人絕對不會再來。94顧客對服務(wù)期望 與 接受服務(wù)後實(shí)際感覺 之 差異程度服務(wù)品質(zhì)之意涵 (PZB 1988)95服 務(wù) 品 質(zhì) (Bitner 1990)顧客對接受服務(wù)後，是否再次購買服務(wù)的整體態(tài)度96服 務(wù) 品 質(zhì) 超越顧客的期待216。 滿足顧客需求216。 針對不同種類的顧客實(shí)施市場區(qū)隔 216。 對於每一顧客群，檢視所服務(wù)項(xiàng)目重要成功因素 服務(wù)對象確認(rèn)108216。 定期收集顧客期望與需求的資訊 216。 執(zhí)行主要競爭對手的深度分析 216。 將顧客的利益永遠(yuǎn)放在最優(yōu)先的順序 瞭解顧客需求109216。 當(dāng)進(jìn)行規(guī)劃策略時(shí)必須考量環(huán)境改變的衝擊 216。 不同的部門的合作協(xié)調(diào)方式均是為提升顧客 的滿意度設(shè)想 216。 儘可能嘗試提供每一位顧客所需要的服務(wù) 216。 告訴顧客服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容的改變 216。 組織所有的層級分享成就，非僅限於管理階層 216。 對於與顧客接觸的職員施予良好的訓(xùn)練 服務(wù)遞送111216。 顧客很容易與我們接觸與辦理業(yè)務(wù) 216。 傾聽顧客抱怨的心聲、適時(shí)關(guān)心顧客的困難顧客抱怨處理112當(dāng)事情發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)絕不要輕視 這樣的問題，對我們也許是小，但顧客可不這麼看第一、馬上道歉第二、立刻以第一優(yōu)先去解決， 不管代價(jià)是多大113“使不喜歡的事 變?yōu)橄矚g的事 ” 是促進(jìn)顧客滿意最有效的事114顧客導(dǎo)向的政府216。大 多數(shù)的人不知政府有顧客。那就是美國人民。We are going to make the federal government customer friendly. A lot of people don’t realize that the federal government has customers. We have customer. The American people.美國副總統(tǒng)高爾115顧客的聲音216。
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