【正文】 有更大的自由與彈性去作改善 74 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ ? 整合需求鏈與供應(yīng)鏈，以延伸的工廠（ Extended Factory）來從事競爭 ? 全公司上下目標要一貫 ? 以業(yè)界的最佳實務(wù)作為標竿學習 ? 善用 PDCA循環(huán)，不斷追求更卓越的績效 ? 建立表揚、獎勵與酬勞制度 ? 以流程管理及資訊科技的運用，來促進部門協(xié)調(diào)、工作的同步及前置時間的縮短 75 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 七、全面品質(zhì)管理（ TQM）與 傳統(tǒng)管理（ TM）的區(qū)別 傳統(tǒng)管理（ TM） 全面品質(zhì)管理（ TQM） 1. 策略規(guī)劃與管理 l 獲利能力，投資報酬與市場占有率是傳統(tǒng)驅(qū)動策略規(guī)劃的動力 l 將品質(zhì)規(guī)劃授權(quán)給品管部門，長期的品質(zhì)努力視為很花成本，對利潤績效沒有貢獻。而缺點的控制是由別人來檢驗他們的工作 l 傳統(tǒng)管理把顧客放在企業(yè)的外面，而只是放在行銷與銷售的工作領(lǐng)域 l 在傳統(tǒng)的管理中，供應(yīng)商與廠商立場對立、互爭價格的高低，以獲較大的好處。 l TQ的品質(zhì)是要超越現(xiàn)在的需要及顧客的期望，創(chuàng)新才能滿足或超越顧客的要求 l TQ視企業(yè)的每一個人為內(nèi)部的供應(yīng)商或顧客 l 行銷觀念與工具也同樣用在評估內(nèi)部顧客的需求以及溝通內(nèi)部供應(yīng)商的能力 l 在 TQ下，供應(yīng)商與顧客被視為伙伴關(guān)係。因此減少供應(yīng)商數(shù)及建立長期的互利關(guān)係可以達到上述的目的。 l 跨部門流程（水帄），權(quán)力下放（ Empowerment）（垂直），及跨組織之間的互利關(guān)係（ TQ），小組，指導(dǎo)委員會、 QCC， QIT。 l 在 TQ，企業(yè)與環(huán)境一直互動，不斷在改變，企業(yè)如果一直以過去的思維及模式在持續(xù)運作，企業(yè)一定會老化，逐漸失去競爭力。 TQM vs. TM 78 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 5. 團隊＊小組＋ l 傳統(tǒng)的管理，個人或部門都是為自己在做事。他的職務(wù)被定義得很狹窄，很少看到如何把他們調(diào)適到整個流程或制度（系統(tǒng)），為別人或滿足下一個顧客而努力。 l 在傳統(tǒng)的管理裡，管理階層與工會的對立是無可避免的，協(xié)商的空間只有限於工資、健康與安全等課題。 l 部門經(jīng)由跨功能的團隊合作朝最佳化而努力。 TQM vs. TM 79 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 6. 激勵與職務(wù)設(shè)計 l 傳統(tǒng)的管理激勵員工是讓員工有被處罰的恐懼，員工之所以努力做是為了怕失敗，未達目標（或標準）而受懲罰，而不是要對企業(yè)產(chǎn)生一些有價值的貢獻，所以要求遵守法規(guī)，討好上司變成一種文化。用績效評估，表揚及獎勵制度把人處在內(nèi)部的競爭環(huán)境裡，個人主義被強化，結(jié)果損及了團隊合作。員工被鼓勵對企業(yè)、社會做一些他們認為重要而有價值的事情。 TQM vs. TM 80 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 7. 管理與領(lǐng)導(dǎo) l 人似乎成為可互換的零件，被動地去做被告知要做的事。 l 管理並不全然開放，有時甚至於有不一致的目標 l 人是企業(yè)真正競爭優(yōu)勢的核心之一。他們具有共同的使命感、願景、價值觀與信仰，以及滿足顧客的要求，這一些才是TQ的控制方式。 世界卓越企業(yè)經(jīng)營特色： 奇異 (GE)：領(lǐng)導(dǎo)能力 (Leadership)與管理，為股東創(chuàng)造更大的價值 微軟 (Microsoft) ：願景與創(chuàng)新 新力 (Sony)：願景與創(chuàng)新 可口可樂 (CocaCola)：產(chǎn)品組合、 企業(yè)倫理與社會責任 國際商業(yè)機器 (IBM)：持續(xù)改進、行銷與廣告 豐田 (Toyota) ：以顧客需求為中心 82 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ ?普遍性： 評審項目能普遍適用於各行各業(yè)。 ?整合性： 評審項目七大項涵蓋全面品質(zhì)管理（ TQM） 的主要理念、內(nèi)容、做法（流程）、及績效衡量， 追求整合性的卓越表現(xiàn)。 八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設(shè)計的考慮重點 (二 ) 83 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設(shè)計的考慮重點 (三 ) ? 國際性： 評審項目係參考美國國家品質(zhì)獎（ 2023年）、歐洲品質(zhì)獎（ 1999）戴明獎（ 1998）及 ISO9000（ 2023年）等之評審項目後制定的，希望與國際接軌，但不忽視本國的情況。也可以作為衡量或標竿學習的依據(jù)。這些大都由經(jīng)營者及高階主管來發(fā)動 ， 最後塑造成一個組織的文化 。 100 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 例如： ? 以顧客為中心 (Customer Focused) ? 安全第一 ? 尊重每一位員工 ? 知識要分享 ? 沒有顧客尌沒有我們組織的存在 ? 大家都講實話 ? 利眾 /利他 101 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 信仰與價值的驅(qū)動力 首先要確定公司的信仰（念）與價值觀（ Beliefs ／ Values） 其次要找出對這些信仰與價值觀最主要的驅(qū)動因素（ Driver）是什麼 不同關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（ Key Business Process）的發(fā)展反映了這些驅(qū)動因素的力量 這些業(yè)務(wù)流程的績效應(yīng)用那些指標加以衡量 102 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 信仰 ／價值觀 （ Beliefs／values） 驅(qū)動因素 （ Driver） 關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程 （ Key Business Process） 績效衡量 （ Performance Measures） l 顧客至上 l 顧客滿意 l確定市場與顧客的要求 l年度的 ╱ 或定期的顧客意見調(diào)查 l確保顧客滿意流程 l顧客意見處理流程 l為顧客降低成本的流程 l顧客服務(wù)流程 l公司的整體評估或形象 l顧客滿意指標（ CSI） l市場占有率 l顧客重購率（Retaining rate) l顧客抱怨次數(shù) l抱怨帄均處理時間 l各項作業(yè)績效目標的達成率 103 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ l尊重每一員工 l員工滿意度 l績效規(guī)劃與評估 l訓(xùn)練與發(fā)展 l以顧客為中心的小組發(fā)展 l員工意見調(diào)查 l員工福利制度之改善 l員工滿意指標 l缺勤率 l每一員工的非生產(chǎn)力時間 l員工流動率 l生產(chǎn)力 l員工意外事件次數(shù) l勞資衝突頻率 l 重視品質(zhì) l產(chǎn)品品質(zhì) l服務(wù)品質(zhì) l流程能力 l持續(xù)改善制度 l標竿分析、與業(yè)界的比較 l方針（政策）規(guī)劃 l導(dǎo)入品質(zhì)標準（如 ISO9000和 ISO14001）制度 l產(chǎn)得率（良品率）（ Yield） ） l品質(zhì)成本 l交貨不良率 l製造不良率 l流程績效 l通過認證和年度檢驗 104 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ ● 建立 供應(yīng)網(wǎng)路和合作伙伴的長期關(guān)係 ●供應(yīng)商品質(zhì)、 交期、成本、價格、彈性與服務(wù) ● 供應(yīng)鏈管理流程（包括供應(yīng)商關(guān)係管理(SRM),企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP), 與顧客關(guān)係管理 (CRM)） ●供應(yīng)商的輔導(dǎo)流程 ● 供應(yīng)商管理流 程績效 ●策略性供應(yīng)商 關(guān)係 ●供應(yīng)商的退貨 率和良品率 ●供應(yīng)鏈的商業(yè) 循環(huán) ● 恪守企業(yè)倫理 ● 顧客信心 ● 員工的倫理 行為規(guī)範 ●充分瞭解顧 客需求與本 公司能力， 然後再作承 諾 ●主管的言行 示範 ● 顧客滿意度指 標 ● 媒體不利報導(dǎo) 的頻率 ●顧客願意作本 公司的代言人 或介紹更多的 顧客 ●政府機構(gòu)的罰 單和批評 105 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ l 社會責任 l對生態(tài)環(huán)境的考慮 l員工的健康與安全 l社區(qū)的參與 l對環(huán)保規(guī)定的遵守 l主動採取關(guān)懷環(huán)境與社區(qū)的行動 l健康與安全的教育訓(xùn)練、稽核與改善 l廢物利用與再生 l對社區(qū)與環(huán)境的涉入與貢獻 l遵守各種法令的優(yōu)良記錄或得到表揚 l公益事業(yè)的捐款或參與 106 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ l股東價值 l股東滿意 度 l策略規(guī)劃 與年度規(guī) 劃活動 l競爭環(huán)境 分析 l對研發(fā)創(chuàng) 新的重視 l 收入 l稅前利潤 l每股盈餘 l每名員工 創(chuàng)造的利 潤 l創(chuàng)新的投 資報酬 107 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 使命（ Mission） 一個組織所提出的簡潔、扼要的「使命」，明確地傳達給各利害關(guān)係人，使其能清楚瞭解該組織機構(gòu)生存的意念與努力的方向，也尌是存在的目的。舉例： ? 為顧客提供整合性的服務(wù) ? 全球性的快速反應(yīng) ? 與顧客、供應(yīng)商建立長期的合作夥伴關(guān)係 ? 恪守商業(yè)道德，回饋社會 ? 善用並發(fā)展人力資源 ? 為中國人裝上自己的輪子（裕隆汽車 19811994） 108 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 願景（ Vision） 組織未來要成為一個什麼樣子，要做到什麼程度，或要聚焦的業(yè)務(wù)發(fā)展是什麼。舉例： ? 成為業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)廠商或機構(gòu) ? 具備持續(xù)改善與創(chuàng)新能力，為業(yè)界典範 ? 市場地位超越某一家廠商 ? 為社會大眾創(chuàng)造最大的福祉 ? 全方位無限通信方案解決之專家（神腦國際， 1998） 109 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ SWOT （ Strength、 Weakness、 Opportunity、 Threat） 在一個組織發(fā)展策略之前最好進行 SWOT分析。組織的內(nèi)部狀況可以用它的優(yōu)、劣勢來分析與評估。組織的策略即是盡可能善用組織的優(yōu)勢能力與合宜的機會，而同時要克服、調(diào)適或避開威脅與劣勢。例如： 111 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ B 組織的劣勢（ Weakness） ? 缺乏方向或策略上的混淆 ? 過時的建築、設(shè)施、設(shè)備與製程 ? 經(jīng)營團隊對商業(yè)發(fā)展的趨勢欠缺敏感性 ? 高階主管多年來較少吸收新知與進修 ? 員工素質(zhì)太差、經(jīng)驗不足 ? 產(chǎn)品（服務(wù)）組合太少 ? 產(chǎn)品／服務(wù)一再受到顧客的抱怨 ? 品質(zhì)差、成本高 ? 通路系統(tǒng)太弱 ? 財務(wù)狀況不佳 ? 比競爭者的成本還高 是指組織的任何特性或能力與其競爭者或該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相較之下比較欠缺。例如： 112 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ C 外部的機會（ Opportunity） 在所面對的環(huán)境下，存在著讓組織獲益、成長、或持久競爭優(yōu)勢的機會。例如： ? 有較低成本、較高品質(zhì)的競爭者進入 ? 出現(xiàn)替代性的產(chǎn)品／服務(wù) ? 市場的成長顯著地緩慢下來 ? 法令上的新要求，使我們成本驟增 ? 跟供應(yīng)商與通路商的關(guān)係不佳 ? 嬰兒出生率逐年下降 ? 顧客的偏好與習慣改變 ? 各國有許多產(chǎn)業(yè)存在著產(chǎn)能過剩，需求沒有增加 114 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 組織策略（ Strategy）： 策略是實現(xiàn)願景的計畫或手段。策略是組織非常重要的決策，它具有長期影響很多部門、動用相當關(guān)鍵的資源、影響組織較長期運作的效能等特性。 117 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ －貫穿整個模式 而實現(xiàn)這些功能性策略的，則是人力資源與關(guān)鍵流程的計畫 (P)、執(zhí)行 (D)、檢討 (C)、與調(diào)整 (A)的持續(xù)循環(huán)，最後產(chǎn)生卓越的經(jīng)營成果、績效與表現(xiàn)。它使得國家品質(zhì)獎評審標準七大項能夠貫穿，管理循環(huán) (PDCA)得以不斷的運行，組織才能不斷的學習與成長，可以說是推動 TQM成功的