【正文】 petencies）：指一個營運單位要在某一特定的商業(yè)領域營運的話，所要具備的主要能力。 59 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 培植核心能力的兩項要求 ? 一是設計與發(fā)展必頇持續(xù)配合全球市場的需要。交易的機制包括：以物易物，以金錢交換產(chǎn)品或服務，以知識交換知識，或其它方式。這些活動也包括經(jīng)由資料倉庫（ Data Warehouse）的建立、運用資料挖掘（ Data Mining）的技術，透過有效的通訊與溝通管道的組合，把有用或有意義的資訊，採一對一的方式傳遞給某特定的顧客。 （ Business Model） （二） 67 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ （ Business Model） （三） 近年來由於很多人想在所建構的網(wǎng)站上獲利或賺錢，而紛紛建構各種形式的經(jīng)營模式。 68 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ （ Business Model） （四） 以上所述不管是傳統(tǒng)企業(yè)管理所謂的經(jīng)營模式 ， 或近年來網(wǎng)站所流行的經(jīng)營模式 ， 都屬於本評審項目所稱之經(jīng)營模式的範圍 。 70 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 可用以下圖形來表達這樣的概念 跨組織關係的建構 員工 供應商 學校 政府 機構 其他 潛在 競爭者 顧客 71 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 五、新的全面品質管理典範 ， 並設定高難度的目標 ， 以超越顧客的期望 。 ， 讓他們持續(xù)尋找改善的機會 。 。所以有越多的供應商競爭對廠商來說會越有利。 TQM vs. TM 77 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 3. 組織結構 l 功能與階層結構（傳統(tǒng)）。所以管理者的責任，尌是要提供領導能力，帶動流程、系統(tǒng)（制度）、產(chǎn)品、服務、市場或品牌價值的持續(xù)改善與創(chuàng)新。 l 在產(chǎn)研之間、產(chǎn)銷之間、銷研之間、或銷服之間很少設計溝通與合作的機制。 l 而 TQ的情況下，合作伙伴的範圍則較寬廣，包括教育訓練，知識分享及參與流程改善等等。 l 在 TQ的環(huán)境下，經(jīng)理人展現(xiàn)領導能力而不是干預他們的部屬，把自己當成流程經(jīng)理而不是功能專家。人變成手冊、細則與法規(guī)的顧客。 l 管理開放；鼓勵員工提意見；一致的目標 TQM vs. TM 81 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 八、全面開放國家品質獎評審項目 設計的考慮重點 (一 ) ? 以 TQM 為核心： 評審項目係以近年來 TQM內容的最新發(fā)展為核心及參考世界卓越企業(yè)經(jīng)營特色而設計。這七大項是彼此關聯(lián)與 互動的。 八、全面開放國家品質獎評審項目 設計的考慮重點 (五 ) 86 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 九、國家品質獎評審標準及權重 評審標準 權重 1. 領導能力與經(jīng)營理念 150 2. 創(chuàng)新與策略管理 110 3. 顧客與市場發(fā)展 110 4. 人力資源與知識管理 110 5. 資訊策略、應用與管理 110 6. 過程（製程）管理 110 7. 經(jīng)營績效 300 87 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 1. 領導與經(jīng)營理念【權重： 150】 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 88 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 1. 領導與經(jīng)營理念（續(xù)） 推行全面品質文化的領導能力 全面品質管理的理念與文化 組織功能與職責 . 公共安全與衛(wèi)生 環(huán)境保護 社會關係 89 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 2. 創(chuàng)新與策略管理【權重： 110】 創(chuàng)新研發(fā)單位的設備與投資 、 運作 、 與評估 危機管理 /風險管理之考量 行動方案的發(fā)展和部署 績效評估 90 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 【權重： 110】 顧客資料庫的建立 顧客資料庫的應用 顧客服務體系建立的程度 顧客服務執(zhí)行的相關做法 顧客滿意度的衡量與做法 顧客關係改善工作的檢討與改進 91 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 4. 人力資源與知識管理【權重： 110】 人力資源管理策略的規(guī)劃與執(zhí)行 人力結構的分析與改善 教育訓練設施與經(jīng)費的安排 人才任用 、 升遷制度的設計 員工生涯規(guī)劃與輪調制度的設計 92 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 4. 人力資源與知識管理（續(xù)） 激勵制度 員工福利 勞資關係 員工滿意度 勞工安全與衛(wèi)生有關活動的計畫與實施 工業(yè)安全與衛(wèi)生法令的執(zhí)行 工業(yè)災害與處理 . 知識的確認與取得 知識的發(fā)展 、 應用與更新 知識的傳播 知識管理產(chǎn)生的價值 93 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 5. 資訊策略、應用與管理【權重 110】 資訊策略的形成 資訊取得的完整性與方式 資訊的品質 資訊系統(tǒng)的維持 、 更新與改善 以資訊策略提升組織競爭力 網(wǎng)路應用的層面與廣度 網(wǎng)路應用的基本架構與功能 利用網(wǎng)路提升競爭力的作法 資訊的分析 資訊的應用 94 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 6. 流程（過程）管理【權重： 110】 （過程）管理 產(chǎn)品開發(fā)過程的設計 產(chǎn)品的作業(yè)與傳遞過程 品質管制過程 作業(yè)與傳遞過程的檢討改進 關鍵支援性營運過程的設計 關鍵支援性營運過程的改善 外購的重要產(chǎn)品或服務 評估制度的設計 提升績效制度的設計 95 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 7. 經(jīng)營績效【權重： 300】 組織顧客滿意度的檢視 顧客抱怨的處理 顧客忠誠 、 關係的績效 產(chǎn)品及服務品質績效指標 96 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 7. 經(jīng)營績效（續(xù)） (品質榮譽 ) 97 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 十、國家品質獎評審項目整合性架構 98 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 關鍵流程管理 人力資源管理與知識管理 1, 4,6 4 附註：上圖中 3… 數(shù)字為國家品質獎評審內容大項編號 卓越的經(jīng)營成果、績效與表現(xiàn) 1,7 1,3 顧客與市場發(fā)展 資 訊 策 略、應 用 與 管 理 1,5 外部機會 外部威脅 創(chuàng)新與策略規(guī)劃 內部資源劣勢 1, 2 內部資源優(yōu)勢 使 命 獲利能力與成長 公共形象 顧客 /市場 環(huán)境 科技與創(chuàng)新的驅動力 報酬／利潤／社會福祉的驅動力 超越顧客與競爭者的驅動力 以顧客／民眾需求為中心的驅動力 願 景 1 經(jīng)營哲學、信仰與價值觀 99 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 組織哲學、信仰與價值觀 組織哲學 、 信仰與價值觀是反映一個組織全體員工對於那些觀念與行為的是與非 、 真理與非真理 、 應該與不應該 ， 正確與錯誤的抉擇；簡言之 ， 反映出組織對某些想法的認同與堅持 。一個公司的使命深受經(jīng)營哲學、環(huán)境、顧客 (或民眾 )、獲利能力、業(yè)務成長及想塑造的公共形象的影響，因此，每一個組織機構的使命不同。 SWOT分析係針對組織內、外部狀況進行評估。 110 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ A 組織的優(yōu)勢（ Strength） ? 財務狀況很好 ? 市場有良好的商譽 ? 有策略重點 ? 高品質的產(chǎn)品或服務 ? 具有多項專利 ? 是業(yè)界的成本領導者 ? 很強的經(jīng)營／管理團隊 ? 人力素質很高而且有經(jīng)驗 ? 高水準的流程／製程技術 ? 對顧客的需求有很快速的反應 ? 有一個潛力十足的研發(fā)設計中心 是指組織的任何特性或能力，足以展現(xiàn)組織的優(yōu)勢競爭力。例如： ? 加入 WTO後，有更大的機會與國外大企業(yè)結為策略聯(lián)盟 ? 有新的顧客與市場需求浮現(xiàn) ? 政府政策的變更或法令的修改變得對組織較有利 ? 主要的競爭者退出了市場 ? 新的製程技術提供我們增進生產(chǎn)力與提升品質的機會 ? 資訊科技與網(wǎng)路發(fā)展提供無限的商機 113 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ D 外部的威脅（ Threat） 在所面對的環(huán)境下，存在著讓組織產(chǎn)生競爭不利的現(xiàn)象。例如： 115 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 組織策略 ? 建立合作伙伴策略 ? 多角化策略 ? 開發(fā)新市場策略 ? 快速反應策略 ? 全球化投資策略 ? 差異化策略 ? 強化向上游（研發(fā)設計）與向下游（通路商）整合策略 ? 外包策略 116 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 功能策略 ? 人力資源策略 ? 研發(fā)創(chuàng)新策略 ? 行銷策略 ? 作業(yè)策略 ? 財務策略 ? 資訊策略 由組織策略展開為各功能或部門策略，例如： 例如作業(yè)策略包括：產(chǎn)能策略、垂直整合策略、設施策略、科技策略、供應鏈策略、和 e採購策略等。 118 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 事實上， 領導能力 與 資訊管理 兩者都是由上而下貫穿整個卓越績。 從經(jīng)營哲學、信仰與價值觀到最後產(chǎn)生卓越績效，除了領導者一直貫穿這些項目表現(xiàn)卓越的領導能力之外，資訊管理也扮演非常重要的角色。它是在願景的引導下，考慮外部機會與威脅，內部資源優(yōu)勢與劣勢之後而形成的。而相對形成組織在競爭上的劣勢。組織的外部狀況則由面對的環(huán)境所存在的機會與威脅來定義。它主要是一種想控制組織未來命運的慾望，想建立一種團隊共識，想贏得更多資源與支持的願望，它是由使命的引導及是否要超越顧客與競爭者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報酬／利潤／社會福祉等主要驅動力的影響。 組織文化一般會反映在一個組織的標語 、圖騰 、 識別系統(tǒng) 、 組織的行事風格 、 員工的行為 、 顧客的反應 、 社會大眾的一般印象 ， 以及社會上其他機構對此組織的評價 上 。 84 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 八、全面開放國家品質獎評審項目 設計的考慮重點 (四 ) 我國國家品質獎 歐洲品質獎 美國國家品質獎 日本戴明獎 領導與經(jīng)營理念 (150) 創(chuàng)新與策略管理 (110) 顧客與市場發(fā)展 (110) 人力資源與知識 ( 110) 資訊策略、應用與管理 (110) 流程 ( 過程 ) 管理 (110) 經(jīng)營績效 (300) 領導 ( 10 ) 人員管理 ( 9 ) 政策與策略 ( 8 ) 資源 ( 9 ) 過程 ( 14 ) 人員滿意 ( 9 ) 顧客滿意 ( 20 ) 影響社會 ( 6 )