【正文】 (150) 創(chuàng)新與策略管理 (110) 顧客與市場發(fā)展 (110) 人力資源與知識 ( 110) 資訊策略、應用與管理 (110) 流程 ( 過程 ) 管理 (110) 經營績效 (300) 領導 ( 10 ) 人員管理 ( 9 ) 政策與策略 ( 8 ) 資源 ( 9 ) 過程 ( 14 ) 人員滿意 ( 9 ) 顧客滿意 ( 20 ) 影響社會 ( 6 ) 領導 ( 125 ) 策略規(guī)劃 ( 85 ) 顧客與市場為重 ( 85 ) 資訊與分析 ( 85 ) 人力資源為重 ( 85 ) 過程管理 ( 85 ) 業(yè)務成果 ( 450 ) 最高經營者的領導、願景與策略 TQM 管理系統(tǒng) 品質保證系統(tǒng) 經營要素別管理系統(tǒng) 人才培育 資訊的活用 TQ M 的理念與價值觀 科學的方法 組織力（核心技術、速度、活力） 對達成目標之貢獻 TQM 的特徵（優(yōu)點） 各項之權重，未有明文規(guī)定 1000 100 1000 100 ?參考世界知名之品質獎： 86 ?可操作性： 評審項目都是各類組織提昇效率、增進效果、改進生產力及追求卓越績效，可以實際操作的管理實務。 組織文化一般會反映在一個組織的標語 、圖騰 、 識別系統(tǒng) 、 組織的行事風格 、 員工的行為 、 顧客的反應 、 社會大眾的一般印象 ， 以及社會上其他機構對此組織的評價 上 。它主要是一種想控制組織未來命運的慾望，想建立一種團隊共識，想贏得更多資源與支持的願望，它是由使命的引導及是否要超越顧客與競爭者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報酬／利潤／社會福祉等主要驅動力的影響。組織的外部狀況則由面對的環(huán)境所存在的機會與威脅來定義。而相對形成組織在競爭上的劣勢。它是在願景的引導下，考慮外部機會與威脅，內部資源優(yōu)勢與劣勢之後而形成的。 從經營哲學、信仰與價值觀到最後產生卓越績效，除了領導者一直貫穿這些項目表現卓越的領導能力之外，資訊管理也扮演非常重要的角色。 130 卓越的績效，是經由 P?D?C?A循環(huán)的運作模式而獲得 C A D P 131 下表是參考兩度得到美國國家品質獎SOLECTRON公司使用之格式改寫而成 132 途徑（ Approach） 「計畫」 （ Plan） 展開（ Deployment） 「執(zhí)行」 （ Do） 成果 （ Results） 「檢討」 （ Check） 改善（ Improvement） 「行動」 （ Action） 明確用文字說明組織的： l任務 （ Mission） 或使命 l願景 （ Vision） l信仰 （價值系統(tǒng)） （ Beliefs／ Values） l向全公司相關部門、單位、個人傳達與溝通任務與願景 l塑造公司的行事風格、落實信仰、價值觀於日常的工作中 l舉辦全公司性的卓越績效獎 l舉辦全球性的卓越績效獎 l員工對公司任務、願景及信仰的認識，特別是各級主管的重視與實踐 l領導能力培養(yǎng)與發(fā)展計畫 領導與經營理念 133 創(chuàng)新與策略管理 l 長期計畫流程 l 年度作業(yè)計畫流程 l 方針展開流程 l各部門計畫、目標、政策（方針）的展開 l發(fā)展執(zhí)行計畫所需要的能力 l 由最高主管每季審查各項流程的績效 l 卓越績效的獎勵 l 對各項計畫的缺點採取改正行動 l在年度會議中撿討策略規(guī)劃與計畫展開的流程 Plan Do Check Action 134 顧客與市場發(fā)展 l 市場調查與分析 l 瞭解顧客要求 l 顧客關係管理 l 顧客滿意的確定 l針對顧客（現在顧客與潛在顧客）作計畫，包括： l競爭者地位 l取得顧客訂單關鍵要素 l組成以顧客為中心之工作小組 l衡量顧客滿意 l高階主管對顧客訪談及意見的調查 l建立資料庫，採用資料挖掘技術，進行顧客關係管理 l每週針對各計畫之收益、顧客滿意指標、利潤與損失進行績效衡量 l年度的顧客意見調查 l獎勵措施 l增加之新顧客數目與營業(yè)金額 l審查所採取的各種途徑，以便作年度改善 l採取措施
。 119 事實上， 領導能力 與 資訊管理 兩者都是由上而下貫穿整個卓越績效模式，在此特別列出這兩項的要點： 120 有關領導能力方面： ? 承諾要為所有利害關係人做最高品質的工作、作業(yè)、服務與產品 ? 要求所有員工要如何改進品質 ? 每天的決策受到品質資料的影響 ? 傳達組織的經營哲學、信仰（信念）、價值觀、與使命、願景給組織內外所有的人瞭解，並融入在日常的工作當中。例如： 116 組織策略 ? 建立合作伙伴策略 ? 多角化策略 ? 開發(fā)新市場策略 ? 快速反應策略 ? 全球化投資策略 ? 差異化策略 ? 強化向上游（研發(fā)設計）與向下游（通路商）整合策略 ? 外包策略 117 功能策略 ? 人力資源策略 ? 研發(fā)創(chuàng)新策略 ? 行銷策略 ? 作業(yè)策略 ? 財務策略 ? 資訊策略 由組織策略展開為各功能或部門策略，例如： 例如作業(yè)策略包括：產能策略、垂直整合策略、設施策略、科技策略、供應鏈策略、和 e採購策略等。例如： ? 加入 WTO後，有更大的機會與國外大企業(yè)結為策略聯(lián)盟 ? 有新的顧客與市場需求浮現 ? 政府政策的變更或法令的修改變得對組織較有利 ? 主要的競爭者退出了市場 ? 新的製程技術提供我們增進生產力與提升品質的機會 ? 資訊科技與網路發(fā)展提供無限的商機 114 D 外部的威脅（ Threat） 在所面對的環(huán)境下，存在著讓組織產生競爭不利的現象。 111 A 組織的優(yōu)勢（ Strength） ? 財務狀況很好 ? 市場有良好的商譽 ? 有策略重點 ? 高品質的產品或服務 ? 具有多項專利 ? 是業(yè)界的成本領導者 ? 很強的經營／管理團隊 ? 人力素質很高而且有經驗 ? 高水準的流程／製程技術 ? 對顧客的需求有很快速的反應 ? 有一個潛力十足的研發(fā)設計中心 是指組織的任何特性或能力，足以展現組織的優(yōu)勢競爭力。 SWOT分析係針對組織內、外部狀況進行評估。一個公司的使命深受經營哲學、環(huán)境、顧客 (或民眾 )、獲利能力、業(yè)務成長及想塑造的公共形象的影響，因此，每一個組織機構的使命不同。 八、全面開放國家品質獎評審項目 設計的考慮重點 (五 ) 87 九、國家品質獎評審標準及權重 評審標準 權重 1. 領導能力與經營理念 150 2. 創(chuàng)新與策略管理 110 3. 顧客與市場發(fā)展 110 4. 人力資源與知識管理 110 5. 資訊策略、應用與管理 110 6. 過程（製程）管理 110 7. 經營績效 300 88 1. 領導與經營理念 【 權重： 150】 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 89 1. 領導與經營理念（續(xù)） 推行全面品質文化的領導能力 全面品質管理的理念與文化 組織功能與職責 . 公共安全與衛(wèi)生 環(huán)境保護 社會關係 90 2. 創(chuàng)新與策略管理 【 權重： 110】 創(chuàng)新研發(fā)單位的設備與投資 、 運作 、 與評估 危機管理 /風險管理之考量 行動方案的發(fā)展和部署 績效評估 91 【 權重： 110】 顧客資料庫的建立 顧客資料庫的應用 顧客服務體系建立的程度 顧客服務執(zhí)行的相關做法 顧客滿意度的衡量與做法 顧客關係改善工作的檢討與改進 92 4. 人力資源與知識管理 【 權重： 110】 人力資源管理策略的規(guī)劃與執(zhí)行 人力結構的分析與改善 教育訓練設施與經費的安排 人才任用 、 升遷制度的設計 員工生涯規(guī)劃與輪調制度的設計 93 4. 人力資源與知識管理（續(xù)） 激勵制度 員工福利 勞資關係 員工滿意度 勞工安全與衛(wèi)生有關活動的計畫與實施 工業(yè)安全與衛(wèi)生法令的執(zhí)行 工業(yè)災害與處理 . 知識的確認與取得 知識的發(fā)展 、 應用與更新 知識的傳播 知識管理產生的價值 94 5. 資訊策略、應用與管理 【 權重 110】 資訊策略的形成 資訊取得的完整性與方式 資訊的品質 資訊系統(tǒng)的維持 、 更新與改善 以資訊策略提升組織競爭力 網路應用的層面與廣度 網路應用的基本架構與功能 利用網路提升競爭力的作法 資訊的分析 資訊的應用 95 6. 流程（過程）管理 【 權重： 110】 （過程）管理 產品開發(fā)過程的設計 產品的作業(yè)與傳遞過程 品質管制過程 作業(yè)與傳遞過程的檢討改進 關鍵支援性營運過程的設計 關鍵支援性營運過程的改善 外購的重要產品或服務 評估制度的設計 提升績效制度的設計 96 7. 經營績效 【 權重： 300】 組織顧客滿意度的檢視 顧客抱怨的處理 顧客忠誠 、 關係的績效 產品及服務品質績效指標 97 7. 經營績效（續(xù)） (品質榮譽 ) 98 十、國家品質獎評審項目整合性架構 99 關鍵流程管理 人力資源管理與知識管理 1, 4,6 4 附註：上圖中 3… 數字為國家品質獎評審內容大項編號 卓越的經營成果、績效與表現 1,7 1,3 顧客與市場發(fā)展 資 訊 策 略、應 用 與 管 理 1,5 外部機會 外部威脅 創(chuàng)新與策略規(guī)劃 內部資源劣勢 1, 2 內部資源優(yōu)勢 使 命 獲利能力與成長 公共形象 顧客 /市場 環(huán)境 科技與創(chuàng)新的驅動力 報酬／利潤／社會福祉的驅動力 超越顧客與競爭者的驅動力 以顧客／民眾需求為中心的驅動力 願 景 1 經營哲學、信仰與價值觀 100 組織哲學、信仰與價值觀 組織哲學 、 信仰與價值觀是反映一個組織全體員工對於那些觀念與行為的是與非 、 真理與非真理 、 應該與不應該 ， 正確與錯誤的抉擇；簡言之 ， 反映出組織對某些想法的認同與堅持 。這七大項是彼此關聯(lián)與 互動的。 l 管