【正文】 117 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ －貫穿整個(gè)模式 而實(shí)現(xiàn)這些功能性策略的，則是人力資源與關(guān)鍵流程的計(jì)畫 (P)、執(zhí)行 (D)、檢討 (C)、與調(diào)整 (A)的持續(xù)循環(huán)，最後產(chǎn)生卓越的經(jīng)營(yíng)成果、績(jī)效與表現(xiàn)。例如： 111 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ B 組織的劣勢(shì)（ Weakness） ? 缺乏方向或策略上的混淆 ? 過(guò)時(shí)的建築、設(shè)施、設(shè)備與製程 ? 經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)商業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)欠缺敏感性 ? 高階主管多年來(lái)較少吸收新知與進(jìn)修 ? 員工素質(zhì)太差、經(jīng)驗(yàn)不足 ? 產(chǎn)品（服務(wù)）組合太少 ? 產(chǎn)品／服務(wù)一再受到顧客的抱怨 ? 品質(zhì)差、成本高 ? 通路系統(tǒng)太弱 ? 財(cái)務(wù)狀況不佳 ? 比競(jìng)爭(zhēng)者的成本還高 是指組織的任何特性或能力與其競(jìng)爭(zhēng)者或該產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相較之下比較欠缺。舉例： ? 為顧客提供整合性的服務(wù) ? 全球性的快速反應(yīng) ? 與顧客、供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的合作夥伴關(guān)係 ? 恪守商業(yè)道德，回饋社會(huì) ? 善用並發(fā)展人力資源 ? 為中國(guó)人裝上自己的輪子（裕隆汽車 19811994） 108 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 願(yuàn)景（ Vision） 組織未來(lái)要成為一個(gè)什麼樣子，要做到什麼程度，或要聚焦的業(yè)務(wù)發(fā)展是什麼。 八、全面開放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (二 ) 83 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 八、全面開放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (三 ) ? 國(guó)際性： 評(píng)審項(xiàng)目係參考美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)（ 2023年）、歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)（ 1999）戴明獎(jiǎng)（ 1998）及 ISO9000（ 2023年）等之評(píng)審項(xiàng)目後制定的，希望與國(guó)際接軌，但不忽視本國(guó)的情況。 l 管理並不全然開放，有時(shí)甚至於有不一致的目標(biāo) l 人是企業(yè)真正競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心之一。 TQM vs. TM 79 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 6. 激勵(lì)與職務(wù)設(shè)計(jì) l 傳統(tǒng)的管理激勵(lì)員工是讓員工有被處罰的恐懼，員工之所以努力做是為了怕失敗，未達(dá)目標(biāo)（或標(biāo)準(zhǔn)）而受懲罰，而不是要對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一些有價(jià)值的貢獻(xiàn)，所以要求遵守法規(guī)，討好上司變成一種文化。 TQM vs. TM 78 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 5. 團(tuán)隊(duì)＊小組＋ l 傳統(tǒng)的管理，個(gè)人或部門都是為自己在做事。 l TQ的品質(zhì)是要超越現(xiàn)在的需要及顧客的期望，創(chuàng)新才能滿足或超越顧客的要求 l TQ視企業(yè)的每一個(gè)人為內(nèi)部的供應(yīng)商或顧客 l 行銷觀念與工具也同樣用在評(píng)估內(nèi)部顧客的需求以及溝通內(nèi)部供應(yīng)商的能力 l 在 TQ下，供應(yīng)商與顧客被視為伙伴關(guān)係。 ， 顧客的需求列為第一要?jiǎng)?wù) 。 重要的是 ， 各行各業(yè)各有自己選擇的經(jīng)營(yíng)模式 ，它是策略的一環(huán) ， 衡量其成效包括：能為顧客 ， 為股東 ， 為員工創(chuàng)造價(jià)值 ， 提升組織生存 、 發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ， 完成組織的使命並實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景 。 65 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ （ Business Model） （一） 使命，願(yuàn)景與公司（組織）的價(jià)值觀對(duì)組織長(zhǎng)期成功有很大的貢獻(xiàn)。 ? 二是各地（分支機(jī)構(gòu)）的員工必頇要有強(qiáng)烈的承諾 以滿足顧客的利益為要，不管賣的是產(chǎn)品或服務(wù)。 （ 5）它不像有形產(chǎn)品使用後有折舊的現(xiàn)象，反而 因?qū)W習(xí)過(guò)程而更強(qiáng)化 。 56 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ （ Core Competence） ? 由業(yè)務(wù)流程（ Business Process）、個(gè)人或組織所擁有的有形與無(wú)形資產(chǎn)與一序列的技能所構(gòu)成的，它可能是技術(shù)的、創(chuàng)新的、產(chǎn)品的、行銷的、或綜合的能力。 47 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ （ Innovation） 創(chuàng)新是一種讓企業(yè)（組織）能超越現(xiàn)在，透視未來(lái)的態(tài)度、想法、想像力、獨(dú)特、領(lǐng)先、差異化與革新的舉動(dòng)。 5 表示我們公司／組織完全滿足這項(xiàng)選項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 33 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 流程的持續(xù)改善與創(chuàng)新 P D A C 持續(xù)改善 持續(xù)改善 創(chuàng)新 P D A C P D A C 34 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 流程改善 1. 明確的流程目標(biāo)，並有各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2. 注意： ? 顧客需求： QSDFCISer ? 組織需求： QSDFCISer + 風(fēng)險(xiǎn)管理 + 產(chǎn)生附加價(jià)值的流程 ? 員工需求：有挑戰(zhàn)性、激勵(lì)性職務(wù)，安全、舒適、不受干 擾與成長(zhǎng)性 3. 建立良好供應(yīng)商與顧客關(guān)係 4. 有具體的績(jī)效衡量指標(biāo) 5. 善用 PDCA + I 循環(huán) 6. 運(yùn)用剔除、合併、重排、簡(jiǎn)化原則 35 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 7. 注意並剔除浪費(fèi)的來(lái)源 ? 投入： ? 人：技能、才能、情緒、士氣 ? 資訊：目的、作業(yè)程序、績(jī)效回饋 ? 材料：退貨率、重做、報(bào)廢、浪費(fèi)，及存貨水準(zhǔn) ? 設(shè)施：清潔、布置與搬運(yùn)、預(yù)防與維修 ? 流程（過(guò)程）：作業(yè)、延誤、檢驗(yàn)、傳遞、儲(chǔ)存 ? 產(chǎn)出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補(bǔ)償 8. 要有一個(gè)流程圖 9. 要善用各項(xiàng)工具（包括 QFD、魚骨圖、柏拉圖 ……等）及行為的激勵(lì)。 29 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 行銷 研發(fā) 採(cǎi)購(gòu) 製造 銷售 產(chǎn)品與設(shè)計(jì)是研發(fā)與行銷的內(nèi)部顧客 製造是產(chǎn)品設(shè)計(jì)與採(cǎi)購(gòu)兩者的內(nèi)部顧客 銷售是製造的內(nèi)部顧客 上述每個(gè)部門事實(shí)上都是幕僚單位例如人力部門與財(cái)務(wù)部的內(nèi)部顧客。 25 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ I S／ C O／ I S／ C O／ I ．．． S／ C O 流程鏈 每一項(xiàng)作業(yè)的產(chǎn)出（ O），形成次一作業(yè)的投入（ I） ，如果您所負(fù)責(zé)的作業(yè)是鏈上的頭一項(xiàng)，您的供應(yīng)商可能是在公司的外面；如果您是流程的最後一項(xiàng)作業(yè)，您的顧客可能是公司外面的個(gè)人或企業(yè)或團(tuán)體。 23 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 所發(fā)生的單一事件或一系列之活動(dòng)，它具有投入、轉(zhuǎn)換程序、產(chǎn)出及回饋，每一過(guò)程都有它想達(dá)成的目的，其結(jié)果是可以預(yù)測(cè)或衡量的。 ? 強(qiáng)調(diào)組織重視倫理與社會(huì)責(zé)任。 必頇要有積極態(tài)度與作法來(lái)消除浪費(fèi) 、 重做 、 報(bào)廢 、 檢驗(yàn)及其他由於不能 『 第一次尌做好 』 而發(fā)生的成本 。也尌是以全面品質(zhì)為核心的管理，追求全面性的卓越績(jī)效，提昇企業(yè) (組織 )的競(jìng)爭(zhēng)力。 5 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 領(lǐng)導(dǎo) 創(chuàng)新與 策略規(guī)劃 重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)能力（ Leadership），產(chǎn)生卓越的績(jī)效 流程管理 資訊 核心價(jià)值 以顧客與巿場(chǎng)為中心 為各利害關(guān)係人創(chuàng)造價(jià)值 人力資源 與知識(shí)管理 顧客與巿場(chǎng) 發(fā)展 績(jī)效向下沉淪 成本增加 浪費(fèi) 抱怨 錯(cuò)誤 不良率增加 失去顧客 缺勤 流動(dòng)率 績(jī)效向上提昇 利潤(rùn) 巿場(chǎng)占有率 顧客滿意 激勵(lì) 承諾 參與 生產(chǎn)力 績(jī)效 大躍進(jìn) 推動(dòng) TQM不是向下沉淪尌是向上提昇 6 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 全面品質(zhì)管理（ TQM）與檢驗(yàn)（ I）、品質(zhì)管制（ QC）及品質(zhì)保證（ QA）的內(nèi)容有所不同。 ? TQM是由高階主管來(lái)推動(dòng)變革的過(guò)程 ， 他必頇主動(dòng)而高度參與變革 。 ? 朔造組織的品質(zhì)文化及知識(shí)分享的文化 ? 帶領(lǐng)組織從目前的穩(wěn)定狀況（ Steady State），經(jīng)由變革的過(guò)程，而達(dá)成未來(lái)願(yuàn)景的能力。例如為顧客創(chuàng)造價(jià)值，尌是一個(gè)過(guò)程。而在大多數(shù)的流程當(dāng)中，前一作業(yè)是後一作業(yè)的供應(yīng)商，後一作業(yè)是前一作業(yè)的顧客。 幕僚部門 30 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ ? Richard Schonberger認(rèn)為組織設(shè)計(jì)應(yīng)該成為 顧客鏈 。 10. 要有具體的比較、分析與改善（調(diào)整措施）。對(duì)於不能確定的問(wèn)題請(qǐng)不要圈選。創(chuàng)新會(huì)給企業(yè)（組織）帶來(lái)生機(jī)、新的競(jìng)爭(zhēng)能力、成長(zhǎng)與利潤(rùn)，為組織及各利害關(guān)係人帶來(lái)更大的價(jià)值。這些能力可以移轉(zhuǎn)及應(yīng)用到公司其他的事業(yè)群。 （ 6）它可以將這些能力延伸應(yīng)用到新的市場(chǎng)。設(shè)計(jì)與發(fā)展的能力，在服務(wù)業(yè)較可能集中在總公司來(lái)發(fā)展（包括決定標(biāo)準(zhǔn)與系統(tǒng)，長(zhǎng)期市場(chǎng)分析，把市場(chǎng)資訊導(dǎo)入創(chuàng)新過(guò)程，有時(shí)也包括人力資源發(fā)展）而推動(dòng)實(shí)施是分散落實(shí)在全球各地的 。而存在於這裡面的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的核心，必頇在組織內(nèi)廣泛溝通、瞭解及分享，這對(duì)於組織的經(jīng)營(yíng)管理至為重要。 69 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ ? 在一個(gè)組織內(nèi)的組成成員（關(guān)係企業(yè)）之間，或部門、團(tuán)隊(duì)、組織之間，其供應(yīng)商與顧客、員工，甚至於潛在競(jìng)爭(zhēng)者之間，創(chuàng)造互信合作的企業(yè) ∕業(yè)務(wù)聯(lián)盟，一貣工作，以達(dá)相互利益（包括改善）的目的。 。建立伙伴關(guān)係的目的是要?jiǎng)?chuàng)新、減少供應(yīng)材料的變異、縮短前置時(shí)間、降低成本、減少存貨、提昇品質(zhì)及分享知識(shí)。個(gè)人受到短期績(jī)效的驅(qū)動(dòng)，或以滿足上司要求為目的。 l 在傳統(tǒng)的管理裡，競(jìng)爭(zhēng)是無(wú)可避免的，而且表現(xiàn)出人的天性。 l 領(lǐng)導(dǎo)者提供人們成長(zhǎng)與發(fā)展的機(jī)會(huì)，人們會(huì)為成尌驕傲，為能持續(xù)學(xué)習(xí)而快樂(lè)、主動(dòng)、創(chuàng)新與貢獻(xiàn)智慧，為利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的價(jià)值。 84 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 八、全面開放國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審項(xiàng)目 設(shè)計(jì)的考慮重點(diǎn) (四 ) 我國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) 歐洲品質(zhì)獎(jiǎng) 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) 日本戴明獎(jiǎng) 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)理念 (150) 創(chuàng)新與策略管理 (110) 顧客與市場(chǎng)發(fā)展 (110) 人力資源與知識(shí) ( 110) 資訊策略、應(yīng)用與管理 (110) 流程 ( 過(guò)程 ) 管理 (110) 經(jīng)營(yíng)績(jī)效 (300) 領(lǐng)導(dǎo) ( 10 ) 人員管理 ( 9 ) 政策與策略 ( 8 ) 資源 ( 9 ) 過(guò)程 ( 14 ) 人員滿意 ( 9 ) 顧客滿意 ( 20 ) 影響社會(huì) ( 6 ) 領(lǐng)導(dǎo) ( 125 ) 策略規(guī)劃 ( 85 ) 顧客與市場(chǎng)為重 ( 85 ) 資訊與分析 ( 85 ) 人力資源為重 ( 85 ) 過(guò)程管理 ( 85 ) 業(yè)務(wù)成果 ( 450 ) 最高經(jīng)營(yíng)者的領(lǐng)導(dǎo)、願(yuàn)景與策略 TQM 管理系統(tǒng) 品質(zhì)保證系統(tǒng) 經(jīng)營(yíng)要素別管理系統(tǒng) 人才培育 資訊的活用 TQ M 的理念與價(jià)值觀 科學(xué)的方法 組織力（核心技術(shù)、速度、活力） 對(duì)達(dá)成目標(biāo)之貢獻(xiàn) TQM 的特徵（優(yōu)點(diǎn)） 各項(xiàng)之權(quán)重，未有明文規(guī)定 1000 100 1000 100 ?參考世界知名之品質(zhì)獎(jiǎng)： 85 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ ?可操作性： 評(píng)審項(xiàng)目都是各類組織提昇效率、增進(jìn)效果、改進(jìn)生產(chǎn)力及追求卓越績(jī)效，可以實(shí)際操作的管理實(shí)務(wù)。它主要是一種想控制組織未來(lái)命運(yùn)的慾望，想建立一種團(tuán)隊(duì)共識(shí)，想贏得更多資源與支持的願(yuàn)望，它是由使命的引導(dǎo)及是否要超越顧客與競(jìng)爭(zhēng)者、以顧客／民眾需求為中心、科技與創(chuàng)新、報(bào)酬／利潤(rùn)／社會(huì)福祉等主要驅(qū)動(dòng)力的影響。而相對(duì)形成組織在競(jìng)爭(zhēng)上的劣勢(shì)。 從經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、信仰與價(jià)值觀到最後產(chǎn)生卓越績(jī)效，除了領(lǐng)導(dǎo)者一直貫穿這些項(xiàng)目表現(xiàn)卓越的領(lǐng)導(dǎo)能力之外，資訊管理也扮演非常重要的角色。例如： 115 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 組織策略 ? 建立合作伙伴策略 ? 多角化策略 ? 開發(fā)新市場(chǎng)策略 ? 快速反應(yīng)策略 ? 全球化投資策略 ? 差異化策略 ? 強(qiáng)化向上游（研發(fā)設(shè)計(jì)）與向下游（通路商）整合策略 ? 外包策略 116 第一（ ），提供海量管理資料免費(fèi)下載！ 功能策略 ? 人力資源策略 ? 研發(fā)創(chuàng)新策略 ? 行銷策略 ? 作業(yè)策