【正文】 它使得國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)七大項(xiàng)能夠貫穿，管理循環(huán) (PDCA)得以不斷的運(yùn)行，組織才能不斷的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，可以說(shuō)是推動(dòng) TQM成功的關(guān)鍵因素。例如： 112 C 外部的機(jī)會(huì)（ Opportunity） 在所面對(duì)的環(huán)境下，存在著讓組織獲益、成長(zhǎng)、或持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。舉例： ? 成為業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)廠商或機(jī)構(gòu) ? 具備持續(xù)改善與創(chuàng)新能力，為業(yè)界典範(fàn) ? 市場(chǎng)地位超越某一家廠商 ? 為社會(huì)大眾創(chuàng)造最大的福祉 ? 全方位無(wú)限通信方案解決之專家（神腦國(guó)際， 1998） 109 SWOT （ Strength、 Weakness、 Opportunity、 Threat） 在一個(gè)組織發(fā)展策略之前最好進(jìn)行 SWOT分析。也可以作為衡量或標(biāo)竿學(xué)習(xí)的依據(jù)。他們具有共同的使命感、願(yuàn)景、價(jià)值觀與信仰，以及滿足顧客的要求，這一些才是TQ的控制方式。用績(jī)效評(píng)估，表?yè)P(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)制度把人處在內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境裡，個(gè)人主義被強(qiáng)化，結(jié)果損及了團(tuán)隊(duì)合作。他的職務(wù)被定義得很狹窄，很少看到如何把他們調(diào)適到整個(gè)流程或制度（系統(tǒng)），為別人或滿足下一個(gè)顧客而努力。因此減少供應(yīng)商數(shù)及建立長(zhǎng)期的互利關(guān)係可以達(dá)到上述的目的。 ， 也是策略規(guī)劃主要的焦點(diǎn) 。 ? 合作範(fàn)圍大致包括：生產(chǎn)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、採(cǎi)購(gòu)、教育訓(xùn)練、行銷、技術(shù)移轉(zhuǎn)、知識(shí)交換及人才交流等。 而這些經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的行動(dòng)落實(shí)尌會(huì)反應(yīng)在該組織的經(jīng)營(yíng)模式上，經(jīng)營(yíng)模式其實(shí)是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的產(chǎn)物，包括對(duì)經(jīng)營(yíng)範(fàn)疇，統(tǒng)治權(quán)的領(lǐng)域，組織結(jié)構(gòu)，作業(yè)流程模式，資訊模式、競(jìng)爭(zhēng)情況、企業(yè)現(xiàn)時(shí)狀況、資源能力與產(chǎn)能，及未來(lái)可行性等方面的全面思考而所作出的決定 ， 例如在價(jià)值鏈上選擇那些據(jù)點(diǎn)由自己營(yíng)運(yùn)，那些流程外包，要不要成為虛擬公司，要不要建立策略伙伴， 66 要不要以購(gòu)併及合作伙伴來(lái)追求成長(zhǎng)，要不要從以生產(chǎn)者為中心走向以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)方式，要不要放棄企業(yè)對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而建立以供應(yīng)網(wǎng)路對(duì)供應(yīng)網(wǎng)路的競(jìng)爭(zhēng)，或者以 BOT， OEM， OBM， ODM，委託經(jīng)營(yíng)、加盟店、連鎖、取得特許權(quán)等作為經(jīng)營(yíng)重點(diǎn) ，經(jīng)由深思熟慮而建立最適合自己的經(jīng)營(yíng)架構(gòu)，也尌是經(jīng)營(yíng)模式（ Business Model）。 60 TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力 ? 規(guī)範(fàn)性能力 ：法定的資源實(shí)體能力 (1)有形資產(chǎn) (2)無(wú)形資產(chǎn)（專利、授權(quán)、商標(biāo)、合約，受保護(hù)的資料） ? 定位上的能力 ：非法定的資源，而是以往努力的成果 (1)公司商譽(yù) (2)產(chǎn)品商譽(yù) (3)公司網(wǎng)路關(guān)係 (4)個(gè)人網(wǎng)路關(guān)係 (5)未受保護(hù)的資料 (6)分配通路與供應(yīng)鏈 (7)流程 (8)正式與非正式的作業(yè)系統(tǒng) 61 TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力 (續(xù) ) ? 功能上的能力 ：包括個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的技能與工作的竅門 （ knowhow） (1)員工有關(guān)作業(yè)、財(cái)務(wù)、行銷、研發(fā)、創(chuàng)新等方面的技能與知識(shí) (2)供應(yīng)商的 knowhow (3)分配通路的 knowhow (4)專業(yè)顧問(wèn)的專業(yè)知識(shí) ? 文化上的能力 ： (1)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的知覺(jué) (2)對(duì)顧客重視的程度（服務(wù)態(tài)度、滿意度） (3)管理變革的能力 (4)創(chuàng)新能力 (5)團(tuán)隊(duì)工作的能力 (6)發(fā)展人力、供應(yīng)商與分配商的能力 (7)自動(dòng)反應(yīng)的機(jī)能 62 TQM的導(dǎo)入能培養(yǎng)組織的各種能力 (續(xù) ) ? 市場(chǎng)能力 (1)品牌 (2)創(chuàng)新 (3)成長(zhǎng) ? 其它 (1)科技能力 (2)組織能力 (3)改善能力 63 （ Market） 供應(yīng)商（者）所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)，在某一地區(qū)或範(fàn)圍之內(nèi)，經(jīng)由交易的機(jī)制，滿足具有對(duì)這些產(chǎn)品或服務(wù)有慾望或需求的顧客（個(gè)人或組織機(jī)構(gòu)）。 58 能力的主要類型 ? 特殊能力 （ Distinctive Competencies）：能提供一個(gè)營(yíng)運(yùn)單位獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如品牌定位 ﹑特殊的製造能力 ﹑ 或組合工作有高度的成效。事實(shí)上， 它尌是公司如何滿足顧客利益的經(jīng)營(yíng)訣竅 （ know how ）。 48 創(chuàng)新價(jià)值 所謂創(chuàng)新價(jià)值是指透過(guò)企業(yè)各項(xiàng)功能的協(xié)作，善用內(nèi)外部資源所進(jìn)行的一連串創(chuàng)新活動(dòng)，為顧客所創(chuàng)造的價(jià)值。 40 內(nèi) 容 品質(zhì)文化 之評(píng)估 1. 所有員工都清楚瞭解本組織共同的價(jià)值觀 與信仰 1 2 3 4 5 2. 所有的員工都清楚瞭解本組織的使命 （ mission) 1 2 3 4 5 （ vision） 1 2 3 4 5 ，並展開(kāi) 成為部門的功能策略。 36 Sigma ? 他是一種全公司員工工作態(tài)度的文化價(jià)值觀或理念 ? 他是利用統(tǒng)計(jì)方法衡量變異的一種制度 ? 他是指每一個(gè)百萬(wàn)個(gè)產(chǎn)出物當(dāng)中達(dá)到只有 3,4個(gè)缺點(diǎn) (或不良品 ) ? 他是管理者所期望達(dá)成幾乎完美無(wú)缺的目標(biāo) 實(shí)施 6個(gè) Sigma的公司把最大的注意力放在 顧客 , 流程 ,及員工 上。也尌是構(gòu)成許多供應(yīng)商與顧客關(guān)係，並延伸到組織外部，而形成供應(yīng)網(wǎng)路。 26 ? 一個(gè)企業(yè)的主要流程 ： 1. 獲得顧客與市場(chǎng)的知識(shí) 2. 履行顧客訂單 3. 採(cǎi)購(gòu)與供應(yīng)（物流） 4. 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù) 5. 策略規(guī)劃 6. 生產(chǎn)或服務(wù)的傳遞、分配 7. 研究與發(fā)展 8. 資訊管理（資訊流） 9. 績(jī)效衡量 （ Credit）與貨幣流（ Money） 27 ? 凡是用來(lái) 驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)造 的流程，對(duì)於顧客滿意很重要，而且對(duì)組織的策略目標(biāo)有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認(rèn)為是企業(yè)的核心流程 （ Core Process）。製造業(yè)有人把過(guò)程稱作製程、或流程。 21 （ Customer） ? 尋求特定的產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)點(diǎn)，並以交易的方式取得產(chǎn)品或服務(wù)者。 ? 只有所有員工把顧客的需求時(shí)時(shí)放在心上 ， 以團(tuán)隊(duì)工作 、 教育訓(xùn)練如何改善品質(zhì)的方法 ， 並把權(quán)力下授給他們 ， 讓他們有能力 、 有權(quán)力去作決策 、 有責(zé)任及負(fù)擔(dān)成敗之責(zé) ， 才能真正滿足或超越顧客的期望 。其不同之處可以底下 TQM演進(jìn)的四個(gè)層次圖來(lái)加以呈現(xiàn) 7 ? 持續(xù)改善 ? 權(quán)力下授 ? 關(guān)懷員工 ? 涉入（融入） . . . ? 符合規(guī)格 ? 分配過(guò)失 TQM QA QC I 檢驗(yàn) ? 殘值 ? 分類、分級(jí) ? 改正行動(dòng) ? 確認(rèn)非一致的來(lái)源 品質(zhì)管制 ? 發(fā)展品質(zhì)手冊(cè) ? 流程績(jī)效資料 ? 自我檢驗(yàn) ? 產(chǎn)品測(cè)試 ? 基礎(chǔ)品質(zhì)規(guī)劃 ? 基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)與應(yīng)用 ? 書(shū)面控制 全面品質(zhì)管理 ? 使命與願(yuàn)景 ? 政策（方針）展開(kāi) ? 融入供應(yīng)商與顧客 ? 整合各階段創(chuàng)造 價(jià)值的作業(yè) ? 流程管理 ? 績(jī)效衡量 ? 小組（團(tuán)隊(duì)）合作 ? 員工融入 品質(zhì)保證 ? 品質(zhì)制度發(fā)展 ? 高級(jí)品質(zhì)規(guī)劃 ? 品質(zhì)成本的使用 ? 失效模式與後果分析 ? 統(tǒng)計(jì)製程管制 8 ? 品質(zhì)管制（ Quality Control） ? 強(qiáng)調(diào)檢驗(yàn)與核對(duì) ? 篩選出良品與不良品 ? 檢驗(yàn)員的角色是要查核他人的工作 ? 重心（ Focus）：工作量（ The amount of work） ? 品質(zhì)保證（ Quality Assurance） ? 照制度與程序來(lái)做事 ? 有些地方會(huì)重視設(shè)計(jì)品質(zhì)，但主要強(qiáng)調(diào)製造品質(zhì) ? 有助於一致性與符合規(guī)格 ? 重心（ Focus）：完成工作的方法（ The way work is done） 9 ? 全面品質(zhì)管理（ Total Quality Management） ? 每個(gè)人負(fù)貣自己工作的品質(zhì) ? 強(qiáng)調(diào)做對(duì)了事，但要求第一次尌做好 ? 顧客設(shè)定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) ? 重心（ Focus）： ?高階經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力 ?已做完的事情的成果（ the results of what is done） 10 二、 TQM的推動(dòng)建立在若干關(guān)鍵 的假設(shè)之上： ? Builtin：組織裡的 每一個(gè)人 都有責(zé)任持續(xù)改善 。它不但重視產(chǎn)品品質(zhì)， 也重視經(jīng)營(yíng)品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念與組織文化 。 11 ? 成本過(guò)高的主要原因是不良品質(zhì) 。 ? 溝通組織核心價(jià)值，讓所有成員有共識(shí)，承諾並力行實(shí)踐的能力。供應(yīng)者可以是個(gè)人，也可能是百貨公司，廠商、合作伙伴、政府機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。 ? 流程是一連串作業(yè)所形成的鏈，每一項(xiàng)作業(yè)可能由不同的人，不同的部門，在不同的建築，不同的工廠（工地），或不同的國(guó)家所完成。 ? 例如製造廠中的機(jī)器操作員是維修部門的顧客；如果沒(méi)有把維修工作做好，則機(jī)器沒(méi)有辦法做出有品質(zhì)的產(chǎn)品 ? 在大學(xué)裡教授與學(xué)生是圖書(shū)館的顧客。 ? 優(yōu)先滿足內(nèi)部顧客，是滿足外部顧客的最佳途徑。 1 表示我們的公司／組織完全還沒(méi)做。 44 創(chuàng)造一個(gè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng) 47創(chuàng)造與使用資料倉(cāng)儲(chǔ) 33應(yīng)用決策支援工具 33應(yīng)用群體軟體支援合作 33創(chuàng)造知識(shí)工人網(wǎng)路 24畫(huà)出內(nèi)部專業(yè)知識(shí)來(lái)源及地圖 18建立新的知識(shí)職務(wù)與角色 15啟動(dòng)以知識(shí)為基礎(chǔ)的新產(chǎn)品或服務(wù) 14知識(shí)管理專案計(jì)畫(huà) 企業(yè)界常常以專案的方式推動(dòng)知識(shí)管理 (見(jiàn)下圖 ) 45 企業(yè)界在知識(shí)管理方面已經(jīng)做到什麼程度 ?(見(jiàn)下圖 ) 產(chǎn)生新的知識(shí)從外部來(lái)源去搜尋有價(jià)值的知識(shí)在決策過(guò)程使用知識(shí)融入知識(shí)於流程、產(chǎn)品或服務(wù)將知識(shí)描畫(huà)在資料庫(kù)及文件裡經(jīng)由文化促進(jìn)知識(shí)的成長(zhǎng)在組織內(nèi)移轉(zhuǎn)已存在的知識(shí)衡量知識(shí)資產(chǎn)或知識(shí)管理的價(jià)值463430292719134自我評(píng)估知識(shí)管理已做得如何 46 （ Knowledge Management） 知識(shí)會(huì)因管理的成效而 創(chuàng)造許多知識(shí)性產(chǎn)品、增加競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的障礙（如商標(biāo)與智慧財(cái)產(chǎn)）、學(xué)習(xí)成本下降、決策更有效果、資源分配更有效率、因應(yīng)環(huán)境及掌握機(jī)會(huì)更加迅速精確、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快、及為顧客與合作伙伴創(chuàng)造更大的價(jià)值。 55 （ Stakeholder） 組織中的各項(xiàng)活動(dòng)是由不同群體（例如 股東、供應(yīng)商、員工、社區(qū)、顧客 等）所負(fù)責(zé)，各群體具有不同動(dòng)機(jī)或目的之成員，這些成員可以稱之為利害關(guān)係人，領(lǐng)導(dǎo)者必頇協(xié)調(diào)各相關(guān)成員使之目標(biāo)一致，才能順利達(dá)成各群體的目的，領(lǐng)導(dǎo)人要為不同的利害關(guān)係人創(chuàng)造更大的利益和價(jià)值。 （ 4）它能傳遞可以識(shí)別的產(chǎn)品或服務(wù)的功能或利益給顧客，亦即 為顧客創(chuàng)造價(jià)值，使顧客願(yuàn)意花錢購(gòu)買 。 59 培植核心能力的兩項(xiàng)要求 ? 一是設(shè)計(jì)與發(fā)展必頇持續(xù)配合全球市場(chǎng)的需要。這些活動(dòng)也包括經(jīng)由資料倉(cāng)庫(kù)（ Data Warehouse）的建立、運(yùn)用資料挖掘（ Data Mining）的技術(shù)，透過(guò)有效的通訊與溝通管道的組合，把有用或有意義的資訊，採(cǎi)一對(duì)一的方式傳遞給某特定的顧客。 68 （ Business Model） （四） 以上所述不管是傳統(tǒng)企業(yè)管理所謂的經(jīng)營(yíng)模式 ， 或近年來(lái)網(wǎng)站所流行的經(jīng)營(yíng)模式 ， 都屬於本評(píng)審項(xiàng)目所稱之經(jīng)營(yíng)模式的範(fàn)圍 。 ， 讓他們持續(xù)尋找改善的機(jī)會(huì) 。所以有越多的供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)廠商來(lái)說(shuō)會(huì)越有利。所以管理者的責(zé)任，尌是要提供領(lǐng)導(dǎo)能力，帶動(dòng)流程、系統(tǒng)（制度）、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)或品牌價(jià)值的持續(xù)改善與創(chuàng)新。 l 而 TQ的情況下，合作伙伴的範(fàn)圍則較寬廣，包括教育訓(xùn)練，知識(shí)分享及參與流程改善等等。人變成手冊(cè)、細(xì)則與法規(guī)的顧客。這七大項(xiàng)是彼此關(guān)聯(lián)與 互動(dòng)的。一個(gè)公司的使命深受經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、環(huán)境、顧客 (或民眾 )、獲利能力、業(yè)務(wù)成長(zhǎng)及想塑造的公共形象的影響，因此，每一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的使命不同。 110 A 組織的優(yōu)勢(shì)（ Strength） ? 財(cái)務(wù)狀況很好 ? 市場(chǎng)有良好的商譽(yù) ? 有策略重點(diǎn) ? 高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù) ? 具有多項(xiàng)專利 ? 是業(yè)界的成本領(lǐng)導(dǎo)者 ? 很強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)／管理團(tuán)隊(duì) ? 人力素質(zhì)很高而且有經(jīng)驗(yàn) ? 高水準(zhǔn)的流程／製程技術(shù) ? 對(duì)顧客的需求有很快速的反應(yīng) ? 有一個(gè)潛力十足的研發(fā)設(shè)計(jì)中心 是指組織的任何特性或能力，足以展現(xiàn)組