【正文】 例如： ? 有較低成本、較高品質(zhì)的競爭者進入 ? 出現(xiàn)替代性的產(chǎn)品／服務(wù) ? 市場的成長顯著地緩慢下來 ? 法令上的新要求，使我們成本驟增 ? 跟供應(yīng)商與通路商的關(guān)係不佳 ? 嬰兒出生率逐年下降 ? 顧客的偏好與習(xí)慣改變 ? 各國有許多產(chǎn)業(yè)存在著產(chǎn)能過剩，需求沒有增加 114 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 組織策略（ Strategy）： 策略是實現(xiàn)願景的計畫或手段。這些大都由經(jīng)營者及高階主管來發(fā)動 ， 最後塑造成一個組織的文化 。員工被鼓勵對企業(yè)、社會做一些他們認為重要而有價值的事情。 l 跨部門流程（水帄），權(quán)力下放（ Empowerment）（垂直），及跨組織之間的互利關(guān)係（ TQ），小組，指導(dǎo)委員會、 QCC， QIT。 ， 以適應(yīng)環(huán)境及變革的要求 。在大多數(shù)情況下所謂市場是指外部市場，但也有內(nèi)部市場的存在。 57 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 核心能力的六項屬性 （ 1）是一種 無形知識的累積 ，因此很難模仿。 1 2 3 4 5 （民眾）為核心來提供產(chǎn)品／ 服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價值。遲早，每個人都會更瞭解他們的角色並不傴傴滿足內(nèi)部的顧客，也要滿足外部的顧客。本評審標(biāo)準(zhǔn)不特別去區(qū)分製程，過程及流程的差異性。 ? Weberster大字典對品質(zhì)的定義 。第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 全面品質(zhì)管理（ TQM） — 追求全面卓越績效之模式 林英峰 教授 2023年 6月 21日 1 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 目錄 一、全面品質(zhì)管理 二、 TQM的推動建立在若干關(guān)鍵的假設(shè)之上 三、 TQM的核心價值 (一 ) 四、近年來 TQM新增的內(nèi)涵 （者） （過程） Sigma 五、新的全面品質(zhì)管理典範(fàn) 六、達成全面品質(zhì)管理的要點 七、全面品質(zhì)管理（ TQM）與傳統(tǒng)管理（ TM）的區(qū)別 八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 九、國家品質(zhì)獎評審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重 十、國家品質(zhì)獎評審項目整合性架構(gòu) 十一、追求全面卓越績效之模式 2 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 傳統(tǒng)的組織是一個 支離破碎的組織結(jié)構(gòu) 3 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ TQM是 ? 縫合組織上下與左右缺口的新途徑 ? 強調(diào)組織沒有上下屬的關(guān)係 ,只有帄等的團隊合作伙伴關(guān)係 ? 追求全面卓越績效的模式 model 4 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 一、全面品質(zhì)管理 （ Total Quality Management） 一個企業(yè)或組織具有清楚的使命與願景，以 顧客需求為中心 ， 承諾為顧客創(chuàng)造最大價值 。 任何事情的卓越程度 ?適合顧客使用（ Fitness for use）尌是品質(zhì)。 （過程）（ Process） 24 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ ? 流程是指設(shè)計與執(zhí)行一序列的工作，目的是要為 顧客創(chuàng)造價值 。 ? 推動內(nèi)部顧客的想法並未改變組織結(jié)構(gòu)多少，但對員工而言，原來注意如何滿足他的上級（垂直的），現(xiàn)在開始思考如何滿足流程的次一個人（水帄的），這樣做尌更拉近了最終顧客一步。 1 2 3 4 5 、提高生產(chǎn)力 及增進競爭力 1 2 3 4 5 41 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 8. 管理者瞭解到品質(zhì)不好，管理者要負 85％以 上的責(zé)任 1 2 3 4 5 9. 管理者視員工為最有價值的資產(chǎn)，尊重每一 位員工 1 2 3 4 5 ，不斷提昇員工 知識與技能，塑造學(xué)習(xí)型組織 1 2 3 4 5 ，並強調(diào)創(chuàng)新的重 要性 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 、教育訓(xùn)練、電子看板、文宣 與 Email不斷宣導(dǎo)品質(zhì)（卓越績效）的重要性 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 關(guān)係 1 2 3 4 5 ， 或一站服務(wù)到底 1 2 3 4 5 42 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 17. 供應(yīng)商、本組織及通路商形成密切合作 的伙伴 1 2 3 4 5 18. 品質(zhì)是由內(nèi)部與外部顧客來定義的 1 2 3 4 5 19. 本組織邀請供應(yīng)商與顧客參與產(chǎn)品 （服務(wù)）的開發(fā)設(shè)計過程 1 2 3 4 5 20. 權(quán)力下授給員工，讓他們作決策 1 2 3 4 5 21. 建立知識分享與報酬的機制 1 2 3 4 5 22. 每一個流程的績效都能很客觀而科學(xué)的 衡量 1 2 3 4 5 23. 決策過程重視資訊的分析與應(yīng)用 1 2 3 4 5 24. 所有員工都能恪遵很高的企業(yè)倫理標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 4 5 25. 組織非常重視正面的公共形象 1 2 3 4 5 26. 組織非常重視公共安全與衛(wèi)生 1 2 3 4 5 43 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ （ Knowledge Management） 知識管理是以資訊科技為基礎(chǔ)，為一項策略性的目的，有系統(tǒng)的發(fā)展一些方法，針對知識的 確認、創(chuàng)造、獲得、交換、學(xué)習(xí)、分享、分配、應(yīng)用、更新、績效評估 等知識流程進行管理工作。 （ 2）它是公司的特質(zhì)與經(jīng)驗而形成的產(chǎn)品，是屬於公司特有的。 64 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ （ Customer Relationship Management） 供應(yīng)商為促進供應(yīng)商（者）與顧客雙方更密切的關(guān)係，及為顧客創(chuàng)造更大的價值、維持或增進顧客的忠誠而採取的活動。 ， 要能增加流通給各階層員工知道 。 4. 組織變革 l 只要有一個成功的公式，尌一直守著，維持現(xiàn)狀，不願意改變（傳統(tǒng)）。 l 競爭行為在 TQ的環(huán)境並不是唯一的，合作與競爭並行，它肯定個人但更表揚團隊的貢獻與合作。 組織文化一般會反映在一個組織的標(biāo)語 、圖騰 、 識別系統(tǒng) 、 組織的行事風(fēng)格 、 員工的行為 、 顧客的反應(yīng) 、 社會大眾的一般印象 ， 以及社會上其他機構(gòu)對此組織的評價 上 。它是在願景的引導(dǎo)下，考慮外部機會與威脅，內(nèi)部資源優(yōu)勢與劣勢之後而形成的。例如： ? 加入 WTO後，有更大的機會與國外大企業(yè)結(jié)為策略聯(lián)盟 ? 有新的顧客與市場需求浮現(xiàn) ? 政府政策的變更或法令的修改變得對組織較有利 ? 主要的競爭者退出了市場 ? 新的製程技術(shù)提供我們增進生產(chǎn)力與提升品質(zhì)的機會 ? 資訊科技與網(wǎng)路發(fā)展提供無限的商機 113 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ D 外部的威脅（ Threat） 在所面對的環(huán)境下，存在著讓組織產(chǎn)生競爭不利的現(xiàn)象。 八、全面開放國家品質(zhì)獎評審項目 設(shè)計的考慮重點 (五 ) 86 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 九、國家品質(zhì)獎評審標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重 評審標(biāo)準(zhǔn) 權(quán)重 1. 領(lǐng)導(dǎo)能力與經(jīng)營理念 150 2. 創(chuàng)新與策略管理 110 3. 顧客與市場發(fā)展 110 4. 人力資源與知識管理 110 5. 資訊策略、應(yīng)用與管理 110 6. 過程（製程）管理 110 7. 經(jīng)營績效 300 87 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念【權(quán)重： 150】 ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ ＊ 88 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 1. 領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念（續(xù)） 推行全面品質(zhì)文化的領(lǐng)導(dǎo)能力 全面品質(zhì)管理的理念與文化 組織功能與職責(zé) . 公共安全與衛(wèi)生 環(huán)境保護 社會關(guān)係 89 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 2. 創(chuàng)新與策略管理【權(quán)重： 110】 創(chuàng)新研發(fā)單位的設(shè)備與投資 、 運作 、 與評估 危機管理 /風(fēng)險管理之考量 行動方案的發(fā)展和部署 績效評估 90 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 【權(quán)重： 110】 顧客資料庫的建立 顧客資料庫的應(yīng)用 顧客服務(wù)體系建立的程度 顧客服務(wù)執(zhí)行的相關(guān)做法 顧客滿意度的衡量與做法 顧客關(guān)係改善工作的檢討與改進 91 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 4. 人力資源與知識管理【權(quán)重： 110】 人力資源管理策略的規(guī)劃與執(zhí)行 人力結(jié)構(gòu)的分析與改善 教育訓(xùn)練設(shè)施與經(jīng)費的安排 人才任用 、 升遷制度的設(shè)計 員工生涯規(guī)劃與輪調(diào)制度的設(shè)計 92 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 4. 人力資源與知識管理（續(xù)） 激勵制度 員工福利 勞資關(guān)係 員工滿意度 勞工安全與衛(wèi)生有關(guān)活動的計畫與實施 工業(yè)安全與衛(wèi)生法令的執(zhí)行 工業(yè)災(zāi)害與處理 . 知識的確認與取得 知識的發(fā)展 、 應(yīng)用與更新 知識的傳播 知識管理產(chǎn)生的價值 93 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 5. 資訊策略、應(yīng)用與管理【權(quán)重 110】 資訊策略的形成 資訊取得的完整性與方式 資訊的品質(zhì) 資訊系統(tǒng)的維持 、 更新與改善 以資訊策略提升組織競爭力 網(wǎng)路應(yīng)用的層面與廣度 網(wǎng)路應(yīng)用的基本架構(gòu)與功能 利用網(wǎng)路提升競爭力的作法 資訊的分析 資訊的應(yīng)用 94 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 6. 流程（過程）管理【權(quán)重： 110】 （過程）管理 產(chǎn)品開發(fā)過程的設(shè)計 產(chǎn)品的作業(yè)與傳遞過程 品質(zhì)管制過程 作業(yè)與傳遞過程的檢討改進 關(guān)鍵支援性營運過程的設(shè)計 關(guān)鍵支援性營運過程的改善 外購的重要產(chǎn)品或服務(wù) 評估制度的設(shè)計 提升績效制度的設(shè)計 95 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 7. 經(jīng)營績效【權(quán)重： 300】 組織顧客滿意度的檢視 顧客抱怨的處理 顧客忠誠 、 關(guān)係的績效 產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)績效指標(biāo) 96 第一（ ），提供海量管理資料免費下載！ 7. 經(jīng)營績效（續(xù)） (品質(zhì)榮譽 )