【正文】 “服務(wù)員，請(qǐng)過來一下，看看這是怎么回事！” ? 湯姆馬上趕過去：“先生，你怎么了？” ? “你看看，小飛蟲都跑到碗里了？這是它的游泳池嗎？”客人憤怒地說。 ? 道格 ? 么做個(gè)幽默的服務(wù)高手呢？ ? 首先，需要學(xué)會(huì)自嘲。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 服務(wù)中無(wú)小事 ? 服務(wù)中無(wú)小事，這不僅是每一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)該秉持的服務(wù)理念和態(tài)度，也是在服務(wù)中遇到問題時(shí)的處事方法?！? ? 通用客服部的工作人員盡管覺得這件事很好笑，而且也根本不相信這位顧客所說的話，但是，素來講究服務(wù)無(wú)小事的通用公司并沒有忽視這件事，他們派了一位工程師去查看究竟。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。于是，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問題解決。但是買香草口味冰淇淋時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎沒有足夠散熱時(shí)間。”在服務(wù)中是沒有小事存在的。盡善盡美的服務(wù)來自于服務(wù)中每一個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)注。只要發(fā)現(xiàn)顧客有什么不便，不管顧客是否提出，都要想辦法給予解決。他每次把白米送到顧客家里后，就要掏出一本小筆記本，記下這家人的一些簡(jiǎn)單資料，如家里有幾個(gè)大人，幾個(gè)小孩，一頓飯大人吃幾碗飯，小孩吃幾碗飯，一天的用米量大概多少。 ? 只有完善自己的顧客資料檔案系統(tǒng)，才可以給消費(fèi)者留下更加美好的印象，才能贏得人心，并為企業(yè)未來的生存與發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。對(duì)顧客了解得越詳細(xì)，跟他們打交道越是心中有數(shù)。服務(wù)人員需要對(duì)公司的顧客情況有充分了解，并建立和保存顧客資料檔案。在服務(wù)中，要盡可能多地掌握與顧客有關(guān)的信息。不過問顧客隱私的問題，并注意為顧客保密。斯坦利在 《 百萬(wàn)富翁的智慧 》 一書中介紹，對(duì)美國(guó)若干名富翁的調(diào)查結(jié)果表明，其成功的秘訣在于誠(chéng)實(shí)、有自我約束力、善于與人相處、勤奮和有賢內(nèi)助。 ? 聯(lián)邦快遞公司是世界上最大的快遞公司之一，它一直遵守著以誠(chéng)信為顧客服務(wù)的原則。 ? 從這個(gè)故事中可以看出聯(lián)邦快遞公司堅(jiān)持誠(chéng)信、追求卓越的服務(wù)理念，也正是因?yàn)檫@樣的服務(wù)，讓聯(lián)邦快遞公司得以將其獨(dú)特的核心專長(zhǎng)擴(kuò)大運(yùn)用到其他領(lǐng)域，比如運(yùn)送醫(yī)院需要的血漿或準(zhǔn)備移植的器官等。因此，每一個(gè)服務(wù)人員都必須恪守服務(wù)者的信譽(yù)，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待每一位顧客，這樣，才能造就一家卓越的企業(yè)。恪守服務(wù)者的信譽(yù)，言出必踐。不管在什么時(shí)候，絕不欺騙顧客。絕不向顧客出售有質(zhì)量隱患的產(chǎn)品。因而，掌握有效的溝通語(yǔ)言對(duì)于解決問題有著非常重要的作用。他走過去對(duì)那種田人不客氣地說：“你也不是把地種到了東海上邊，我也不是把東海里走路，活人總是要碰面的嘛！我的馬怎么能避免不吃你的禾苗呢？”那個(gè)種田人聽了這話挺高興，回答說：“說話要是都像你這么說就好了，多有說服力呀！哪能像剛才來的那個(gè)人那樣呢，說了半天話也沒說明白。在與顧客溝通時(shí)，談話要突出重點(diǎn)，盡量以最少的文字傳遞出主要的信息，因?yàn)楹苌儆蓄櫩拖矚g浪費(fèi)時(shí)間。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 使說話變得富有吸引力 ? 對(duì)溝通來講，語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門大學(xué)問。其次，說話風(fēng)格明快是服務(wù)人員需要追求的說話風(fēng)格，沒有人會(huì)喜歡暗晦的事情，同樣，給人陰沉感的談話，會(huì)讓人有疑慮、厭惡感及壓迫感。最終實(shí)現(xiàn)“雙贏”目的“溝通”才算好的溝通。主動(dòng)參與同顧客的溝通，并保持主動(dòng)的態(tài)勢(shì)，即不讓顧客生氣，又能始終引導(dǎo)顧客情緒。但是，顧客是千差萬(wàn)別的，不同的顧客性格亦不同。然后您把您整個(gè)車間的生產(chǎn)效率和產(chǎn)品提高一個(gè)層次，肯定會(huì)為企業(yè)帶來更多的訂單。 ? 對(duì)于服務(wù)人員來講，了解客戶的心理和性格，服務(wù)人員就可以比較準(zhǔn)確地判斷和識(shí)別不同類型的潛在客戶，以不斷改變自己的方法，取得最大效果。面對(duì)不同的顧客，能夠采取不同的溝通方式。對(duì)不同的客戶要有不同的溝通方式，不能千篇一律。發(fā)現(xiàn)顧客需求中的心理特點(diǎn)，真正把話說到客戶的心坎上。你可以表示，你覺得他說話很幽默，能給人帶去快樂?！痹偃?，顧客在試產(chǎn)品時(shí)說：“這種產(chǎn)品看著很結(jié)實(shí)啊！”你就可以說這種產(chǎn)品為什么結(jié)實(shí)，在實(shí)際中有什么好處，并指出一些生產(chǎn)上認(rèn)證。 ? 例如，當(dāng)顧客與丈夫一起來時(shí)，你要招呼好男方，這有利于爭(zhēng)取到支持；給孩子一些好處，可以吸引女顧客，等等。與顧客交流的話題要有延續(xù)性，避免一問一答式的交流。顧客在試用產(chǎn)品時(shí)，留心顧客的反應(yīng)，并及時(shí)做出回應(yīng)。有時(shí)，顧客的抱怨得不到解決，就是服務(wù)人員沒有充分理解顧客的想法，沒有聽懂客戶真正想表達(dá)的意思。其次，清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)，這也是一種必要的能力，因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法，特別是在不滿時(shí)，因?yàn)槭芮榫w的影響，經(jīng)常會(huì)有類似下載“語(yǔ)無(wú)倫次”的情況出現(xiàn)。最后，聽的過程中需要避免虛假的反應(yīng)，在顧客沒有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前，不在做出如“好的，我完全明白了”、“你的想法我了解了”、“你不用說了”等反應(yīng)。通過傾聽客戶說話，能捕捉到客戶的訴求重點(diǎn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。不僅要被動(dòng)傾聽，還要主動(dòng)反饋，客戶說話時(shí)，你可以不時(shí)地發(fā)出表示聽懂或贊同的聲音，或者有意識(shí)地重復(fù)某句你認(rèn)為很重要、很有意思的話。其三，接電話時(shí)要鎮(zhèn)定自若，不要打斷客戶說話，要認(rèn)真地聽，等對(duì)方說完后，再對(duì)自己有疑問的地方提問。在現(xiàn)代社會(huì)，出色的服務(wù)離不開成功的電話交流。與客戶通電話時(shí)，要整理形象，端正姿態(tài)，給自己一個(gè)積極的心理暗示。接電話時(shí)要鎮(zhèn)定自若，用心傾聽，不要打斷客戶說話。少用是非題或選擇題向客戶發(fā)問時(shí)的一個(gè)重要技巧。當(dāng)然，向顧客提問時(shí)千萬(wàn)不要問一些不該問的問題，例如顧客的年齡、收入、宗教信仰、政治觀點(diǎn)等。向客戶提出恰當(dāng)?shù)膯栴}，這是實(shí)現(xiàn)和客戶溝通的一個(gè)重要方法。提問時(shí)要注意語(yǔ)調(diào)和表情，做到語(yǔ)調(diào)溫和、表現(xiàn)熱情。不要提問一些客戶不愉快或禁忌的問題。 ? 幾天以后，這家公司便通知這位年輕人去上班。 ? 修養(yǎng)是一個(gè)人內(nèi)在的品質(zhì)，一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)就是通過外在的禮儀表現(xiàn)出來的。 ? ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 敲門說明你很懂禮貌，而懂禮貌，說明你有修養(yǎng)。 ? 有一家知名的公司招聘客戶服務(wù)人員，公司提供的待遇非常優(yōu)厚，有許多人在等著總經(jīng)理面試，叫到誰(shuí)，誰(shuí)就去經(jīng)理室，大多數(shù)應(yīng)試者都沒有敲門，就推門而入。少用是非題或選擇題向客戶發(fā)問，以便提問能夠延續(xù)。以熱情和尊重的態(tài)度向客戶提問。例如“這種機(jī)器有三種顏色，您要哪一種？”這些問題容易讓客戶感到無(wú)所適從。 ? 調(diào)查性的問題往往也是可以不斷延續(xù)的問題，如“您是給哪位家人買的”、“您想了解一下新出的產(chǎn)品嗎”、“您現(xiàn)在使用什么牌子的洗衣機(jī)”、“您通常喜歡購(gòu)買哪些系列的服裝”等。但是，服務(wù)人員向客戶提問，客戶可能會(huì)告訴你他們想什么，但不一定會(huì)告訴你什么。接電話時(shí)要做好準(zhǔn)備，不要讓電話鈴聲超過三聲。掌握電話溝通技巧，在電話中傳遞給客戶專業(yè)的服務(wù)形象。最后，電話結(jié)束時(shí)，不要立即重重地放下話筒，因?yàn)轭櫩偷亩湟苍S此刻尚未離開聽話筒，如果聽到“咔噠”一聲，心理上就會(huì)產(chǎn)生很不愉快的感覺，他會(huì)以為你已經(jīng)很不耐煩了。其一，接電話之前要充分做好準(zhǔn)備，一般電話聲兩聲或三聲應(yīng)該接聽，不要讓客戶等很長(zhǎng)時(shí)間。傾聽時(shí)，盡量讓客戶表達(dá)充分，不要忙著說話，不要急著下結(jié)論。專心、努力地傾聽客戶說話，客戶會(huì)有一種被尊重的感覺，因而可以拉近彼此之間的距離。 ? 然后，是可以適時(shí)地表達(dá)自己一下的意見。耳朵比嘴巴更重要了，聽比說更重要。與顧客展開的話題要注意說話的內(nèi)容和方式，并配合顧客的情緒和個(gè)性。顧客到來時(shí)，主動(dòng)尋找合適的話題與顧客進(jìn)行交流。擴(kuò)大自己的知識(shí)面，遇到新顧客總能尋找到新的話題。 ? 另外，服務(wù)人員需要注意的是，要招呼好與顧客一起來的所有同行者。例如，顧客說：“這種產(chǎn)品看著好像不錯(cuò)。 ? 但是，初次遇到顧客時(shí)，盡量不要說“要我?guī)湍闶裁磫?？”或者“有什么我可以幫忙的？”恰?dāng)?shù)淖龇ㄊ牵瑧?yīng)該找一些話題來讓顧客說話，找出和顧客之間的共同興趣。了解顧客的心理和性格，因人而異地向顧客介紹商品。準(zhǔn)確判斷和識(shí)別不同類型的潛在客戶是服務(wù)人員應(yīng)該掌握的技能。 ? 總之，任何一位優(yōu)秀的服務(wù)人員都是按照正確方法和恰當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，因人而異地向顧客介紹商品，以達(dá)到成交的目的?！? ? 那位主管聽到這話后，感覺到很高興。 ? 一個(gè)機(jī)床生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)人員在接待某軍工企業(yè)的生產(chǎn)主管時(shí)，他問：“請(qǐng)問您是否喜歡您目前的職業(yè)？”主管回答道：“我可不準(zhǔn)備在此待一輩子，我想成為企業(yè)的副總經(jīng)理。注意使用非語(yǔ)言的表達(dá)方式，這也很重要，例如微笑或點(diǎn)頭表示同意，同時(shí)也觀察客人的非語(yǔ)言表達(dá)方式。以尊重、平等、耐心的態(tài)度與顧客進(jìn)行溝通。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 但如果服務(wù)這樣問：“哦，我不知道我解釋的清楚嗎？”那樣，客戶就會(huì)感到輕松，并樂于繼續(xù)提出問題，從而進(jìn)行良好的溝通。 ? ? ? 另外，在與顧客溝通時(shí)，說話要因時(shí)間、地點(diǎn)、人物的不同有所不同，根據(jù)情況和場(chǎng)景來確定溝通方式和談話內(nèi)容。 ? 有效的溝通語(yǔ)言的特點(diǎn)是有邏輯性，層次清楚，表意明白，并且是善意的。 ? 于是，孔子讓子貢前去索要馬匹，子貢運(yùn)用各種文縐縐的辭令與那個(gè)種田人理論，但種田人根本聽不進(jìn)去，不肯把馬還給子貢。絕不收受顧客的賄賂。如果服務(wù)出現(xiàn)了差錯(cuò)，就如實(shí)告訴顧客，并真誠(chéng)道歉。讓誠(chéng)信的品質(zhì)融入在服務(wù)之中，并讓它保持活力。優(yōu)秀的服務(wù)人員必須具備誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)。一個(gè)失去誠(chéng)信之魂的企業(yè)，是無(wú)法給顧客提供完整面具有生命力的服務(wù)的。正當(dāng)執(zhí)行經(jīng)理想以其他的理由向顧客解釋或采取賺錢的方式解決時(shí)，公司的創(chuàng)始人史密斯先生認(rèn)為不能欺騙顧客，要講求公司信用，即使花上數(shù)千美元也在所不惜。 ? 誠(chéng)實(shí)對(duì)于成功具有不可估量的作用，所謂“生命誠(chéng)可貴，信譽(yù)價(jià)更高”。根據(jù)顧客的愛好和習(xí)慣來為顧客服務(wù)。顧客資料一方面可以根據(jù)顧客登記的情況來了解，另一方面可以通過和顧客聊天來了解。定期對(duì)顧客資料檔案進(jìn)行更新。服務(wù)在于變化，能滿足顧客不同需要的服務(wù)才是一流的?？蛻魴n案中需要包括顧客的公司名稱、顧客姓名、通訊地址、電話、傳真、交易記錄、服務(wù)記錄等基本情況。 ? 這種絕無(wú)僅有又細(xì)致又周到的服務(wù)，吸引了一大批老顧客，于是他的生意特別興隆，他自身也逐漸成長(zhǎng)為享譽(yù)國(guó)際的企業(yè)家。只要是顧客提出的問題，任何時(shí)候都不要懈怠。精細(xì)化的服務(wù)素質(zhì)，才能讓顧客 100%滿意。 ? 現(xiàn)代化、人性化的服務(wù)早已被賦予了更豐富的內(nèi)涵，將顧客的“心”與企業(yè)拉近，讓顧客萌發(fā)出對(duì)企業(yè)“忠誠(chéng)”的情感，這就要求企業(yè)里的每一個(gè)服務(wù)人員都要針對(duì)每個(gè)客人的具體需要提供具有個(gè)性化的情感服務(wù)，使客人有受尊重、被關(guān)照的感覺。 ? 美國(guó)惠普公司的創(chuàng)始人戴維 ? 根據(jù)資料顯示，他得出了一個(gè)結(jié)論，由于香草冰淇淋是所有口味冰淇淋中最暢銷的，店家為了讓顧客每次都能很快取拿，將香草口味冰淇淋特別放置在店的前端；至于其他口味冰淇淋則放置在后端，因而這位顧客買香草冰淇淋所花的時(shí)間比其他口味的冰淇淋要少。第三晚，香草冰淇淋，車子發(fā)動(dòng)不了。當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又發(fā)動(dòng)不了了。我有個(gè)習(xí)慣，每當(dāng)晚餐后，我都會(huì)開著車去買冰淇淋，但結(jié)果卻出現(xiàn)了問題：如果我買其他口味的冰淇淋，我的車就發(fā)動(dòng)不了。 ? ? ? 其次，是要學(xué)會(huì)對(duì)比，就是把兩種不相關(guān)的觀念或事物放在一塊形成反差，以達(dá)到意外的效果。 ? 他說：“我們不可能用金錢彌補(bǔ)客戶失去的時(shí)間，但是我們想讓他們知道，我們認(rèn)識(shí)到自己的問題使客戶浪費(fèi)了時(shí)間和金錢。記住，不要再有小飛蟲了。服務(wù)不能對(duì)顧客購(gòu)物產(chǎn)生干擾。給顧客充分的選擇空間和自由。為顧客提供服務(wù)，要能夠?yàn)轭櫩蛶ナ孢m的感覺。 ? 在如今的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)是商家必爭(zhēng)之地，而“被尊重”和“舒服”的感覺則是消費(fèi)者最愛和最終的選擇。 保持“距離”，感受舒適 ? 在北京王府井大街，有一家名叫世都百貨的商店，這家商店提倡的就是一種距離式服務(wù)。 ? ? ? 沒有什么比負(fù)責(zé)的態(tài)度更能打動(dòng)顧客的心。結(jié)果，在服務(wù)員打電話核實(shí)這張信用卡時(shí)，運(yùn)通公司的電話占線，過了好幾分鐘才接通。 永遠(yuǎn)不說“這不是我的錯(cuò)” ? 在與顧客交往的過程中，如果能夠做到永遠(yuǎn)不對(duì)顧客說“這不是我的錯(cuò)。引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供者的恥辱。 “先生，不瞞您說，恐龍肉還有一點(diǎn)，只是不太新鮮，我們不忍心賣給您?！? “你喜歡什么樣的恐龍肉？”服務(wù)員面帶微笑地問道。經(jīng)請(qǐng)示經(jīng)理不同意退貨，顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員已經(jīng)盡了力，不會(huì)特別反感。有很多種辦法既可避免爭(zhēng)執(zhí)又能解決問題，比如顧客想退貨，但她的要求卻與公司規(guī)定有沖突。 ? 一個(gè)澳洲客人住進(jìn)了希爾頓飯店，因?yàn)樗c客戶沒有達(dá)成最終的協(xié)議，內(nèi)心非?？鄲馈Ｒ灶櫩蜐M意為每個(gè)服務(wù)活動(dòng)的行為準(zhǔn)則。服務(wù)需要追求盡善盡美。如果每名員工都這么做，不管是什么樣的公司，想不出名都不行?！? ? 待者說著便開始脫衣服，但他是個(gè)胖子，而經(jīng)理卻有些偏瘦，經(jīng)理怕衣服不合體反而弄巧成拙，于是不肯穿。 ? “ Can I help you, Sir？” ? 得知經(jīng)理的麻煩后，待者想了想說：“我有一個(gè)同事今天恰好休息，如果你不介意，可以穿他的禮服。 ? 為迎接第一夫人的到來，這家公司組織高層成員成立了歡迎隊(duì)伍，公司總經(jīng)理在辦公室忙碌一天后，于晚宴前匆匆趕到四季飯店等待里根夫人的到來。 ? 全力以赴、敢情，也正是服務(wù)精神的基礎(chǔ)?！彼孤实卣f，“我并不總是竭盡全力的。終于他開始明白：自己自認(rèn)為懂得很多的那些東西，其實(shí)懂得很少。 ? 24歲的卡特是一名海軍官。對(duì)每一位顧客都要保持熱情的態(tài)度。始終保持優(yōu)秀的服務(wù)習(xí)慣。有時(shí)候，熱情的服務(wù)不會(huì)馬上回報(bào)你什么，但長(zhǎng)期的熱情服務(wù)卻可以給你帶來豐厚的回報(bào)。 ? 于是，埃絲黛像對(duì)待一位貴夫人一樣開始給墨西哥婦女