【正文】 ，盡最大的努力挽回顧客的損失，同時(shí)挽回公司的聲譽(yù)，留念顧客。 美國(guó)資深客戶服務(wù)咨詢師理查德 從上面的例子可以看出，雖然空調(diào)廠花費(fèi)很多資源實(shí)現(xiàn)了與客戶之間的交易，但卻因?yàn)槭酆蠓?wù)存在問(wèn)題，致使交易最終失敗。針對(duì)這件事，廠家的工作人員不但沒(méi)有對(duì)這位客戶進(jìn)行道歉，而且還說(shuō)要扣除空調(diào)安裝費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。 劣質(zhì)服務(wù)使所有努力等于零 作為公司的一員，無(wú)論處在什么樣的職位上，你是否了解自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)公司的發(fā)展產(chǎn)生什么樣的影響？ 有一位客戶買(mǎi)了一臺(tái)知名品牌的空調(diào)，廠家派兩名安裝工人到客戶家里進(jìn)行安裝，在裝的過(guò)程中，安裝工人的態(tài)度很熱情，并主動(dòng)戴上自帶的鞋套以避免弄臟客戶的房間。不管你在哪個(gè)職位上，請(qǐng)永遠(yuǎn)不要怠慢你的顧客。因此，對(duì)待客戶，你要用心處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，“以客戶為中心”，處處從客戶的利益出發(fā)。 如果你的公司連續(xù)數(shù)月或一年沒(méi)有客戶光顧，那么公司離關(guān)門(mén)也就不遠(yuǎn)了。從本質(zhì)上講，服務(wù)是一種企業(yè)哲學(xué)，一種領(lǐng)導(dǎo)形式，一種集體的精神，一種視品質(zhì)與顧客價(jià)值為主導(dǎo)原則的經(jīng)營(yíng)方式和企業(yè)行 我們無(wú)論對(duì)企業(yè)的服務(wù)精神有怎樣的詮釋?zhuān)粋€(gè)優(yōu)秀企業(yè)服務(wù)精神的精髓，是需要我們這些最優(yōu)秀的人才去傳播與促進(jìn)的，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是服務(wù)人才的競(jìng)爭(zhēng)，所以優(yōu)秀的服務(wù)型人才是我們建立服務(wù)精神的根本。 舉例說(shuō)明： 比爾 〃 蓋茨對(duì)微軟公司的未來(lái)展望是：微軟公司未來(lái)獲得的利潤(rùn)有 80%來(lái)自產(chǎn)品銷(xiāo)售后的各種升級(jí)、換代、維修、咨詢服務(wù)，而只有 20%的利潤(rùn)來(lái)自產(chǎn)品銷(xiāo)售本身。 海爾總裁長(zhǎng)瑞敏曾說(shuō)，一個(gè)世界級(jí)的品牌體現(xiàn)的并不是外在表現(xiàn)出來(lái)的產(chǎn)品做得怎么樣？質(zhì)量怎么樣？企業(yè)要想獲得生存的空間和發(fā)展的動(dòng)力，廠家設(shè)備、資金等硬件設(shè)施已經(jīng)不能起到?jīng)Q定性的作用了，只有擁有更高的顧客忠誠(chéng)度才能擁有明天，靠什么獲得忠誠(chéng)的顧客呢？只有靠高品質(zhì)的服務(wù)。 到底服務(wù)是什么呢？服務(wù)精神又包含哪些內(nèi)容呢？讓我們大家一起走進(jìn)今天的培訓(xùn) 《 服務(wù)精神的詮釋 》 。公司沒(méi)有客戶的訂單，自然也沒(méi)有了利潤(rùn)，當(dāng)然無(wú)法再支付員工薪水了，除了解雇，老板還能有什么辦法呢？ 任何一個(gè)公司，要想留住客戶，保證利潤(rùn)來(lái)源，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是不行的。 服務(wù)素質(zhì)： 只要你能夠重視服務(wù)，自然地改善服務(wù)品質(zhì)，你就能夠得到老板更多的青睞，也就更容易漲工資或獲得晉升。 但是，由于疏忽，在安裝過(guò)程中，有一顆螺絲釘竟然未擰牢固，致使一個(gè)多小時(shí)后空調(diào)里的氟里昂全部外泄。于是，這名客戶打電話給自己的一名記者朋友，讓她在媒體上披露此事。對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，賬面損失可以輕易計(jì)算出來(lái)，但無(wú)形中的損失卻是難以計(jì)算的。塞爾策說(shuō)：“我們發(fā)現(xiàn)，只有 17%的產(chǎn)品是通過(guò)廣告宣傳銷(xiāo)售出去的，另外的 83%是通過(guò)公司的聲譽(yù)銷(xiāo)售出去的 ——以往客戶的購(gòu)物經(jīng)歷、他們對(duì)此的評(píng)價(jià)和推薦、雜志上關(guān)于公司的介紹等。 積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司爭(zhēng)取源源不斷的客戶。結(jié)果，洗衣機(jī)的下水管被堵死了。 ? 每一位員工都應(yīng)該把“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念徹底貫穿到工作中，并為顧客提供熱情，滿意的服務(wù)，你優(yōu)秀的服務(wù)水平不僅會(huì)打動(dòng)客戶的心，即使沒(méi)接受過(guò)你服務(wù)的人如果聽(tīng)到你的服務(wù)故事也會(huì)動(dòng)心，感動(dòng)了客戶，那么他就會(huì)忠誠(chéng)于你和你所在的公司，從而為公司贏得市場(chǎng)和商機(jī)。充分發(fā)揮服務(wù)的力量，用服務(wù)與客戶建立親情化關(guān)系。每一次服務(wù)，都要以顧客滿意為宗旨。以熱情的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的行動(dòng)來(lái)為顧客提供服務(wù)。 ? 在美國(guó)，有這樣一個(gè)廣為流傳的故事： ? 有一名年輕的銷(xiāo)售人員在美國(guó)費(fèi)城的一家百貨公司工作。 ? 雨停了以后，這位老婦人向年輕人說(shuō)了聲“謝謝”，并向他要了一張名片。盡管有些種子不會(huì)發(fā)芽，但無(wú)論農(nóng)夫面臨怎么樣的困難，他的收成必定多出他種植種子的好幾倍。但是，他挑選了很久，依舊沒(méi)有挑選到自己滿意的。也許你和他們不一樣，你僅僅只向你的上司、同事提供你的服務(wù)，但是，你也可以像湯姆斯一樣，為你的客戶提供更多的服務(wù)，哪怕不是你職責(zé)范圍內(nèi)的事情。只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能帶來(lái)意想不到的超額回報(bào)。不管客戶是否有消費(fèi)的愿望，都必須給他一個(gè)熱情的態(tài)度。在工作的同時(shí)給予顧客富有人情味的關(guān)心。在弗雷德的頭腦中，一直都有一個(gè)重要的信念，那就是，他的服務(wù)是在為顧客創(chuàng)造價(jià)值。斯坦博格說(shuō)：“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢(qián)。不管是什么服務(wù)，都要多用一點(diǎn)心、多發(fā)揮一點(diǎn)創(chuàng)造性。不斷地學(xué)習(xí)、不斷地積累經(jīng)驗(yàn)，提高自己綜合的服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。這兩種心態(tài)產(chǎn)生的實(shí)際效果有天壤之別：前者讓服務(wù)缺少動(dòng)力和熱情，后者讓服務(wù)充滿生機(jī)和激情。其中一位客人因?yàn)榭Х葟d太吵鬧而沒(méi)聽(tīng)清楚朋友在說(shuō)什么，就大聲向?qū)Ψ揭笤僦貜?fù)一遍剛才的話。 ? 事后五天，酒店總經(jīng)理收到四位客人寄來(lái)的一封信，信中寫(xiě)到：“感謝貴酒店前天提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！讓我們?cè)谫F酒店體會(huì)到了世界上最好的服務(wù)。 ? 其實(shí)，“我要服務(wù)”的主動(dòng)意識(shí)體現(xiàn)在實(shí)際的行動(dòng)中，是需要在許多細(xì)節(jié)上下功夫的，如在電話鈴響 3聲之內(nèi)接聽(tīng)來(lái)電；說(shuō)話時(shí)面帶微笑；必須在顧客到來(lái)后能迅速記住顧客的名字，并且能在見(jiàn)面時(shí)做詳盡的介紹；必須能預(yù)先估計(jì)顧客的需要，在顧客提出要求前采取行動(dòng)等。以主動(dòng)服務(wù)為榮，以被動(dòng)服務(wù)為恥。仔細(xì)觀察，認(rèn)真留心顧客的每一項(xiàng)需要。用發(fā)自內(nèi)心的熱情來(lái)為顧客服務(wù)、替顧客著想。法里斯 13歲就在他父母的加油站工作，他的任務(wù)是當(dāng)有汽車(chē)開(kāi)進(jìn)來(lái)時(shí)，必須在車(chē)子停穩(wěn)前就站在司機(jī)門(mén)前，然后快速地檢查油量、傳動(dòng)帶、蓄電池、膠皮管和水箱。老太太的車(chē)非常舊，車(chē)內(nèi)地板凹陷極深，打掃起來(lái)難度很高?！? ? “記住，這是你的工作！”正是這句話讓法里斯嘗到了嚴(yán)格的職業(yè)道德和應(yīng)該如何對(duì)待顧客，并在他以后的職業(yè)經(jīng)歷中起到了非常重要的作用。貝內(nèi)特曾說(shuō)：“工作是我們用生命去做的事。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? ? 服務(wù)要盡善盡美 ? 一個(gè)客戶去奔馳公司買(mǎi)車(chē)，看完了陳列廳里將近百輛的車(chē)后，竟然沒(méi)有挑到一輛自己滿意的。 ? 三天后，顧客果然看到了他想要的規(guī)格、型號(hào)、樣式的車(chē)。我想有您這種追求盡善盡美的服務(wù)態(tài)度，奔馳公司肯定會(huì)賺大錢(qián)。 ? 在奔馳服務(wù)人員的理念中，沒(méi)有不講理的客戶，只有不完善的質(zhì)量和服務(wù)。她立即通知了迪斯尼的幾位員工。 ? 任何一名員工都需要學(xué)習(xí)奔馳的銷(xiāo)售員和迪斯尼員工的服務(wù)精神。 ? ? ? 沃爾瑪?shù)囊粋€(gè)部門(mén)經(jīng)理說(shuō)，我們寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有燦爛笑容的女孩子，也不會(huì)雇傭一個(gè)神情憂郁的大學(xué)生。顧客是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，沒(méi)有了顧客，企業(yè)便無(wú)法生存。 ? ? 服務(wù)行動(dòng)： ? ? 忙完以后，客戶挺感動(dòng)，耐心地給調(diào)查員介紹最近的經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售情況。只有這樣的公司才能得到良好的口碑，樹(shù)立良好的美譽(yù)，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。熱愛(ài)服務(wù)工作，將服務(wù)當(dāng)成一種習(xí)慣。對(duì)顧客待之以禮，待之以誠(chéng)，以實(shí)際行動(dòng)滿足客戶的需要。顧客需要幫助時(shí)，請(qǐng)伸出你的援助之手。愛(ài)是一切成功的最大的秘密。 ? 這時(shí)，店里一個(gè)小伙計(jì)看到兩位老人歲數(shù)已經(jīng)很大了，再受凍，真是于心不忍?！? ? “這倒不錯(cuò)，那樣我的薪水完全可以讓我的母親安享晚年了?！? ? 在服務(wù)中充滿愛(ài)心，不僅能讓顧客感到幸福，同時(shí)也能讓自己在工作中獲得內(nèi)心的愉快和平靜。用愛(ài)心為顧客提供溫情的服務(wù)方式。在心里默默地為顧客祝福。為顧客創(chuàng)造快樂(lè)，在快樂(lè)中為顧客服務(wù)是非常重要的。不刻意企求什么回報(bào)，像有人說(shuō)的那樣：我微笑了，所以你快樂(lè)了；你快樂(lè)了，所以我快樂(lè)了。 ? ? 曾有這樣一個(gè)故事輕松地道出了微笑的內(nèi)涵： ? 有一個(gè)僧人，他受師父之命要像唐朝的玄奘一樣去西天取經(jīng)。 ? “那得等到何時(shí)??？現(xiàn)在我們急需真經(jīng)，你是一天也不能耽擱的了?！? ? 后來(lái)，這位僧人依靠微笑，走過(guò)了若干個(gè)國(guó)家，并成功取得了真經(jīng)。最真誠(chéng)地微笑是通向世界的最好護(hù)照，是打動(dòng)人心的最好方式，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最起碼要求。與顧客相距 3米以內(nèi)時(shí)，請(qǐng)露出 8顆潔白整齊的牙齒，展現(xiàn)最動(dòng)人的笑容。 ? 那么，為什么在與客戶的交往中，熱情具有這么大的魅力呢？ ? 有一個(gè)小男孩，在他生日的時(shí)候，爺爺送給了他一份生日禮物 ——一只可愛(ài)的小烏龜。爺爺看到后說(shuō)：“有時(shí)候?yàn)觚斠蚕袢艘粯樱幌矚g用強(qiáng)硬的手段逼迫它，只要以善意、熱情的方式，使它覺(jué)得溫暖，它就愿意和你接觸了。 ? 熱情對(duì)于一名服務(wù)人員來(lái)說(shuō)就如同生命一樣重要，如果你失去了熱情，那么你永遠(yuǎn)也不可能再有出色的服務(wù)表現(xiàn)，當(dāng)然也就更不可能有好的發(fā)展空間了。 ? ? ? 費(fèi)城有一家餐廳因一流的服務(wù)水平而出名?！? ? 面對(duì)瓊斯始終如一的微笑，那位客人沒(méi)說(shuō)什么，開(kāi)始吃飯，突然，他又叫道：“我還要了一碗湯呢？怎么還沒(méi)上？” ? 瓊斯很驚奇，她知道這位客人只點(diǎn)了一道菜，沒(méi)有要湯，于是她微笑著說(shuō)：“先生，您沒(méi)有湯??？” ? 那位客人變得極為生氣：“我明明要了，你們當(dāng)我是傻瓜嗎？怎么還狡辯？我要投訴你們！” ? 瓊斯微微有點(diǎn)緊張，但她仍然盡量保持著平靜，微笑著說(shuō)：“先生，如果您要湯，我馬上給您上！”最后，餐廳做出決定，不但上湯，而且白送給這位客人。” ? 作為一個(gè)服務(wù)員，不管客戶要求什么，都不應(yīng)該去與客戶爭(zhēng)辯，更不能爭(zhēng)吵，賭氣、爭(zhēng)吵都與服務(wù)的宗旨背道而馳。耐心仔細(xì)是每個(gè)服務(wù)人員必備的素質(zhì)。不管對(duì)方能否成為自己的客戶，你都必須熱情而周道。受到委屈時(shí)，積極調(diào)整自己的心態(tài)，絕不與客戶爭(zhēng)辯。有一次，由于一位顧客忘在店里的錢(qián)被后來(lái)的一位顧客拿走，顧客要求林肯賠償，但林肯覺(jué)得他不應(yīng)該對(duì)此承擔(dān)負(fù)責(zé)，于是和顧客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)?！? ? 后來(lái)，林肯當(dāng)上了總統(tǒng)，他在回憶走過(guò)的路時(shí)曾說(shuō)：“我應(yīng)該感謝雜貨店的老板，是他讓我明白了寬容是多么重要。一名優(yōu)秀的服務(wù)人員要學(xué)會(huì)寬恕別人，因?yàn)槟且簿褪巧拼约?。以平和的心態(tài)面對(duì)顧客的錯(cuò)誤。對(duì)任何人，永遠(yuǎn)不要抱怨。 ? 有一位著名的經(jīng)營(yíng)專(zhuān)家，在打算開(kāi)分店前，曾對(duì)顧客做過(guò)開(kāi)卷調(diào)查。吉拉德被譽(yù)為“世界上最偉大的推銷(xiāo)員”，他在 15年中賣(mài)出 13001輛汽車(chē)，并創(chuàng)下一年賣(mài)出 1425輛的記錄，這個(gè)成績(jī)被收入吉尼斯世界紀(jì)錄。”“生日快樂(lè)！夫人。他把花送給那位婦女說(shuō)：“祝您長(zhǎng)壽，尊敬的夫人?！弊詈?，這位婦女在吉拉德那兒買(mǎi)了一輛白色的雪佛萊轎車(chē)。吉拉德明白，發(fā)自內(nèi)心地尊重顧客，顧客一定會(huì)回報(bào)你！ ? 真正的尊重，絕對(duì)不會(huì)是一種自高而下的俯視，也不會(huì)是一種“外在謙和，內(nèi)在虛偽”的狀態(tài)。 ? ? ? 尊重和重視每一位來(lái)客是一名服務(wù)人員最起碼的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)素養(yǎng)，勢(shì)利的心態(tài)和前倨后恭的做法是對(duì)人性化服務(wù)的最大傷害。這名婦女樣子顯得有些粗俗，一看就是窮人的打扮。她看到埃絲黛熱情的笑臉，顯得非常高興，用手指點(diǎn)著高級(jí)營(yíng)養(yǎng)潤(rùn)膚霜，意思是要化妝。第二天，她帶著幾位富有的親戚帶到埃絲黛這兒享受化妝服務(wù)。以顧客至上為服務(wù)宗旨。不管結(jié)果如何，全力做好每一項(xiàng)服務(wù)工作。決不輕視任何一名顧客。李特弗將軍。他立即自豪地說(shuō)：“將軍，在820人的一個(gè)班中，我名列第 59名。 ? 此話如當(dāng)頭棒喝，給卡特以終生的影響。一次，芝加哥一家公司租用四季飯店舉行慈善活動(dòng)，他們邀請(qǐng)了美國(guó)前總統(tǒng)里根的夫人南希 穿著工作服是沒(méi)有禮貌的表現(xiàn)，但是回家換已經(jīng)是來(lái)不及了。經(jīng)理顯得非常沮喪，但待者卻沒(méi)有放棄。 ? 終于，里根夫人來(lái)了，迎接她的是笑容可掬的總經(jīng)理和他的員工們。服務(wù)無(wú)小事，每件事都需要全力以赴。發(fā)現(xiàn)顧客需要幫助時(shí)，馬上行動(dòng)，徹底解決問(wèn)題。顧客產(chǎn)生了抱怨，不管是因?yàn)榉?wù)的疏忽，還是因?yàn)榉?wù)的誤解或無(wú)禮，服務(wù)人員都必須牢記；永遠(yuǎn)不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。這時(shí)，服務(wù)員走進(jìn)來(lái)，含笑遞給他一杯冰鎮(zhèn)橘子汁，連說(shuō)：“對(duì)不起，我們的服務(wù)沒(méi)能解除您的煩惱，請(qǐng)見(jiàn)諒！”等這位客人安靜下來(lái)后，他心里非常慚愧，主動(dòng)賠償了花瓶的價(jià)錢(qián)，并且長(zhǎng)期預(yù)訂酒店的豪華房間。不過(guò)我可以去請(qǐng)求一下經(jīng)理，試試看能不能給您做特殊處理。 華盛頓有一家飯店，在那里享受過(guò)服務(wù)的人都知道，那里服務(wù)員是有求必應(yīng) 不拒絕顧客的要求，甚至你要一份陽(yáng)光，他們也會(huì)按你的吩咐假裝去拿，過(guò)后會(huì)對(duì)你說(shuō)陽(yáng)光剛賣(mài)完了?！? 服務(wù)員記下了菜名就走了。顧客至上，永遠(yuǎn)不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 ? 有一位顧客在沃爾瑪公司購(gòu)買(mǎi)了很多東西，到結(jié)款的時(shí)候，他遞給服務(wù)員一張美國(guó)運(yùn)通公司的信用卡。還給顧客信用卡時(shí)，她取出一枚薄荷香糖放入食品袋子中，誠(chéng)懇地對(duì)顧客說(shuō)：“非常抱歉，耽誤了您的時(shí)間，簡(jiǎn)直不可饒恕！希望今后再也不會(huì)發(fā)生這樣的事。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? ? 服務(wù)行動(dòng)： ? ? 當(dāng)顧客不需要時(shí)，要整理貨架商品，絕不讓顧客感受到有服務(wù)人員在旁的不便；而當(dāng)顧客略一顧盼示意，又要快速來(lái)到他們身邊，為其提供良好的服務(wù)。 ? 當(dāng)然，距離式服務(wù)并非冷漠對(duì)待和取消熱情主動(dòng)，而是指在顧客需要時(shí)真誠(chéng)地提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，顧客不需要時(shí)，則要留給顧客最大的自由而舒服的空間。尊重顧客，掌握好與顧客的距離。在服務(wù)中掌握好熱情主動(dòng)的度。 ? 湯姆是一家豪華郵輪上的服務(wù)員，在一次用餐時(shí)，一個(gè)客人大聲喊：