【正文】 識(shí)非常好的體現(xiàn)。 ? 一天下午，在新加坡一家酒店的咖啡廳里，有四位客人拿著資料在座位上認(rèn)真地討論著問(wèn)題。其中一位客人因?yàn)榭Х葟d太吵鬧而沒(méi)聽(tīng)清楚朋友在說(shuō)什么，就大聲向?qū)Ψ揭笤僦貜?fù)一遍剛才的話。他的這個(gè)要求正好被路過(guò)的服務(wù)小姐聽(tīng)到了。 ? 按照常理，事情與服務(wù)小姐是毫無(wú)關(guān)系，因?yàn)樗奈豢腿俗栽高x擇在人多嘈雜的咖啡談?wù)撌虑?，酒店也沒(méi)有什么責(zé)任。但是，她并沒(méi)有無(wú)動(dòng)于衷，她找到客戶部經(jīng)理，說(shuō)明此事，為四位客人申請(qǐng)?zhí)峁┮婚g空房，暫時(shí)借給四位客人談?wù)撌虑?，客戶部也立即答?yīng)免費(fèi)提供了一間客房。 ? 事后五天，酒店總經(jīng)理收到四位客人寄來(lái)的一封信，信中寫到：“感謝貴酒店前天提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！讓我們?cè)谫F酒店體會(huì)到了世界上最好的服務(wù)。貴酒店擁有如此優(yōu)秀的員工，是貴酒店的驕傲。我們將永遠(yuǎn)成為貴酒店最忠實(shí)的顧客，并且我們所屬公司以及海外的來(lái)賓，也將為您廣為宣傳?！? ? 后來(lái)，總經(jīng)理把這名服務(wù)小姐提升為部門主管。 ? 其實(shí)，“我要服務(wù)”的主動(dòng)意識(shí)體現(xiàn)在實(shí)際的行動(dòng)中，是需要在許多細(xì)節(jié)上下功夫的，如在電話鈴響 3聲之內(nèi)接聽(tīng)來(lái)電；說(shuō)話時(shí)面帶微笑；必須在顧客到來(lái)后能迅速記住顧客的名字，并且能在見(jiàn)面時(shí)做詳盡的介紹；必須能預(yù)先估計(jì)顧客的需要，在顧客提出要求前采取行動(dòng)等。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 任何一個(gè)服務(wù)工作者，都要樹(shù)立“我要服務(wù)”的主動(dòng)意識(shí)。 ? 以主動(dòng)服務(wù)為榮，以被動(dòng)服務(wù)為恥。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 每天以微笑面對(duì)顧客，以樂(lè)觀的態(tài)度面對(duì)工作。 ? 仔細(xì)觀察，認(rèn)真留心顧客的每一項(xiàng)需要。 ? 離顧客 15步時(shí)要保持微笑， 5步時(shí)要主動(dòng)問(wèn)候。 ? 用發(fā)自內(nèi)心的熱情來(lái)為顧客服務(wù)、替顧客著想。 服務(wù)，這就是你的工作 顧客是企業(yè)最寶貴的資源，是決定企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵，只有使顧客滿意，自己的工作才有意義，企業(yè)才能發(fā)展。每個(gè)員工只有最大限度的激發(fā)自己的熱情，才能和公司緊密地團(tuán)結(jié)在一起，才能有出色的工作表現(xiàn)。 ? 杰克 法里斯 13歲就在他父母的加油站工作，他的任務(wù)是當(dāng)有汽車開(kāi)進(jìn)來(lái)時(shí)，必須在車子停穩(wěn)前就站在司機(jī)門前，然后快速地檢查油量、傳動(dòng)帶、蓄電池、膠皮管和水箱。法里斯注意到，如果他干得好，工作認(rèn)真，顧客大多還會(huì)再來(lái)。于是，法里斯總是多干一些，盡量幫助顧客擦去車身、擋風(fēng)玻璃和車燈上的污漬。有一段時(shí)間，有一位老太太每周都開(kāi)著她的車來(lái)清洗和打蠟。老太太的車非常舊，車內(nèi)地板凹陷極深，打掃起來(lái)難度很高。而且，這位老太太要求苛刻，每次當(dāng)法里斯給她把車準(zhǔn)備好時(shí)，她都要再仔細(xì)檢查一遍，并讓法里斯重新打掃，直到清除掉每一絲灰塵她才滿意。 ? 終于，法里斯忍受不了了，他不愿意再為她服務(wù)了，并把滿腔的怨氣撒向父親。這時(shí)，父親告誡他說(shuō)：“孩子，記住，這是你的工作！不管顧客說(shuō)什么或做什么，你都要記住做好你的工作，并以應(yīng)有的禮貌去為顧客服務(wù)。” ? “記住，這是你的工作！”正是這句話讓法里斯嘗到了嚴(yán)格的職業(yè)道德和應(yīng)該如何對(duì)待顧客，并在他以后的職業(yè)經(jīng)歷中起到了非常重要的作用。也正是從這時(shí)起，法里斯開(kāi)始懷著感激和敬畏的心情，盡自己的最大努力，把工作做到完美。最后，他當(dāng)上了美國(guó)獨(dú)立企業(yè)聯(lián)盟主席。 ? 美國(guó)前教育部長(zhǎng)威廉 貝內(nèi)特曾說(shuō)：“工作是我們用生命去做的事?！睂?duì)于服務(wù)，我們沒(méi)有理由去懈怠它、輕視它、踐踏它。我們應(yīng)該懷著感激和敬畏的心情，盡自己的最大努力，把它做到完美。 ? 服務(wù)至關(guān)重要，美國(guó)相關(guān)消費(fèi)者機(jī)構(gòu)調(diào)查的資料顯示，有近 70%的顧客不再回頭的原因是由于服務(wù)人員對(duì)顧客的態(tài)度不佳。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 服務(wù)人員當(dāng)以服務(wù)為人生使命。 ? 服務(wù)就是你的工作，它是你人生的價(jià)值所在。 ? 在服務(wù)中，養(yǎng)成徹底負(fù)責(zé)的精神。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 尊重自己的工作，以負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)為顧客服務(wù)。 ? 在服務(wù)中，積極為顧客解決問(wèn)題，決不推脫責(zé)任。 ? 拿出十二分的熱情來(lái)接待顧客。 服務(wù)要盡善盡美 ? 一個(gè)客戶去奔馳公司買車，看完了陳列廳里將近百輛的車后，竟然沒(méi)有挑到一輛自己滿意的。銷售部的人員微笑著問(wèn)他：“請(qǐng)問(wèn)先生，您需要什么款式的車子呢？”這位顧客表示想要一輛灰底黑邊的車。那位銷售員微笑著說(shuō)：“先生，您的要求我們一定滿足您，請(qǐng)您兩天后來(lái)這里取車！” ? 兩天后，顧客再次來(lái)到這里，他看到了他想要的灰底黑邊車，但是還是不滿意，說(shuō)這車不是他要的規(guī)格。銷售員又微笑地問(wèn)：“那您需要什么規(guī)格的車呢？”顧客又把自己的要求告訴銷售員。 ? 三天后，顧客果然看到了他想要的規(guī)格、型號(hào)、樣式的車?？墒?，他試開(kāi)了一圈后，又對(duì)銷售員說(shuō)：“要是能給汽車安裝個(gè)收音機(jī)就好了?！痹诋?dāng)時(shí)，這個(gè)要求其實(shí)是很高的，因?yàn)槠囀找魴C(jī)剛剛問(wèn)世，大多數(shù)人認(rèn)為汽車安裝收音機(jī)容易導(dǎo)致交通事故，但銷售員猶豫片刻還是答應(yīng)了顧客的這個(gè)要求：“先生，那么請(qǐng)您下午來(lái)可以嗎？” ? 下午，顧客終于從奔馳公司買走了他中意的車。開(kāi)走車之前，他激動(dòng)地對(duì)銷售員說(shuō)：“感謝您的周到服務(wù)。我想有您這種追求盡善盡美的服務(wù)態(tài)度，奔馳公司肯定會(huì)賺大錢?！? ? 奔馳之所以成為奔馳，不僅在于質(zhì)量上的精益求精，也在于其以顧客需要為導(dǎo)向的全心全意的服務(wù)。無(wú)論你如何挑剔，奔馳都不會(huì)對(duì)你說(shuō)“不”。在奔馳公司的價(jià)值觀中，顧客沒(méi)有錯(cuò)的時(shí)候，顧客不滿意或提出新的要求，就一定意味著我們所提供的服務(wù)還沒(méi)有到位。 ? 在奔馳服務(wù)人員的理念中，沒(méi)有不講理的客戶，只有不完善的質(zhì)量和服務(wù)。當(dāng)全心全意為顧客服務(wù)的時(shí)候，盡善盡美的服務(wù)最終得到的是顧客忠誠(chéng)和公司依賴與重用。 ? 一位婦女帶著自己的孩子在迪斯尼的湯姆索亞島游玩，黃昏的時(shí)候這位婦女準(zhǔn)備乘小船返回到迪斯尼中心時(shí)發(fā)現(xiàn)少了一個(gè)孩子。她立即搜尋了島上的好些地方，但毫無(wú)收獲。她立即通知了迪斯尼的幾位員工。這些員工也都馬上分頭尋找，一一查尋每一個(gè)角落，仍然杳無(wú)音信。 ? 幾個(gè)小時(shí)之后，失蹤了孩子還沒(méi)有找到，迪斯尼的員工準(zhǔn)備下水搜尋。 ? 就在這時(shí)，那位婦女突然想起來(lái)，那個(gè)孩子其實(shí)和她的丈夫在家里。 ? 任何一名員工都需要學(xué)習(xí)奔馳的銷售員和迪斯尼員工的服務(wù)精神。那樣，你的服務(wù)不僅能給顧客帶來(lái)快樂(lè)，也會(huì)給自己帶來(lái)快樂(lè)。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 服務(wù)永無(wú)止境，應(yīng)該不斷追求盡善盡美。 ? 以誠(chéng)摯的態(tài)度對(duì)待顧客的每一項(xiàng)要求。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 服務(wù)顧客要不厭其煩，耐心而仔細(xì)。 ? 無(wú)論顧客如何挑剔，永遠(yuǎn)不對(duì)顧客說(shuō)“不”。 把顧客當(dāng)作你的親人 ? 只有把顧客當(dāng)成自己最親的人，你才愿意為他們著想，才會(huì)為你最親的人奉獻(xiàn)出你的熱情和汗水！對(duì)于被動(dòng)的、不情愿的服務(wù)，顧客一下子就能感覺(jué)出來(lái)，結(jié)果當(dāng)然也不會(huì)令顧客滿意。 ? 如果把顧客當(dāng)成親人，你就愿意拿出你真誠(chéng)的微笑，而微笑是服務(wù)里一個(gè)非常重要的因素和要求。 ? 沃爾瑪?shù)囊粋€(gè)部門經(jīng)理說(shuō)，我們寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有燦爛笑容的女孩子，也不會(huì)雇傭一個(gè)神情憂郁的大學(xué)生。是的，不管你的學(xué)歷有多高，如果你不能給予顧客滿意的服務(wù)，一樣得不到顧客的忠誠(chéng)和信賴，當(dāng)然更不會(huì)得到公司的賞識(shí)與重用。 ? 把顧客當(dāng)親人是必須的，因?yàn)橹挥蓄櫩筒拍芙o你帶來(lái)薪水。把顧客當(dāng)親人，并不是說(shuō)只要臉上帶著笑容就行了，它需要你從內(nèi)心意識(shí)到顧客對(duì)于企業(yè)和個(gè)人的重要性。顧客是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，沒(méi)有了顧客，企業(yè)便無(wú)法生存。 ? 作為一個(gè)服務(wù)人員，就要像沃爾瑪?shù)姆?wù)人員一樣，用真誠(chéng)的微笑和充滿愛(ài)心的行動(dòng)去幫助客戶，讓顧客無(wú)論在哪里只要看到你，都像在和朋友交談、傾訴一樣，感到安全、欣慰。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 用愛(ài)心對(duì)待顧客是最起碼的服務(wù)要求。 ? 像對(duì)待自己的親人一樣對(duì)待顧客。 ? 真正認(rèn)識(shí)到顧客的價(jià)值，讓微笑發(fā)自內(nèi)心。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 用認(rèn)真的態(tài)度處理服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。 ? 顧客遇到問(wèn)題時(shí)，一定要全力以赴地解決。 ? 及時(shí)了解顧客的想法和需求，然后用行動(dòng)去滿足顧客。 讓服務(wù)成為一種習(xí)慣 ? 聯(lián)想公司的一位市場(chǎng)調(diào)查員在一次拜訪客戶時(shí)，遇到客戶正在忙手中的事情，但他并沒(méi)有轉(zhuǎn)身離開(kāi)，也沒(méi)有打斷新客戶的正常工作，離開(kāi)和打斷都是對(duì)客戶不尊重的表現(xiàn)。這時(shí)，客戶需要搬一些貨物到車上，于是這位調(diào)查員二話沒(méi)說(shuō)，放下公文包，挽起袖口就開(kāi)始給客戶搬運(yùn)。忙完以后，客戶挺感動(dòng)，耐心地給調(diào)查員介紹最近的經(jīng)營(yíng)和銷售情況。 ? 在客戶忙的時(shí)候主動(dòng)為客戶搭把手，這一個(gè)小小的舉動(dòng)傳遞出了你對(duì)顧客的重視和良好的服務(wù)意識(shí)，無(wú)形之中就拉近了彼此之間的距離。對(duì)這樣的細(xì)節(jié)關(guān)心如果能持之以恒，就形成了一種習(xí)慣。 ? 在公司中，當(dāng)服務(wù)成為一種文化，在員工的頭中，服務(wù)成為一種習(xí)慣，這時(shí)，整個(gè)公司必然是生氣勃勃。只有這樣的公司才能得到良好的口碑，樹(shù)立良好的美譽(yù)，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。 ? 把服務(wù)當(dāng)成一種習(xí)慣，對(duì)“上帝”待之以禮，待之以誠(chéng)，以實(shí)際行動(dòng)幫客戶所需，解客戶所難。這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為你自覺(jué)的行動(dòng)舉止，并持之以恒地堅(jiān)持下去，日積月累，你就會(huì)出類拔萃。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 熱愛(ài)服務(wù)工作，將服務(wù)當(dāng)成一種習(xí)慣。 ? 樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，養(yǎng)成徹底負(fù)責(zé)的精神。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 對(duì)顧客待之以禮，待之以誠(chéng)，以實(shí)際行動(dòng)滿足客戶的需要。 ? 耐心仔細(xì)地解答顧客的每個(gè)疑問(wèn)。 ? 顧客需要幫助時(shí)，請(qǐng)伸出你的援助之手。 用愛(ài)心做專業(yè)的事 ? 愛(ài)別人就是愛(ài)自己，這正是服務(wù)的倫理基礎(chǔ)，因?yàn)榉?wù)本身就是在幫助顧客，解決顧客遇到的不便，給顧客帶來(lái)便利和舒適。如果缺乏愛(ài)心，一切都會(huì)變得冷冰冰的，即使產(chǎn)品質(zhì)量好，也不會(huì)讓顧客的欣賞，即使服務(wù)行為及時(shí)、恰當(dāng)，也會(huì)被認(rèn)為你就是為了得到金錢的回報(bào)。 ? 在服務(wù)中，付出愛(ài)心，你必定會(huì)得到回報(bào)。愛(ài)是一切成功的最大的秘密。 ? 在哈佛商學(xué)院的課堂上經(jīng)常提到這樣一個(gè)故事： ? 一對(duì)上了年紀(jì)的老夫妻在一個(gè)寒風(fēng)刺骨的夜晚，敲開(kāi)了路邊一間簡(jiǎn)陋的旅店的門，但很不幸，這間小旅店早就住滿了。 ? “這么冷的天氣，我們?cè)撟∧睦锬?？我們都尋找了十幾家旅館了，沒(méi)想到這一家還是客滿?！蓖晖怅幚涞囊雇?，這對(duì)老夫妻哀嘆道。 ? 這時(shí)，店里一個(gè)小伙計(jì)看到兩位老人歲數(shù)已經(jīng)很大了，再受凍，真是于心不忍。于是，他讓這對(duì)老夫妻睡在自己的床鋪上，而自己在店堂打個(gè)地鋪睡了一晚。 ? 這對(duì)老年夫妻非常感謝，第二天離店時(shí)堅(jiān)決要按照住店的價(jià)格給那個(gè)小伙計(jì)錢，但那個(gè)小伙計(jì)堅(jiān)決拒絕了。臨走時(shí)，老年夫妻開(kāi)玩笑似的說(shuō)：“你經(jīng)營(yíng)旅店的才能足夠當(dāng)一家五星級(jí)酒店的總經(jīng)理?！? ? “這倒不錯(cuò)，那樣我的薪水完全可以讓我的母親安享晚年了?！毙』镉?jì)也開(kāi)玩笑的隨口應(yīng)各道。 ? 兩年后的一天，小伙計(jì)收到一封自紐約的來(lái)信，信中夾有一張來(lái)回紐約的雙程機(jī)票，信中邀請(qǐng)他去拜訪兩年前睡他床鋪的老夫妻。 ? 小伙計(jì)應(yīng)邀來(lái)到紐約，老年夫妻把小伙計(jì)帶到第 45大街和 34街交匯處，指著那兒一幛摩天大樓說(shuō)：“這是一家專門為你興建的五星級(jí)賓館，現(xiàn)在我們正式邀請(qǐng)你來(lái)當(dāng)總經(jīng)理?！? ? 在服務(wù)中充滿愛(ài)心，不僅能讓顧客感到幸福，同時(shí)也能讓自己在工作中獲得內(nèi)心的愉快和平靜。 ? 付出了愛(ài)，也必將被愛(ài)，這是相互的，猶如你播下種子，它會(huì)生根發(fā)芽、開(kāi)花結(jié)果。 ? 讓服務(wù)充滿愛(ài)心，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是你工作的中心內(nèi)容。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 用愛(ài)心為顧客提供溫情的服務(wù)方式。 ? 用專業(yè)的心做專業(yè)的事。 ? 服務(wù)行為： ? 在心里默默地為顧客祝福。 ? 在工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事上體現(xiàn)出你的愛(ài)心。 服務(wù)使你快樂(lè)起來(lái) ? 快樂(lè)是人生中唯一的目的，如果你能為別人創(chuàng)造快樂(lè)，帶來(lái)快樂(lè)，你就做了一件無(wú)比的好事。為顧客創(chuàng)造快樂(lè)，在快樂(lè)中為顧客服務(wù)是非常重要的。只有員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值，才會(huì)以服務(wù)為樂(lè)，并能把這份快樂(lè)傳遞給身邊的人，包括客戶和同事。以本職工作為樂(lè)，帶給客戶的微笑才會(huì)是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的，服務(wù)才能是最好的。 ? 當(dāng)一位生氣的顧客走進(jìn)來(lái)時(shí)，你一定希望他能愉快的離開(kāi)，沒(méi)有無(wú)理取鬧的顧客，他們不滿意一定是自己的工作中有些不合理的地方，盡管不排除確實(shí)有少數(shù)不講理的顧客，但作為服務(wù)人員，還是要把服務(wù)擺在第一位。不刻意企求什么回報(bào)，像有人說(shuō)的那樣：我微笑了，所以你快樂(lè)了；你快樂(lè)了，所以我快樂(lè)了。這是千真萬(wàn)確的。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 服務(wù)需要你把它變成一項(xiàng)賞心悅目的工作。 ? 讓顧客在你的服務(wù)中感到快樂(lè)是每個(gè)服務(wù)人員需要學(xué)會(huì)的。 ? 服務(wù)行動(dòng)： ? 在服務(wù)中創(chuàng)造輕松的氣氛。 ? 學(xué)會(huì)用幽默的語(yǔ)言，既可以愉悅顧客，又可以愉悅自己。 第三章：服務(wù)態(tài)度 微笑是一種力量 ? 不管是什么樣的服務(wù)，微笑都是一種巨大的力量，它有一種贏得顧客歡心的巨大魅力，可以讓你產(chǎn)生無(wú)窮的親和力。 ? 微笑是最珍貴的交流，是最動(dòng)人的“語(yǔ)句”，服務(wù)中，微笑是暢行無(wú)阻的“語(yǔ)言”，是價(jià)值連城的“語(yǔ)言”。曾有這樣一個(gè)故事輕松地道出了微笑的內(nèi)涵： ? 有一個(gè)僧人，他受師父之命要像唐朝的玄奘一樣去西天取經(jīng)。臨時(shí)前，他對(duì)師父說(shuō)：“我只會(huì)漢語(yǔ)，但西行要經(jīng)過(guò)若干個(gè)國(guó)家，為了排除語(yǔ)言交流的障礙，我是不是應(yīng)該請(qǐng)一個(gè)翻譯呢？“ ? 師父說(shuō)：“上哪兒去找通曉若干個(gè)國(guó)家語(yǔ)言的翻譯呢？請(qǐng)?jiān)S多個(gè)翻譯同行又不現(xiàn)實(shí)，何況我們出家人兩袖清風(fēng)，哪來(lái)銀兩請(qǐng)翻譯?。窟€是自己想想辦法吧。” ? “那我先學(xué)會(huì)諸國(guó)語(yǔ)言再去吧?！鄙苏f(shuō)。 ? “那得等到何時(shí)啊