中國電信：客戶服務(wù)培訓(xùn)講義-wenkub
2023-02-01 06:15:32 本頁面
【正文】 戶住所時(shí)，應(yīng)對客戶使用中國電信的業(yè)務(wù)表示感謝。禁止帶有推卸責(zé)任的解釋。 14 服務(wù)規(guī)范 ?入戶換鞋套： 對縣（市、區(qū)）及以上客戶提供入戶裝維服務(wù)時(shí)，入戶裝維服務(wù)人員進(jìn)門應(yīng)換上干凈的鞋套；對鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村客戶提供入戶裝維服務(wù)時(shí)，可根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣及客戶居室環(huán)境靈活掌握； ?工作放在工作臺(tái)布上： 入戶裝維服務(wù)人員應(yīng)將工具放置在工作臺(tái)布上，做到輕拿輕放，現(xiàn)場工具擺放有序 ； ?不得隨意進(jìn)入無關(guān)房間： 入戶裝維服務(wù)人員不得進(jìn)入與工作無關(guān)的房間，若需進(jìn)入客戶臥室、書房等房間時(shí)應(yīng)在客戶的陪同下進(jìn)入； 15 ?不得隨意移動(dòng)客戶物品： 因施工（維修、調(diào)測）需要移動(dòng)客戶物品時(shí)，應(yīng)事先征得客戶同意。 接名片：與他人認(rèn)識(shí)后 ， 應(yīng)立即取出 ， 雙 手捧接對方名片 ， 如果同時(shí)遞過名片 ， 接過對方的名片 ， 仔細(xì)看一遍 ， 不懂 之處請教 。 “印象管理”認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。更新服務(wù)觀念 練就專業(yè)技能 成就美好明天 中國電信集團(tuán)公司市場部 1 1 客戶是老板？ 客戶是上帝？ 客戶永遠(yuǎn)是對的？ 客戶是最重要的人？ 幾個(gè)為什么？ 中國電信集團(tuán)公司市場部 3 3 親和力提高難？ 耐心服務(wù)做不到？ 服務(wù)技能培訓(xùn)效果差？ 服務(wù)好壞誰評判？ ？ 顧客的定義 ： 現(xiàn)在或未來從我們所做的事情中受益，同時(shí)也使我們得到利益的人。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè) 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的 質(zhì)量。 動(dòng)作的禮儀 遞物品：雙手拿在胸前遞出 ， 物品的尖端不 可指向?qū)Ψ?。未經(jīng)客戶同意，不得使用客戶家中設(shè)施。 服務(wù)規(guī)范 16 ?工完料凈場地清： 入戶裝維施工完畢應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場，將移動(dòng)的物品放回原處，有序收拾工具箱（袋）。 服務(wù)規(guī)范 17 服務(wù)規(guī)范 三、首問負(fù)責(zé)制 必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。 ” 如果是找自己的電話時(shí)，應(yīng)說： “ 我是 XXX（全名），我能為您提供什么服務(wù)嗎？ ” 預(yù)約時(shí)間： 與客戶預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間時(shí)，應(yīng)說： “ 您好，請問您是 XX先生（或其他禮貌稱謂）嗎？我是聯(lián)通公司為您服務(wù)的經(jīng)理 XXX，您看什么時(shí)間方便，我們想上門給您裝機(jī)（或修障）?！? 當(dāng)發(fā)覺客戶要求安裝的地方不恰當(dāng)時(shí)：“ 先生 /女士、小姐，這樣安裝很不安全，會(huì)影響通信質(zhì)量，請您考慮能否換一個(gè)地方?！? ? 選擇好通話的時(shí)間 ? 擬好通話的要點(diǎn) ? 講究通話語言藝術(shù) ? 電話鈴響的應(yīng)馬上接聽 ? 認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容 ? 注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌 打電話的禮儀 影響服務(wù)行為的其他因素 情緒因素 ? 自我影響 – 心情不愉悅 ， 態(tài)度冷漠 ? 客戶影響 – 得不到尊重 ， 言辭激烈 ? 工作影響 – 工作緊張 、 壓力大 ， 忙中出錯(cuò) ? 內(nèi)部影響 – 受到批評 ， 向客戶發(fā)泄怨氣 ? 環(huán)境影響 – 不舒適 ， 易心煩暴躁 影響服務(wù)行為的其他因素 技能因素 ? 不能及時(shí)解決客戶的問題 ? 不能準(zhǔn)確解答客戶提出的疑問 ? 提供的服務(wù)不可靠 ， 需要返工 影響服務(wù)行為的其他因素 技巧因素 ? 不善言辭 ， 缺乏耐心 — 說服技巧 ? 自以為是 ， 先入為主 — 溝通技巧 ? 不能準(zhǔn)確理解和掌握客戶需求 — 分析技巧 真情化服務(wù) 熱心 耐心
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