【正文】 度戰(zhàn)略 ? 顧客滿意度及其滿意度調(diào)查 ? 顧客滿意度指數(shù) ? 顧客滿意度指數(shù)測評 一、顧客更換供應商的原因 ? 1% 由于買方人員亡故 ? 3% 營業(yè)地點變更 ? 5% 顧及其他朋友的關系 ? 9% 競爭者競爭客戶 ? 14%客戶對服務不滿意 ? 68%一線服務人員態(tài)度冷漠 第一節(jié) 顧客，顧客滿意與顧客忠誠 二、失去顧客就失去市場 ? 24小時會向 12位親友訴說 ? 72小時會有 23個人知道 ? 一周后會有 72個人知道 ? 通常 25個不滿意的顧客只有一個投訴 ? 好事不出門，壞事傳千里！ 調(diào)查表明： 只有 15%的客戶是因為“其他公司有更好的商品” 另有 15%的客戶是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是 70%的客戶并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。 ? 客戶數(shù)量的不斷增長和競爭企業(yè)的不斷增加，意味著企業(yè)除了在吸引新增客戶上不斷加大力度以外，將越來越關注已有客戶的滿意狀況 (Satisfaction)和忠誠狀況 (Loyalty)。 顧客滿意的基本特性 1)主觀性。 著名的市場營銷學大師、美國西北大學教授菲利普 滿意的顧客盡管無形，但卻是公司真正的資產(chǎn)。 興趣點質(zhì)量 是指能激發(fā)顧客進一步滿意的附加質(zhì)量。 圖 17— 6 兩種經(jīng)營戰(zhàn)略的關系 CS戰(zhàn)略研究的對象也與傳統(tǒng)經(jīng)營戰(zhàn)略有所不同，見圖 17— 7(圖中綠色部分為 CS戰(zhàn)略新增加的研究對象 )。 一般（無所謂滿意不滿意） 無明顯的抱怨或贊同感 感到與期望值相比雖有差距但還可以忍受，感覺不到明顯的好處也不覺得特別差勁。該項指標又分為 8個子項： 對顧客要求和期望的認識程度； 顧客關系管理； 顧客服務標準； 對顧客的承諾； 對質(zhì)量改進要求的解決； 顧客滿意度的確認； 顧客滿意效果 顧客滿意度比較。 ? 許多顧客可能處于無濟于事的考慮而不公開抱怨。 ? 顧客滿意度調(diào)查有助于了解顧客的愿望和需求。 有了周密的計劃，才能保證調(diào)研的有序、有效進行，避免出現(xiàn)誤導或錯誤的信息。 企業(yè)應通過訪問、面談和其他方式細分市場，識別過去顧客、目前顧客和潛在顧客以及他們的要求和期望。這些期望和要求可歸納為一系列的績效指標。 一般通過問卷的郵寄征詢、電話訪問、面談等方式來進行調(diào)查，傾聽顧客的意見與對滿意度績效指標的評價和反應。 消 費 者 滿 意 度 測 量 指 標 產(chǎn)品變量 價格變量 品牌變量 其他要素變量 服務品質(zhì)變量 產(chǎn)品的效用 產(chǎn)品包裝 機械化、功能化 產(chǎn)品使用的方便性 產(chǎn)品質(zhì)量 …………. 人的服務 系統(tǒng)服務 設備化服務 產(chǎn)品利益 ………… 品牌感知 社會公益服務 保全環(huán)境服務 品牌區(qū)隔 品牌個性 品牌形象 工作 例： 如果你不能度量它，你就不能管理它。 一、 CSI（ 顧客滿意度指數(shù)）的發(fā)展 在國外的情況： ? 世界上第一個全面推行顧客滿意度指數(shù)的國家是瑞典。 經(jīng)過 5年的運行，瑞典發(fā)現(xiàn)了一個引人注目的相關關系，即 5年中企業(yè)如每年能把顧客滿意度指數(shù)提高一個百分點，這期間平均資產(chǎn)收益率能增加 %，這個結論引起了人們廣泛的關注和興趣。我國上海寶鋼、四川長虹、青島海爾、上海三菱電梯等一些大中型企業(yè)也嘗試借鑒滿意度指數(shù)。 它成立一年來，已對出租車行業(yè)、公交行業(yè)、旅游環(huán)境、空調(diào)器行業(yè)等進行了測評，定期發(fā)布的各層次顧客滿意度指數(shù)，為企業(yè)、行業(yè)提高管理水平起到了推動作用，為政府了解行業(yè)及產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量水平提供了依據(jù)。 在生產(chǎn) 、 差異較小的部門 、 行業(yè) ， 顧客的期望最重要 。 c)企業(yè)的顧客滿意度 ， 這是一個廣義的對全企業(yè)的綜合評價指標 ， 應包括：產(chǎn)品和服務 、 企業(yè)形象 、 企業(yè)的經(jīng)營績效 。 b)供方 (作為顧客進行第二方評價 )。 產(chǎn)品 CSI的評價內(nèi)容 ， 如表 17— 2所示 。 (2)7個主要的經(jīng)濟領域的 CSI， 即 ACSI的領域指數(shù) 。 ACSI的計算是按照計量經(jīng)濟模型 自下而上 進行的。 圖 17— 16 ACSI模型示意圖 ACSI模型中的結構變量或潛在變量共有 6個：即 顧客期望、質(zhì)量感知 (含產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量 )、價值感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠 。 (2)有效性，即測評方法本身具有的較強的判斷能力。 (2)可靠性的期望；是指顧客對產(chǎn)品或服務的可靠性質(zhì)量特征的期望 。 3． 感知價值 (perceived value) “ 感知價值”體現(xiàn)了顧客在綜合考慮了質(zhì)量和價格兩個因素之后對于所得利益的主觀感受。 它體現(xiàn)為三個測評變量： (1)實際感知同期望之間的差異。 (2)價格變化的容差。 (4)由于 CSI采用統(tǒng)一的測評模型 、 方法 、 技術和測評項目 ， 使其測評結果具有廣泛的可比性 。其示意圖見圖 1717： 圖 17— 17 調(diào)查問卷層次結構 評價指標從右向左方向逐級加權平均得到 。 (3)頻數(shù)和頻率類指標 。 1． 計算機輔助電話采訪系統(tǒng) 2．問卷信函調(diào)查 3．現(xiàn)場隨訪調(diào)查 四、 CS測評的調(diào)查問卷設計 遵循以下基本原則： (1)所有結構變量應正確地轉(zhuǎn)化為測評變量； (2)測評變量可以適當?shù)胤纸獬扇舾删唧w的調(diào)查問題。 (3)顧客對公司產(chǎn)品和服務的具體抱怨內(nèi)容 。 顧客滿意度測評報告的內(nèi)容通常應包括以下幾個方面： (1)測評的背景和目的； (2)調(diào)查測評工作的實施概況； (3)調(diào)查測評指標的設置說明； (4)調(diào)查和抽樣方法的說明； (5)測評結論； (6)主要測評變量與顧客滿意度之間的關聯(lián)程度； (7)主要測評變量與顧客忠誠度之間的關聯(lián)程度； (8)對企業(yè)品牌 、 產(chǎn)品和服務的顧客評價的各種分層分析； (9)顧客對企業(yè)品牌 、 產(chǎn)品和服務的認知程度分析； (10)顧客潛在需求的調(diào)查分析； (11)產(chǎn)品質(zhì)量和服務各環(huán)節(jié)的存在問題分析； (12)企業(yè)品牌、產(chǎn)品和服務改進的建議。 用戶滿意度是最終要得到的目標變量，形象、預期質(zhì)景、感知質(zhì)量和感知價值是用戶滿意度的原因變量，顧客忠誠則是用戶滿意度的結果變量。 , February 2, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :19:3212:19:32February 2, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 2日星期四 12時 19分 32秒 12:19:322 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :19:3212:19Feb232Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 2, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 2日星期四 12時 19分 32秒 12:19:322 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 2日星期四 下午 12時 19分 32秒 12:19: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :19:3212:19Feb232Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 2日星期四 12時 19分 32秒 12:19:322 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :19:3212:19:32February 2, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 2, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :19:3212:19Feb232Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 顧客忠誠 是指顧客對某品牌產(chǎn)品或服務的忠誠程度 。 中國用戶滿意指數(shù)的因果關系的基本測評模型 見圖 1718。 (5)公司需了解的其他信息 。 調(diào)查問卷的設計可以包括以下內(nèi)容： (1)顧客的個性化特征 。 (5)彈性類指標 。 除上述系統(tǒng)性指標外 ， 還經(jīng)常使用下列輔助性指標： (1)滿意率類指標 。 二 、 CS測評的指標 CS測評的指標設計應該遵循以下的原則： (1)全面性； (2)