服務(wù)運(yùn)營管理第五章服務(wù)流程構(gòu)建與管理(文件)
【正文】 質(zhì)量控制 需求 /產(chǎn)能平衡 工業(yè)化水平 標(biāo)準(zhǔn)化 顧客接觸時(shí)間 一線員工判斷 出售機(jī)會(huì) 顧客參與 6 可靠性 響應(yīng)性 服務(wù)質(zhì)量保證 人際交流 其他無形因素 7 消費(fèi)者的服務(wù)期望會(huì)隨著市場信息和先前的經(jīng)驗(yàn)遞增。如前述的“設(shè)計(jì)”、“拼縫”等活動(dòng)。（紙塔） 12 能力匹配 預(yù)計(jì)需求量和能力的匹配 人與設(shè)備的匹配 需求量波動(dòng)與能力柔性（設(shè)備的柔性及人員技能的多元化） 13 流程的效率 ． 效率的含義是投入 —產(chǎn)出比，由于服務(wù)流程的最終目的是在滿足客戶需要的同時(shí)實(shí)現(xiàn)盈利性，因此產(chǎn)出既是一個(gè)數(shù)量概念，也包含質(zhì)量、客戶化、時(shí)效性等 14 對(duì)流程的有效性和效率的綜合評(píng)價(jià)可以采用： 成本、質(zhì)量、速度、靈活性 這四個(gè)指標(biāo) 15 服務(wù)流程圖中，用方框表示流程中的活動(dòng)，從一個(gè)步驟過渡到下一個(gè)步驟用箭頭表示，等候過程用倒三角，決策點(diǎn)用菱形。 瓶頸：因小于前作業(yè)或后作業(yè)的產(chǎn)出能力而限制了整個(gè)流程的產(chǎn)出能力 緩沖：相鄰兩作業(yè)間的儲(chǔ)存區(qū)域。 (4)動(dòng)力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡能力等 。 (8)汽車文化需求，高質(zhì)量的服務(wù)帶給人精神享受，此時(shí)汽車已成為一種精神文化的載體，而汽車維護(hù)、休閑娛樂、汽車文化交流服務(wù)等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購買行為的重要因素 。二、總結(jié)出真正符合客戶的需求 ，為此要根據(jù)對(duì)客戶需要和客戶背景的分析歸納，銷售代表以專家的眼光提煉出客戶的真正需要 。即 前臺(tái)：盡量簡化業(yè)務(wù)，以降低對(duì)前臺(tái)人員的能力要求，進(jìn)而支持業(yè)務(wù)的快速復(fù)制； 后臺(tái)：標(biāo)準(zhǔn)化管理，利用信息技術(shù)處理復(fù)雜事物，以便提高效率和降低成本。 4. 確保高品質(zhì)的服務(wù)遞送。 35 服務(wù)流程圖和服務(wù)藍(lán)圖的比較 服務(wù)流程圖展示了決策點(diǎn)和等候環(huán)節(jié)，其中決策點(diǎn)尤為重要，通常該處需要做出決策和判斷，也是容易出錯(cuò)的地方。 37 直到 IT的出現(xiàn)，才開始改變這個(gè)格局。 38 案例 2 許多 10年前名噪一時(shí)的保健品公司現(xiàn)在都銷聲匿跡了，而隆力奇卻從保健品成功地轉(zhuǎn)型為我國日用化妝品行業(yè)的第一品牌。而第二塊板上粘貼的則是國內(nèi)某家具產(chǎn)品的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，除了 1張成品圖之外，只有 2張紙的設(shè)計(jì)和工藝規(guī)范。 按照麥當(dāng)勞模式，那就是， B類人才，也能創(chuàng)造 A類業(yè)績。 客人聽了以后很生氣，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺(tái)提意見，誰知總臺(tái)人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請(qǐng)您稍等，等查完您的房后再走。她打開房門，走進(jìn)去不緊不慢地搜點(diǎn)：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。那天一位臺(tái)灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗，當(dāng)見服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時(shí)，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請(qǐng)幫我填一張洗衣單。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。 44 案例：泉州師院物業(yè)管理中心服務(wù)流程設(shè)計(jì) 45 案例：泉州師院物業(yè)管理
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