【正文】 登記、系統(tǒng)錄入、封裝和解行。 ? 注意事項(xiàng)： 1）運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，車(chē)站必須確保至少一個(gè)客服中心有售票員在場(chǎng)當(dāng)班，當(dāng)班售票員未經(jīng)上級(jí)許可不得擅自離開(kāi)客服中心。 ? 依據(jù)《售票員結(jié)算單》上所列車(chē)票的數(shù)量、備用金等當(dāng)面清點(diǎn)，并在《售票員結(jié)算單》上簽收。 ? 開(kāi)始辦理業(yè)務(wù)，有關(guān)工作要求如下： 1）售票時(shí)必須遵守“一收、二唱、三操作、四找”。 5）若車(chē)票、備用金不足時(shí)，售票員須及時(shí)要求客運(yùn)值班員補(bǔ)充。 7）當(dāng)售票員收到假幣時(shí)應(yīng)要求乘客退換，如誤收假幣，責(zé)任由售票員自負(fù)，原則上實(shí)行收取假鈔等價(jià)賠償。 ? 到 AFC票務(wù)室交班 。 3）團(tuán)體小票白聯(lián)由售票員結(jié)算時(shí)交客運(yùn)值班員，隨次日?qǐng)?bào)表上交票務(wù)室；紅聯(lián)交團(tuán)體票購(gòu)票人作為出閘憑證。 7）發(fā)售站客運(yùn)值班員在營(yíng)收日?qǐng)?bào)備注欄填寫(xiě)當(dāng)天團(tuán)體票收入。 ? 找零備用金的交接：客運(yùn)值班員給售票員配發(fā)找零硬幣時(shí)，售票員應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)無(wú)誤后在《售票員結(jié)算單》的“備用金配備”欄簽收確認(rèn)，并在票務(wù)管理終端上輸入相關(guān)數(shù)據(jù)。 ，建議乘客購(gòu)買(mǎi)一張新票。 b. 遇乘客不愿補(bǔ)款且超過(guò) 20分鐘站長(zhǎng)仍處理不了時(shí)，回收封裝此票，填制《乘客事務(wù)處理單》 發(fā)放免費(fèi)出站票 ，列明原因，站長(zhǎng)簽名確認(rèn)。 b. 通過(guò) BOM分析后，若上次進(jìn)站是本站，進(jìn)站時(shí)間超過(guò) 20分鐘，原票回收，請(qǐng)乘客重新購(gòu)票。 注：處理此類(lèi)乘客事務(wù)時(shí)，可辦理有進(jìn)站信息的單程票退票，但必須有相應(yīng)的《乘客事務(wù)處理單》。 ，詢(xún)問(wèn)乘客的乘車(chē)地點(diǎn)，免費(fèi)更新車(chē)票進(jìn)站標(biāo)志。 經(jīng) BOM分析無(wú)法讀取信息的無(wú)效票 a. 若為單程票且是在付費(fèi)區(qū)則回收封裝此票，填制《乘客事務(wù)處理單》，給乘客 發(fā)放一張免費(fèi)出站票 ；若為單程票且是在非付費(fèi)區(qū)，則回收封裝此票，填制《乘客事務(wù)處理單》，并用備用金支付乘客等值車(chē)資，請(qǐng)乘客另購(gòu)車(chē)票。 b. 若乘客在付費(fèi)區(qū)，需 填制《乘客事務(wù)處理單》 按章回收并讓乘客補(bǔ)購(gòu) 本站最高單程票價(jià)付費(fèi)出站票 。 乘客不愿 按 10倍最高車(chē)資補(bǔ)款且超過(guò)20分鐘站長(zhǎng)仍處理不了時(shí)， 則填寫(xiě)《乘客事務(wù)處理單》并 發(fā)放 全程最高車(chē)資付費(fèi)出站票 ，列明原因，站長(zhǎng)簽名確認(rèn)。 “深圳通 ”卡，給予免費(fèi)更新，填寫(xiě)《乘客事務(wù)處理單》，列明原因，值站簽名確認(rèn)，由邊門(mén)放行。 ? 《乘客事務(wù)處理單》嚴(yán)禁篡改、補(bǔ)單或多起乘客事務(wù)合并填寫(xiě)等違章現(xiàn)象，經(jīng)票務(wù)室核對(duì)后，對(duì)違章《乘客事務(wù)處理單》涉及的退款予以追繳。 乘客票務(wù)事務(wù)處理匯總 ?非付費(fèi)區(qū)： ? 車(chē)票過(guò)期 ? 單程票在非付費(fèi)區(qū)進(jìn)閘時(shí)顯示已有進(jìn)站標(biāo)記 ? “深圳通”卡入閘時(shí)顯示已有進(jìn)站標(biāo)記（非付費(fèi)區(qū)，乘客上次使用時(shí)無(wú)出站標(biāo)志） ? 經(jīng) BOM分析無(wú)法讀取信息的無(wú)效票 ? 過(guò)期票（非本日進(jìn)站單程票及回收狀態(tài)的單程票） ? 黑名單“深圳通”卡 ? 卡幣 /卡票 /少找?guī)?/少找票 ?付費(fèi)區(qū)： ? 單程票超時(shí)（超程） ? 單程票在付費(fèi)區(qū)出閘時(shí)顯示無(wú)進(jìn)站標(biāo)記 ? 乘客一人購(gòu)買(mǎi)多張單程票進(jìn)站 ? “深圳通”卡在出閘時(shí)顯示無(wú)進(jìn)站標(biāo)記 ? “深圳通”卡在出閘時(shí)顯示已有出站標(biāo)記 ? “深圳通”卡在出閘時(shí)顯示非當(dāng)日進(jìn)站標(biāo)記 ? 經(jīng) BOM分析無(wú)法讀取信息的無(wú)效票 ? 過(guò)期票（非本日進(jìn)站單程票及回收狀態(tài)的單程票） ? 付費(fèi)區(qū)“深圳通”卡余額不足 ? 無(wú)票（惡意逃票 /一卡多用 /兒童超高 /閘門(mén)誤用 /遺失車(chē)票） ? 黑名單“深圳通”卡 ?免費(fèi)出站票： ? 單程票超程（不愿補(bǔ)超程車(chē)資，站長(zhǎng) 20分鐘仍處理不了） ? 閘門(mén)誤用（ 20分鐘內(nèi)） ? 無(wú)效票 ?本站同程車(chē)資付費(fèi)出站票： ? “深圳通”卡余額不足且不充值 ?本站最高票價(jià)付費(fèi)出站票： ? 過(guò)期票 ? 黑名單“深圳通”卡 ? 無(wú)票乘車(chē)（不了解票務(wù)政策） ? 主動(dòng)提出遺失車(chē)票或未購(gòu)票（不愿按規(guī)定補(bǔ)車(chē)票工本費(fèi)及最高車(chē)資，站長(zhǎng) 20分鐘仍處理不了） ?全程最高票價(jià)付費(fèi)出站票： ? 惡意逃票（不愿補(bǔ) 10倍全程最高票價(jià)，站長(zhǎng) 20分鐘處理不了） 作業(yè)題： 單程票退票的規(guī)定 ? 第七節(jié) 票務(wù)差錯(cuò)、違章管理 一、相關(guān)定義 ? 票務(wù)差錯(cuò)：與票務(wù)有關(guān)的各崗位在日常票務(wù)運(yùn)作（包括管理、設(shè)備操作、作業(yè)）過(guò)程中因工作疏忽而造成輕微損失或影響的違規(guī)行為。 責(zé)任者和群眾沒(méi)有受到教育不放過(guò)。既然選擇了這份職業(yè)，就應(yīng)該把握自我，選擇一種自信、積極的態(tài)度去實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。 責(zé)任者沒(méi)有受到處理不放過(guò)。 二、票務(wù)違章的分類(lèi) ? 票務(wù)違章行為按照其造成的影響、損失、性質(zhì)劃分為一至四類(lèi)。 ? 站長(zhǎng)不在車(chē)站現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)電話(huà)請(qǐng)示站長(zhǎng)，由站長(zhǎng)授權(quán)值班站長(zhǎng)按上述規(guī)定處理，值班站長(zhǎng)需在《乘客事務(wù)處理單》上注明站長(zhǎng)授權(quán)時(shí)間。 注意事項(xiàng) ? 乘客異常事務(wù)處理還包括設(shè)備卡幣、卡票、單程票數(shù)據(jù)收費(fèi)更新及發(fā)放免費(fèi)出站票等，只要涉及發(fā)售出站票及用備用金退補(bǔ)給乘客的都必須填制《乘客事務(wù)處理單》，并由乘客、售票員、當(dāng)班客運(yùn)值班員或值班站長(zhǎng)簽認(rèn)，深圳通卡更新不填寫(xiě)《乘客事務(wù)處理單》，相關(guān)乘客事務(wù)處理的回收車(chē)票封存上交票務(wù)室。 b. 若乘客出閘時(shí)主動(dòng)提出未購(gòu)票或丟失車(chē)票，且不愿按照現(xiàn)有規(guī)定補(bǔ)收單程票工本費(fèi)及最高車(chē)資時(shí)，由站長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)處理，如 20分鐘仍處理不了，則填寫(xiě)《乘客事務(wù)處理單》并發(fā)放 本站最高車(chē)資付費(fèi)出站票 ， 列明原因，站長(zhǎng)簽名確認(rèn)。 — 否，根據(jù)車(chē)票進(jìn)站信息發(fā)售 同程車(chē)資付費(fèi)出站票 ，并更新 “深圳通 ”卡進(jìn)站信息。 c. 若為地鐵紀(jì)念票，檢查車(chē)票是否折損？是，將車(chē)票歸還乘客；否，封裝車(chē)票，上交票務(wù)室辦理。 b. 通過(guò) BOM分析后，出站超過(guò) 20分鐘的 ,詢(xún)問(wèn)乘客的乘車(chē)地點(diǎn)，更新車(chē)票本次進(jìn)站標(biāo)志。 項(xiàng)目 售票員處理 “深圳通 ”卡在出閘時(shí)顯示無(wú)進(jìn)站標(biāo)記 ?詢(xún)問(wèn)乘客是否有其它車(chē)票？ ，則請(qǐng)乘客取出，并逐張分析，檢查是否有一張車(chē)票是有效的？ — 是，則告知乘客拿錯(cuò)了車(chē)票。 項(xiàng)目 售票員處理 乘客一人購(gòu)買(mǎi)多張單程票進(jìn)站 a. 通過(guò) BOM分析后，若車(chē)票車(chē)資總額與所乘車(chē)資相符或高于所乘車(chē)資，則辦理多余單程票退票，更新其中一張車(chē)票余額。 項(xiàng)目 售票員處理 單程票在付費(fèi)區(qū)出閘時(shí)顯示無(wú)進(jìn)站標(biāo)記 若為單程票在付費(fèi)區(qū)內(nèi)無(wú)進(jìn)站信息，則通過(guò) BOM分析后，免費(fèi)更新車(chē)票（錄入進(jìn)站標(biāo)志）。 “深圳通 ”卡，通過(guò) BOM扣取超時(shí)補(bǔ)款后更新車(chē)票入站時(shí)間。 ?第六節(jié) 乘客票務(wù)事務(wù)處理 項(xiàng)目 售票員處理 車(chē)票過(guò)期 ，請(qǐng)乘客重新購(gòu)票。 售票員與客運(yùn)值班員結(jié)算交接 ? 結(jié)賬時(shí)的票款交接：客運(yùn)值班員與售票員當(dāng)面清點(diǎn)所收款項(xiàng)后，根據(jù)《乘客事務(wù)處理單》清分備用金余額及票款，以核準(zhǔn)后的備用金余額及實(shí)際票款金額填寫(xiě)《售票員結(jié)算單》，雙人蓋章確認(rèn)，同時(shí)客值在票務(wù)管理終端上輸入相關(guān)數(shù)據(jù)，打印 SC清單，售票員簽名確認(rèn)。 5）引導(dǎo)團(tuán)體乘客由邊門(mén)入站乘車(chē)，車(chē)站工作人員在邊門(mén)客流統(tǒng)計(jì)表記錄進(jìn)閘人數(shù)，并通知目的站。 2） 售票員在 BOM上操作完畢待單據(jù)打印出來(lái)后，由當(dāng)班值班站長(zhǎng)寫(xiě)明目的站和總?cè)藬?shù)并簽名確認(rèn)。 售票結(jié)束 ? 在 BOM上退出登錄（臨時(shí)離崗或他人頂班時(shí)也要執(zhí)行該操作）。 6）在辦理車(chē)票異常業(yè)務(wù)時(shí)，相關(guān)單程票需放入票務(wù)專(zhuān)用信封與《乘客事務(wù)處理單》一并上交票務(wù)室，信封由經(jīng)手人加封，售票員和客運(yùn)值班員共同確認(rèn)簽章。 3）“深圳通”卡發(fā)售時(shí)對(duì)誤充值“深圳通”卡必須立即封存由客運(yùn)值班員確認(rèn)，客運(yùn)值班員報(bào)票務(wù)室收益管理員核減虛增發(fā)售收入，“深圳通”卡隨報(bào)表上交票務(wù)室，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)售誤充值車(chē)票或隱瞞不報(bào)。 ? 做好客服中心的交接工作。 3）售票員嚴(yán)禁更新、處理非乘客要求處理的車(chē)票及發(fā)售非客運(yùn)值班員配發(fā)的車(chē)票。 ? 售票時(shí)間：營(yíng)運(yùn)開(kāi)始至本站最后一班車(chē)開(kāi)出前 5分鐘。 ? 備用金的使用和借出要有登記備案，如出現(xiàn)帳實(shí)差額的情況，要上報(bào)主管單位并由當(dāng)事人負(fù)責(zé)補(bǔ)齊。 ? 備用金是在車(chē)站循環(huán)使用，其使用范圍應(yīng)嚴(yán)格控制，不得挪用，各站之間不得調(diào)撥和借用。在車(chē)站運(yùn)營(yíng)前加入和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中當(dāng)自動(dòng)售票機(jī)找零硬幣用完時(shí)補(bǔ)充，每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后回收。 二、車(chē)站備用金的管理 備用金的使用 ? 用于車(chē)站的售票系統(tǒng)找零及乘客兌零備用。 ? 對(duì)于驗(yàn)鈔設(shè)備和人工都不能確認(rèn)真?zhèn)蔚拟n票，應(yīng)交還乘客，請(qǐng)乘客另?yè)Q一張。 3）與銀行兌換的硬幣，應(yīng)雙人清點(diǎn)后加封 (其中一人為當(dāng)班客運(yùn)值班員 )。