【正文】 第 16 頁 共 108 頁 表達不充分 如做白日夢般的凝視、神情恍惚的注視和茫然的神情是在你無意識中會出現(xiàn)在臉上的表情。 腰部以上的身體姿勢 身體姿勢 —— 特別是身體動作 —— 表明了你的能量等級和你對客戶所說的話的興趣。 √ 推開桌子。 為表現(xiàn)出你非常熱心地傾聽客戶的談話，并且對此很感興趣，你應該做到： √ 點頭。當一位客戶正向你喋喋不休地講解某件事的一些細節(jié)，你不插話，但你又希望讓他知道你正在聽他講話，這個時候點頭特別有效。這些身體語言表明他們不具備人的特征。 向前傾身 在客戶談話的過程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對他所說的話很感興趣。有兩種手勢需要我認識到： √ 運用手和其他物品來表示。 √ 不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動圓珠筆 這個動作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語言信號來決定當時哪一種是合適的。 √ 合攏手的姿勢（伸出一根手指指著） 用這種手勢來傳達一個指示，它被解釋為一道命令，而不是一個邀請。 不管你是經(jīng)常運用你的手還是很少用，關鍵是做手勢時，一定要自然。 表達不充分 明顯的缺乏手勢會分散人的注意力，就如同它們像章魚一樣四處揮舞一樣。在許多職業(yè)中，如衛(wèi)生保健、身體接觸能夠起到一種更重要的作用。如果你以一種不具有威脅 性的方式接觸別人的手、腕部或肘部，但他把胳膊移開了，他是告訴你什么？這種反應告訴你不要再碰他。 √ 拍打客戶的后背（除非他噎住了）。他的經(jīng)理把你介紹給一位同事，他很有信心地伸出手，準備同他熱烈地握手。對此，幾乎可以確定，會給人留下一個不好的第一印象。如果出現(xiàn)這種情況，那么你就要往后退，保持你們的距離。那就是為什么在擁梯中人們離別人很近時，感到那么不自在的原因。 范圍三：社會的（ 4 英尺以上） 這種在臺上的范圍主要適用于教室里的老師、中心會議上的經(jīng)理或者是訓練班中的講師。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 19 頁 共 108 頁 √ 在藥房前排隊領藥。他帶我到他的家里，請我坐下。當他走進來，我希望他坐在我的旁邊。 整潔非常重要 身體語言的另一部分是整潔。 我們的客戶希望我們的衣著和外表符合職業(yè)的需要。通過看你的辦公桌和工作環(huán)境，關于你的能力如何、以及你們中心是否安排有序，客戶們就可以得出結(jié)論。下面講述的是在工作中客戶邏輯的一個典型的例子：客服中心的客戶們想當然地認為如果他們座位上的椅套很臟的話，他們就能確定醫(yī)生的診療水平也不高。于是，你掛上電話，再打一遍，希望這次接聽電話的人會以更富有同情心的語氣說話?！? √ 嗓門高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件事很感興趣。下面介紹的三點內(nèi)容，將會幫助你成為通電話時的勝利者： 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 21 頁 共 108 頁 √ 語調(diào)的抑揚變化。正是你聲音中的高峰和低谷，可以讓你的客戶了解到你對他們說的話是否有興趣。即使這句話你已經(jīng)說了上千次，但是你的客戶很可能第一次聽到。如果你覺得你的語氣的抑揚變化需要得到改進，你可以做四件事來提高抑揚變化的質(zhì)量： √ 在電話中講話時一定要微笑。 語氣的抑揚變化用得太少不好，同樣地，抑揚變化用得太多也不好。這樣做不僅有心理方面的原因，也有身體方面的原因。微笑可使你的聲音聽起來非常友好、溫和，容易被人接受。大多數(shù)人 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 22 頁 共 108 頁 在感受到壓力下呼吸會很弱。當你意識到你的呼吸，特別是在緊張的情形下，你可以放慢呼吸，從而放松聲帶，降低嗓門，使語氣更加平和。從最低的單調(diào)平淡語氣一直到語氣是最為夸張就像個音樂節(jié)目主持人一樣的第十等級。然后再說一遍，降到第五級或第六級。她俯身過來對你說一些私人的事情。 調(diào)整語氣以迎合客戶 調(diào)整語氣主要是適應客戶的語速和感情的強烈程度。一個普通的聽者每分鐘能聽 300~350個詞。我們舉兩個極端的例子：武漢本地人講話非?？?，每分鐘要講一里長的話，而河南人則以他們慢吞吞的講話而聞名。如果你發(fā)現(xiàn)自己對于客戶產(chǎn)生了不好的想法，你在想為什么他不放慢速度或加快速度來迎合我的語速呢？這個時候你就要迅速改變態(tài)度，采取措施調(diào)整自己以迎合客戶。比如說“我還沒有準備好”這句話，當你正在穿戴準備參加晚會時說這句話，和你在排隊等 著下一個跳出機艙進行你生平第一次高空跳傘時說這句說所帶有的感情色彩的強度是非常不同的。試想一下你客服中心丟了錢包、鑰匙或記事，你在給客服中心打電話時會表達出一種什么樣的感情色彩呢？很可能你的感情色彩非常之強烈。這位女主人認為這是控制形勢的非常好的一種策略。但要記住，在沒有得到許可的情況下，不能給客戶錄音，如果錄一段真實的對話使你感到不自在的話，可以試著找一位同事扮演角色來錄音。告訴他們你把這種練習看成是他們提高技巧的一個極好的機會，而不是使你能發(fā)現(xiàn)他們做錯事的一種方法。這些規(guī)則可以使同客戶的電話聯(lián)系更加順利、更加快捷?？蛻魝兿矚g始終如一的良好 的服務態(tài)度，他們希望在明天、下月或來年打來電話時，能接受到和今天同樣水準的服務。喜夢任由電話響了一會兒沒作理會，但是電話鈴繼續(xù)響。他的電話響了，一位客戶打來電話說是從漢陽過來的。以上所有事例中的行為都是錯誤的，因為他們違反了電話禮儀的重要原則，結(jié)果會給客戶留下負面的印象。這份報告中午時要交給她的經(jīng)理，當她正在修改報告的最后一頁時，電話鈴響了。基本規(guī)則如下： √ 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話 鈴響三聲拿起電話是人們能夠接受的標準。 √ 客服中心人手不足，以致于無人來處理一些基本事務 —— 比如拿起響鈴的電話。在第一章里，我們講過，你的工作職責有時會使你認為似乎是客戶打擾了你的工作。即使你自己不能幫助他（她）你最少可以傳個口信。客戶打電話時即使非常忙也想聽到問候。而且我們建議避免使用它，因為它過于隨便。而且由于沒有問候，很可能已經(jīng)給來電者留下了一個印象，即她非常忙（事實上她是這樣的）。 問題來電者 一次電話會談應該以問候語開始，因為這樣可以立即向客戶表明你的友好和坦誠。 在你的部門里聽一電話鈴聲，如果沒有人接聽電話，那么你就要做這件事。 在事例一中，喜夢 所犯的錯誤是：她讓電話鈴響了太長時間才拿起電話。對中心可能產(chǎn)生懷疑。 √ 自報姓名。最后，她拿起了電話，微笑著說：“我是喜夢，我能為您做些什么？” 如何接聽電話決定了整個電話的結(jié)果。 如何接聽電話 在事例一中，喜夢讓電話響的時間太長，而且忘了問候?qū)Ψ?。請稍等一會兒，我?guī)湍D(zhuǎn)過去。她的上司主任醫(yī)生打算見她，同她簡短地談談有關剛到的一批藥的情況。 事例一 這時的時間為 11 點 45 分，喜夢正在辦公桌旁利用最后的 15 分鐘時間對她的關于銷售數(shù)字的報告做最后修改。在許多生意上，電話聯(lián)系是客戶同客戶服務中心的第一次接觸，所以友好地進行電話聯(lián)系是 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 25 頁 共 108 頁 能夠馬上改善服務的一種花費最少的辦法。如果你能遵照下列幾個方面的一些簡單的指導原則，那么接聽電話時表現(xiàn)出色就不是件難事了。通過這樣做你能夠支持他們改進打電 話的語氣。她只有調(diào)整語氣，強烈地說： “我馬上替您找！” 這時候，你才能感到你們兩個是相互理解的。 反饋同樣 強度的感情色彩 我們再回到丟失錢包的這件事上，當你給客服中心打電話時，你可能非常著急，希望他們迅速采取行動。如果他們很平靜，也很放松，他們語氣中感情色彩很可能不太強烈。 感情色彩的強度 這里我們要講的是你說話時運用語言所反映的感情色彩的強度。為了讓雙方都滿意，不論是武漢人還是河南人都不得不調(diào)整語速以迎合對方。影響一個人語速的重要因素之一是他（她）來自哪里。 要把重點放在你和客戶的相同之處上，這樣你就可以迎合客戶并使他感到很舒服自在。通常情況下，你的朋友音調(diào)一降低，站在旁邊的人馬上向你們這邊豎起耳朵極力想聽清你們在說什么。如果你發(fā)現(xiàn)忘記了語氣的抑揚變化，那么回到步驟一，再重復一下這一過程。 3．現(xiàn)在再說一遍這句話?！辈⑶乙哉５囊謸P頓挫把它大聲說出 來。你越是心煩，你的吃喝呼吸就越弱、越快。一句話，如果你以幾種不同形式表達，它的感情色彩、意思和語氣都會場生改變。對于他們當中那些曾在唱詩班（或在淋浴間）唱過歌的人來說，你們知道嘴張得越大，牙露得越多，你的語氣就越好。用一種洪亮的、但不耐煩的語氣接聽電話，會馬上使人產(chǎn)生一種不信任感。 √ 呼吸（深深地、時間很長地、緩慢地呼吸）。 改進語氣的抑揚變化 有些人天生就具有自然而令人感興趣的嗓音，而且似乎能夠毫不費勁地運用抑揚變化，從而使他們的聲音聽起來溫和而友好。當缺少了語氣的抑揚變化，你的聲音聽起來可能會單調(diào)乏味。 √ 調(diào)整以迎合客戶?！? √ 高高的嗓音伴隨著拉長的語調(diào)表達的是：“我不相信我聽到的一切”。例如： √ 單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說的話完全沒有興趣。幾乎所有你在電話里傳遞給客戶的信息是通過你的語氣來表達的，而且不用很長時間客戶就會了解到你的態(tài)度。 客戶邏輯有其自己的規(guī)則。但是，如果你是一名護士，那結(jié)果就是相反的。尤其是在具有醫(yī)院性質(zhì)的客戶服務中心里。我們之間的距離使我很難全神貫注地聽他講話 。房間的角上放著兩把小椅子，離大桌子大概兩米遠。 因為在這些地方人們通常不耐煩，往往站得特別近，希望這樣做會向前移動得更快一些。 表達過度 當你正在排隊等候時 ，最容易出現(xiàn)個人范圍表達過度的情況。 范圍二：個人的（ 2~4 英尺） 我們同客戶的大多數(shù)談話都是在這一范圍內(nèi)進行的。有三種不同的空間范圍： √ 親密的 √ 個人的 √ 社會的 范圍一：親密的（ 0~2 英尺） 這個范圍是為浪漫伴侶、家庭成員、親密的朋友和孩子們留出的。如果他人靠近，侵入了你的空間，你便不假思索地自動后移。面對這種情況，你渾身戰(zhàn)栗。 √ 抱住他不讓他走（除非你要嫁給他）。 你同沒有親密關系的人在一起時，你的身體接觸超出了那些沒有威脅性的地方，那你的接觸就過分了。不管你的職業(yè)是什么，當你接觸別人的身體時（此人同你沒有任何私人關系），可以接觸的最不具有威脅性的部位是胳膊上從腕部到肘部這一段。由 于缺乏手勢，就會給客戶留下一個印象，認為這位服務人員被他（她）所說的話嚇住了，或者聽了他（她）的事感到不自在。 表達過度 要想了解最多、最過分運用手勢的情況，那么看一看在夜間電影播映期間為汽車商所做的商業(yè)廣告。用這種手勢指著別人是不禮貌的。這些手勢包括： √ 張開手的姿勢（五指伸開，四指并攏） 這種姿勢用來表示一個指示，它們表示邀請向某一方向走或朝某個方向看。 運用手和其他物品表示 第一種是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關于客戶情緒信息的手勢，這些手勢包括： √ 把筆帽套在鋼筆上并把它裝進衣袋 這個動作表示準備結(jié)束這次會面或談話。” 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 108 頁 手勢 當你說話時運用你的手勢是一種表達感情的很自然的方式。一定要盡力有意識地運用你的身體語言來表明你是來自我們這個星球。當人們希望談話加快時，他們就會用干擾別人的不斷點頭的運用表示，這種動作是以另一種方式向客戶表明“快點說完，這樣我就可以帶你去見醫(yī)生了！” 表達不充分 下次你看科幻片的時候，要特別注意那些外星人用身體語言來表示他們特征的方式。 √ 向前傾身。 √ 在你仍在講話時關上公文包。例如： √ 向后靠或走開。