【正文】 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 1 頁 共 108 頁 華工醫(yī)藥客戶服務(wù)中心文件（四） 客 戶 服 務(wù) 手 則 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 2 頁 共 108 頁 目 錄 1．總論 ........................................................................................................................... 3 1． 1 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素 .................................................................................. 3 1． 2 實事求是地檢查評價你的服務(wù) ......................................................................... 8 2．初級客戶服務(wù)技巧 .................................................................................................... 14 2． 1 身體語言的重要性 ........................................................................................ 14 2． 2 語氣的作用 ................................................................................................... 20 2． 3 電話禮儀 ...................................................................................................... 24 2． 4 如何獲取主動 ............................................................................................... 34 2． 5 說“不”的技巧 ............................................................................................ 40 3．中級客戶服務(wù)技巧 .................................................................................................... 45 3． 1 如何贏得難以對付的客戶 .............................................................................. 46 3． 2 緩解壓力的方法 ............................................................................................ 51 3． 3 與客戶保持協(xié)調(diào)一致 ..................................................................................... 59 3． 4 處理同事之間的矛盾 ..................................................................................... 73 4．高級客戶服務(wù)技巧 .................................................................................................... 82 4． 1 如何對客戶進行調(diào)查 ..................................................................................... 83 4． 2 把難題集中在一起 ........................................................................................ 94 4． 3 不斷學習 .................................................................................................... 101 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 3 頁 共 108 頁 1．總論 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素 實事求是地檢查評價你的服務(wù) 1． 1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素 三個基本要素 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 4 頁 共 108 頁 為了改進你為客戶所提供的服務(wù)，本培訓手冊提出幾百個重要的觀點，但是為了使這幾百個觀點能發(fā)揚光大，發(fā)揮作用，你必須恰當?shù)剡\用這三個基本要素。否則的話，再多的微笑、再多的“請”和“謝謝”也不能構(gòu)成好的服務(wù)。這三個基本要素是： √ 擴展服務(wù)的定義。 √ 重新考慮誰是你的客戶。 √ 對客戶持有一種友好的態(tài)度。 擴展服務(wù)的定義 你對服務(wù)的定義決定了你同客戶的每一次交 往。如果你像一般人那樣認為服務(wù)僅僅是為客戶提供他們所想要的商品或服務(wù)，那么當客戶提出的服務(wù)要求你們無法滿足時，你就使自己陷入了困境。如果你擴展了對服務(wù)的定義，使之包括“滿足各種不是很明顯的客戶需求”，那么你就永遠也不會遇到你無法為客戶提供某種服務(wù)的時間。 通過滿足不明顯的客戶需求，比如說當客戶有了問題，同情地聽他講述，或是當無法為客戶提供他所要求的服務(wù)時，為他提供其他選擇，你就可以拉大競爭對手同你之間的差距。 重新考慮誰是你的客戶 通常我們把客戶的定義限定為我們客戶服務(wù)中心外部的人，客戶的第一層含義是“購買 商品的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。 外部客戶： 外部客戶是那些與你面對面或通過電話與你打交道，在客戶服務(wù)中心治療或要求服務(wù)的人。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。沒有他們就不會有銷售額，就不會有生意，也不會有錢賺。但是，如果把客戶的定義限定在這個范圍里，那么你就只看到了事物的一半。 內(nèi)部客戶： 事物的另一半是那些在客服中心內(nèi)部工作的人。他們依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品或信息來完成工作。他們不是傳統(tǒng)意義上的客戶，但是他們也需要得到你給予外部客戶同樣親切、同樣體貼的服務(wù)。 通過擴展客戶（包括你的同事）的定義，你就向優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)邁出了重要的一步。 這種內(nèi)部的客戶鏈在兩方面起作用。有時你是客戶，而有時你又是服務(wù)的提供者。例如：作為信息管理員的你，一個同事可能會找你，要求打印一份報告，在這種情況下，你是服務(wù)的提供者，因為你為他提供了他所要的服務(wù)。但是 10 分鐘以后，你可能會回過頭來找剛才那位同事，在別的事情上請他幫忙，這時你又是客戶。 客戶鏈： 內(nèi)部客戶和外部客戶的關(guān)系構(gòu)成了客戶鏈。如果你是在暗房一類的地方工作，一天很少能見到光線，更別提活生生的客戶了，你很可能會覺得你的工作對外部客戶很少有或者根本沒有任何影響。但是你從大局來看，中 心里的每個人都在為滿足客戶的需求盡著自己的職責。一天里幾乎沒有一個小時，你沒有以這樣或那樣的形式為他人提供服務(wù)。每次同一個內(nèi)部客戶的交往就是最終受外部客戶支配的一連串事件中的一個重要環(huán)節(jié)。 做為客戶服務(wù)中心的經(jīng)理們，我們確信客服中心為它的客戶所提供的服務(wù)質(zhì)量是這個中心的經(jīng)理們?nèi)绾螌Υ龁T工的直接反映。你要把你的員工看做是你的一個重要客戶，并且要優(yōu)先對待他們。這么做 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 5 頁 共 108 頁 意味著不僅僅要重視為了使你的工作更加容易，你的員工能做什么，而且要重視為了使他們的工作更加容易，你又能做什么。 對客戶持友好的態(tài)度 對客戶提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)需要共有的一種素質(zhì)就是對客戶具有真正友好的態(tài)度。對客戶友好的態(tài)度，我們是指把你的客戶看成你工作的最重要部分，對他們選擇我們懷有誠摯的謝意。不是把你的客戶看做是對你工作的干擾，然后虛偽的微笑，一直巴不得客戶趕快離開從而可以繼續(xù)你的工作。為了了解如何形成一種對客戶友好的態(tài)度，你需要退后一步思考，看看一天的工作時間內(nèi)你都做了什么。 兩條主線 你一天里的這些持續(xù)不斷的工作是你這份工作的職責所在。如果你把所有的文案工作、資料輸入、需要記錄的備忘錄和參加會議看成是一個整體，那么就會非常容易了。然而你再看深遠一些，無 論你是客服代表，醫(yī)生還是護士，你都會看到把你所工作聯(lián)系在一起的兩條共同主線。 與他人溝通： 這兩條共同主線中的第一條是與他人溝通。比如說，中心的數(shù)據(jù)分析員可能一天內(nèi)的大部分時間都是只與電腦為伴，但是當他向你解釋 CRM 系統(tǒng)毛病出在哪里以及要怎樣處理時，他們的溝通技巧將會是很重要的。這里的主要意思是：每個人無論他是獨自工作還是與他人一起工作，都會運用某種形式的溝通來完成他的工作。 溝通并不僅僅是談話，它也可以是身體語言、寫作，而且在當今世界還可以利用電子交往。 建立關(guān)系： 第二條共同的主線是發(fā)展同人們的關(guān)系。我們 通常用“關(guān)系”這個詞描述一種人際聯(lián)系。而在這里我們指的是為了完成工作而與他人的聯(lián)系。如果我們回到中心看那位獨自工作的系統(tǒng)管理員，你會發(fā)現(xiàn)他（她）與他（她）的客戶、服務(wù)廠商、同事也有著各種關(guān)系。客服中心的醫(yī)生也是一樣，他不僅患者有著關(guān)系，而且同銷售代表、護士、其他醫(yī)生都有各種關(guān)系。 瞬間接觸 溝通和建立關(guān)系實際上是你工作的本質(zhì)。它們不會花很長時間，它們通常是一剎那間發(fā)生的。比如說，當護士發(fā)給患者一張會員卡，微笑著叫著他的名字，他會感到受到尊重，使他們更加融洽。像這樣一些簡單的行為就會帶來更多的回頭客。糟糕的是 ，使客戶成為你終生的反對者也不會花很長時間。當患者給客服中心打電話時，電話響了十幾聲才有人接，很可能在交談之前就已經(jīng)產(chǎn)生了消極的關(guān)系。這些聯(lián)系盡管很簡單、快速，但對客戶來說是真實的瞬間。 無論你多忙，留下第一印象的機會只有一次。 真實瞬間： 這些短暫的行為或瞬間的接觸可以被看做是真實瞬間。它們通常不超過 20 秒鐘，但卻長久地影響著客戶對你們所提供服務(wù)的看法。試想一下：作為客服代表，一個可能成為你的客戶的人來找你。她走向護士或其他人員，告訴他，她與你兩點鐘有個約會。這個護士（你剛雇的臨時職員）正忙著在計算機上工 作，并沒有任何反應(yīng)，連頭也沒抬。當他抬起頭來講話時，他的表情和語氣是那么不耐煩，仿佛在說：“我正忙著呢?！边@次短暫的交往，對你的潛在客戶來說是一次真實瞬間。事情還沒結(jié)束。這個護士給她的負面印象被無意識地轉(zhuǎn)嫁到我們中心的其他人