【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁(yè) 共 108 頁(yè) 身上。我們知道這并不公平 —— 但是這是客戶考慮問題的方式。我們把這類想法稱作“客戶邏輯”。理由在想象一下相反的情況。你的客戶進(jìn)來(lái)，這位接待員馬上抬起頭來(lái)，微笑著迎接她： “早上好，您請(qǐng)坐。” 當(dāng)客戶要求見你，護(hù)士請(qǐng)她稍等一會(huì)兒，并為她送來(lái)一杯茶。這次積極的真實(shí)瞬間會(huì)使客戶對(duì)他們產(chǎn)生好感，并 為一次成功的會(huì)談鋪平道路。下面是一些能創(chuàng)造積極的真實(shí)瞬間的機(jī)會(huì)： √ 接聽電話時(shí)，在自報(bào)家門之前要先問候?qū)Ψ?。這樣做可以使對(duì)話一開始就比較順利。 √ 當(dāng)客戶接近你時(shí)，要更加注意面部表情。一個(gè)微笑比一個(gè)鬼臉更加有效?？蛻魝兘?jīng)常根據(jù)他們接近我們時(shí)，以我們的表情來(lái)判斷我們的情緒。 √ 當(dāng)一個(gè)客戶投訴時(shí)，不要把它看做是針對(duì)你個(gè)人的，要把它看做是從你的客戶那里獲得有價(jià)值的反饋信息的一次機(jī)會(huì)。 √ 當(dāng)你無(wú)法為你的客戶提供他們要求的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，要為他們提供其他的選擇。如果你能為客戶推薦其他可供選擇的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，客戶們 是可以忍受說(shuō)“不”的。 √ 當(dāng)你把一個(gè)客戶轉(zhuǎn)到另外的部門之間，要確實(shí)哪位服務(wù)提供者愿意提供服務(wù)。沒有結(jié)果地踢皮球會(huì)產(chǎn)生消極的后果。 職責(zé)與本質(zhì) 當(dāng)你在沒有壓力的時(shí)候，創(chuàng)造積極的真實(shí)瞬間是很容易的。然而，當(dāng)你面對(duì)響個(gè)不停的電話或成堆的留言條，到期該交的報(bào)告和超時(shí)的會(huì)議，你整天被這些瑣碎的事情所纏住時(shí)，就很容易忘記你工作的本質(zhì)是為客戶服務(wù)。 如果你忘了這條原則，客戶就變成了你工作的干擾，這種“你在干擾我的工作”的態(tài)度使客戶感到他們是無(wú)足輕重的，而且中心一點(diǎn)也不重視他們的需要。相反，當(dāng)你把客戶看做你工作的對(duì)象，而 對(duì)其采取友好的態(tài)度，他們就會(huì)覺得受到中心的尊重。 在為我們的一個(gè)客戶所作的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)服務(wù)提供者花費(fèi)時(shí)間建立同客戶的關(guān)系，并使這種關(guān)系相當(dāng)融洽時(shí)， 98%的與客戶的交往就會(huì)更快更有效。當(dāng)你持有對(duì)客戶友好的態(tài)度，很自然地你就開始發(fā)展同對(duì)方的合作關(guān)系。 服務(wù)是有感覺的： 設(shè)想有一個(gè)客戶很愿意來(lái)我們的客戶服務(wù)中心。為什么他愿意來(lái)呢？可能是因?yàn)槲覀兊姆?wù)人員非常友好，且彬彬有禮，還可能是因?yàn)獒t(yī)生知識(shí)豐富，治療有很好的效果，還可能是因?yàn)樵谶@里可以接觸到更多的糖尿病病友。這樣他對(duì)我們提供的服務(wù)就產(chǎn)生了好的感覺。 職 責(zé)戰(zhàn)勝本質(zhì)了嗎？ 下面一些表現(xiàn)表明你已陷入了把客戶看成對(duì)你工作的打擾的誤區(qū)： √ 每次電話鈴一響，你就縮起頭 √ 覺得每一個(gè)客戶和同事似乎一心想惹你生氣 √ 你越來(lái)越愛說(shuō)“不”了 √ 你對(duì)客戶每說(shuō)一句話都要嘆口氣 你的職責(zé)很重要，但它們永遠(yuǎn)也不會(huì)比你為之服務(wù)的客戶更重要。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁(yè) 共 108 頁(yè) 兩種類型的公司 簡(jiǎn)而言之，你不僅要對(duì)客戶態(tài)度友好，保持高度的服務(wù)熱情，而且如果你是一名經(jīng)理，你還必須確保你的員工也這樣做。要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅僅需要雇用合適的人員和培訓(xùn)第一線的職員。成功的第一步要是真正營(yíng)造一種服務(wù)導(dǎo)向的公司文化，在這 方面你會(huì)發(fā)現(xiàn)兩種不同類型的公司。 以自我中心的公司： 以自我為中心的公司集中全部精力來(lái)實(shí)現(xiàn)為公司謀利的內(nèi)部目標(biāo)，比如削減費(fèi)用、獲得利潤(rùn)和編制預(yù)算。我們往往稱他們自私，因?yàn)樗麄冎饕紤]的是使自己滿意而不是讓客戶滿意。令客戶滿意這一目標(biāo)則排在后面，甚至沒有制定這一目標(biāo)（見圖 11）。下面是以自我為中心的公司的典型特征： √ 在完成公司內(nèi)部目標(biāo)方面表現(xiàn)突出的職員受到常識(shí)，而不常識(shí)那些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職員。 √ 職員們的大部精力都用來(lái)討好經(jīng)理，而不是讓客戶滿意。 √ 提升是根據(jù)職員的資歷和領(lǐng)導(dǎo)者的喜好，而不是根據(jù)業(yè)績(jī)。 √ 職員們只是受到有關(guān)工作職責(zé)的培訓(xùn)，而很少接受有關(guān)工作本質(zhì)的培訓(xùn)。 √ 那些不直接同客戶打交道的部門并不認(rèn)為他們有責(zé)任令客戶滿意。 √ 那些影響到客戶的決定都是由上層領(lǐng)導(dǎo)在大緊閉的會(huì)議室里作出的，而且沒有征求第一線職員的意見就推行下去。 √ 總是采取一些短期的、注重利潤(rùn)的補(bǔ)救辦法，而不尋求一些長(zhǎng)期的解決方法。 以客戶為中心的公司 ：以客戶為中心的公司一方面注重公司利潤(rùn)，另一方面注重更好地為客戶服務(wù)。這樣的公司知道只有聽取客戶的意見，并按照他們的需求行事，才能獲得更多的利潤(rùn)。占據(jù)更大的市場(chǎng)份額（見圖 12）。下面列舉的是一個(gè)以客戶為中心的公司所具備的特征： √ 那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的職員受到公司的常識(shí)。 √ 公司經(jīng)理們把全部注意力都放在支持職員做好工作上，這樣就可以使職員們集中精力滿意客戶的需求。 √ 職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為根據(jù)的。 √ 著重對(duì)職員進(jìn)行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)。 √ 所有的職員都知道誰(shuí)是他們的客戶（外部的或內(nèi)部的），而且明白他們?cè)鯓映蔀榭蛻翩溨械囊环肿印? √ 整個(gè)公司人人參與管理。管理者在作任何決定之前，要到職員那里了解反饋回來(lái)的顧客的主要意見。 √ 長(zhǎng)遠(yuǎn)打算已經(jīng)成為一 條規(guī)律，而不僅僅是一次例外。 華工醫(yī)藥旨在建立以客戶為中心的公司，那么，客戶服務(wù)中心作為公司的窗口，更要以客戶服務(wù)為宗旨。 花錢買個(gè)高興 客戶喜歡那些用他們喜歡的方式對(duì)待中心 —— 我們甚至愿意花更多的錢來(lái)得到這樣的服務(wù)！下面是一些能證明這一點(diǎn)的最新調(diào)查數(shù)據(jù)： 他們多花 10%的價(jià)錢來(lái)購(gòu)買服務(wù)好的同樣的產(chǎn)品。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 8 頁(yè) 共 108 頁(yè) 當(dāng)他們接受了好的服務(wù)，他們一般會(huì)告訴 9~12 個(gè)人。 當(dāng)他們接受了差的服務(wù)，他們會(huì)告訴 20 個(gè)人。 如果一家公司能快速而又令人滿意地解決客戶投訴，這些客戶再次到這家公司購(gòu)物的機(jī)率是% 如果顧客在一家商 店受到特別差勁的服務(wù)，那么 91%的人不會(huì)再到這家商店購(gòu)物。 1． 2 實(shí)事求是地檢查評(píng)價(jià)你的服務(wù) 如果你是一名護(hù)士、醫(yī)生或客服代表，下面一份調(diào)查表將會(huì)幫助你對(duì)作為一個(gè)個(gè)體的你所提供的服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)估。 如果你是中心的經(jīng)理，第一份調(diào)查表將會(huì)幫助你是否以客戶為中心進(jìn)行評(píng)估。 自我評(píng)估 通過(guò)以下 10 個(gè)問題，看你提供的服務(wù)是銅質(zhì)的、銀質(zhì)的還是金質(zhì)的。然后思考并且客觀地評(píng)價(jià)你自己，這樣將會(huì)幫助你了解你個(gè)人服務(wù)的長(zhǎng)久以及在哪些方面存在問題，并且需要付出特別的注意力。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 9 頁(yè) 共 108 頁(yè) 調(diào)查提綱（自我評(píng)估） 用下列數(shù)字給每個(gè)問題評(píng)分： 0=幾乎沒有 1=有時(shí) 2=經(jīng)常 3=幾乎總是 —— 當(dāng)和一名客戶談話時(shí)，我是全神貫注地和他（她）講話，而不做其他的事情（如操作微機(jī)，無(wú)關(guān)緊要地寫寫劃劃，看楚天都市報(bào)等等）嗎？ —— 當(dāng)和一名客戶談話時(shí)，我同他（她）目光接觸，以表示我在注意聽嗎？ —— 當(dāng)和一名客戶在電話中交談時(shí)，我努力地運(yùn)用抑揚(yáng)頓錯(cuò)，表明很有興趣、很關(guān)心嗎？ —— 我在電話鈴響三聲之內(nèi)接電話嗎？ —— 當(dāng)我需要讓客戶不掛斷電話等候，在這么做之前我征得他（她）的許可嗎？ —— 我避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)而是用 客戶能聽懂的語(yǔ)言嗎？ —— 當(dāng)無(wú)力為客戶提供他（她）所想要的服務(wù)時(shí)，我為他（她）推薦其他選擇的方案嗎？ —— 當(dāng)我犯了錯(cuò)誤時(shí)，我會(huì)真誠(chéng)地向客戶道歉嗎？ —— 當(dāng)一名客戶表達(dá)了不滿的情緒時(shí)，我會(huì)保持冷靜并表示理解嗎？即使我認(rèn)為他（她）是錯(cuò)的。 —— 我把客戶的投訴看做是一次改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)，而不是把它看做一個(gè)占據(jù)寶貴時(shí)間的問題嗎？ —— 總分 為你的調(diào)查提綱評(píng)分 把十個(gè)問題的得分相加，然后根據(jù)下表看一看你做得如何。如果你的得分是： 0~12 分：你正處于銅質(zhì)服務(wù)階段 13~22 分：你正處于銀質(zhì)服務(wù)階段 23~30 分：你正處 于金質(zhì)服務(wù)階段 為了了解有關(guān)你的分?jǐn)?shù)意味著什么和從現(xiàn)在的位置你可以發(fā)展到哪個(gè)階段這些方面的具體細(xì)節(jié)，那么就要在下面講述的這幾個(gè)等級(jí)中對(duì)號(hào)入座： 銅質(zhì)服務(wù)水平 得到這個(gè)水平的分?jǐn)?shù)并不意味著你不在乎你的客戶。我們發(fā)現(xiàn)得到銅質(zhì)服務(wù)水平的分?jǐn)?shù)是由下面三個(gè)原因之一造成的： √ 你是服務(wù)領(lǐng)域的新手，正在學(xué)習(xí)如何同客戶交往的一些細(xì)節(jié)問題。如果這一說(shuō)法適用于你，那么參加如何做好客戶服務(wù)的培訓(xùn)將會(huì)幫助你達(dá)到銀質(zhì)水平階段，甚至更高的階段。 √ 你是一個(gè)老練的服務(wù)提供者，但是你曾經(jīng)練習(xí)過(guò)的許多基本技能很可能已要變得生疏了。那么就 要通過(guò)重新學(xué)習(xí)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程，更新基本技能。 √ 最后的原因同工作的適合性有關(guān)。這么多年，我們遇到某些不喜歡同客戶打交道或不喜歡幫助其他人解決問題的人。他們本身也沒有錯(cuò)，只是因?yàn)樗矚g自處。如果這種情況適合你，你可能要考慮換份工作或改變一下你現(xiàn)在工作的重點(diǎn)。 銀質(zhì)服務(wù)水平 你對(duì)基本技能有深刻的理解，但是你不能始終如一地堅(jiān)持運(yùn)用它。不能始終如一地堅(jiān)持的原因可能是你被工作壓垮了。在高興的日子里，你提供好的服務(wù)；而在情緒低落的日子里，你提供劣質(zhì)的服務(wù)。關(guān)鍵是要堅(jiān)持始終。切記不管你同客戶在一起度過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間（也許是 一個(gè) 30 秒鐘 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁(yè) 共 108 頁(yè) 的電話或者是一個(gè)小時(shí)的會(huì)面），也不管你有多忙，對(duì)于你打算采取的態(tài)度，你總是有自己的選擇?；ù蠹s 30 天時(shí)間可以形成一種新的習(xí)慣。所以每一次你同一名客戶打交道時(shí)，要特別注意遵循調(diào)查表上所包括的內(nèi)容 —— 特別是在你不愿意做的時(shí)候。 金質(zhì)服務(wù)水平 祝賀你！在提供服務(wù)方面你是一名專家。你似乎完全掌握了這些基本要素，而且準(zhǔn)備好迎接更大的挑戰(zhàn)。為了繼續(xù)發(fā)展，應(yīng)該考慮以下建議： √ 你完成了對(duì)自己的評(píng)估后，再讓一名你很了解也很信任的同事對(duì)你再進(jìn)行評(píng)估，從而得出他的結(jié)論。這樣可能會(huì)看到你的盲點(diǎn)，指出你需要改進(jìn)的地方 。 √ 超出服務(wù)基本技能的范圍，進(jìn)行自我考查，這樣你通過(guò)學(xué)習(xí)，可以在更復(fù)雜的服務(wù)技巧方面接受培訓(xùn)來(lái)進(jìn)一步提高自己。 我們建議你再重復(fù)看一遍上述調(diào)查表，而且把客戶這個(gè)詞換成職員，這么做會(huì)幫助你評(píng)估你的工作，看一看你是否能夠很好地對(duì)待你的職員。 客戶服務(wù)中心自我評(píng)估 這份調(diào)查表可以幫助你發(fā)現(xiàn)在客戶服務(wù)中心里，你應(yīng)該著重強(qiáng)調(diào)的具體方面以及在通往更高層次為客戶服務(wù)的過(guò)程中作為起始點(diǎn)的地方。一定要盡可能實(shí)事求是地、客觀地以你個(gè)人的觀點(diǎn)回答問題。這些問題指的是中心現(xiàn)在的情況，而不是指你希望你們?nèi)绾位蛘吣阏J(rèn)為他們將來(lái)會(huì) 如何。 切記，無(wú)論你認(rèn)為中心提供的服務(wù)質(zhì)量有多好，總有可以改進(jìn)的地方。盡管有時(shí)精確地確定這些需要改進(jìn)的地方是很困難的。 如果你將要對(duì)你個(gè)人的部門或整個(gè)中心進(jìn)行評(píng)估，那么要事先決定時(shí)間。你應(yīng)該完成這份調(diào)查表兩次，每次都要依據(jù)每個(gè)人各自的觀點(diǎn)。 調(diào)查提綱（中心評(píng)估） 運(yùn)用下列數(shù)字給每道題評(píng)分： 0=根本沒有 1=很小程度 2=中等程度 3=很大程度 —— 我們向客戶調(diào)查，以查明他們對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品是否滿意，并且聽取他們對(duì)于改進(jìn)服務(wù)或產(chǎn)品的建議嗎？ —— 我們向職員調(diào)查，以查明他們對(duì)我們的工作環(huán)境是否滿意，并且 聽取他們對(duì)于改善工作環(huán)境的建議嗎？ —— 我們有強(qiáng)調(diào)為我們的客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的任務(wù)書和具體的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)嗎？ —— 我們收集有關(guān)劣質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量在客戶流失、時(shí)間浪費(fèi)、士氣削弱等方面為我們中心帶來(lái)?yè)p失的資料嗎？ —— 對(duì)于在電話中和面對(duì)面地同客戶處理關(guān)系的技巧方面，我們對(duì)第一線的員工進(jìn)行培訓(xùn)嗎？ —— 對(duì)我們的經(jīng)理們掌握支持職員們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品所需的