【正文】 以歸結(jié)為以下幾點： 第一，幫助總經(jīng)理進行計劃和控制經(jīng)營。 預算管理是科瑞物業(yè)提高管理水平和經(jīng)濟效益的重要途徑。預算所確定的標準可以控制公司資源的利用并激勵員工。 2． 編制上報。 4． 審議批準。公司財務(wù)部對董事會審議批準的年度總預算分解成一系列的指標體系，逐級下達各公司執(zhí)行。在其業(yè)已完成了 2020 的籌備年、 2020 的起步年、 2020 的發(fā)展年、 2020 的突破年、 2020 的發(fā)展年和 2020 的特色年等階段性戰(zhàn)略目標之后， 2020 的到來又拉開了科瑞品質(zhì)年的序幕。 價值觀念：我們?yōu)榱梭w現(xiàn)自身價值而加盟科瑞，通過我們始終如一的標準化工作、人性 10 化服務(wù)、細節(jié)化追求，最大限度地使客戶滿意，我們以此而愉快，以此而獲得自身價值的提升和崗位報酬的提升機會。 此外，科瑞物業(yè)的全體員工在行為方面不斷提高，追求細致，實現(xiàn)細節(jié)人本管理；在制度上不斷完善，追求科學，實現(xiàn)現(xiàn)代化管理；在物資上不斷加強，追求合理統(tǒng) 一，實現(xiàn)科瑞精神的有效傳遞?？迫鸬膭?chuàng)新主要表現(xiàn)在： 體制創(chuàng)新 科瑞本身就是體制創(chuàng)新的產(chǎn)物。 科瑞的在管項目國際麗都城，是科瑞從接盤到進駐公用 8 天的問題樓盤。在經(jīng)過了近三個月的磨合之后，物業(yè)服務(wù)得到了業(yè)主的充分肯定。 勿容置疑，是創(chuàng)新造就了科瑞的騰飛，但從以上所述可以看出，科瑞創(chuàng)新并不是異想天開或從無到有的完全創(chuàng)造，它是在條件成熟的情況下，抓住了合適的機會，在理論可行的基礎(chǔ)上的進行的新嘗試，這也正是科瑞務(wù)實的證據(jù)。即以“以人為本客戶至上”的務(wù)實精神為“穩(wěn)定”的保障，用開拓創(chuàng)新的精神保證企業(yè)的長足發(fā)展。 “發(fā)展”是科瑞的主旋律，科瑞不斷的創(chuàng)舉正是科 瑞發(fā)展的響亮號角。對于科瑞來說，他們的合作方通常是開發(fā)商、政府采購方和業(yè)主委員會三方。而怎樣開拓市場，科瑞物業(yè)的領(lǐng)導們認為， 要想讓別人知道科瑞就必須把科瑞這個品牌做好并下大力度推廣，而物業(yè)行業(yè)是一個微利行業(yè)，又是一個服務(wù)行業(yè)，它不能像其他行業(yè)那樣進行大量的廣告宣傳，這不現(xiàn)實也不會有太好的效果，針對物業(yè)管理行業(yè)和自身的優(yōu)勢和特點，科瑞采用了用開發(fā)商來宣傳物業(yè)的辦法，把自己的品牌樹立起來。這種不花錢就可以宣傳自己的方式非常受到科瑞人的歡迎。 案例導讀 科瑞物業(yè)從靠集團公司的項目勉強生存到現(xiàn)在自己可以走向市場，參與競爭并在競爭中脫穎而出可以說與他們成功的市場策略是分不開的。 眾所周知，市場定位的實質(zhì)是取得目標市場的競爭優(yōu)勢，因此，市場定位是市場營銷戰(zhàn)略體系中的重要組成部分，它對于樹立企業(yè)的鮮明特色，滿足顧客的需求偏好，從而提高企業(yè)的市場競爭力具有重要的意義。綠地物業(yè)公司成功的開創(chuàng)了這樣的改制之路，分成了三個獨立的分公司，由集團控股。公司面對的是市場競爭，要求員工的市場意識強，管理者事業(yè)心強，懂得為公司創(chuàng)造價值?？迫鹋c儀房聯(lián)合的初衷之一就是整合優(yōu)勢，聯(lián)合規(guī)模，提升資質(zhì)，更快發(fā)展?？迫饏⒄諝W美、臺灣的專業(yè)管理模式，實施作業(yè)層與管理層分離，公司與專業(yè)公司簽定合同，形成工作共識與目標，使市場細分，符合勞動分工理論，同時也很好地解決了人事問題。這與其他公司有顯著的不同 在過去 5年的發(fā)展過程中，公司發(fā)展太快，當然就會存在一些問題，在總結(jié)過去經(jīng)驗時，公司把 07年確立為品質(zhì)年，公司 組織架構(gòu)進行內(nèi)部調(diào)整，機構(gòu)整合，明確各職能部門的責任，“同質(zhì)化”的工作任何一家物業(yè)公司都在做，科瑞提出了 “細致化，人性化 ”的服務(wù)品牌， 在管理細節(jié)上下功夫并堅持不懈地追求細節(jié)的精神，形成企業(yè)特色 。發(fā)展至今，科瑞物業(yè)全方位體現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理理念，崇尚以人為本、生態(tài)平衡的管理服務(wù)本質(zhì)，追求高標準服務(wù)、規(guī)范化收費、可持續(xù)發(fā)展，維護社會、業(yè)主和企業(yè)三方利益，集境外國際化標準服務(wù)之經(jīng)驗及地域化操作之優(yōu)勢，在上海為 30 多個務(wù)業(yè)項目提供了專業(yè)化的服務(wù)管理 ?！昂隈R”科瑞的領(lǐng)導層從創(chuàng)建起便為公司發(fā)展的每一個年頭定下了主題 —— “籌備年”、“起步年”、“發(fā)展年”、“突破年”、“特色年”，一年一個主題，一年一個發(fā)展目標。物業(yè)公司的直接服務(wù)對象是大小業(yè) 主，最大限度的滿足他們的需求才是物業(yè)公司提供服務(wù)的價值所在。 。截至目前，公司幾度調(diào)查的滿意率均在 90%以上。科瑞物業(yè)通過了國際著名的 SGS 認證機構(gòu) ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系認證，按 ISO9001： 2020 的要求建立了質(zhì)量管理體系。科瑞物業(yè)的日常質(zhì)量管理主要 是針對操作層人員的服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量提出的。 17 案例分析： 物業(yè)管理的質(zhì)量管理是物業(yè)管理趨于專業(yè)化，分工更細化的一種提法 ，其實質(zhì)是滲透于物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)的，從管理層到操作層，每一個環(huán)節(jié)每一個步驟都需要以質(zhì)量作為保證，所以，物業(yè)公司切不可將質(zhì)量管理作為一面招搖的幌子，把 ISO 質(zhì)量管理體系作為一種外在的標志，而需要實實在在地將質(zhì)量管理融入我們的管理和服務(wù)中，將體系的精神貫徹到底。 服務(wù)是物業(yè)管理的宗旨，業(yè)主是物業(yè)管理公司服務(wù)的對象。一份好的調(diào)查問卷，不僅可以幫助物業(yè)公司統(tǒng)計出業(yè)主滿意率，而且可以起到與業(yè)主溝通、傾聽業(yè)主心聲、拉進與業(yè)主的距離的功效，這也即所謂的“服務(wù)圍繞需求”。 “持續(xù)改進”是質(zhì)量管理八項原則中的重要一條，一個企業(yè)或一個組織只有把持續(xù)改進作為一個永恒的目標， 才可以實現(xiàn)真正意義上的可持續(xù)發(fā)展。同時，這些工作都可以幫助管理層發(fā)現(xiàn)服務(wù)操作過程中存在的問題，發(fā)現(xiàn)不合格項，及時地改正， 18 才能常改常新、越改越好，提高 服務(wù)的品質(zhì)，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的理念。 。物業(yè)公司為業(yè)主提供的人員工主要是作業(yè)層人員，因此，如何使他們的工作更加的規(guī)范，服務(wù)更加到位，更能體現(xiàn)公司的形象就成為一個重要的課題了。公司不僅建立起了系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系，并且按照體系配備完整的文件，依照體系開展工作，而且在工作的過程中及時發(fā)現(xiàn)文件的不適宜性，進行及時的修改，使得文件不會失去指導性和統(tǒng)領(lǐng)性。 這一點也正體現(xiàn)了質(zhì)量管理八項原則中的首要原則 —— “以顧客為中心”。物業(yè)服務(wù)要超前于業(yè)主的需求，業(yè)主想到的需求我們要盡力做好，業(yè)主沒有想到的要求我們更要替他們想到，以業(yè)主為出發(fā)點，站在業(yè)主的立場，才能提供名副其實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。值得一提的是，公司為了全面提升物業(yè)管理的質(zhì)量，特定 2020年為“品質(zhì)年”，這雖是一個戰(zhàn)略問題，但也足見公 司對為質(zhì)量管理的認識和重視。這些標準規(guī)程在制定后即作為培訓操作層員工的教本，培訓后就體現(xiàn)為員工日常的服務(wù)行為，然后管理層通過不定期檢查來確定員工的執(zhí)行情況以及服務(wù)質(zhì)量的好壞，給出分數(shù)，該分數(shù)將列入綜合考核之中。定期進行管理評審、內(nèi)審以及外審，對不合格項集中進行整改，并保持記錄。 ISO9000 標準族是一套較為成功的質(zhì)量管理體系模式，其可推動各類組織的質(zhì)量管理，實現(xiàn)和提升組織的業(yè)績目標，消除貿(mào)易壁壘，提高產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量和顧客滿意程度?？迫鹞飿I(yè)的客戶滿意度調(diào)查每半年進行一次，屬第三方調(diào)查，由總公司在大學生中抽調(diào)十人左右組成調(diào)查小組，對其進行專門的培訓，最終以公司 的名義對科瑞物業(yè)旗下的所有管理項目進行滿意度調(diào)查。科瑞物業(yè)也相當重視對于客戶投訴的處理，形成了一套完整而系統(tǒng)的操作流程：客戶業(yè)主投訴電話 —— 接聽或接待 —— 記錄備案 —— 分類處理 —— 信息反饋管理處 —— 信息反饋業(yè)主，其中對于重大業(yè)主的投訴，品質(zhì)管理部要下到業(yè)主 家中回訪業(yè)主。此外，公司決策層決定對總公司的組織架構(gòu)進行調(diào)整，其中增設(shè)的品質(zhì)管理部一是組織結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置更趨合理化和專業(yè)化的產(chǎn)物；二為“品質(zhì)年”，有一個主管部門更好地抓公司和各管理處的品質(zhì)問題，起到監(jiān)督、管理、指導的作用，提升公司的質(zhì)量管理?？梢哉f，科瑞物業(yè)已經(jīng)成為上海市物業(yè)管理業(yè)界的一匹黑馬。相關(guān)聯(lián)合多元化企業(yè)戰(zhàn)略目標是加速企業(yè)成長，充分利用企業(yè)現(xiàn)有的資源和優(yōu)勢，培育企業(yè)的新的增長點。二是專業(yè)分工，作業(yè)與管理層分離，這樣就很好地解決了勞 動人事管理的瓶頸，減輕了培訓負擔，公司專注立足管理層，加強對管理層培訓，形成自己的品牌，下一步的戰(zhàn)略是抓操作層的品質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。 14 國家《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》從 5 月 1 日實施后，科瑞在聯(lián)合后對照新的一級資質(zhì)各項標準，雙方人員利用一個多星期整理、編制資料，形成了完整的申報材料，于 7 月 25 日報送注冊地房地局 ，由區(qū)局報送市局，經(jīng)市局審核后經(jīng)建設(shè)部審批成為一級資質(zhì)，這樣科瑞物業(yè)公司在一年內(nèi)上升至一級資質(zhì)。 （二）公司發(fā)展機會的把握 科瑞與儀房兩家企業(yè)自 2020 年 3 月 3 日首次討論聯(lián)合事宜，短短三個月，達成聯(lián)合意向，就各項事宜確定了原則和思路，并于 6 月 28 日正式