【正文】 程師室 物 業(yè) 管 理 部 綜合 財務部 人力 資源部 品質 管理部 物業(yè) 管理部 市場 拓展部 行政 管理部 區(qū)域經(jīng)理 上海若干管理處 區(qū)域經(jīng)理 上海若干管理處 合作關聯(lián)企業(yè) 上海精英教育發(fā)展中心 上海瑞合商業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)營管理有限公司 上海譽德物業(yè)服務有限公司 上海綠川廣告有限公司 上海藍德機電設備維護有限公司 外埠分子公司 江西科瑞公司 長春科瑞公司 南京綠地科瑞公司 江蘇南京分公司 江蘇徐州分公司 江蘇無錫分公司 江蘇常熟分公司 江西分公司 山東分公司 圖 1 科瑞物業(yè)組織架構圖 3 案例導讀 隨著我國改革開放的不斷深入，社會主義市場經(jīng)濟的逐步發(fā)展，尤其是加入 WTO以后，經(jīng)濟全球化和知識經(jīng)濟時代的來臨，我國物業(yè)管理業(yè)正面臨著新的競爭和重組，這就要求物業(yè)公司堅持不斷創(chuàng)新，其中包括組 織創(chuàng)新，主要是優(yōu)化組織架構，提高組織工作效率。 首先，是外部人才引進。 “廣開人源”為公司運營打開思路 在人員引進方面，科瑞物業(yè)管理公司做到了“開源”，一方面廣泛的啟用外部人員，把好的經(jīng)營理念、管理模式帶到了公司，促進公司的進一步發(fā)展，另一方面用心的發(fā)掘和培養(yǎng)內部人才，激勵員工提升自身素質，發(fā)揮自身價值，使內部人力資源發(fā)揮最大效益；一方面為在職者搭建職業(yè)發(fā)展平臺，另一方面給與年輕大學生以開拓事業(yè)的空間，科瑞物業(yè)公司的“廣開人源”戰(zhàn)略發(fā)揮了內外部招聘的優(yōu)勢，實現(xiàn)了人力資源優(yōu)化配置，為公司走創(chuàng)新發(fā)展道路奠定了基礎。 為了落實預算執(zhí)行責任，科瑞物業(yè)公司將財務預算指標層層分解，使預算指標從橫向和縱向落實到內部各部門、各管理處、各環(huán)節(jié)和各崗位，形成全方位的財務預算執(zhí)行責任體系。 預算的目標和業(yè)績是判斷公司經(jīng)營效果的一個更好的基礎。 四、企業(yè)文化 上海科瑞物業(yè)管理發(fā)展有限公司 從母體綠地集團分離之后，已跨入第 6 個年頭。 運作模式創(chuàng)新 管理層和作業(yè)層的分離，是目前發(fā)達國家物業(yè)管理的普遍模式，也是中國物業(yè)管理未來專業(yè)化的趨勢，但現(xiàn)實的國內市場，科瑞物業(yè)是第一個大膽嘗試該運作模式并獲得初步成功的企業(yè)。 “和諧”是科瑞的企業(yè)理想，人與自然的和諧，企業(yè)與外部各主體之間的和諧以及企業(yè)內部的和諧都始終是科瑞不變的追求。在轉型的過程中，他們不一味的求所管理面積的一味擴大，也不一味的追求在短時間內管理類型多樣化，他 們要求自己在轉型的過程中求穩(wěn)，他們對于那些有損于自己品牌的項目不接，對于自己沒有把握的項目不接，這種策略對科瑞品牌的建立也是十分重要的。完全通過市場化的利益和愿望趨 向，采用了聯(lián)合發(fā)展的方式，實現(xiàn)了兩家企業(yè)的合并。 當然，要成為一匹黑馬，沒有自己的追求、理念、特色和戰(zhàn)略是很難在爭逐的賽場上脫穎而出的。 ISO9000 標準族與物業(yè)管理的“聯(lián)姻”可以幫助物業(yè)公司建立科學有效的質量體系，提高管理質 量和服務質量，有助于提高物業(yè)企業(yè)在市場經(jīng)濟中的競爭力和生存力，不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟效益；同時，也可以知道消費者選擇質量可靠、信譽過關的物業(yè)公司。因此，滿意度調查是必需的一項工作，了解業(yè)主對于物業(yè)公司服務的意見，清楚明了自己的缺陷 才可以發(fā)現(xiàn)改進的空間。將操作層的工作細化，制定出統(tǒng)一的標準，編寫符合標準的作業(yè)文件和作業(yè)規(guī)程，對操作層人員進行集中的培訓，對他們的執(zhí)行情況的考核，這一系列的工作同是為了一個目標 —— 提升操作的規(guī)范性，服務的專業(yè)化 、程序化和人性化，從而提高服務質量，完成質量管理的最初目的和最終目標 —— 品質。 在科瑞物業(yè)的在質量管理方面的工作中，有幾條經(jīng)驗做法值得借鑒： 1. 服務超前于需求，服務圍繞需求，服務在投訴后更新。然后由總公司匯總統(tǒng)計，統(tǒng)計滿意率和不滿意的問題出處，尤其關注業(yè)主不滿的問題，匯總的同時上門拜訪，將公司的處理意見與業(yè)主進行溝通和反饋。 七、質量管理 上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司于 2020 年 1 月 18日由上海綠地集團控股、多方投資組建，并和加拿大高力國際物業(yè)服務（上海）有限公司合作。 在過去的 5年中，科瑞發(fā)展速度很快 ,管理面積從 14萬到 900多萬，有以下的原因： （一）公司機制、體制優(yōu)勢 股份管理 公司自主性大 公司的發(fā)展目標經(jīng)董事會作決定之后，由公司具體操作，綠地集團以房地產(chǎn)為主的企業(yè)，對物業(yè)公司管理相對寬松，自集團提供利潤為目標，在這樣的情況下，除非重大事委在董事會決定之外，人事，財務，決策，經(jīng)營都在公司，給以科瑞很 大的自主性， 觀念意識的轉變 （ 1）公司員工 95％以上是多社會人士中招入，要求的就是員工的個人能力。他們認為在招投標的過程中最容 易吸引包括房地產(chǎn)開發(fā)商、其它物業(yè)公司和業(yè)主在內的社會各界的目光，如果能有力的抓住這種機會，定能取得意想不到的效果，而宣傳成本則為零。要做到穩(wěn)定發(fā)展，企業(yè)就需要兩方面的保障：穩(wěn)以務實，長要創(chuàng)新。有人說，務實好講，創(chuàng)新實難。 5． 下達執(zhí)行。 第二，增強公司市場競爭能力。首先由董事會根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和預算期經(jīng)濟形勢的初步預測，提出下一年度公司財務預算目標，各管理處按照公司下達的財務預算目標和政策，結合自身特點提出詳細的財務預算方案上報公司。在這個方面，科瑞物業(yè)管理公司最具特色的做法是：員工持有企業(yè)股份。 所謂“管、做層分離”，就是發(fā)揮領導管理職能的管理層和進行具體工作的操作層的分離，具體來說，就是物業(yè)管理處不再下設多個物業(yè)服務部門（如：保安部、保潔部、維修部等），而是將這些服務內容盡可能的分包給專業(yè)公司，由專業(yè)公司選拔合適的工作人員、組成工作團隊為業(yè)主提供專項服務，而物業(yè)公司僅僅在物業(yè)管理處安排物業(yè)服務助理，一方面根據(jù)合同的約定，對專業(yè)服務公司的工作進行監(jiān)督檢查，另一方面協(xié)調物業(yè)公司、業(yè)主、和專業(yè)服務公司三方的關系，提高三方的滿意度，實現(xiàn)三方共贏。 各職能部門的主要職責如下： 人力資源部 主要 負責公司人力資源的開發(fā)、配置與管理 ， 員工年度培訓計劃的制定、實施 、 監(jiān)督 和考核 等，制定崗位人員編制方案 ， 建立和保管員工檔案 等；綜合 財務部 主要 負責提供定期財務報告，進行經(jīng)營成本分析，編制預算管理報告 ， 擬定財務指標考核辦法，進行監(jiān)督與控制 ， 負責日常會計核算 ，協(xié)助各管理處做賬等； 品質 管理部 主要負責客戶投訴的受理，客戶滿意度測評，管理評審以及日常管理檢查等；物業(yè) 管理部 服務于項目管理處、開發(fā)商 ，主要負責對各管理處提供技術、服務支持，日常工作檢查，公司日常對外聯(lián)絡溝通以及物業(yè)管理日常事務性指導等，同時負責建設公司的信息化系統(tǒng)； 市場 拓展 部 主要 負責 承接項目， 開展市場調研和市場預測，負責公司新經(jīng)營項目的立項、開發(fā)、拓展工作； 行政管理 部主要負責起草行政文件，協(xié)助董事會作好公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，組織、籌備回憶，檔案合同的管理，公司網(wǎng)站的建設，固定資產(chǎn)的采購等；總工程師室主要負責重大項目的研究工作。 科瑞物業(yè)項目上的組織結構較為簡單，公司一直致力于探索“管理層與作業(yè)層分離”的改革，即將綠化、電梯、清潔等 作業(yè)層工作 外 包 ， 到市場上尋求專業(yè)隊伍，管理層則專心做 2 好 “ 專業(yè)管家”。 科瑞物業(yè)管理公司將基層的物業(yè)服務工作發(fā)包 給專業(yè)公司后，人力資源管理的重點發(fā)生轉移：在人員招聘方面，從大批引進基層操作工轉向有學歷有能力的高端管理人才；在人員培訓方面，從大范圍的專業(yè)崗位培訓轉向有針對性的管理能力培養(yǎng)；在績效考核方面，從重點關注經(jīng)濟指標轉向關注“管理目標與經(jīng)濟指標的綜合值”；在人員激勵方面，從傳統(tǒng)的物質激勵轉向給員工以晉升發(fā)展機會的精神激勵，等等。具體來說，作為綠地集團下屬的控股子公司，科瑞物業(yè)管理公司將自己所持有的股份分給公司中層以上管理者個人持股，年終共同分紅，將員工與企業(yè)緊密地聯(lián)系在一起。然后財務部匯總、審查各管理處上報的財務預算方案并提出綜合平衡的建議，經(jīng)董事會審議批