【正文】 內功，靠自己的實力贏得市場和業(yè)主的認可。也就是說，在開發(fā)商宣傳自己的時候，也把物業(yè)的品牌宣傳出去，這樣做的前提有一個就是物業(yè)公司一定要把自己的服務做好，讓業(yè)主滿意，這也是所有物業(yè)生存和發(fā)展的根本。他們認為在招投標的過程中最容 易吸引包括房地產開發(fā)商、其它物業(yè)公司和業(yè)主在內的社會各界的目光，如果能有力的抓住這種機會，定能取得意想不到的效果，而宣傳成本則為零。 在市場定位方面，由于綠地集團是以開發(fā)住宅為主的開發(fā)商，因此科瑞前期所接到的項目也大多是住宅項目。在轉型的過程中，他們不一味的求所管理面積的一味擴大，也不一味的追求在短時間內管理類型多樣化，他 們要求自己在轉型的過程中求穩(wěn)，他們對于那些有損于自己品牌的項目不接，對于自己沒有把握的項目不接，這種策略對科瑞品牌的建立也是十分重要的。對于物業(yè)公司來說，能成功地把自己從集團中分離出來，打自己的品牌在市場中競爭是有市場競爭力的表現?？梢哉f這是 科瑞人針對物業(yè)管理行業(yè)的特點量身定做的一種策略?？迫鹞飿I(yè)為了提升自己的競爭力決定建市場定位由原來 13 的住宅為主慢慢向寫字樓物業(yè)轉型，以此增加自己的物管經驗和管理類型，這種轉變是科瑞深思熟慮的結果，也給了其它物業(yè)管理公司一個參考。住戶是改 革的落伍者，心中的失落感以及對政府的不滿，使他們的情緒都轉移到物業(yè)公司身上，物業(yè)費收繳困難，但是，企業(yè)是以營利為目地的，集團不可能需要一個不盈利的子公司，在整個經濟發(fā)展，物業(yè)公司步完善的大環(huán)境下，綠地物業(yè)公司本著創(chuàng)品牌就要走市場化的理念開始了改制之路，改革總是要付出成本，在不讓集團付出代價的情況下，改革之路必然會容易許多。 科瑞在 02年改制中只接收了 2個不賺錢的樓盤和總公司的 10多個員工，三級資質公司，在這種情況下，到 02年 8月份才接到第一個樓盤，公司進入了起步價段。 在過去的 5年中，科瑞發(fā)展速度很快 ,管理面積從 14萬到 900多萬，有以下的原因： （一）公司機制、體制優(yōu)勢 股份管理 公司自主性大 公司的發(fā)展目標經董事會作決定之后，由公司具體操作，綠地集團以房地產為主的企業(yè)，對物業(yè)公司管理相對寬松，自集團提供利潤為目標，在這樣的情況下，除非重大事委在董事會決定之外，人事，財務，決策，經營都在公司，給以科瑞很 大的自主性， 觀念意識的轉變 （ 1）公司員工 95％以上是多社會人士中招入，要求的就是員工的個人能力。 （ 2）引進國外的管理模式，聘請高麗國際，以顧問的形式參與公司的管理，公司結合自身實際情況形成自己的管理模式。完全通過市場化的利益和愿望趨 向，采用了聯(lián)合發(fā)展的方式，實現了兩家企業(yè)的合并。雙方物業(yè)資源的聯(lián)合，使聯(lián)合后的科瑞自然轉為二級物業(yè)資質，聯(lián)合后的科瑞總簽約管理面積達到 310 萬平方米，物業(yè)項目類別和品種齊全，人力資源充實， 500 萬元注冊資金增資擴股到位， ISO 質量管理體系健全。 （ 三 ）作業(yè)層與管理層分離 全國大部分物業(yè)公司實行 “大而全 ”“小而全 ”的模式中。 勞動密集型企業(yè)發(fā)展到一定程度時，必然會對企業(yè)模式提出改革要求：一是分公司的形式，容易造成人員重合、機構龐大。 （ 四 ）綜合經營 科瑞公司以物業(yè)做為平臺，開展多種經營，促進公司發(fā)展，例如：設施設備維護、綠化公司管理、商業(yè)房地產經營管理公司，這種經營加管理的公司運作模式，對于新項目不只是管理，而是參與到房子的經營，延伸了公司的業(yè)務，開辟增收業(yè)務的途徑。 案例分析： （一） 聯(lián)合的戰(zhàn)略 聯(lián)合戰(zhàn)略的總體意圖是促使其技術和其他資源的利用實現最優(yōu)，實行戰(zhàn)略聯(lián)合可以緩解激烈的對抗性競爭對企業(yè)形成的沖擊，這樣減少了由于對抗而產生的資源浪費，企業(yè)可以產生聯(lián)合的最大化壟斷利潤，使社會財富增加 協(xié)同效應，即 1加 1大于 2，聯(lián)合的組成部分能通過戰(zhàn)略而突現協(xié)同的目的，從而使聯(lián) 合的能力和有效性得到積極創(chuàng)造，遠遠高于企業(yè)單位所能達到的水平，在 “聯(lián)合 ”內部，分工與協(xié)作有利于各企業(yè)優(yōu)勢互補，可以形成更為有效的專業(yè)化分工，從而使 “聯(lián)合 ”企業(yè)實現各自的 15 “低成本 ”和 “專業(yè)化 ”的發(fā)展戰(zhàn)略 協(xié)調，通過聯(lián)合戰(zhàn)略，使聯(lián)合的企業(yè)協(xié)調起來，達到富有成果的狀態(tài)，這樣有助于確保聯(lián)合的各組成企業(yè)之間相互協(xié)調運轉有助于確保執(zhí)行員與高層管理者之間的步調一致 資源配置，聯(lián)合對于人財物的運用和獲得有更大的選擇性，能對其進行有效配置， （二） 多元化戰(zhàn)略 企業(yè)多元化經營戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展到一定階段，為尋長遠展而 用的一種成長或擴張行為。 七、質量管理 上?？迫鹞飿I(yè)管理發(fā)展有限公司于 2020 年 1 月 18日由上海綠地集團控股、多方投資組建，并和加拿大高力國際物業(yè)服務（上海）有限公司合作。其中，科瑞在上海管理的項目中已經擁有建設部優(yōu)秀物業(yè)小區(qū) 1個，上海市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū) 3個，上海市文明小區(qū) 6 個。 當然，要成為一匹黑馬，沒有自己的追求、理念、特色和戰(zhàn)略是很難在爭逐的賽場上脫穎而出的。而公司 2020 年的發(fā)展主題是“品質年”，意即在承接項目的“量”上要有一個度（基本不接新項目，除了一些絕 好的有價值的項目），而工作的重心要放在抓各個管理項目及其管理層、操作層的“質”上，尤其是要突出每一個操作細節(jié)的精準化和標準性，達到“品質”二字的要求。 科瑞物業(yè)在質量管理方面的工作思路清晰，分工明確，責任到位，主要有四大方面的內容： 。而當客戶、業(yè)主對我們的服務產生不滿意甚至投訴時，即表示我們的服務有不到位的地方，有些是服務人員的問題，有些是服務設施的問題，不管 16 問題大小，作為服務的提供者都不可小視客戶的投訴以及意見，這些將對物業(yè)公司提升服務品質和服務人員的素質起到不可替代的作用。在投訴處理過程中，一方面要依程序操作，另一方面即要追求投訴處理的及時率，盡可能的轉業(yè)主的不滿為滿意?？蛻魸M意度調查是服務行業(yè)必不可少的一項工作，物業(yè)管理公司只有了解客戶對其服務的滿意度，才能進一步研究自身提供服務的水平、狀態(tài)，服務的針對性，服務人員的整體素質，服務的問題所在，也才能使服務系統(tǒng)不斷完善，服務人員的水平逐漸提高，持續(xù)改進才能永葆常青。然后由總公司匯總統(tǒng)計，統(tǒng)計滿意率和不滿意的問題出處，尤其關注業(yè)主不滿的問題，匯總的同時上門拜訪，將公司的處理意見與業(yè)主進行溝通和反饋。 。 ISO9000 標準族與物業(yè)管理的“聯(lián)姻”可以幫助物業(yè)公司建立科學有效的質量體系，提高管理質 量和服務質量，有助于提高物業(yè)企業(yè)在市場經濟中的競爭力和生存力，不斷提高企業(yè)的經濟效益；同時，也可以知道消費者選擇質量可靠、信譽過關的物業(yè)公司。在貫標過程中，品質管理部（原物業(yè)管理部）在文件控制方面對文件的適宜性進行評審和及時修改，對每一個過程進行全控，實現過程控制。 。包括綜合管理，保安管理，保潔管理，綠化管理和設施設備管理五個方面，并且針對每一個方面制定出更為細化的標準和操作規(guī)程，如語言、衣著、巡邏情況、應急預案等等。其中對于外包的項目，管理層主要起監(jiān)督、管理和指導的作用。這樣，“提升物業(yè)管理的質量”才不是一句空洞的口號，正像科瑞物業(yè)一樣，他們有相應的質量管理的部門，有切實的質量管理的計劃，也有實際的從上到下的執(zhí)行。 在科瑞物業(yè)的在質量管理方面的工作中，有幾條經驗做法值得借鑒： 1. 服務超前于需求，服務圍繞需求，服務在投訴后更新。對于物業(yè)公司而言，應該把業(yè)主的需求放在第一位，以滿足他們的需求最為追求的目標。因此，滿意度調查是必需的一項工作，了解業(yè)主對于物業(yè)公司服務的意見，清楚明了自己的缺陷 才可以發(fā)現改進的空間。 當然，投訴是時常發(fā)生的，面對有效投訴，物業(yè)公司一定要認真對待，查其原因，責其人，整改之，如果發(fā)現是普遍存在的問題，則要系統(tǒng)地更新服務。 2. 持續(xù)改進，才能有物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展?？迫鹞飿I(yè)在持續(xù)改進方面的做法就非?？扇?。 公司定期地進行管理評審、內部審核以及外部審核，這些雖然都是體系中規(guī)定的過程，但是切實到位的執(zhí)行正說明了公司對于質量管理的重視和對持續(xù)改進的意義的認識。 3. 注重細節(jié)化的品質，才有從小到大的質量升華 科瑞物業(yè)在質量管理方面有一個重要工作便是日常的質量管理，而且極其注重細節(jié)的質量，這也是公司的“品質年”的重頭戲。將操作層的工作細化，制定出統(tǒng)一的標準，編寫符合標準的作業(yè)文件和作業(yè)規(guī)程，對操作層人員進行集中的培訓，對他們的執(zhí)行情況的考核，這一系列的工作同是為了一個目標 —— 提升操作的規(guī)范性，服務的專業(yè)化 、程序化和人性化，從而提高服務質量，完成質量管理的最初目的和最終目標 ——