【正文】 嚴(yán)禁用手拍門或用鑰匙敲門，絕不允許只敲一次門就開門進(jìn)入客房。撤出客人用過的餐具、茶杯、冷水杯等，并放入工作車的頂層。 C. 鋪床（標(biāo)準(zhǔn)） 將干凈布件按照做床方法，鋪設(shè)好。 。燈具、電視機(jī)、床頭板應(yīng)用干布抹。撤出床上布件，并放進(jìn)工作車布件袋內(nèi)。 B. 清理垃圾、撤走用過的客房用品 將房內(nèi)的紙屑、雜物、果皮等收集到垃圾桶內(nèi) ，將煙缸里煙頭倒入垃圾桶內(nèi)，應(yīng)注意煙頭是否熄滅。 3) 客房衛(wèi)生制度和流程 目的：確保離店客房的清潔質(zhì)量 流程： A. 按進(jìn)房規(guī)范開門進(jìn)房 客房服務(wù)員進(jìn)入客房前必須敲門，應(yīng)用中指或食指清晰地在門上敲三下，然后報(bào)稱“客房服務(wù)員”， 35 秒后若房內(nèi)無反應(yīng)，則第二次敲門，通報(bào)后，靜候房內(nèi)反應(yīng)。窗臺(tái)式空調(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無積塵。不亂放、掛或晾曬衣物等。 b) 占地面積 3001000 ㎡左右，具體面積視地理位置與價(jià)位而定 。如不符標(biāo)準(zhǔn)，需具備修建的空間。 b) 建筑物結(jié)構(gòu)為框架結(jié)構(gòu)，外觀整齊，允許進(jìn)行改造 。 D. 1 公里范圍內(nèi)有較完備的生活配套，餐飲、購物、娛樂便利。 同時(shí)， 7 天連鎖酒店也對(duì)其周圍及酒店內(nèi)部設(shè)施都做了一定的要求，以滿足其酒店周全服務(wù)的提供。 總結(jié)： 通過以上 7 天連鎖酒店的人員管理制度，可以很容易地看出， 7 天連鎖酒店很注重員工的職權(quán)以及職工發(fā)福利，也正因如此，才有一大批忠誠的 7 天服務(wù)人員。此外企業(yè)購買社會(huì)保險(xiǎn)、安排住宿、免費(fèi)辦理會(huì)員卡、組織激勵(lì)活動(dòng)等。還提供了季度獎(jiǎng)金和開業(yè)獎(jiǎng)金。工資由基本工資和績效工資構(gòu)成，公司還提供餐補(bǔ)， 具體按職工每天一個(gè)正餐的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)貼，根據(jù)城市消費(fèi)水平，以及分店是否配備餐廳來定級(jí)。 summer 小組 13 并推進(jìn)并完善考評(píng)機(jī)制 ,激發(fā)員工的學(xué)習(xí)積極性。 3. 員工的培訓(xùn) —— “在線培訓(xùn)系統(tǒng)” 面對(duì)傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式成本過于高昂且培訓(xùn) 效果并不理想、酒店輪班工作制培訓(xùn)難度大、酒店分支多難以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)等情況， 7 天創(chuàng)新培訓(xùn)學(xué)習(xí)模式，建設(shè)高效的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺(tái)，為員工提供一個(gè)隨時(shí)隨地的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)。因此，在7 天，員工有更多的職權(quán)，員工的主動(dòng)性也取得更好的發(fā)揮。 7 天 CEO 鄭南雁說“我信任他們，他們也會(huì)明白自己擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任”。 2. 員工的激勵(lì) —— “因欲利導(dǎo)，激勵(lì)員工” 1) 員工管理理念 —— “放羊式的管理” summer 小組 12 7 天提倡“以放為主管為輔”的員工管理理念。相反，當(dāng)服務(wù)背景、顧客行為模式和員工行為模式三者之間不一致時(shí)，就可有嚴(yán)格影響關(guān)鍵時(shí)刻，導(dǎo)致顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)降低。在這個(gè)模型中，主要建立「利益」、「顧客忠誠度」、「員工滿意度」之間的關(guān)系。常言道：“有滿意的員工才有滿意的客戶”員工的工作態(tài)度、情緒直接影響著顧客的酒店的滿意程度。所提供的如早餐、洗衣、睡前的牛奶都很好地滿足了異 地旅行顧客的需求；當(dāng)顧客離宿后， 7 天酒店更多地側(cè)重于成本的控制上，把更多的優(yōu)惠反饋給顧客，這也符合其目標(biāo)顧客的需求。 所以 7 天連鎖酒店的會(huì)員關(guān)系維持主要體現(xiàn)在會(huì)員服務(wù)上。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在 7 天 酒店的總交易量中，有超過50%的預(yù)訂是通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的。 7天 酒店在網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)絡(luò)營 summer 小組 10 銷等方面進(jìn)行了一系列的合作創(chuàng)新實(shí)踐。 7 天 的激勵(lì)模式是在告訴員工：你只要讓顧客開心，多溝通，他感受到快樂，他才會(huì)把快樂還給你，這是一種互相的推動(dòng)。而商務(wù)人士或許需要用隨身攜帶的筆記本電腦發(fā)個(gè)郵件與公司或客戶聯(lián)系，因此房間內(nèi)的免費(fèi)寬帶互聯(lián)網(wǎng)解決了這一問題。 7 天 酒店不提供免費(fèi)早餐、洗衣服務(wù)，但是 7 天 酒店提供的七元早餐內(nèi)容豐富，通常包含面食、蛋類、水果、牛奶的套餐，而且酒店會(huì)為旅客推薦附近的洗衣店以滿足旅客洗衣的需要，在每晚 睡覺前還可領(lǐng)取睡前牛奶。 據(jù)悉， 7 天的創(chuàng)業(yè)者先做 IT的系統(tǒng)，有了電子商務(wù)后再完善傳統(tǒng)商務(wù)，更多地推崇網(wǎng)絡(luò)、電話或者短信、手機(jī)客戶端預(yù)訂房間，在部分的城市， 7 天甚至在大廳內(nèi)設(shè)有電腦， 未預(yù)訂的客戶可隨時(shí)通過電腦免費(fèi)上網(wǎng)預(yù)訂，很大程度地方便和優(yōu)惠了 顧客。 7 天 酒店重點(diǎn)推廣的會(huì)員制，利用會(huì)員的反饋提高服務(wù)質(zhì)量，減少了人力投入和管理成本，做到了成本最低。 在經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)，通過攜程、Ｅ龍等網(wǎng)站做推 廣是許多酒店習(xí)以為常的做法。 2. 7 天連鎖酒店 的客戶導(dǎo)向服務(wù) 1) 服務(wù)前 7 天 酒店實(shí)行免費(fèi)注冊會(huì)員和住七晚免費(fèi)送一晚 (時(shí)間： 2020 年 2 月 15 日至 9 月 30 日 )等活動(dòng)的策略增加房間入住率。 7 天連鎖酒店的龐大的會(huì)員體系，很多部分是由于其周到而全面的服務(wù)，不僅能夠與顧客建立長遠(yuǎn)的聯(lián)系，增加顧客的忠誠度，同時(shí)也能夠通過此吸引眾多的新會(huì)員 。當(dāng)企業(yè)與客戶的關(guān)系越持久，這種關(guān)系對(duì)企業(yè)就越有利可圖，這樣企業(yè)就能夠成功地實(shí)現(xiàn)回頭客的不斷重復(fù)購買，隨著銷售量的增加，企業(yè)營運(yùn)成本就會(huì)下降，從而企業(yè)的利潤越來越高。所有一切最終體現(xiàn)在 7 天的價(jià)格競爭力上：以大房床為例， 7 天價(jià)格可比同行酒店低 20元。在 7 天的客房里，免去了許多常見的設(shè)施比如抽屜和柜子，桌板代替了抽屜，壁架取代了衣柜，這不僅節(jié)約了成本，也節(jié)約了服務(wù)員整理房 summer 小組 7 間的時(shí)間，使得前臺(tái)辦理退房時(shí)速度更快。”正因?yàn)榇耍ㄟ^一系列的顧客互動(dòng)， 7 天連鎖酒店很好地拉近了與顧客的 距離，增強(qiáng)了顧客的黏性及忠誠度。會(huì)員積分可以換取旅行用洗漱包、日用品、書刊、一定數(shù)量的入住時(shí)間，甚至可以使用積分參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)。除了為會(huì)員提供諸如酒店預(yù)訂、租車、機(jī)票預(yù)訂等一系列涉及具體出行的配套服務(wù)和天氣預(yù)報(bào)、地圖等出行工具之外，會(huì)員可以在社區(qū)各類群組中交流。如果對(duì)某項(xiàng)服務(wù)有所不滿，也可以在“ 7 天 BBS”里投訴，很快就會(huì)有服 務(wù)人員與你聯(lián)系，可能比打投訴電話還快。 作為一個(gè)在盡力控制成本的連鎖酒店，像某些 5 星級(jí)酒店一樣在會(huì)員生日時(shí)發(fā)送祝福甚至郵寄賀卡、禮物，或者利用 MIS（管理信息系統(tǒng)）存儲(chǔ)每位顧客的詳細(xì)信息甚至生活癖好并在下次接待時(shí)主動(dòng)提供個(gè)性化服務(wù)等等并不非?，F(xiàn)實(shí)。通過使用電子商務(wù)和會(huì)員制“ IT 思維” 的經(jīng)營模式，成就出業(yè)內(nèi)當(dāng)之無愧的科技領(lǐng)航者。 7天會(huì)員能便捷地通過各種電子渠道實(shí)時(shí)訂房、支付及參加互動(dòng)，包括 7 天網(wǎng)絡(luò)論壇、在線社區(qū)、會(huì)員博客和線上游戲等。 三、 7 天連 鎖酒店客戶關(guān)系管理策略 (一 ) 目標(biāo)顧客 7 天連鎖酒店為經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖集團(tuán)，追求提供“更經(jīng)濟(jì)”“更高品質(zhì)”的住宿，主要目標(biāo)客戶為商務(wù)人士、自助游愛好者、年輕一族，充分地滿足了其“便捷、經(jīng)濟(jì)”等的消費(fèi)要求。 2. 繼續(xù)加強(qiáng)連鎖經(jīng)營。而 7 天 連鎖酒店 發(fā)展網(wǎng)絡(luò)直銷，還需要面臨其在線分銷商，比如攜程、藝龍的競爭壓力。 2. 經(jīng)營形式單一，面向的市場以普通消費(fèi)群體為主，走經(jīng)濟(jì)路線。 4. “放羊理論”堅(jiān)守直營 。 基于行 業(yè)領(lǐng)先的 IT 技術(shù)系統(tǒng)平臺(tái)，已成為中國酒店業(yè)第一 電子商務(wù)平臺(tái)。 二、 7 天連鎖酒店環(huán)境分析 —— SWOT 分析 優(yōu)勢（ strength） 1. 理念創(chuàng)新 。 (三 ) 公司榮譽(yù) 自 7 天連鎖酒店創(chuàng)辦以來，曾先后榮獲 “中國經(jīng)濟(jì)型酒店十大影響力品牌” 、 “ 2020 中國連鎖 業(yè)成長最佳品牌” 、 第三屆（ 2020 年度）“中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店自主創(chuàng)新最具影響力品牌” 、“ 2020 中國酒店星光獎(jiǎng)”之“中國最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店” 、 “ 2020 年度最具成長性連鎖品牌”“中國創(chuàng)業(yè)投資價(jià)值榜 “724 小時(shí) ” 提供 網(wǎng)上預(yù)訂、電話預(yù)訂、 WAP 預(yù)訂、短信預(yù)訂，手機(jī)客戶端 5 種便利預(yù)訂方式的連鎖酒店。 (二 ) 公司概況 規(guī)模網(wǎng)絡(luò) 中國酒店業(yè)最大規(guī)模會(huì)員體系的擁有者。7 天連鎖酒店客戶關(guān)系管理 報(bào)告 7 days Hotel Chain Customer relationship management 2020 分析小組： 劉麗平 羅盧金 翁璇暉 易夢露 葉森興 鄭娟紫 2020/6/3 Report