【正文】 紙屑、雜物、果皮等收集到垃圾桶內 ，將煙缸里煙頭倒入垃圾桶內，應注意煙頭是否熄滅。燈具、電視機、床頭板應用干布抹。 C. 鋪床（標準） 將干凈布件按照做床方法，鋪設好。敲門嚴禁用手拍門或用鑰匙敲門，絕不允許只敲一次門就開門進入客房。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應設專用消毒及顧客用品保潔柜。 g) 房產產權清晰，盡量回避銀行抵押物業(yè) 。 2) 建筑物 A. 利用招待所、賓館、辦公樓、廠房等舊物業(yè)進行改造 a) 建筑物為長方體 ，建筑面積在 30006000 ㎡的范圍內 ,寬度或進深以 14 米左右為最佳 。 六、 基礎設施 管理 (一 ) 理論基礎 除提供全面周到的高質量服務外，品質管理也是顧客關系維持的一個關鍵環(huán)節(jié)。法定休假時間。 4. 員工的薪資、福利、晉升 薪資方面。 3) 放權后的扶助和束縛 7 天總部設置的各個部門都是 為一線店長任職的，他們遇到什么題目可找相關部門解決； 7天的總部會賜與分店店長“四線”扶助，包括收益扶助中心、出賣扶助中心、人事扶助中心和任職扶助中心，單個的店長要對這四線來有勁；總部還有‘三線’監(jiān)管的作用，主要包括品德和安樂管理、財務稽核與企業(yè)文明的監(jiān)管。首先， 7 天的店長被定位為籌備者，其上不設區(qū)域經理和總監(jiān)，每位店長都有充斥的權利，不妨自主分配各種資源，他能夠自主肯定客房的布置和擺放，肯定員工的去留，肯定推廣活動的費用，公司不會作太多干預。下面我們利用一個全面質量管理中顧客和服務的關鍵時刻的模型 (圖a)來加以說明： 在圖 a 中的關鍵時刻是指服務背景、顧客行為模式和員工行為模式三者之間協(xié)調一致時，意味著員工和顧客對關鍵時刻服務的看法相同。 五、 7 天連鎖酒店內部員工管理及服務 (一 ) 酒店人員管理的重要性 酒店競爭，首要是人力資源的競爭。隨著 3G 時代的到來， 7 天 酒店又開通了手機短信預訂、手機 WAP 網(wǎng)上預訂，顧客預訂房間更加方便、快捷。并有一系列的附加服務提供：無線上網(wǎng)區(qū)域、免費停車場、票務服務、前臺行李寄存、當?shù)芈糜畏铡?ATM 取款機。它的目標客戶，包括商務人士、自助游愛好者、年輕一族，在非家庭所在地需要短期住宿時，考慮更多的是住宿的合適性。 7 天 酒店采用會員制營銷，直接面向消 summer 小組 9 費者，避開了代理商，也縮短了服務流程，讓服務變得更加簡單，也更加規(guī)范。 與受到商務活動因素影響而淡旺季明顯的商務型酒店相比，經濟型酒店通常沒有太明顯的淡旺季之分，其價格常年保持一致。一項事實顯示：每位非常滿意的顧客會將其滿意的愿意告訴至少 12 個人，其中大約有 10 人在產生相同需求時會光顧該企業(yè)。在大商務房中，取消了一次性用品，提供牙膏牙刷的旅行套裝，供客人帶回家。 7 天連鎖酒店的 CEO 鄭南雁說：“與那些專業(yè)的 SNS 網(wǎng)站不同，我們的網(wǎng)站沒有盈利的壓力。 2. 附加服務 在 7 天連鎖酒店的會員俱樂部“ 7 天會”的網(wǎng)站上，會員享受的不僅僅是會員價、積分和預定房間的一般化服務，還可以同時享有汽車租賃、預定機票等“一條龍”的服務。星月聯(lián)盟以“顧客受益最大化”為宗旨，通過優(yōu)選出具有一定品牌影響力的經濟型連鎖酒店品牌加入聯(lián)盟，在聯(lián)盟酒店原有的良好硬件設施、優(yōu)質的服務、便利的交通基礎上，利用網(wǎng)絡平臺的優(yōu)勢，降低聯(lián)盟酒店的運營成本，把更多的利益返還給消費者。 (三 ) 營銷方式 7 天連鎖酒店依賴于其在業(yè)內領先的科技地位，采 取不斷創(chuàng)新的電子商務和更為徹底的會員制直銷模式。 小結： 綜上，對 7 天 連鎖酒店 的發(fā)展提出幾點建議： 1. 堅持走 品牌化。 5. 創(chuàng)建國內首個經濟型連鎖酒店跨區(qū)域聯(lián)盟 “星月聯(lián)盟 ”，讓區(qū)域性中小 規(guī)模經濟型酒店獲 summer 小組 4 得更大的發(fā)展空間，實現(xiàn)快速、低成本擴張。 2. 科技領先。 倡導 “快樂自主，我的生活 ”的品牌理念 。 Abstract: The purpose of Customer Relationship Management is to provide good services to consumers, which can use to closer to our consumer and can maintain a longterm customer chain, meanwhile can increase the profit and the development of the enterprises. Here we use 7 days as the case, to explain the application and development prospects of CRM by analyzing the services, management and equipment of 7 days. 一、 公司概況 (一 ) 公司簡介 7 天連鎖酒 店集團 （ 7 Days Group Holdings Limited）創(chuàng)立于 2020 年， 2020 年 11月 20 日在 美國 紐約證券交易所上市。擁有分店超過 1000 家，覆蓋全國近 30 個省和直轄市共 89 個主要城市，已建成經濟型連鎖酒店全國網(wǎng)絡體系。潛力企業(yè) 50 強” 、 “ 2020 年度中國十大最佳連鎖企業(yè)” 、 “ 2020 年度中國最佳經濟型連鎖酒店” 、 “ 2020 中國高成長連鎖企業(yè) 50 強” 、 “網(wǎng)站預訂最快捷方便獎”、“最經濟實惠酒店獎” 、 “阿里巴巴十大生活服務網(wǎng)商” 、 “ 21 未來之星－最具成長性的新興企業(yè)” 等榮譽及獎項。 3. 體系完善。 機遇（ opportunity） 7 天 連鎖酒店 擁有 好的市場機會和環(huán)境、優(yōu)秀的團隊以及充足的資金 ，有利于其了 解顧客需求。 擴大全國布局，適當擴大規(guī)模 。據(jù) Alexa 網(wǎng)站發(fā)布的最新權威數(shù)據(jù)顯示， 7 天官網(wǎng)流量排名持續(xù)位列國內經濟型酒店網(wǎng)站首位，客戶忠誠度及品牌 效應 不斷上升。所以 7 天連鎖酒店的會員關系維持主要體現(xiàn)在會員服務上。例如某個城市中各種 最佳出行路線、美食購物地圖等生活信息。 (五 ) 成本控制策略 經濟型酒店作為一種新型的酒店業(yè)態(tài) ， 是區(qū)別于傳統(tǒng)住宿業(yè)形式的一種戰(zhàn)略創(chuàng)新型酒店模式 。 CRM 戰(zhàn)略如圖： 四、 具體服務方式及質量分析 (一 ) 理論基礎 隨著信息科技的演進與產業(yè)競爭環(huán)境的發(fā)展，客戶關系管理的目的在于管理與老顧客的關系，從而滿足顧客個性化需要的產品服務，提高顧客的忠誠度、留住率與利潤貢獻度，并同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。許多 7天 的會員也都向身邊的親朋好友推薦 7 天，正因如此才造就了 7 天連鎖酒店會員數(shù)量的快速增長 。傳統(tǒng)的代理，一間客房一天要付給中介 30 元到 40 元，一年按每個客人住 6 天計算，每個客人至少要付給中介 180 元。 2) 服務中 7 天 辦理入住時須憑有效證件 （如身份證）登記，同時酒店客房一般酒店辦理入住時會收取客人一定的押金，作為在酒店內的部分消費或損壞（遺失）酒店物品的保證金，退房時憑押金單結清費用后退回。至于營養(yǎng)早餐和睡前牛奶，對于奔波忙碌于異地的人，更是一項可以帶來感動的服務。比如，和第三方在線支付平臺財付通合作，讓顧客擁有安全而多樣的網(wǎng)上銀行支付渠道；和知名社區(qū)天涯、若鄰網(wǎng)合作，提供電子商務入口，讓顧客體驗酒店電子商務；和生活咨詢搜索平臺酷迅、口牌網(wǎng)、火車時刻查詢網(wǎng)站、飛友網(wǎng)，以及信用卡和個人理財產品推廣網(wǎng)站商諾公司合作，為顧客帶來更為便捷和人性化的服務。 在客戶離宿后，僅通過 7 天的網(wǎng)站對顧客發(fā)布實時的優(yōu)惠信息，同時通過入住積分計劃等提供更多的優(yōu)惠。酒店要想為顧客提供 可靠、優(yōu)質的服務，就必須將員工放在第一位，充分考慮員工的需要，這樣才能保證員工生產率，提高服務質量，最終才能盈利。因此，這個過程中，服務人員就需要提供“以顧客為中心”的服務來贏得關鍵時刻。 在 7 天，鼓動勉勵店長應盡可能和員工著裝相同。 在系統(tǒng)中，七天對員工的崗位能力以及知識能力需求進行詳細分析，通過 SmartLearning 學習發(fā)展系統(tǒng)勝任力模型管理，建立起連鎖店員工