【正文】 信即時(shí)預(yù)訂 /確認(rèn)系統(tǒng)、 WAP 即時(shí)預(yù)訂 /確認(rèn)系統(tǒng) 、手機(jī)客戶端 等。 已建立完善的 人力資源管理店務(wù)質(zhì)量控制、財(cái)務(wù)流動(dòng)管理、開發(fā)評(píng)估推進(jìn)、工程以及采購體系 。 劣勢（ weakness） 1. 目前 7 天 連鎖酒店 自身，包括星月聯(lián)盟酒店覆蓋到的城市、地段均有限，因此無法滿足用戶的多樣需求，進(jìn)而降低了用戶的預(yù)訂幾率。艾瑞咨詢的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在中國的在線旅行預(yù)定市場上，在線訂房市場的成長速度遠(yuǎn) 不及在線訂票市場，因此對(duì)于在線酒店預(yù)訂市場的開拓更需要運(yùn)營商的努力和恰當(dāng)?shù)拈_拓方式。在我國的酒店行業(yè)，欠缺的不是經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品形態(tài)，而是群體意義上的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。 7 天連鎖酒店的標(biāo)準(zhǔn)化管理還不夠完善，需繼續(xù)完善品質(zhì)管理，從而提高品牌的信譽(yù)。 1. 電子商務(wù)平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)企業(yè)門戶網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫實(shí)時(shí)對(duì)接，同時(shí)接受互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、短信、手機(jī) WAP、手機(jī)客戶端 等 5種便利預(yù)訂方式的酒店。 同時(shí)也 潛心會(huì)員直銷，形成自成一派的商業(yè)運(yùn)營典范。 (四 ) 顧客關(guān)系維持 在 7 天的營業(yè)收入中 ，有 98%來自于會(huì)員，同時(shí)，有 81%的份額由會(huì)員的重復(fù)消費(fèi)貢獻(xiàn)。顧客可以在網(wǎng)上反映任何他們的意見和想法，而不會(huì)被刪帖。 3. 配套服務(wù) 7 天社區(qū)強(qiáng)調(diào)以“出行生活”為社交核心。新會(huì)員注冊(cè)后可以享受到仿佛入住教程一樣的服務(wù)，隨著教程的進(jìn)展，會(huì)員體驗(yàn)到了預(yù)訂、入住、結(jié)算等基礎(chǔ)服務(wù)，并獲得了 倍積分等獎(jiǎng)勵(lì)，若辦理實(shí)卡還可以享受一次特惠房優(yōu)惠，會(huì)員卡還可以作為門卡（ 7 天為保證安全，在每晚 11 點(diǎn)左右會(huì)有門禁，會(huì)員可持會(huì)員卡刷卡進(jìn)入而不必呼叫前臺(tái)服務(wù)人員，與銀行自動(dòng)取款機(jī)小屋的 門禁相似）及房卡使用。我們更傾向于把它看作是一種增強(qiáng)會(huì)員黏性和發(fā)展新會(huì)員的客戶關(guān)系管理工具。它 65%的客人來自網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，減少了前臺(tái)電話預(yù)定的比例，從而減少了前臺(tái)人員和呼叫中心的人數(shù)。圍繞著“天天睡好覺”這個(gè)核心理念做增值服務(wù)， 7 天通過減去一些不必要的服務(wù)來控制成本。 Robinsson， 2020）。同樣，如果認(rèn)知活動(dòng)是由一位朋友的 推薦所造成的，那么大多數(shù)人都會(huì)走完全部過程，成為忠實(shí)的客戶并又向別人推薦這個(gè)企業(yè)，這時(shí)，走完全部過程的時(shí)間較短；而如果認(rèn)知活動(dòng)是從看到媒介中的廣告開始，那么只有少數(shù)人會(huì)走完全部過程，且需要相當(dāng)長的觀望、征 summer 小組 8 詢后才會(huì)進(jìn)入關(guān)系階段，且費(fèi)用和時(shí)間的成本都高得驚人！ 因此，客戶關(guān)系管理所管理的不僅是與老顧客的聯(lián)系，同時(shí)也是有效率的通過老顧客來吸引好的新顧客的管道。實(shí)施顧客關(guān)系管理不一定要采取顧客導(dǎo)向模式，還可以采用企業(yè)導(dǎo)向模式，但由于企業(yè)導(dǎo)向的活動(dòng)流程設(shè)計(jì)，仍然受限于企業(yè)功能之部門分工，而顧客導(dǎo)向則能完全以顧客為中心，而調(diào)整本身企業(yè)，更符合顧客整個(gè)流程周期之需求。 7 天 酒店 CEO 鄭南雁曾表示， 7 天 酒店能夠讓淡季不淡，秘訣在于 —— 貫堅(jiān)持的會(huì)員制、 IT 系統(tǒng)以及“滾雪球式 的擴(kuò)張模式，由此節(jié)省了分銷成本，同時(shí)擁有了一個(gè)忠誠的客戶群體。但 7 天 酒店卻擺脫了對(duì)中介代理的依賴，自成立之日起，就一直堅(jiān)持做會(huì)員制營銷，并不依賴旅行社和酒店預(yù)訂代理機(jī)構(gòu)，使 7 天 酒店大大節(jié)省了分銷成本。通過實(shí)施會(huì)員忠誠度計(jì)劃， 7 天 酒店搭建了行業(yè)內(nèi)最為龐大的會(huì)員體系，其會(huì)員超過了 1600 萬。 客房配備高品質(zhì)臥具及純棉床上用品、蕎麥枕頭、 24 小時(shí)恒溫冷熱水按摩淋浴設(shè)備、獨(dú)立空調(diào)、衛(wèi)星電視、免費(fèi)寬帶上網(wǎng)等，滿足客戶的核心需求。這時(shí)，舒適的住宿環(huán)境可以有效地消除旅途疲勞，并為下一段旅程提供良好的支持。 7 天 酒店是與顧客互動(dòng)最強(qiáng)的一家經(jīng)濟(jì)型酒店。 7 天 酒店還自主開發(fā)了一套基于 IT 信息技術(shù)的電子商務(wù)平臺(tái)，建立了國內(nèi)首家集互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、呼叫中心、短信、手機(jī) WAP 及店務(wù)管理為一體的 系統(tǒng)，具有即時(shí)預(yù)訂、確認(rèn)及支付功能，使消費(fèi)者無論何時(shí)何地都可以輕松、便捷地查詢、預(yù)訂房間。更為關(guān)鍵的是， 7 天 酒店在電子商務(wù)上的核心優(yōu)勢變得更加強(qiáng)大。 3) 服務(wù)后 7 天連鎖酒店致力于提供“更經(jīng)濟(jì)、更高品質(zhì)”的住宿服務(wù)，作為一個(gè)盡力控制成本的連鎖酒店，像某些 5 星級(jí)酒店一樣在會(huì)員生日時(shí)發(fā)送祝福甚至郵件賀卡、禮物，或者利用信息系統(tǒng)存儲(chǔ)每位顧 客的詳細(xì)信息甚至生活癖好并在下次接待時(shí)主動(dòng)提供個(gè)性化服務(wù)等等 并不非?，F(xiàn)實(shí)。憑借著完善的電子商務(wù)平臺(tái)，在顧客入住前便提供一系列的預(yù)訂及優(yōu)惠服務(wù)；當(dāng)顧客入住時(shí)，其簡單溫馨的房間設(shè)計(jì)，為顧客提供了便捷、簡單、舒適的服務(wù)，同時(shí)提倡低碳環(huán)保等意念。酒店要在競爭中取勝，一定要切實(shí)做好人力資源管理工作，在酒店的日常工作中，員工在第一線與顧客直接接觸的。 員工滿意度與客戶滿意度的理論來自由詹姆斯?赫斯克特教授等五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組提出的“服務(wù)價(jià)值鏈”（ Service Profit Chain）模型。服務(wù)企業(yè)在這些關(guān)鍵時(shí)刻就會(huì)贏得顧客的信任，顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就會(huì)相應(yīng)地提高。七天連鎖酒店做到了“以顧客為中心的”的服務(wù)意識(shí)。 7 天北京向陽門店店長王偉說：“我的下面沒有間接誘導(dǎo)，除了任職圭表，其它方面我都不妨變，相當(dāng)于是公司給了我 500 萬元投資，我自己來當(dāng) CEO”。假如店長穿得不一樣，員工會(huì)天性覺得，這題目我解決不了，你來吧。 7 天的扁平布局、放羊制度、職權(quán)下放，最間接的好處是：預(yù)防由于管理層次多而釀成新聞傳達(dá)失真和效率低下，同時(shí)更好的激勵(lì)員工發(fā)揮潛能，管理層可把更多元?dú)夥诺街匾虑樯希M(jìn)步總體效率和消沉本錢。通過共享資料、學(xué)習(xí)論壇管理給員工提供一個(gè)學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)。員工每月休息 6 天，工作實(shí)行輪班制。加班有加班工資， 法定節(jié)假日加班出勤者，可享受日工資三倍的待遇。其他休假時(shí)間，包括病假、產(chǎn)假、工傷等。提供一個(gè)公平和公正的平臺(tái)。作為國內(nèi)連鎖酒店的模范， 7 天連鎖酒店實(shí)施了一系列的統(tǒng)一性政策， 對(duì)旗下所有連鎖分店實(shí)行統(tǒng)一的品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一市場營銷、統(tǒng)一信息管理的連鎖化經(jīng)營管理，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、質(zhì)量保證的優(yōu)質(zhì)酒店及會(huì)員服務(wù) 。 C. 臨街為佳，商業(yè)繁華區(qū)也可內(nèi)進(jìn)，但距路口最好不超過 50 米，不可有過多迂回及分岔，需有車道直達(dá)門前，同時(shí)路口及沿途需能提供路標(biāo) 。舊招待所、賓館客房間數(shù)在 80 間以上 。 — 兩個(gè)以上消防樓梯，樓層消防疏散間距不超過 20 米， 70 立方米消防水池容量。 B. 小塊空地建造或購買土地 a) 熟地，至少三通一平，市政配套到位，位于紅線內(nèi) 。 2. 酒店設(shè)施要求 1) 配套設(shè)施 配套項(xiàng)目 具體項(xiàng)目及硬件要求 接待大廳 接待大廳寬敞、裝修豪華、光線充足 ； 有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái) ； 在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道、配備輪椅 ； 餐飲配套 餐廳 ： 布局合理、裝修豪華； 至少提供兩種風(fēng)味的中餐； 至少容納 100 人正式用宴； 廚房要求： 每個(gè)餐廳配備專門廚房； 廚房冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分割，有足夠的冷氣設(shè)備，冷菜間有空氣消毒設(shè)施，粗加工間與操作間隔離，有足夠的冷庫 ，有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉 公共區(qū)域提供 應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈 客房設(shè)施 1. 獨(dú)立洗手間、 24 小時(shí)熱水供應(yīng)、獨(dú)立分體空調(diào)、電水壺、 有線電視、空調(diào) 2. 有舒適的床墊、寫字臺(tái)、衣櫥（含衣架）、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具 ； 3. 采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好 ； 4. 提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，傳輸速度不小于 64kbit/s； 2) 衛(wèi)生管理制度 A. 酒店場所內(nèi)、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開窗換氣。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生，專布專用，物見本色應(yīng)定期消毒。 summer 小組 16 C. 認(rèn)真執(zhí)行“法定傳染病報(bào)”及“公共場所危害健康事故報(bào)告”制度。進(jìn)房后將門開直，拉開窗簾，打開窗戶進(jìn)行通風(fēng)，打大空調(diào)，掛上“正在清掃”牌，并在“客房清潔工作表”上記錄進(jìn)房時(shí)間。房內(nèi)的茶具、冷水具應(yīng)替換，以求衛(wèi)生。 D. 抹塵、檢查設(shè)施設(shè)備（應(yīng)放置最后一項(xiàng)） 要按順時(shí)針或逆時(shí)針方向，循環(huán)抹塵，從上到下，先濕后干，凡伸手可用的地方都要