【正文】 就會感覺到的，來，先生/小姐，這邊請…… 導購：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實賣得非常好，當然兩個人穿一樣的衣服每天都見面確實有點尷尬。 山不過來，我過去；不要認死理，要靈活應對顧客需求。 問題診斷 “好吧，那您下次再過來吧”，導購沒有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒有去做促進顧客成交的任何努力，并且實際上是在驅逐顧客離開。對待這種顧客，導購首先要取得顧客的信任，真心誠意地提出一些參謀與建議，適當?shù)赜美媾c痛苦去推動對方。 導購：那好吧，我尊重您的決定。 猶豫不決就是缺乏信心，導購應善于為顧客參謀并推動顧客前進。 問題診斷 “怎么不合適呢，我看挺好呀”，處理顧客異議不能一味用自己的想法來空洞地表達，這樣缺乏說服力，并且這種說法將自己的觀點赤裸裸地施加給顧客，即使顧客聽取了導購的建議也容易導致后悔性退貨，這樣反而給自己制造了更大的麻煩。 導購策略 在處理顧客異議的過程中，導購有一個非常重要的武器，那就是提問。 語言模板 導購：先生/小姐，請問是什么地方讓您覺得不合適呢？ 哦，原來如此，是這樣的……（針對顧客問題加以解決） 導購：先生/小姐，您說得確實有道理。銷售情景19 大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服 錯誤應對 。“這很正常，衣服怎么可能不重復”，意思是說你的想法太幼稚啦，這種現(xiàn)象很正常。就本案而言，導購可以首先對顧客的感受表示理解，然后向顧客推薦價格稍高但重復率相對較低的限量款。來，先生/小姐，我們先看看再說吧，這邊請…… 導購：您說的這個問題之前也有顧客跟我們反映過，由于我們的衣服款式經(jīng)典、質量上乘、價格公道并且服務完善，所以我們的衣服走得都非常好。當然話又說回來，一般大眾化一點的款式或多或少地都會有重復發(fā)生，再加上我們價格公道，質量又有保證，所以賣得非常好，這種重復率就更加難以避免了。 ？ 問題診斷 “怎么會差不多呢”和“這是今年的新款呀”，此類平白的說辭沒有任何說服力，反而讓顧客感覺這個品牌的新款沒有特色。就本案而言，顧客長期穿著風格類似的衣服確實容易產(chǎn)生審美疲勞，作為導購此時可以建議顧客適當改變著裝風格，比如推薦顧客看其他不同款式和風格的衣服，并立即引導顧客試穿。像那邊有幾套風格不同又很有特色的款式，您可以參考一下。銷售情景21 這個顏色的衣服不行，我穿不大合適 錯誤應對 ？ ？ ?！捌鋵嵞┻@個顏色比較好看”和“這個款式就要這種顏色才好看”，是導購在向顧客傳遞自己的想法與建議，但顯得過于簡單機械，缺乏應有的說服力度。 我們發(fā)現(xiàn)，在實際的店鋪工作中，有的導購要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無自己的觀點。銷售情景22 顧客試衣的時候，其實尺碼，很合身，但顧客覺得還是小 錯誤應對 。 導購策略 導購可以首先確認對方對款式、顏色是否滿意，如果導購確實認為大小合適，可以詢問顧客平時的穿著習慣，然后有針對性地與對方溝通，關鍵是要讓顧客信任你的推薦。其實以我們的專業(yè)眼光來看，不僅合身，而且很有特色，您看這里……（闡述衣服利益點） 因為你喜歡吃巧克力就拿它去釣魚，那你將永遠都是兩手空空。“不會吧，配你正好合適”，本來顧客就覺得這款衣服老氣，可導購還這么說，給顧客的感覺就是導購在自說自話！ 導購策略 當顧客愿意與我們溝通的時候，那說明問題其實已經(jīng)解決了至少一半，所以作為導購要鼓勵顧客多說話。是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，因為我們的設計是針對顧客，所以設計上選擇了花色。 導購：先生/小姐，請問您為什么感覺這款衣服穿上后會顯得老氣呢？ 哦，原來如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉往其他款式介紹） 做好一定要先聽好，顧客滔滔不絕意味著問題已解決一半。 問題診斷 “其實您穿深點顏色的衣服很好看”，明顯過于牽強附會，屬于沒有任何說服力的簡單表白。導購人員作為顧客的形象顧問，對顧客不正確的觀點應該從專業(yè)角度進行合理引導與教育，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。我們的設計師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實它特別適合像您這樣的白領一族，在輕松休閑當中不失穩(wěn)重！ 導購：您說得對，我們這款牛仔系列確實在色澤上是稍微深一點。您的皮膚很白皙，就應該穿顏色稍微深點的牛仔，這樣會使您顯得更加有精神。 ?！芭Ｗ邢盗芯褪沁@樣”等于是沒有給對方任何解釋。 導購策略 針對顧客的顧慮，首先，可以說明牛仔休閑系列衣服的穿著環(huán)境，并直接詢問顧客是否有符合條件的穿著需求；其次，可以對顧客的想法做針對性說明，糾正其片面性的認識，并及時引導顧客體驗衣服的獨特之處。您可以先試穿一下看看效果,這邊請! 不要圖一時痛快逞口舌之能，導購的語言可令顧客“一句話笑，一句話跳” ?！拔覀兊娘L格就是這樣，您看看其他款吧”，等于告訴顧客我們的衣服確實很花，你穿都不適合，所以不要看了，看了也白看。 語言模板 導購：先生/小姐，這是今年最流行的花色，時尚感比較強。不過，這款也是我們最近賣得非?；鸬囊豢?，因為它的款式與顏色剛好吻合了今年的流行趨勢，尤其是以您的膚色和氣質，我相信穿在您身上以后一定會有大不一樣的感覺。銷售情景27 你們的款式怎么越來越年輕了，都找不到適合我穿的 錯誤應對 ？ ，應該沒有什么變化吧？ ，只是您不習慣而已！ 問題診斷 “怎么會沒有適合您的款式呢”，用質問的口氣與顧客溝通，會讓顧客感覺不舒服。就本案而言，導購可以首先認同顧客的感受，將顧客拉為自己人，并且強調雖然衣服風格有細微變化，但是仍然很適合顧客，并且還能帶來其他更大的利益。 導購：您真心細，一定是我們的老顧客吧，一點細微的改變您都能觀察得出來。 ?！斑@么多衣服你買得完嗎”，這樣說等于當頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質問語言，其結果是導致顧客與你大吵一架！ 導購策略 導購要用腦子做銷售！導購在銷售的時候應該多考慮用婉轉的語言，許多導購以為只要能說會道就可以將衣服賣出去，結果他們在與顧客的爭辯中每次都是大勝而歸，但是門店業(yè)績卻一落千丈，這實在是一種悲哀。來，我?guī)湍榻B一下吧。 ，我們許多顧客都喜歡。導購可以真誠詢問顧客想法，然后有針對性地加以說明，或者詢問顧客以前的著裝習慣，然后以此為契機建議顧客偶爾改變自己的著裝風格。因為您以前穿衣服都相對偏向職業(yè)化，所以您才會覺得怪怪的。話術A：先生，您對買衣服還挺在行的，您這個問題得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，他們感覺到純棉的面料穿起來的確很舒服，但偶爾出現(xiàn)的褪色問題讓人覺得很不舒服。來，我?guī)湍鲆粋€簡單介紹……（轉介紹品牌）先生/小姐，我們最近剛到幾個新款，賣得非?；?，我認為其中有一兩款特別適合您的皮膚與身材。我們衣服的主要風格……我們有幾個款式特別適合您的身材與氣質，我相信您一定會喜歡的。不過，今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。 第四章只是我們的化纖面料跟一般的化纖面料有些不同，因為……所以有……的優(yōu)點，穿起來特別……您先試穿一下，親身感受一番就知道了，來，這邊請！話術C:如果不看款式或是設計的話，確實有些顧客會有這樣的感覺。就像我們這幾款衣服吧，其實它們并不是單純的化纖面料，如果是單純的化纖面料，會有……問題，而我們在化纖中加入XX成分，除了保留化纖……的優(yōu)點之外，還增加了……的優(yōu)點。其實我們的目標顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風格不一樣。話術A：XX是個不錯的品牌，也是我們學習的對象。不過沒關系，很高興今天有機會跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經(jīng)有XX年了，主要的顧客……主要的風格……我們的特色……我們老板最近進了幾個新款，我認為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質。話術A:哦，真是很可惜，這都是我們的錯。如何處理服裝的品質問題第三章其實不是衣服怪，而是您暫時還不大習慣這種比較有個性的衣服，不過我想說的是這類衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個人穿著上也會顯得比較有品位?！艾F(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣”和“個人想法不一樣，我們許多顧客都喜歡”，這類介紹過于簡單，并且沒有積極引導顧客走向成交階段，尤其是后一句話讓顧客感覺相當不爽。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看上衣還是…… 天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機會也可以是陷阱。就本案而言，作為導購，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒有面子，即使你說得再有道理，顧客也不會接受；其次，導購一定要學會將話說圓，并且過渡到獲得良好的銷售機會，最后水到渠成地提出建議。 ？ 問題診斷 “新貨過兩天就到了”和“已經(jīng)賣得差不多了”這兩種說法等于告訴對方現(xiàn)在款式確實很少，沒有什么衣服好選，屬于非常消極的反應。像您就非常適合，因為…… 服裝行業(yè)集時尚與流行為一體，“變化”是唯一的不變。不過您可以放心，雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點，但對您來說還是很適合的。“不會啦，只是您不習慣而已”，則是沒有正面解釋就直接拒絕顧客，并且把責任完全推到顧客身上。不過以我做女裝五年的專業(yè)經(jīng)驗，我認為您穿這個花色的款式一定會很好看，因為您的膚色……身材……所以您穿起來時尚感應該特別強，當然具體感覺怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。我認為以您的皮膚和氣質，穿這種帶小花點的衣服顯得更有時尚感！先生/小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒有關系的。只有用顧客認可并且易于接受的語言表達出來，這樣的溝通才有效。 ，您看看其他款吧。確實在某些非正式的場合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服，但在正式的商務場合就顯得不是那么得體了，所以這主要還是要看您個人的穿著場合以及喜好來決定?！艾F(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是說你不喜歡穿牛仔系列就沒檔次，語言過于極端，并且具有強烈的攻擊味道。 問題診斷 導購一定不要圖一時之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻擊性的語言去傷害顧客。銷售情景25 我感覺牛仔系列穿起來不上檔次，并且還有點像勞動布 錯誤應對 。 導購：是的，這款衣服顏色確實有點深，其實我們這邊還有幾款顏色淡一點的休閑系列也特別適合您。當然，如果對方確實不愿接受你的觀點，或者你也覺得這個顏色不是非常適合，就應該及時引導顧客嘗試其他色系的服裝?！懊總€人喜好不一樣，我們的風格就是如此”，這種說法過于強調自我，絲毫沒有顧及顧客感受，也沒有進一步推動顧客購買的決策過程，屬于非常消極的回應。 ，這算什么深，一點都不深。 導購：哎呀，您是第一個這么說的顧客，是什么原因讓您覺得看起來顯得老氣呢？ 是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，主要是因為我們在設計上加了元素，花色上也特別選擇了花色，所以穿起來不但不顯老，可能還會顯得更加年輕呢。 語言模板 導購：先生/小姐，非常感謝您的坦誠。 ，配你正好合適。要不我拿大一號的給您試試，您可以作個比較，您稍等一下。 問題診斷 “多穿幾次就習慣了”和“可能是您不習慣，我覺得挺好”這兩種說法將原因歸結為顧客自己不習慣，但為什么不習慣，則沒有具體涉及，所以缺乏說服力。 語言模板 導購：先生/小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是這個款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個款式用這個顏色是因為它有……的設計，所以，用其他顏色這種獨特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實以您的膚色來說，我認為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因為…… 導購：請問一下，這個款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色） 噢，原來如此，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？（顧客所說的顏色若在品項內，直接轉換，若不在品項內，轉向已有的顏色上去銷售）其實我個人覺得您可以嘗試一下色，因為您的膚色是屬于色調，所以比較適合色系的衣服，只是您可能不習慣，不過您穿起來一定好看……來，您先試試就知道了。導購一旦遇到顧客提出異議，首先要學會探詢和聆聽，只有聽好才能說好，只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對性地加以說服，否則你永遠都是在隔靴搔癢。 問題診斷 “那您喜歡什么顏色”和“您要不換個款式看看”這兩種說法放棄得過于輕易，毫無自己的主見，這么做即使顧客穿上該顏色的衣服很好看，可由于導購的“軟弱”也無法將衣服售出。我?guī)湍榻B一些適合您但風格有些變化的衣服，您可以試穿看看，適當改變一下自己的著裝風格或許會讓您有新的體驗。其實我們店最近到了幾款風格與此款類似，但款式變化較大的衣服，請允許我?guī)湍榻B一下，相信您一定會喜歡的?！澳f的是去年哪一款”，則引發(fā)顧客的消極聯(lián)想，屬于自找麻煩的提問方式。來，請跟我這邊來，我給您介紹一下…… 服飾販賣流行與趨勢，導購的腦子和觀念不可以一成不變 。所以您可以不必過多地擔心這個問題了，我們的每款衣服不但好看而且很少重復。如果您比較喜歡不與別人重復并且個性稍微獨特一點的衣服，那我倒可以推薦幾款給您。 導購策略 “撞衫”確實令人頗覺尷尬，尤其是那些追求新奇特的顧客。 ，衣服怎么可能不重復？ ，我們每款數(shù)量都有限制。您稍等一下，我去把衣服拿過來。就本案而言，導購首先應鼓勵顧客說出自己的想法以探詢真正的問題所在，并有針對性地加以解決?！拔覀兊倪@款衣服賣得特別好”屬于自以為是、答非所問的表達方式，因為這款衣服賣得再好也不一定就適合每個顧客。 。上次有個顧客看好一款衣服，僅僅晚了兩天，結果就沒有了，調貨也調不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。 語言模板 導購：先生/小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這件衣服您穿起來簡直就像為您量身訂做的一樣，價位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就結束了，并且也不知道還有沒有貨。“別到時候再買了，喜歡今天就買吧”，并沒有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得蒼白無力。 ，自己喜歡最重要。先生/小姐，請跟我到這邊來…… 導購：哇！是嗎？同一個辦公室如果兩個人同時穿一款衣服上班確實不大適合，不過這也表明這一款確實好看