【正文】 就會(huì)感覺到的，來(lái)，先生/小姐，這邊請(qǐng)…… 導(dǎo)購(gòu)：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實(shí)賣得非常好，當(dāng)然兩個(gè)人穿一樣的衣服每天都見面確實(shí)有點(diǎn)尷尬。 山不過(guò)來(lái)，我過(guò)去；不要認(rèn)死理，要靈活應(yīng)對(duì)顧客需求。 問(wèn)題診斷 “好吧，那您下次再過(guò)來(lái)吧”，導(dǎo)購(gòu)沒有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒有去做促進(jìn)顧客成交的任何努力，并且實(shí)際上是在驅(qū)逐顧客離開。對(duì)待這種顧客，導(dǎo)購(gòu)首先要取得顧客的信任，真心誠(chéng)意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)赜美媾c痛苦去推動(dòng)對(duì)方。 導(dǎo)購(gòu)：那好吧，我尊重您的決定。 猶豫不決就是缺乏信心，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)善于為顧客參謀并推動(dòng)顧客前進(jìn)。 問(wèn)題診斷 “怎么不合適呢，我看挺好呀”，處理顧客異議不能一味用自己的想法來(lái)空洞地表達(dá)，這樣缺乏說(shuō)服力，并且這種說(shuō)法將自己的觀點(diǎn)赤裸裸地施加給顧客，即使顧客聽取了導(dǎo)購(gòu)的建議也容易導(dǎo)致后悔性退貨，這樣反而給自己制造了更大的麻煩。 導(dǎo)購(gòu)策略 在處理顧客異議的過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)有一個(gè)非常重要的武器，那就是提問(wèn)。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)是什么地方讓您覺得不合適呢？ 哦，原來(lái)如此，是這樣的……（針對(duì)顧客問(wèn)題加以解決） 導(dǎo)購(gòu)：先生/小姐，您說(shuō)得確實(shí)有道理。銷售情景19 大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ?！斑@很正常，衣服怎么可能不重復(fù)”，意思是說(shuō)你的想法太幼稚啦，這種現(xiàn)象很正常。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以首先對(duì)顧客的感受表示理解，然后向顧客推薦價(jià)格稍高但重復(fù)率相對(duì)較低的限量款。來(lái)，先生/小姐，我們先看看再說(shuō)吧，這邊請(qǐng)…… 導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題之前也有顧客跟我們反映過(guò)，由于我們的衣服款式經(jīng)典、質(zhì)量上乘、價(jià)格公道并且服務(wù)完善，所以我們的衣服走得都非常好。當(dāng)然話又說(shuō)回來(lái)，一般大眾化一點(diǎn)的款式或多或少地都會(huì)有重復(fù)發(fā)生，再加上我們價(jià)格公道，質(zhì)量又有保證，所以賣得非常好，這種重復(fù)率就更加難以避免了。 ？ 問(wèn)題診斷 “怎么會(huì)差不多呢”和“這是今年的新款呀”，此類平白的說(shuō)辭沒有任何說(shuō)服力，反而讓顧客感覺這個(gè)品牌的新款沒有特色。就本案而言，顧客長(zhǎng)期穿著風(fēng)格類似的衣服確實(shí)容易產(chǎn)生審美疲勞，作為導(dǎo)購(gòu)此時(shí)可以建議顧客適當(dāng)改變著裝風(fēng)格，比如推薦顧客看其他不同款式和風(fēng)格的衣服，并立即引導(dǎo)顧客試穿。像那邊有幾套風(fēng)格不同又很有特色的款式，您可以參考一下。銷售情景21 這個(gè)顏色的衣服不行，我穿不大合適 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ ？ ?！捌鋵?shí)您穿這個(gè)顏色比較好看”和“這個(gè)款式就要這種顏色才好看”，是導(dǎo)購(gòu)在向顧客傳遞自己的想法與建議，但顯得過(guò)于簡(jiǎn)單機(jī)械，缺乏應(yīng)有的說(shuō)服力度。 我們發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際的店鋪工作中，有的導(dǎo)購(gòu)要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無(wú)自己的觀點(diǎn)。銷售情景22 顧客試衣的時(shí)候，其實(shí)尺碼，很合身，但顧客覺得還是小 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)可以首先確認(rèn)對(duì)方對(duì)款式、顏色是否滿意，如果導(dǎo)購(gòu)確實(shí)認(rèn)為大小合適，可以詢問(wèn)顧客平時(shí)的穿著習(xí)慣，然后有針對(duì)性地與對(duì)方溝通，關(guān)鍵是要讓顧客信任你的推薦。其實(shí)以我們的專業(yè)眼光來(lái)看，不僅合身，而且很有特色，您看這里……（闡述衣服利益點(diǎn)） 因?yàn)槟阆矚g吃巧克力就拿它去釣魚，那你將永遠(yuǎn)都是兩手空空。“不會(huì)吧，配你正好合適”，本來(lái)顧客就覺得這款衣服老氣，可導(dǎo)購(gòu)還這么說(shuō)，給顧客的感覺就是導(dǎo)購(gòu)在自說(shuō)自話！ 導(dǎo)購(gòu)策略 當(dāng)顧客愿意與我們溝通的時(shí)候，那說(shuō)明問(wèn)題其實(shí)已經(jīng)解決了至少一半，所以作為導(dǎo)購(gòu)要鼓勵(lì)顧客多說(shuō)話。是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來(lái)并不顯老，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)是針對(duì)顧客，所以設(shè)計(jì)上選擇了花色。 導(dǎo)購(gòu)：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您為什么感覺這款衣服穿上后會(huì)顯得老氣呢？ 哦，原來(lái)如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)往其他款式介紹） 做好一定要先聽好，顧客滔滔不絕意味著問(wèn)題已解決一半。 問(wèn)題診斷 “其實(shí)您穿深點(diǎn)顏色的衣服很好看”，明顯過(guò)于牽強(qiáng)附會(huì)，屬于沒有任何說(shuō)服力的簡(jiǎn)單表白。導(dǎo)購(gòu)人員作為顧客的形象顧問(wèn)，對(duì)顧客不正確的觀點(diǎn)應(yīng)該從專業(yè)角度進(jìn)行合理引導(dǎo)與教育，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。我們的設(shè)計(jì)師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點(diǎn)穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實(shí)它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一族，在輕松休閑當(dāng)中不失穩(wěn)重！ 導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)得對(duì)，我們這款牛仔系列確實(shí)在色澤上是稍微深一點(diǎn)。您的皮膚很白皙，就應(yīng)該穿顏色稍微深點(diǎn)的牛仔，這樣會(huì)使您顯得更加有精神。 ?！芭Ｗ邢盗芯褪沁@樣”等于是沒有給對(duì)方任何解釋。 導(dǎo)購(gòu)策略 針對(duì)顧客的顧慮，首先，可以說(shuō)明牛仔休閑系列衣服的穿著環(huán)境，并直接詢問(wèn)顧客是否有符合條件的穿著需求；其次，可以對(duì)顧客的想法做針對(duì)性說(shuō)明，糾正其片面性的認(rèn)識(shí)，并及時(shí)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)衣服的獨(dú)特之處。您可以先試穿一下看看效果,這邊請(qǐng)! 不要圖一時(shí)痛快逞口舌之能，導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)言可令顧客“一句話笑，一句話跳” ?！拔覀兊娘L(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧”，等于告訴顧客我們的衣服確實(shí)很花，你穿都不適合，所以不要看了，看了也白看。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：先生/小姐，這是今年最流行的花色，時(shí)尚感比較強(qiáng)。不過(guò)，這款也是我們最近賣得非?；鸬囊豢?，因?yàn)樗目钍脚c顏色剛好吻合了今年的流行趨勢(shì)，尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信穿在您身上以后一定會(huì)有大不一樣的感覺。銷售情景27 你們的款式怎么越來(lái)越年輕了，都找不到適合我穿的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ ，應(yīng)該沒有什么變化吧？ ，只是您不習(xí)慣而已！ 問(wèn)題診斷 “怎么會(huì)沒有適合您的款式呢”，用質(zhì)問(wèn)的口氣與顧客溝通，會(huì)讓顧客感覺不舒服。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以首先認(rèn)同顧客的感受，將顧客拉為自己人，并且強(qiáng)調(diào)雖然衣服風(fēng)格有細(xì)微變化，但是仍然很適合顧客，并且還能帶來(lái)其他更大的利益。 導(dǎo)購(gòu)：您真心細(xì)，一定是我們的老顧客吧，一點(diǎn)細(xì)微的改變您都能觀察得出來(lái)。 。“這么多衣服你買得完嗎”，這樣說(shuō)等于當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問(wèn)語(yǔ)言，其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與你大吵一架！ 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)要用腦子做銷售！導(dǎo)購(gòu)在銷售的時(shí)候應(yīng)該多考慮用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，許多導(dǎo)購(gòu)以為只要能說(shuō)會(huì)道就可以將衣服賣出去，結(jié)果他們?cè)谂c顧客的爭(zhēng)辯中每次都是大勝而歸，但是門店業(yè)績(jī)卻一落千丈，這實(shí)在是一種悲哀。來(lái)，我?guī)湍榻B一下吧。 ，我們?cè)S多顧客都喜歡。導(dǎo)購(gòu)可以真誠(chéng)詢問(wèn)顧客想法，然后有針對(duì)性地加以說(shuō)明，或者詢問(wèn)顧客以前的著裝習(xí)慣，然后以此為契機(jī)建議顧客偶爾改變自己的著裝風(fēng)格。因?yàn)槟郧按┮路枷鄬?duì)偏向職業(yè)化，所以您才會(huì)覺得怪怪的。話術(shù)A：先生，您對(duì)買衣服還挺在行的，您這個(gè)問(wèn)題得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過(guò)這個(gè)問(wèn)題，他們感覺到純棉的面料穿起來(lái)的確很舒服，但偶爾出現(xiàn)的褪色問(wèn)題讓人覺得很不舒服。來(lái)，我?guī)湍鲆粋€(gè)簡(jiǎn)單介紹……（轉(zhuǎn)介紹品牌）先生/小姐，我們最近剛到幾個(gè)新款，賣得非常火，我認(rèn)為其中有一兩款特別適合您的皮膚與身材。我們衣服的主要風(fēng)格……我們有幾個(gè)款式特別適合您的身材與氣質(zhì)，我相信您一定會(huì)喜歡的。不過(guò)，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來(lái)幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。 第四章只是我們的化纖面料跟一般的化纖面料有些不同，因?yàn)椤杂小膬?yōu)點(diǎn)，穿起來(lái)特別……您先試穿一下，親身感受一番就知道了，來(lái)，這邊請(qǐng)！話術(shù)C:如果不看款式或是設(shè)計(jì)的話，確實(shí)有些顧客會(huì)有這樣的感覺。就像我們這幾款衣服吧，其實(shí)它們并不是單純的化纖面料，如果是單純的化纖面料，會(huì)有……問(wèn)題，而我們?cè)诨w中加入XX成分，除了保留化纖……的優(yōu)點(diǎn)之外，還增加了……的優(yōu)點(diǎn)。其實(shí)我們的目標(biāo)顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣。話術(shù)A：XX是個(gè)不錯(cuò)的品牌，也是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象。不過(guò)沒關(guān)系，很高興今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經(jīng)有XX年了，主要的顧客……主要的風(fēng)格……我們的特色……我們老板最近進(jìn)了幾個(gè)新款，我認(rèn)為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)。話術(shù)A:哦，真是很可惜，這都是我們的錯(cuò)。如何處理服裝的品質(zhì)問(wèn)題第三章其實(shí)不是衣服怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的衣服，不過(guò)我想說(shuō)的是這類衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個(gè)人穿著上也會(huì)顯得比較有品位?！艾F(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣”和“個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都喜歡”，這類介紹過(guò)于簡(jiǎn)單，并且沒有積極引導(dǎo)顧客走向成交階段，尤其是后一句話讓顧客感覺相當(dāng)不爽。來(lái)，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您是想看看上衣還是…… 天使還是魔鬼操之在你，顧客的問(wèn)題既可以是機(jī)會(huì)也可以是陷阱。就本案而言，作為導(dǎo)購(gòu)，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒有面子，即使你說(shuō)得再有道理，顧客也不會(huì)接受；其次，導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)將話說(shuō)圓，并且過(guò)渡到獲得良好的銷售機(jī)會(huì)，最后水到渠成地提出建議。 ？ 問(wèn)題診斷 “新貨過(guò)兩天就到了”和“已經(jīng)賣得差不多了”這兩種說(shuō)法等于告訴對(duì)方現(xiàn)在款式確實(shí)很少，沒有什么衣服好選，屬于非常消極的反應(yīng)。像您就非常適合，因?yàn)椤?服裝行業(yè)集時(shí)尚與流行為一體，“變化”是唯一的不變。不過(guò)您可以放心，雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點(diǎn)，但對(duì)您來(lái)說(shuō)還是很適合的?！安粫?huì)啦，只是您不習(xí)慣而已”，則是沒有正面解釋就直接拒絕顧客，并且把責(zé)任完全推到顧客身上。不過(guò)以我做女裝五年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為您穿這個(gè)花色的款式一定會(huì)很好看，因?yàn)槟哪w色……身材……所以您穿起來(lái)時(shí)尚感應(yīng)該特別強(qiáng)，當(dāng)然具體感覺怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。我認(rèn)為以您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶小花點(diǎn)的衣服顯得更有時(shí)尚感！先生/小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒有關(guān)系的。只有用顧客認(rèn)可并且易于接受的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，這樣的溝通才有效。 ，您看看其他款吧。確實(shí)在某些非正式的場(chǎng)合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服，但在正式的商務(wù)場(chǎng)合就顯得不是那么得體了，所以這主要還是要看您個(gè)人的穿著場(chǎng)合以及喜好來(lái)決定?！艾F(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是說(shuō)你不喜歡穿牛仔系列就沒檔次，語(yǔ)言過(guò)于極端，并且具有強(qiáng)烈的攻擊味道。 問(wèn)題診斷 導(dǎo)購(gòu)一定不要圖一時(shí)之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻擊性的語(yǔ)言去傷害顧客。銷售情景25 我感覺牛仔系列穿起來(lái)不上檔次，并且還有點(diǎn)像勞動(dòng)布 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 導(dǎo)購(gòu)：是的，這款衣服顏色確實(shí)有點(diǎn)深，其實(shí)我們這邊還有幾款顏色淡一點(diǎn)的休閑系列也特別適合您。當(dāng)然，如果對(duì)方確實(shí)不愿接受你的觀點(diǎn)，或者你也覺得這個(gè)顏色不是非常適合，就應(yīng)該及時(shí)引導(dǎo)顧客嘗試其他色系的服裝?！懊總€(gè)人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此”，這種說(shuō)法過(guò)于強(qiáng)調(diào)自我，絲毫沒有顧及顧客感受，也沒有進(jìn)一步推動(dòng)顧客購(gòu)買的決策過(guò)程，屬于非常消極的回應(yīng)。 ，這算什么深，一點(diǎn)都不深。 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，您是第一個(gè)這么說(shuō)的顧客，是什么原因讓您覺得看起來(lái)顯得老氣呢？ 是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來(lái)并不顯老，主要是因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)上加了元素，花色上也特別選擇了花色，所以穿起來(lái)不但不顯老，可能還會(huì)顯得更加年輕呢。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：先生/小姐，非常感謝您的坦誠(chéng)。 ，配你正好合適。要不我拿大一號(hào)的給您試試，您可以作個(gè)比較，您稍等一下。 問(wèn)題診斷 “多穿幾次就習(xí)慣了”和“可能是您不習(xí)慣，我覺得挺好”這兩種說(shuō)法將原因歸結(jié)為顧客自己不習(xí)慣，但為什么不習(xí)慣，則沒有具體涉及，所以缺乏說(shuō)服力。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是不喜歡這個(gè)顏色還是這個(gè)款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個(gè)款式用這個(gè)顏色是因?yàn)樗小脑O(shè)計(jì)，所以，用其他顏色這種獨(dú)特的感覺就不容易表現(xiàn)出來(lái)，其實(shí)以您的膚色來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因?yàn)椤?導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問(wèn)一下，這個(gè)款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個(gè)顏色） 噢，原來(lái)如此，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？（顧客所說(shuō)的顏色若在品項(xiàng)內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售）其實(shí)我個(gè)人覺得您可以嘗試一下色，因?yàn)槟哪w色是屬于色調(diào)，所以比較適合色系的衣服，只是您可能不習(xí)慣，不過(guò)您穿起來(lái)一定好看……來(lái)，您先試試就知道了。導(dǎo)購(gòu)一旦遇到顧客提出異議，首先要學(xué)會(huì)探詢和聆聽，只有聽好才能說(shuō)好，只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對(duì)性地加以說(shuō)服，否則你永遠(yuǎn)都是在隔靴搔癢。 問(wèn)題診斷 “那您喜歡什么顏色”和“您要不換個(gè)款式看看”這兩種說(shuō)法放棄得過(guò)于輕易，毫無(wú)自己的主見，這么做即使顧客穿上該顏色的衣服很好看，可由于導(dǎo)購(gòu)的“軟弱”也無(wú)法將衣服售出。我?guī)湍榻B一些適合您但風(fēng)格有些變化的衣服，您可以試穿看看，適當(dāng)改變一下自己的著裝風(fēng)格或許會(huì)讓您有新的體驗(yàn)。其實(shí)我們店最近到了幾款風(fēng)格與此款類似，但款式變化較大的衣服，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍榻B一下，相信您一定會(huì)喜歡的?！澳f(shuō)的是去年哪一款”，則引發(fā)顧客的消極聯(lián)想，屬于自找麻煩的提問(wèn)方式。來(lái)，請(qǐng)跟我這邊來(lái)，我給您介紹一下…… 服飾販賣流行與趨勢(shì)，導(dǎo)購(gòu)的腦子和觀念不可以一成不變 。所以您可以不必過(guò)多地?fù)?dān)心這個(gè)問(wèn)題了，我們的每款衣服不但好看而且很少重復(fù)。如果您比較喜歡不與別人重復(fù)并且個(gè)性稍微獨(dú)特一點(diǎn)的衣服，那我倒可以推薦幾款給您。 導(dǎo)購(gòu)策略 “撞衫”確實(shí)令人頗覺尷尬，尤其是那些追求新奇特的顧客。 ，衣服怎么可能不重復(fù)？ ，我們每款數(shù)量都有限制。您稍等一下，我去把衣服拿過(guò)來(lái)。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)鼓勵(lì)顧客說(shuō)出自己的想法以探詢真正的問(wèn)題所在，并有針對(duì)性地加以解決?！拔覀兊倪@款衣服賣得特別好”屬于自以為是、答非所問(wèn)的表達(dá)方式，因?yàn)檫@款衣服賣得再好也不一定就適合每個(gè)顧客。 。上次有個(gè)顧客看好一款衣服，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：先生/小姐，那您今天不帶朋友來(lái)真是太可惜了！這件衣服您穿起來(lái)簡(jiǎn)直就像為您量身訂做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過(guò)幾天促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨?！皠e到時(shí)候再買了，喜歡今天就買吧”，并沒有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得蒼白無(wú)力。 ，自己喜歡最重要。先生/小姐，請(qǐng)跟我到這邊來(lái)…… 導(dǎo)購(gòu)：哇！是嗎？同一個(gè)辦公室如果兩個(gè)人同時(shí)穿一款衣服上班確實(shí)不大適合，不過(guò)這也表明這一款確實(shí)好看