推廣會員工培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)銷售技巧——超級銷售(文件)
【正文】 當(dāng)顧客可能要失望時該怎么辦？ 對公司內(nèi)部的銷售 Internal Selling 事實(shí) ：“內(nèi)部銷售是最難的” 你需要其他部門的配合 老板支持你，工作才進(jìn)行的會更好 問題： 如何改善你的“內(nèi)部銷售 ” ? 客戶性格類型（１） 控制型的人所談?wù)摰氖牵? 控制型的人舉止是： 控制型的人想從你那里得到的是： 客戶性格類型（２） 促進(jìn)型的人所談?wù)摰氖牵? 促進(jìn)型的人舉止是： 促進(jìn)型的人想從你那里得到的是： 客戶性格類型（３） 開創(chuàng)型的人所談?wù)摰氖牵? 開創(chuàng)型的人舉止是： 開創(chuàng)型的人想從你那里得到的是： 客戶性格類型（４） 分析型的人所談?wù)摰氖牵? 分析型的人舉止是： 分析型的人想從你那里得到的是： 不同類型客戶對瑞士表的感受（案例） 產(chǎn)品：手表 控制型 分析型 開創(chuàng)型 促進(jìn)型特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn)瑞士產(chǎn)的機(jī)件14 K 金清楚的數(shù)字表盤。 服務(wù)與產(chǎn)品之異同 Service vs. Products ? 有形的 ? 持續(xù)生產(chǎn) ? 能被轉(zhuǎn)賣 ? 具有客觀標(biāo)準(zhǔn) ? 能被返回的 ? 是設(shè)計(jì)者的感覺 ? 誤差可以統(tǒng)計(jì) ? 可以被替換 ? 可通過硬件功能識別 ? 無形的 ? 只能做一次 ? 不能被轉(zhuǎn)賣 ? 主觀標(biāo)準(zhǔn) ? 不可被返回的 ? 是使用者的感覺 ? 誤差不能被統(tǒng)計(jì) ? 不可以被替換 ? 只能通過感覺或情緒來鑒別 產(chǎn)品 服務(wù) 討論題：實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量誰更重要？ 服務(wù)質(zhì)量的決定因素 Service Quality ? 可靠度：指可令人信賴地且正確的執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力 ( 32%) ? 反應(yīng)度： ( 22%) ? 保證度：指員工的產(chǎn)品知識和對客戶態(tài)度，以及給顧客一種信任感與信任的能力 (19%) ? 同情度：指設(shè)身處地，也就是提供關(guān)心與個人化的服務(wù) (16%) ? 有形化：有形設(shè)施、服務(wù)、書面宣傳、人員著裝、展廳等 (11%) 顧客為何不想買你的產(chǎn)品 Why Customers Don’t Want to Buy １ .以為現(xiàn)有價格太高 ２ .對現(xiàn)有的供應(yīng)商滿意 ３ .原產(chǎn)品購自“關(guān)系戶” ４ .受到互惠約束 ５ .預(yù)算已用完 ６ .經(jīng)濟(jì)狀況欠佳 ７ .留待下次再談 ８ .希望參考其他公司產(chǎn)品 ９ .不作確定回答 １０ .利用虛偽托詞 １１ .固執(zhí)，堅(jiān)持自己的意見 １２ .要求書面申請 記?。耗阋目蛻舻膬r值體系，而不是你的！ 接待不易相處的客戶的六個步驟 Six Steps for Trouble Customers 步驟１：永遠(yuǎn)不要與客戶爭執(zhí)，讓客戶盡情發(fā)泄 憤怒（什么都不做） 步驟２：避免消極的影響 步驟３：向客戶表示同情 步驟４：開始積極的解決問題 步驟５：對解決辦法達(dá)成一致意見 步驟６：追蹤結(jié)果 什么是這位客戶需要的？我們怎么提供給他？ 如何處理價格異議 Price Disagree １ .討論：顧客對價格不滿有幾種表現(xiàn)方法或說法： ２ .處理價格異議的三個問題： a、“我們之間的 有多少呢？” b、 “ 今天想要達(dá)到交易的話，怎么 才對呢？” c、“ 并不是唯一交談的重點(diǎn)” ３ .降價背后的本質(zhì)。 ５ .從墻上和書架上瀏覽以找到打破僵局的話題。 創(chuàng)新者 早期消費(fèi)者 早期多數(shù)型 晚期多數(shù)型 落后者 成功的框架
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