【正文】 如何處理顧客的價(jià)格異議 銷售情景1：這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？?jī)r(jià)格怎么還這么貴？話術(shù)A:確實(shí)以前也有一些老顧客提出類似的問題，不過(guò)后來(lái)他們才知道，其實(shí)化纖也分很多種。先生/小姐，請(qǐng)跟我這邊來(lái)……（轉(zhuǎn)向介紹衣服）銷售情景3：你們的衣服穿一段時(shí)間就掉色，款式也單調(diào)，還是XX品牌好。不過(guò)，先生，我可以負(fù)責(zé)地告訴您，我賣這個(gè)品牌已經(jīng)五年了，經(jīng)過(guò)我手上賣出去的純棉衣服至少有2000多件，到現(xiàn)在為止，只要按照所說(shuō)的方法來(lái)穿著，出現(xiàn)您說(shuō)的這種狀況是非常少見的！所以這個(gè)問題您大可不必過(guò)于擔(dān)心，您需要擔(dān)心 的是這件衣服是否真的適合您，因?yàn)槿绻路贿m合，您買回去可能穿不了幾次就只能放起來(lái)不穿啦，那就非?？上?，您說(shuō)是嗎？（引導(dǎo)試穿并做銷售介紹，當(dāng)顧客決定購(gòu)買后）先生，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時(shí)候注意……晾曬的時(shí)候注意……穿的時(shí)候不要……（當(dāng)顧客決定購(gòu)買后再用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項(xiàng)）銷售情景2:你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧，我怎么從來(lái)沒有聽說(shuō)過(guò)啊。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，先生/小姐，請(qǐng)教您一下，您覺得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、花色還是…… （假如顧客可以明確地說(shuō)出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，先生/小姐…… （假如顧客并不能明確說(shuō)出自己的看法）我看您的穿著相對(duì)偏向深色系列，所以，我個(gè)人認(rèn)為您覺得怪怪的問題可能是在花色上，因?yàn)檫@是今年剛剛出來(lái)的流行花色，不過(guò)我覺得其實(shí)這個(gè)花色蠻適合您的……（加上贊美語(yǔ)言） 導(dǎo)購(gòu)：我們達(dá)衣巖品牌是挺有個(gè)性的，有很多老顧客也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)才經(jīng)常過(guò)來(lái)。請(qǐng)問您平時(shí)都喜歡什么樣的款式？ 導(dǎo)購(gòu)：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，不過(guò)有幾款我覺得非常適合您。 ，夠多的了。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：您對(duì)我們品牌的衣服真是了解。先生/小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來(lái)……（引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購(gòu)：是的，您說(shuō)得有道理，這個(gè)花色確實(shí)比較大膽一點(diǎn)。 導(dǎo)購(gòu)策略 服飾門店銷售不能自以為是，即使你的衣服確實(shí)很好，但如果顧客不接受，那也無(wú)濟(jì)于事，所以導(dǎo)購(gòu)一定要顧及顧客的感受。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您這個(gè)問題提得非常好，我們以前也曾經(jīng)有一些老顧客反映過(guò)類似情況。 。不過(guò)還是有許多顧客喜歡，最主要的是因?yàn)樗目钍健⑶宜拿媪稀圆还苁切蓍e還是旅游，穿起來(lái)都特別舒服，身體伸展得開，而且更為關(guān)鍵的是，這款衣服一點(diǎn)都不顯臟?！安簧?，這算什么深，一點(diǎn)都不深”，這種說(shuō)法讓顧客感覺非常不舒服，是簡(jiǎn)單的直線思維方式。來(lái)，您穿上看看，感覺應(yīng)該就會(huì)不一樣了。銷售情景23 我不喜歡這款衣服，看起來(lái)太老土了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，怎么會(huì)呢？ ，這款很洋氣。 ，很合身呀？ ，我覺得挺好。 導(dǎo)購(gòu)策略 如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠(yuǎn)都無(wú)法真正被說(shuō)服。來(lái)，先生/小姐，這邊請(qǐng)…… 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，是呀，老是穿同樣風(fēng)格的衣服，變化性就比較小，所以您也別老是關(guān)注那些風(fēng)格類似的衣服了?！坝悬c(diǎn)重復(fù)是難免的”，意思是說(shuō)你真沒見識(shí)。不過(guò)現(xiàn)在我們公司在這一點(diǎn)上也做出了改善，增加了款式種類并且對(duì)每個(gè)款式在每個(gè)區(qū)域的數(shù)量做出了一定的限制?！霸趺磿?huì)呢，我們每款數(shù)量都有限制”，屬于簡(jiǎn)單地否定顧客的看法，但沒有任何說(shuō)服力，并且容易引起爭(zhēng)辯。其實(shí)我們這里還有幾套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會(huì)喜歡的。切記：導(dǎo)購(gòu)可以為顧客提供具體的理由和事實(shí)，以推動(dòng)其決策過(guò)程，但最終應(yīng)該由顧客自己作出決策。只是我覺得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來(lái)的時(shí)候還有沒有這個(gè)款，因?yàn)槲覀冞@款衣服賣得比較快。“又不是您朋友穿，自己喜歡最重要”，這種說(shuō)法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒面子。不過(guò)這件衣服其實(shí)還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺如何。 問題診斷 “那您看看別的吧”和“要不給您換個(gè)顏色”這兩種說(shuō)法相當(dāng)于承認(rèn)顧客的說(shuō)法而放棄做任何努力，使推薦工作必須重新開始。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，這款看起來(lái)確實(shí)稍微顯得成熟一些，不過(guò)因?yàn)槟窍Ｍ谵k公場(chǎng)合穿，所以成熟一點(diǎn)會(huì)顯得您比較職業(yè)化。 。 問題診斷 “不會(huì)呀，我覺得挺好的”和“不胖呀，我覺得還顯瘦呢”這兩種應(yīng)對(duì)方式屬于直線型思維方式，導(dǎo)購(gòu)并沒有提供任何有說(shuō)服力的理由，所以其解釋顯得非常單薄與蒼白。如果寬松的話就沒有特色了，像您就非常適合……先生/小姐，您買不買沒關(guān)系，請(qǐng)先跟我來(lái)試一下這件衣服的整體搭配效果吧?！斑@款的設(shè)計(jì)就是這樣子”，意思是說(shuō)你買不買是你的事情。真是抱歉，先生/小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說(shuō)顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。銷售情景12 導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ！ ?！澳降紫胝沂裁礃拥囊路?，語(yǔ)氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購(gòu)不耐煩的感覺。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？（探詢對(duì)方猶豫的原因并針對(duì)性解決） 導(dǎo)購(gòu)：先生/小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼他的女朋友。 問題診斷 “不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓力。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)）這位先生/女士，很感謝您的意見，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）先生/小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說(shuō)點(diǎn)自己的閑話，您說(shuō)是吧？其實(shí)穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。 危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)，拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要” ?！斑@款只有這一件，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始推薦，很不劃算。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？ 導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。銷售情景7 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ ，我先忙完這兒的顧客。在這種狀況下，導(dǎo)購(gòu)首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)得再真誠(chéng)都會(huì)被顧客懷疑。現(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會(huì)后悔。此時(shí)不可以再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來(lái)的概率。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購(gòu)買。顧客這么說(shuō)有可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實(shí)的心理狀態(tài)。銷售情景5 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說(shuō)吧 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，還商量什么呢？ ，您就不用再考慮了。很顯然，用上述簡(jiǎn)單空洞的直白性語(yǔ)言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！ 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說(shuō)服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買的催化劑。 導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)關(guān)聯(lián)人說(shuō)：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服。店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購(gòu)買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買否決權(quán)，對(duì)顧客影響非常大。 ，怎么不好看呢？ ，您自己覺得怎么樣？ 問題診斷 “不會(huì)呀，我覺得挺好的”和“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬導(dǎo)購(gòu)自己“找打”的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說(shuō)法缺乏充分的說(shuō)服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。而且，一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。以您的氣質(zhì)與身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)。要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的服飾市場(chǎng)爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)占有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)。比如我們會(huì)經(jīng)?？吹揭粋€(gè)品牌在不同的城市商圈的店鋪貨品都不同，而在同一個(gè)商圈商場(chǎng)的不同品牌選擇訂貨的款式又都很相同！經(jīng)常聽到有朋友去買衣服逛商場(chǎng)，逛下來(lái)發(fā)現(xiàn)很多品牌的款式都極為相似。如何面對(duì)每天的低成交量、顧客只看不買的問題？如今的顧客到底最關(guān)心什么？每一個(gè)門店導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)都有責(zé)任經(jīng)常關(guān)注這些顧客的消費(fèi)買點(diǎn)，以提升相應(yīng)的工作方式!　　 淺析利郎顧客需求消費(fèi)者是零散的個(gè)體，市場(chǎng)是行業(yè)業(yè)態(tài)的統(tǒng)稱！眾多服裝業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者把注意力更多的投向了市場(chǎng)，卻很少關(guān)注消費(fèi)者的潛在需要。（當(dāng)然從中也有產(chǎn)品研發(fā)的原因）我們對(duì)消費(fèi)者的了解認(rèn)知以往過(guò)多關(guān)注的都是一些消費(fèi)需求共性！在如今消費(fèi)者日漸個(gè)性化的今天，誰(shuí)能把個(gè)性化的消費(fèi)需求和共性化的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)結(jié)合的好，誰(shuí)就成為服裝行業(yè)的贏家！　　作為品牌終端，把握不了這種不同后面的差異性如何變成銷售額，是因?yàn)闆]有對(duì)一系列原因進(jìn)行分析整合！　　以XX男裝為例，目標(biāo)消費(fèi)者為28—45歲的商務(wù)男士，其購(gòu)買服裝的需求心理分別是希望服裝可以帶給自己：　　希望新購(gòu)買的服裝可以提升社會(huì)形象；　　希望新購(gòu)買的服裝可以提升自信；　　希望新購(gòu)買的服裝可以調(diào)整體型缺陷；　　希望新購(gòu)買的服裝可以塑造獨(dú)特品位；　　希望新購(gòu)買的服裝有實(shí)用功能；　　消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買服裝商品時(shí)的選擇心理分別是：　　品牌、信賴度　　價(jià)格適中、或合理的價(jià)格　　選擇款式、面料、細(xì)部　　目標(biāo)不清晰、容易接受建議　　對(duì)服務(wù)和專業(yè)性要求高　　消費(fèi)過(guò)后容易對(duì)服務(wù)過(guò)程或品牌經(jīng)營(yíng)模式品頭論足　　消費(fèi)者選購(gòu)難點(diǎn)分析：　　之所以 重視關(guān)注、分辨購(gòu)買什么品牌潛在心理是因?yàn)橛行湃味鹊钠放瓶梢詭椭黾淤?gòu)買服裝商品的安全性和降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)！　　之所以重視關(guān)注、分辨自己的適合什么款式是因?yàn)橛袧M足穿著場(chǎng)合、職業(yè)、氣質(zhì)的需要的要求，這一點(diǎn)如今越來(lái)越明顯！　　之所以重視關(guān)注、分辨產(chǎn)品的品質(zhì)是因?yàn)榘嫘?、面料、做工、售后服?wù)方面是消費(fèi)服裝商品的最基礎(chǔ)需要，以幫助規(guī)避以往的購(gòu)買潛在問題！　　假如經(jīng)營(yíng)者能根據(jù)目標(biāo)消費(fèi)者消費(fèi)所經(jīng)營(yíng)的服裝品牌的需求特點(diǎn)，根據(jù)本人對(duì)女裝的了解總結(jié)出一些相對(duì)應(yīng)的銷售服務(wù)模式，如：關(guān)注搭配造型的年輕時(shí)尚女裝的服裝搭配美感銷售服務(wù)模式、關(guān)注顧客穿衣個(gè)性化需要的中高檔男女裝的著裝顧問專業(yè)美感銷售服務(wù)模式、關(guān)注客情關(guān)系的衣櫥美感銷售服務(wù)模式、體型俱樂部美感銷售服務(wù)模式等等！然后結(jié)合這些銷售模式調(diào)整店鋪貨品結(jié)構(gòu)，銷售業(yè)績(jī)能不提升嗎？一定要想明白的三個(gè)道理：衣服是賣給誰(shuí)？顧客心理在想什么？需要什么？我們能給他們什么？第一章 如何處理與顧客的關(guān)系銷售情景1 導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，可以試穿。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)要求顧客試穿的時(shí)候，首先，要把握機(jī)會(huì)，不可以過(guò)早提出試穿建議；其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來(lái)；再次，建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試穿的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過(guò)三次，否則就會(huì)讓顧客有反感情緒；最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并取得顧客的信任，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。來(lái)，先生/小姐，光我說(shuō)好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請(qǐng)……（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間） （如果對(duì)方還不動(dòng)）先生/小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試。不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話相當(dāng)于廢話。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，先生/小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。“這是我們這季的重點(diǎn)搭配”則屬牛頭不對(duì)馬嘴。所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，并且對(duì)關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷?duì)待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況?！币?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說(shuō)衣服難看的概率就會(huì)降低?？刹豢梢哉?qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。服飾店鋪銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠(chéng)、語(yǔ)言真誠(chéng)，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任！ 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法可以理解，畢竟您說(shuō)的這種情況確實(shí)也存在過(guò)。 3.（無(wú)言以對(duì)，開始收服裝）…… ，歡迎你們商量好了再來(lái)。所以作為導(dǎo)購(gòu)首先要了解顧客這種說(shuō)法到底屬于哪種類型，也就是說(shuō)一定要知道其真正的原因。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)其購(gòu)買欲望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長(zhǎng)莫及了。有研究表明，顧客一旦回頭，其購(gòu)買的概率為70%。這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些……（延長(zhǎng)留店時(shí)間、了解情況并建立信任） 顧客的回頭購(gòu)買率為70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)績(jī) 。 就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對(duì)顧客講最易讓其接受的簡(jiǎn)單道理，并以事實(shí)說(shuō)服顧客。 3.…… （任憑顧客詢問，無(wú)暇顧及） 問題診斷 “您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？ 導(dǎo)購(gòu)：那好吧，您先等我一下，我一會(huì)兒就過(guò)來(lái)，不好意思?！斑@件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的”和“如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了”這兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說(shuō)服力。　銷售情景9 顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)