【正文】 導(dǎo)購：先生/小姐，請(qǐng)問您是不喜歡這個(gè)顏色還是這個(gè)款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個(gè)款式用這個(gè)顏色是因?yàn)樗小脑O(shè)計(jì)，所以，用其他顏色這種獨(dú)特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實(shí)以您的膚色來說，我認(rèn)為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因?yàn)椤?導(dǎo)購：請(qǐng)問一下，這個(gè)款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個(gè)顏色） 噢，原來如此，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？（顧客所說的顏色若在品項(xiàng)內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售）其實(shí)我個(gè)人覺得您可以嘗試一下色，因?yàn)槟哪w色是屬于色調(diào)，所以比較適合色系的衣服，只是您可能不習(xí)慣，不過您穿起來一定好看……來，您先試試就知道了。 問題診斷 “那您喜歡什么顏色”和“您要不換個(gè)款式看看”這兩種說法放棄得過于輕易，毫無自己的主見，這么做即使顧客穿上該顏色的衣服很好看，可由于導(dǎo)購的“軟弱”也無法將衣服售出。其實(shí)我們店最近到了幾款風(fēng)格與此款類似，但款式變化較大的衣服，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍榻B一下，相信您一定會(huì)喜歡的。來，請(qǐng)跟我這邊來，我給您介紹一下…… 服飾販賣流行與趨勢(shì)，導(dǎo)購的腦子和觀念不可以一成不變 。如果您比較喜歡不與別人重復(fù)并且個(gè)性稍微獨(dú)特一點(diǎn)的衣服，那我倒可以推薦幾款給您。 ，衣服怎么可能不重復(fù)？ ，我們每款數(shù)量都有限制。就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)鼓勵(lì)顧客說出自己的想法以探詢真正的問題所在，并有針對(duì)性地加以解決。 。 語言模板 導(dǎo)購：先生/小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這件衣服您穿起來簡(jiǎn)直就像為您量身訂做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨。 ，自己喜歡最重要。就本案而言，導(dǎo)購可以在款式、顏色或者類似款式上著手推薦。銷售情景16 我確實(shí)喜歡這款，但我同事，也買了一套，而且又在同一辦公室 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。任何類型、款式及風(fēng)格的衣服都有其獨(dú)特的賣點(diǎn)，作為導(dǎo)購，遇到銷售不景氣的時(shí)候不要一味地責(zé)備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認(rèn)真尋找商品的賣點(diǎn)，尋找自己的問題及改進(jìn)工作的方法?？茨δ樣恕⒓t光滿面的樣子，生活一定過得很優(yōu)裕、很快樂，很多人求還求不來呢。銷售情景14 算了，我覺得這件衣服，穿在我身上有點(diǎn)顯胖 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，我覺得挺好的。顧客雖然是上帝，但不是皇帝！當(dāng)然這并不意味著導(dǎo)購就一定非要將某件衣服賣給顧客，如果你覺得衣服確實(shí)不適合對(duì)方，就不要牽強(qiáng)附會(huì)地找些自己都不相信的借口來敷衍顧客。 。當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購也可以真誠道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機(jī)會(huì)。“先生稍等，還可以看看其他款”則是導(dǎo)購根本沒有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣。其實(shí)我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢?cè)颍?噢，對(duì)不起，這都是我沒解釋清楚。 ？ ，什么話都不說。作為導(dǎo)購應(yīng)該把握住這個(gè)心理，引導(dǎo)顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，并推動(dòng)對(duì)方立即采取行動(dòng)。銷售情景10 顧客對(duì)要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領(lǐng)來后再?zèng)Q定 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，現(xiàn)在不買就沒有了。 導(dǎo)購策略 賣場(chǎng)是一個(gè)顧客高度流動(dòng)的地方。來，我給您包上吧。 ，我一定給您，確實(shí)沒有了。其實(shí)，顧客此時(shí)對(duì)導(dǎo)購服務(wù)時(shí)間的適當(dāng)延長(zhǎng)都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。“算了吧，反正我說了您又不信”的意思是，你反正也不會(huì)相信我說的，所以我懶得理你?？赡f想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請(qǐng)教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是……（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說出顧慮）先生/小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在作出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說出所有顧慮并分別加以處理） 先生/小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購買）……那好，您看您是準(zhǔn)備打包還是穿著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導(dǎo)入下步） 先生/小姐，如果您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。其實(shí)人都是利益動(dòng)物，導(dǎo)購將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。大量的服飾門店銷售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購變被動(dòng)為主動(dòng)，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷售業(yè)績(jī)?！澳呛冒桑瑲g迎你們商量好了再來”也屬于沒做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺。不過這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷的衣服，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。 ，怎么會(huì)呢？ ，沒有問題。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。有的時(shí)候關(guān)聯(lián)人可能會(huì)為朋友推薦衣服。其實(shí)，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購如何運(yùn)用關(guān)聯(lián)者的力量。請(qǐng)問您今天是想看看上衣還是…… 主動(dòng)將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說服顧客的理由。所以，作為導(dǎo)購在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率。 ，好的，那您隨便看吧。您買不買真的沒有關(guān)系，來，我先幫您把衣服的扣子解開吧。有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實(shí)說的都是廢話，因?yàn)轭櫩唾I衣服肯定要試穿。 　　假如把自己假想成消費(fèi)者，關(guān)心的點(diǎn)就不難分析出，如：　　這個(gè)款式適合我嗎?為什么？能穿嗎？怎么搭配呢？　　這個(gè)顏色會(huì)不會(huì)顯得我膚色暗?我怎么穿才能解決這個(gè)問題？　　這個(gè)板型怎樣？我得體型缺陷會(huì)不會(huì)暴露出來？　　這個(gè)款式買回去怎么搭配呢？家里那些衣服可以和它搭配呢？　　這個(gè)款式適合我的工作性質(zhì)嗎？平時(shí)我有多少時(shí)間穿這件衣服？　　這個(gè)款會(huì)不會(huì)對(duì)搭配要求很高？我沒有相似的風(fēng)格衣服，搭配起來會(huì)不會(huì)很費(fèi)錢？等等......　　這些問題也許顧客不會(huì)告訴你，但是這些都是顧客心理的疑惑！逛得多買的少也就很容易理解了，必定一眼就喜歡你的衣服又沒有后顧之憂的顧客簡(jiǎn)直就是少之又少，恰巧碰到喜歡的服裝款式簡(jiǎn)直就是撞大運(yùn)！　　我們來看一下目前賣場(chǎng)的導(dǎo)購，可以擁有察覺顧客這種需求的導(dǎo)購很少，不僅是因?yàn)楣ぷ鲬B(tài)度問題，更是因?yàn)檫@是能力、專業(yè)知識(shí)問題。 問題診斷 “喜歡的話，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國(guó)服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯(cuò)！來，這邊有試衣間，請(qǐng)跟我來試穿一下，看看效果怎么樣……（不等回答就提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客） （如果對(duì)方還不動(dòng)）先生/小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。銷售情景2 導(dǎo)購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，您隨便看看吧。他們擔(dān)心一旦自己輕易說得太多就會(huì)被導(dǎo)購抓住把柄，從而落入導(dǎo)購設(shè)計(jì)的圈套。來，我?guī)湍榻B一下……請(qǐng)問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？ 導(dǎo)購：確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對(duì)我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的服務(wù)都是一流的。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)衣服很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，確實(shí)非常令人頭疼。 第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。最愚蠢的導(dǎo)購就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。 ，不會(huì)有問題。 導(dǎo)購：您這個(gè)問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。而無言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意。面對(duì)顧客的異議（無論是借口還是真實(shí)的拒絕），采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。 給誘惑：告訴顧客現(xiàn)在購買可以得到什么利益。 語言模板 導(dǎo)購：先生/小姐，其實(shí)我可以感覺得出來您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)。 3.……（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情） 問題診斷 “如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上看好像很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺自己很沒面子，潛在的意思是你這個(gè)人真的不講道理，我對(duì)你都沒話說了，簡(jiǎn)直不想理你。我相信我們一定會(huì)以真正的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)椤?導(dǎo)購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。所以，如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購商品并延長(zhǎng)其停留時(shí)間就顯得非常重要。 ，要不您看看其他款吧。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去?！鞍萃心灰@么說，好嗎”表示導(dǎo)購害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。我認(rèn)為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看……（介紹衣服優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？ 積極應(yīng)對(duì)閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話 。女顧客為了男朋友而買衣服始于對(duì)男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己。第二章如何處理服裝的穿著問題銷售情景11 顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ？ 。真的，我是誠心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 導(dǎo)購：這位先生/女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走?！斑@件上衣看上去效果很不錯(cuò)的”，導(dǎo)購說這句話時(shí)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說明他對(duì)這款衣服不感興趣，可是導(dǎo)購仍然說效果很好，純屬牛頭不對(duì)馬嘴。如果時(shí)機(jī)沒有問題，接下來導(dǎo)購應(yīng)該反省是否自己沒有針對(duì)顧客的真實(shí)需求來介紹。 。你要讓顧客感覺到你是專業(yè)的，所以你要去主動(dòng)引導(dǎo)并教育顧客，不能顧客認(rèn)為怎么樣就怎么樣，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候顧客的看法并不一定完全正確。能不能麻煩您稍等片刻？我立即去給您拿一件中號(hào)的…… 主動(dòng)引導(dǎo)顧客沒有錯(cuò) 錯(cuò)的是一條路走到底并且死不回頭。 語言模板 導(dǎo)購：其實(shí)豐滿一點(diǎn)是一種福氣。 導(dǎo)購策略 沒有不好的商品，只有不好的銷售人員；沒有賣不出去的衣服，只有不會(huì)賣衣服的導(dǎo)購人員。其實(shí)您只要試一下效果就出來了，來，先生/小姐，這邊請(qǐng)……（引導(dǎo)顧客試衣） 導(dǎo)購：是的，這一款確實(shí)是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服！ 沒有一無是處的產(chǎn)品，只有不會(huì)尋找產(chǎn)品賣點(diǎn)的導(dǎo)購?，F(xiàn)在有的導(dǎo)購要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認(rèn)為好的衣服硬塞給對(duì)方接受不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確的。銷售情景17 這款衣服還不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈(zèng)Q定 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，那您下次再過來吧。這類顧客一旦讓他們輕易離開，他們的購買欲望與熱情就會(huì)大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷售業(yè)績(jī)。銷售情景18 算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大合適 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，我看挺好呀。通過提問讓顧客說出心中的想法，可以讓導(dǎo)購以不變應(yīng)萬變，既了解了真實(shí)情況便于更好地說服顧客，又讓顧客感受到了尊重。 。 語言模板 導(dǎo)購：是啊，看到別人穿與自己一樣的衣服確實(shí)有點(diǎn)尷尬。不過，我們這里有幾款限量版我認(rèn)為不僅適合您，而且重復(fù)率不高。 語言模板 導(dǎo)購：是嗎？可見您對(duì)這種風(fēng)格的衣服還是比較關(guān)注的，所以一眼就注意到了。 。這兩種做法都無法取得顧客的信任，作為導(dǎo)購要想贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象顧問，一定要用自己的專業(yè)知識(shí)和真誠建議去影響并引導(dǎo)顧客，真正給顧客傳遞著裝方面的知識(shí)，矯正其不正確的著裝認(rèn)識(shí)。 語言模板 導(dǎo)購：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺得如何？ （款式、顏色還可以）哦，那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服？ 如果是這樣那就難怪了，平常喜歡穿寬松一點(diǎn)的顧客都會(huì)以為這件衣服小了，其實(shí)不會(huì)的，只是心理上不習(xí)慣而已。我們可以首先詢問顧客的內(nèi)心感受，讓他們說出來，然后針對(duì)其說法再進(jìn)行解釋，效果會(huì)好得多。銷售情景24 你們的衣服款式還不錯(cuò)，可為什么顏色都那么深呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 。 就本案而言，首先可以認(rèn)同顧客的感受，然后結(jié)合顧客的身體特點(diǎn)來解釋顏色深的好處，這樣反而更有說服力。 顧客是上帝但不是皇帝，適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重?！霸趺磿?huì)不上檔次呢，這是很流行的”，用質(zhì)問的口氣與顧客溝通會(huì)讓顧客感覺很不舒服，并且暗示顧客落伍不懂時(shí)尚。銷售情景26 你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) ，這個(gè)怎么會(huì)花呢？ ?？赡苣按┮路容^穩(wěn)重一點(diǎn)，其實(shí)我建議您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯(cuò)?！笆菃?，應(yīng)該沒有什么變化吧”，這種說法表明自己都把握不準(zhǔn)，缺乏應(yīng)有的專業(yè)與自信。其實(shí)這一點(diǎn)您大可不必?fù)?dān)心，因?yàn)槲覀兎?wù)的主要對(duì)象還是老顧客，所以我們的改變都是在原有的基礎(chǔ)上加入一點(diǎn)點(diǎn)流行元素，顧客除了可以保持過去的風(fēng)格之外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣。 導(dǎo)購要明白，問題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能就是一個(gè)非常好的銷售機(jī)會(huì)。 問題診斷 “不難看呀，怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀，哪里難看啦”這兩種說法簡(jiǎn)單地否定顧客，并且主動(dòng)將話題引導(dǎo)到消極方面，不利于銷售成交。其實(shí)我們每個(gè)人穿衣服都容易形成并偏愛一種習(xí)慣，結(jié)果就變得沒有什么變化了，像您這種比較知性的白領(lǐng)女性其實(shí)蠻適合這個(gè)款式的，因?yàn)椤?（或者不做解釋，直接導(dǎo)入衣服介紹）哦，原來如此，我們達(dá)衣巖有幾款挺符合您的要求，來，我?guī)湍榻B一下吧…… 沒有什么東西是不能改變的，除非你不愿意改變。來，先生/小姐，這邊請(qǐng)……（轉(zhuǎn)向介紹衣服）話術(shù)B:哎呀，真不好意思，這我們得檢討了。話術(shù)B:XX是個(gè)非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯(cuò)。請(qǐng)問您一般是喜歡穿棉質(zhì)的面料還是其他的呢？（從顧客回答中找需求，尋找適合顧客的服裝并加以推薦）銷售情景2：